কীভাবে একটি দুর্দান্ত গ্রাহক অভিজ্ঞতা কৌশল তৈরি করবেন

গ্রাহক অভিজ্ঞতা যে কোনো ব্যবসার সাফল্যের কেন্দ্রবিন্দু। পরিসংখ্যান দেখায় যে আপনি যত ভাল অভিজ্ঞতা প্রদান করতে পারবেন, আপনার গ্রাহক ধরে রাখা তত বেশি হবে।

Econsultancy এবং Adobe দ্বারা পরিচালিত একটি গবেষণায় বলা হয় 2020 ডিজিটাল মার্কেটিং ট্রেন্ডস রিপোর্ট এই বছর তাদের জন্য সবচেয়ে লাভজনক সুযোগ ছিল এমন প্রতিষ্ঠানগুলিকে প্রশ্ন করা হয়েছে – এবং আবারও, তাদের অধিকাংশই গ্রাহক অভিজ্ঞতার উত্তরে একমত ছিল।

গ্রাহক অভিজ্ঞতা একটি ব্র্যান্ডের ভাগ্য নির্ধারণের অন্যতম কারণ এবং নির্দিষ্ট গ্রাহকের আনুগত্য প্রতিষ্ঠা করে। প্রকৃতপক্ষে, ওরাকলের একটি সমীক্ষা প্রকাশ করেছে যে 74% ব্যবসায়ী নেতারা বলেছেন যে গ্রাহকের অভিজ্ঞতা গ্রাহকের আনুগত্যকে প্রভাবিত করে। দুর্বল গ্রাহকের অভিজ্ঞতার একক উদাহরণ প্রায় দূরে সরিয়ে দিতে পারে গ্রাহকদের 17%, যখন পুনরাবৃত্ত উদাহরণ তাদের 59% মন্থন এবং পণ্য থেকে দূরে হাঁটা হতে পারে.

আপনার কোম্পানী তৈরি করার সময় এটি একটি গ্রাহক কেন্দ্রিক ব্যবসা সাংগঠনিক পরিবর্তনকে অনুপ্রাণিত করার জন্য যথেষ্ট হতে পারে, আপনাকে একটি অনন্য গ্রাহক অভিজ্ঞতা অর্জনের জন্য প্রথমে উদ্যোগ তৈরি করতে হবে এবং গতি সংগ্রহ করতে হবে যা আপনার পণ্যকে স্বতন্ত্রভাবে পারফর্ম করতে সাহায্য করবে। এটি বর্ধিত মুনাফাও হতে পারে কারণ গবেষণা প্রমাণ করে গ্রাহকদের 86% একটি মহান গ্রাহক অভিজ্ঞতা জন্য আরো অর্থ প্রদান করা হবে.

একটি দুর্দান্ত CX কৌশল তৈরি করা হল ক্লায়েন্টদের জন্য একটি স্মরণীয় অভিজ্ঞতা নিশ্চিত করার শুরু। এটি নতুনত্ব উপস্থাপন করতে এবং গ্রাহকের অভিজ্ঞতাকে সমৃদ্ধ করতে সহায়তা করে। এখানে, আমরা একটি সফল গ্রাহক অভিজ্ঞতা কৌশলের উপাদানগুলির মধ্য দিয়ে ঘুরে দেখব এবং একটি তৈরি করতে কীভাবে সেগুলিকে একত্রিত করতে হয় তা দেখব।

1. একটি পরিষ্কার গ্রাহক অভিজ্ঞতার দৃষ্টিভঙ্গি তৈরি করুন৷

নির্মাণের প্রথম ধাপ ক গ্রাহক অভিজ্ঞতা কৌশলটি আপনার গ্রাহকের অভিজ্ঞতার দৃষ্টিভঙ্গি বর্ণনা করছে। এটিকে সংজ্ঞায়িত করার সবচেয়ে সহজ উপায় হল কয়েকটি বিবৃতি তৈরি করা যা আপনার CX কৌশলের জন্য নির্দেশক নীতি হিসাবে কাজ করে।

আপনার দৃষ্টিভঙ্গির সাথে সুনির্দিষ্ট হোন যাতে প্রতিষ্ঠানের প্রত্যেকে এটি সহজে বুঝতে পারে। একটি দৃষ্টি বিবৃতি তৈরি করার পরে, এটিকে বাস্তবে পরিণত করতে তাদের সময় এবং শক্তি বিনিয়োগ করতে কোম্পানির প্রত্যেকের সহযোগিতা তালিকাভুক্ত করুন। গ্রাহকের অভিজ্ঞতার উন্নতির দিকে সুই সরানোর জন্য তৃণমূল পর্যায়ে একটি গ্রাহক-কেন্দ্রিক সংস্কৃতি চালু করার মাধ্যমে শুরু করুন।

কোম্পানির সদস্যদের এই সারিবদ্ধকরণের অর্থ হল তাদের সকলকে একই দৃষ্টিভঙ্গির দিকে প্রস্তুত করা হয়েছে যাতে তাদের প্রত্যেকে ভিশনটিকে সফল করার জন্য আগে থেকেই যে ভূমিকা পালন করতে হবে তা জানে। এবং সবশেষে, সমস্ত কর্মচারী আপনার গ্রাহক-কেন্দ্রিক সংস্কৃতিতে নিবেদিত তা নিশ্চিত করতে, আপনি লক্ষ্য নির্ধারণ করতে পারেন এবং নির্দিষ্ট গ্রাহক ফলাফলের জন্য সেগুলিকে প্রণোদনার সাথে সংযুক্ত করতে পারেন।

2. আপনার গ্রাহকদের জানুন

গ্রাহকদের এবং তাদের প্রয়োজনীয়তাগুলি পুঙ্খানুপুঙ্খভাবে বোঝা আপনার গ্রাহক অভিজ্ঞতার কৌশল নির্ধারণের একটি অবিচ্ছেদ্য অংশ। আপনার গ্রাহকদের আগে থেকে না জেনে এবং তারা যে পরিস্থিতির মুখোমুখি হয়, আপনি তাদের দুর্দশার প্রতি সহানুভূতিশীল হতে পারবেন না এবং তাদের এবং আপনার ব্র্যান্ডকে ধরে রাখার বিকল্প বা সমাধান নিয়ে আসতে পারবেন না।

এটি উল্লেখ করে যে গ্রাহকদের বিভিন্ন পকেটের বিভিন্ন অভিযোগ থাকবে। তাই আপনার গ্রাহকদের জানার প্রথম ধাপ হল সঠিক ক্রেতা ব্যক্তিত্ব তৈরি করা। এই ক্রেতা ব্যক্তিত্বগুলি হল এমন প্রোফাইল যা আপনার গ্রাহকদের একটি গোষ্ঠীকে প্রতিনিধিত্ব করে যারা একই সমস্যার মুখোমুখি না হওয়া এবং একই সমস্যার সম্মুখীন হওয়ার সম্ভাবনা বেশি।

এমনকি আপনি আপনার বিভিন্ন ধরণের গ্রাহকদের জানতে সমীক্ষা পরিচালনা করতে পারেন এবং তারপরে আপনার সমস্ত গ্রাহকদের ব্যথার বিষয়গুলিকে সম্বোধন করে এমন একটি CX কৌশল তৈরি করতে ডেটা ব্যবহার করতে পারেন। আপনি আপনার গ্রাহকদের মনের মধ্যে আরও ভাল অন্তর্দৃষ্টি অর্জনের জন্য আপনার গ্রাহকরা যে বিজ্ঞাপনগুলি সাড়া দেয় সেগুলির ট্র্যাক রাখার মাধ্যমে আপনি এই প্রক্রিয়াটিকে আরও সক্রিয় করতে পারেন৷

নিশ্চিত করুন যে আপনি বিভিন্ন ব্যক্তিত্ব এবং সমীক্ষার একটি রেকর্ড বজায় রাখবেন যেগুলির কাছ থেকে আপনি তথ্য চাচ্ছেন যখনই একটি নির্দিষ্ট বিভাগকে এটি উল্লেখ করার প্রয়োজন হয় তখন এটি সহজে রাখতে। আপনি HubSpot এর মত টুল নিয়োগ করতে পারেন আমার ব্যক্তিত্ব তৈরি করুন এটি আপনাকে একটি আকর্ষণীয় ক্রেতা ব্যক্তিত্ব তৈরি করতে এবং আপনার সমস্ত প্রতিক্রিয়া সমীক্ষা এবং অন্যান্য প্রাসঙ্গিক বিবরণ সংরক্ষণ করতে ড্রপবক্সের মতো অন্যান্য সরঞ্জামগুলি ব্যবহার করতে সহায়তা করে৷

3. রিয়েল-টাইম সাপোর্ট ক্ষমতা সক্ষম করুন

আপনি কি জানেন যে ব্যবসার গড় লাগে 12 ঘণ্টা এবং গ্রাহকের প্রশ্নের উত্তর দিতে 10 মিনিট? এটি আজকের ক্রমবর্ধমান গ্রাহকের প্রত্যাশা পূরণের কাছাকাছিও আসে না। তাহলে আপনি কীভাবে ব্রাউনি পয়েন্ট সংগ্রহ করা নিশ্চিত করবেন যেখানে বেশিরভাগ ব্যবসা এটি করতে ব্যর্থ হয়?

রিয়েল-টাইম গ্রাহক সহায়তা সুবিধার মাধ্যমে।

এর সাহায্যে রিয়েল-টাইম গ্রাহক সহায়তা লাইভ চ্যাট সফটওয়্যার আপনাকে গ্রাহকদের তাত্ক্ষণিক সমাধান প্রদান করতে এবং প্রয়োজনে তাদের গ্রাহক যাত্রার পুরো সময় জুড়ে তাদের হ্যান্ডহোল্ড করতে সহায়তা করতে পারে।

সরাসরি কথোপকথন আপনার গ্রাহক সহায়তা দলকে তাদের গ্রাহক যাত্রার সময় রিয়েল-টাইমে সম্ভাবনার সাথে যুক্ত হতে সক্ষম করে গ্রাহক সহায়তার মানকে কয়েক ধাপ উঁচুতে নিয়ে যেতে পারে।

আপনি একটি সঙ্গে ক্লাব লাইভ চ্যাট করতে পারেন সহ-ব্রাউজিং সফ্টওয়্যার আপনার গ্রাহকের স্ক্রীনের সাথে সহজেই যোগাযোগ করতে সহায়তা করার জন্য সফ্টওয়্যার যাতে গ্রাহকের স্ক্রীন শেয়ার করে এবং পণ্যের মাধ্যমে তাদের নির্দেশনা দিয়ে তাৎক্ষণিক সহায়তা প্রদান করে।

4. এটা ব্যক্তিগত করুন

রিয়েল-টাইম সমর্থন সক্ষম করার পরে, গ্রাহকের অভিজ্ঞতা ব্যক্তিগতকরণের দিকে এগিয়ে যান। একটি কাস্টমাইজড অভিজ্ঞতা তৈরি করা আপনার গ্রাহকদের আনুগত্য বাড়িয়ে আপনার ব্র্যান্ডের জন্য বিস্ময়কর কাজ করতে পারে। আসলে, গ্রাহকদের 80% ব্যক্তিগতকৃত অভিজ্ঞতা প্রদান করে এমন একটি ব্যবসা থেকে একটি পরিষেবা বা পণ্য কেনার সম্ভাবনা বেশি।

ব্যক্তিগতকরণ ব্র্যান্ডগুলিকে প্রতিযোগীদের থেকে নিজেদের আলাদা করতে এবং গ্রাহকদের সাথে একটি শক্তিশালী সম্পর্ক গড়ে তুলতে সাহায্য করে। এই সম্পর্কগুলোর লালন-পালনের ফলেই এটি ঘটে ক্রেতা বিশ্বস্ততা লাইন নিচে এবং সঠিকভাবে সম্পন্ন হলে, ব্যক্তিগতকরণ গ্রাহককে সংকেত দেয় যে আপনার ব্র্যান্ড তাদের অভিজ্ঞতায় বিনিয়োগ করেছে এবং উন্নত পরিষেবা, আরও ভাল পরামর্শ, তাত্ক্ষণিক সহায়তা প্রদানের জন্য কাজ করে সম্পর্ককে আরও শক্তিশালী করতে চায়।

একটি মহান ব্যক্তিগতকরণ উদাহরণ Brainshark, একটি B2B সফ্টওয়্যার প্রদানকারী. ব্রেনশার্ক বিনামূল্যে ব্যবহারকারীদের অর্থপ্রদানকারী গ্রাহকে রূপান্তর করতে সমস্যার সম্মুখীন হয়েছিল। তখনই তারা ব্যক্তিগতকৃত বার্তা সরবরাহ করতে সাহায্য করার জন্য তৃতীয় পক্ষের বিক্রেতার পরিষেবা নিযুক্ত করে। তাদের পণ্যের ব্যবহার সম্পর্কে কিছু বিশ্লেষণ চালানোর পরে, তারা ব্যস্ততার মধ্যে ফাঁকগুলি চিহ্নিত করেছে এবং পণ্য ইন্টারফেসের ভিতর থেকে বার্তাগুলি দিয়ে শুরু করেছে এবং বিদ্যমান ব্যবহারকারীদের সাথে যোগাযোগ করতে এবং তাদের ব্রেনশার্ককে কীভাবে অপ্টিমাইজ করা যায় সে সম্পর্কে পরামর্শ দেওয়ার জন্য তাদের ওয়েবসাইটে বিজ্ঞাপন এবং পপ-আপ ব্যবহার করেছে৷

এটি অবশেষে তাদের নিবন্ধন বাড়াতে সাহায্য করেছে 15% দ্বারা এবং তাদের পণ্যের জন্য বিনামূল্যে ট্রায়াল সাইন-আপে 150% বৃদ্ধি উপলব্ধি করুন৷ তাদের বিক্রয় পাইপলাইন এছাড়াও $1.1 মিলিয়নেরও বেশি একটি বিশাল বৃদ্ধি নিবন্ধিত করেছে।

5. নিয়মিত প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ করুন এবং এটির উপর কাজ করুন

আপনি যদি দুর্দান্ত গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদান করেন তবে আপনি কীভাবে জানবেন? আপনি যেমন সরঞ্জাম ব্যবহার করে আপনার গ্রাহকদের জিজ্ঞাসা ক্যানি. প্রতিক্রিয়া সমীক্ষাগুলি এগিয়ে-চিন্তাকারী ব্র্যান্ডগুলির একটি নিরন্তর সঙ্গী হয়েছে যাতে তারা গ্রাহকদের তাদের সম্পর্কে কী বলে তা শুনে তাদের অফারগুলিকে অপ্টিমাইজ করতে সহায়তা করে৷

নিয়মিত প্রতিক্রিয়া সংগ্রহ করা আপনাকে গ্রাহকের আনুগত্য এবং অস্বস্তি পরিমাপ করতে সহায়তা করে। এই প্রতিক্রিয়া আপনাকে গ্রাহক সম্পর্কে আরও জানতে সাহায্য করে এবং তারা আপনার পণ্যের সাথে কতটা সন্তুষ্ট।

প্রশংসাপত্র এবং পর্যালোচনা আকারে প্রতিক্রিয়া আপনার ব্যবসার জন্য একটি আশীর্বাদ হিসাবে কাজ করতে পারে। আমেরিকান এক্সপ্রেসের গবেষণা অনুসারে, গ্রাহকদের 34% বিশ্বাস করুন যে ইতিবাচক শব্দ একটি বিক্রয় বা প্রচারের চেয়ে অনেক বেশি গুরুত্বপূর্ণ।

যাইহোক, এটা এখানে থামে না. প্রতিক্রিয়া চাওয়ার পরে, গ্রাহকের অভিজ্ঞতাকে আরও সমৃদ্ধ করতে আপনার এটিকে অবিচলভাবে কাজ করা প্রয়োজন। ব্যবহার করার সেরা ব্র্যান্ড উদাহরণ এক গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া এর সুবিধা হল স্টারবাকস। কফি কোম্পানি প্রায়শই গ্রাহকদের সাথে জড়িত থাকে এবং তাদের মতামত জানতে চায়, যার ফলে তাদের গ্রাহকদের অভিজ্ঞতার মূল্য যোগ হয়।

CX সমৃদ্ধ করার জন্য তাদের অনেক উদ্যোগের মধ্যে এটি তাদের “আপনার Starbucks ধারণা কি?" প্রোগ্রাম যে সবচেয়ে স্ট্যান্ড আউট. ক্রাউডসোর্সিং ফিডব্যাক দ্বারা, ব্র্যান্ড তাদের পণ্যকে আরও বৈচিত্র্যময় করার জন্য CX ধারণা, পণ্যের ধারণা এবং ব্যস্ততার ধারণার তিনটি ফ্রন্টে মূল্যবান তথ্য সংগ্রহ করতে পরামর্শ, ধারণা, পর্যালোচনা এবং আরও অনেক কিছুর উপর কাজ করে। তা ছাড়া, স্টারবাকস গ্রাহকদের তাদের প্রতিনিধিদের সাথে চ্যাট করতে দেওয়ার ব্যবস্থাও রয়েছে যাতে তারা তাদের গ্রাহকদের কাছ থেকে ধারণা সংগ্রহ করতে পারে এবং যেগুলি সত্যিই গুরুত্বপূর্ণ সেগুলিতে কাজ করতে পারে।

6. কোন গ্রাহকের অভিজ্ঞতার মেট্রিক্স ট্র্যাক করতে হবে তা জানুন

গ্রাহকের অভিজ্ঞতা একটি বিকশিত মান এবং গ্রাহকের সন্তুষ্টি পরিমাপ করার জন্য কেবলমাত্র রাজস্ব বৃদ্ধি বা অতিরিক্ত ইনভেন্টরি রেকর্ড করার চেয়ে আরও বেশি কিছু লাগে। যেহেতু গ্রাহকের অভিজ্ঞতা অনেক বহুমুখী, এটি শুধুমাত্র যৌক্তিক যে এটির একটি বিস্তৃত ছবি তোলার জন্য এটিকে বিভিন্ন কোণ থেকে বেঞ্চ-মার্ক করা প্রয়োজন।

এখানেই গ্রাহকের অভিজ্ঞতার মেট্রিক্স আসে। আপনাকে নিজেকে জিজ্ঞাসা করতে হবে যে CX মেট্রিক্সের কোন সেট আপনাকে গ্রাহকরা আপনার ব্র্যান্ড সম্পর্কে যেভাবে অনুভব করে তার একটি সুস্পষ্ট ছবি আঁকতে সাহায্য করে। সুতরাং, যখন CX মেট্রিক্স পরিমাপ করার কথা আসে, আপনার CX ছবির একটি বিস্তৃত দৃশ্য পেতে নিম্নলিখিত পাঁচটি অনুসরণ করতে ভুলবেন না।

নেট প্রমোটার স্কোর (NPS): এই স্কোরটি বিদ্যমান গ্রাহকদের অন্যদের কাছে আপনার ব্র্যান্ডের সুপারিশ করার সম্ভাবনা পরিমাপ করে। গ্রাহকরা 0 থেকে 10 স্কেলে আপনাকে সুপারিশ করতে তাদের ইচ্ছুকতাকে রেট দেয়। তিনটি স্কোরিং ক্লাস আছে:

0-6: আপত্তিকর (যারা আপনাকে সুপারিশ করবে না)।

7-8: প্যাসিভ গ্রাহক (যারা সহজেই পরিবর্তন করতে পারে)।

9-10: প্রচারক (যারা আপনাকে সুপারিশ করবে)।

প্রবর্তকদের থেকে আপত্তিকারীদের শতকরা হার বিয়োগ করলে আপনি আপনার চূড়ান্ত NPS স্কোর পাবেন।

মন্থন হার: মন্থন হার আপনাকে একটি নির্দিষ্ট সময়ের পরে আপনার পরিষেবা ছেড়ে যাওয়া গ্রাহকদের মোট শতাংশ পরিমাপ করতে সহায়তা করে। এটি একটি পিরিয়ডের শুরুতে ব্যবহারকারীদের পার্থক্য এবং পিরিয়ডের শেষে ব্যবহারকারীদের পার্থক্য গ্রহণ করে এবং তারপর সময়ের শুরুতে ব্যবহারকারীদের দ্বারা পার্থক্য ভাগ করে নির্ধারিত হয়।

গ্রাহক সন্তুষ্টি স্কোর (CSAT): গ্রাহক সন্তুষ্টি স্কোর একটি পাঁচ-পয়েন্ট স্কেলে পরিমাপ করা হয়। এই স্কোরগুলি সাধারণত গ্রাহক পরিষেবা মিথস্ক্রিয়া শেষ হওয়ার পরে পরিমাপ করা হয়।

গ্রাহক প্রচেষ্টা স্কোর (CES): CSAT-এ একটি মোড়, CES স্কোর গ্রাহকদের প্রচেষ্টা পরিমাপ করে এবং তাদের অভিজ্ঞতাকে খুব সহজ থেকে খুব কঠিন পর্যন্ত স্কেলে মূল্যায়ন করে। অন্য কথায়, এটি গ্রাহকদের জিজ্ঞাসা করে যে তারা আপনার পণ্য বা পরিষেবা ব্যবহার করা কতটা সহজ বা কঠিন বলে মনে করেছে।

গ্রাহকের আজীবন মূল্য (CLV): CLV হল ভবিষ্যদ্বাণীকৃত মোট মুনাফা যা গ্রাহকের সম্পর্কের জীবনকাল জুড়ে গ্রাহকের কাছ থেকে প্রাপ্ত হয়।

এই মেট্রিক্স আপনাকে আপনার CX ল্যান্ডস্কেপের প্যানোরামিক ভিউ পেতে সাহায্য করবে। যাইহোক, একাধিক কোণ থেকে উপরোক্ত মেট্রিকগুলিকে ধারাবাহিকভাবে মূল্যায়ন করতে এবং একটি কার্যকর CX কৌশল তৈরি করার জন্য সময়ে প্রয়োজনীয় পরিবর্তনগুলিকে মিটমাট করার কথা মনে রাখবেন।

উপসংহার

একটি ব্যবসার গ্রাহক অভিজ্ঞতা কৌশল হল এর রোম — এটি একদিনে তৈরি করা যায় না। এটি একটি ধীর প্রক্রিয়া যার জন্য আপনাকে এর প্রতিটি ধাপকে সংজ্ঞায়িত করতে হবে এবং উপরের ছয়টি মূল ক্ষেত্রগুলিকে সংজ্ঞায়িত এবং স্ট্রিমলাইন করার জন্য কাজ করতে হবে কিন্তু এই ধারণার অধীনে এটি করুন যে জিনিসগুলি পরিবর্তন সাপেক্ষে।

আপনি যখন গ্রাহকদের সাথে তাদের শর্তাবলীতে যোগাযোগ করার অর্থ কী তা শিখবেন এবং পথে ডেটা সংগ্রহ করবেন, আপনি আপনার সামগ্রিক গ্রাহক অভিজ্ঞতার কৌশল সম্পর্কে অবগত সিদ্ধান্ত নেওয়া আরও সহজ দেখতে পাবেন।

লেখক সম্পর্কে:

 সাভান খারোদ

তিনি একজন ডিজিটাল মার্কেটিং পেশাদার অর্জন. তিনি ডিজিটাল মার্কেটিং, সোশ্যাল মিডিয়া মার্কেটিং, কাস্টমার সার্ভিস এবং গ্রোথ মার্কেটিং এ তার জ্ঞান এবং অভিজ্ঞতা শেয়ার করতে ভালোবাসেন। তার অবসর সময়ে, সাভান ব্যাকপ্যাক করতে এবং নতুন জায়গা ঘুরে দেখতে পছন্দ করে।