ग्राहक के लिए उच्च गुणवत्ता वाली समय पर सहायता प्रदान करना महत्वपूर्ण है संतोष. जैसा कि बेन एंड कंपनी के शोध में कहा गया है, 80% से अधिक व्यवसाय अपना राजस्व बढ़ा सकते हैं यदि वे ग्राहक सहायता को प्राथमिकता देते हैं।
सोशल मीडिया और विविध संदेशवाहकों की बढ़ती लोकप्रियता के साथ, ग्राहक सेवा पारंपरिक फोन कॉल से विकसित हुई है सक्रिय सर्वचैनल संचार. अब, ग्राहक वेबसाइट चैट फॉर्म का उपयोग करके या सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म के माध्यम से लाइन ड्रॉप करके अपने पसंदीदा ब्रांडों से संपर्क कर सकते हैं। तो, आपकी कंपनी को सफल होने के लिए क्या करना चाहिए?
विभिन्न प्रयोग करके ग्राहक सहायता उपकरण और सर्वोत्तम प्रथाओं का पालन करना, आप ग्राहकों के प्रश्नों का त्वरित समाधान दे सकते हैं, रूपांतरण दर बढ़ा सकते हैं और अपने आगंतुकों को वह अनुभव दे सकते हैं जिसके वे हकदार हैं। यदि आप अद्भुत ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं और प्रत्येक उपयोगकर्ता के लिए एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण अपनाते हैं, तो आपकी मार्केटिंग रणनीति बहुत आगे बढ़ने वाली है।
अभी, हमने केवल सतह को खंगाला है। आइए अचूक ग्राहक सेवा विधियों पर अधिक प्रकाश डालें जो एक संपन्न व्यवसाय के लिए काम आ सकती हैं।
ग्राहक सेवा के साथ बिक्री कैसे बढ़ाएं, इस पर स्मार्ट रणनीतियाँ
#1 अपने लाइव चैट सॉफ़्टवेयर को ठीक करें
जब कोई उपयोगकर्ता आपकी वेबसाइट पर आता है, तो वे पेशेवर सहायता की प्रतीक्षा करते हैं। शामिल करने पर विचार करें संपर्क केंद्र प्रौद्योगिकी ग्राहकों की ख़ुशी में आपकी सहायता करने के लिए यदि आप उन्हें सुविचारित सहायता प्रदान करते हैं, तो यह यादृच्छिक आगंतुकों को मूल्यवान ग्राहकों में परिवर्तित करने का पहला कदम है। यह चमत्कार कर सकता है क्योंकि लोगों को लगेगा कि वे महत्वपूर्ण हैं और आप उनकी परवाह करते हैं। परिणामस्वरूप, आप ग्राहक जुड़ाव बढ़ा सकते हैं और बिक्री बढ़ा सकते हैं।
कुछ अत्याधुनिक शामिल करें लाइव चैट टूल्स अपनी वेबसाइट या मोबाइल ऐप में जाएं और इन अनूठी युक्तियों का पालन करें:
- अपने ऑनलाइन इंटरैक्शन को वैयक्तिकृत करें. उपयोगकर्ता वास्तविक व्यक्ति से बात करना पसंद करते हैं चैटबॉट कष्टप्रद हो सकते हैं. भले ही आप उपयोग करें chatbots, अपने वर्कफ़्लो में मानवीय स्पर्श जोड़ें क्योंकि यह बिक्री सुधार रहस्यों में से एक है। वहीं दूसरी ओर, लाइव चैट आउटसोर्सिंग एजेंट आपके ब्रांड का चेहरा हैं, इसलिए सुनिश्चित करें कि यह दोषरहित दिखे। अपने स्टाफ को कड़ी ट्रेनिंग दें और प्रभावी तरीके से समझाएं संचार कौशल.
- सक्रिय होना. अपने संभावित ग्राहक द्वारा एक बटन क्लिक करने की प्रतीक्षा न करें: इससे पहले कि आपके आगंतुक यह निर्णय लें कि वे बात करना चाहते हैं, चैट करना शुरू करें। हर बार जब वे अपना कार्ट छोड़ने या कोई वेबसाइट छोड़ने वाले हों तो उनका नेतृत्व करें। इसके लिए, आप ग्राहकों को अपनी सहायता टीम के साथ बातचीत शुरू करने के लिए प्रोत्साहित करने के लिए किसी भी पेज पर एक कस्टम प्रोएक्टिव चैट आमंत्रण सेट कर सकते हैं।
- वास्तविक समय में संभावनाओं को आगे बढ़ाएं. सामान्य नियम यह है कि जब ग्राहक को बनाए रखने की बात आती है तो प्रतिक्रिया समय मायने रखता है। साथ सीधी बातचीत, आपके ग्राहक बहु-कार्य भी कर सकते हैं: जब कोई समर्थन प्रतिनिधि किसी बातचीत की तैयारी कर रहा हो तो अपनी वेबसाइट ब्राउज़ करें। इसके अलावा, आप व्यावसायिक घंटे निर्धारित कर सकते हैं ताकि आपका स्टाफ ग्राहकों की ज़रूरतों को जब चाहे तब पूरा कर सके। सब मिलाकर, 44% ग्राहक वास्तविक समय की बातचीत की सराहना करते हैं एक योग्य लाइव प्रतिनिधि के साथ।
- अपनी लाइव चैट को अनुकूलित करें इंटरफेस. कोई भी बिना नाम वाले विशेषज्ञ से सामान्य चैटबॉक्स में बात करने की उम्मीद नहीं करता है। यह आपकी रचनात्मकता दिखाने का समय है: अपने रंगों में बदलाव करें लाइव चैट विजेट इसे अपनी ब्रांड पहचान के अनुरूप बनाने के लिए, वास्तविक मानवीय कनेक्शन के लिए ग्राहक सहायता टीम की तस्वीरें जोड़ें, और अपनी संचार शैली से मेल खाने के लिए संदेशों को अनुकूलित करें।
#2 अपनी ग्राहक सहायता टीम के कौशल को निखारें
चुनने के अलावा सबसे अच्छा हेल्प डेस्क टूल अपने प्रोजेक्ट के लिए आपको अपनी टीम पर ध्यान देना चाहिए। कौन कल्पना कर सकता है सफल ग्राहक सहायता मजबूत सॉफ्ट कौशल के बिना प्रतिनिधि? एक सहायता डेस्क विशेषज्ञ को एक प्राप्त करना चाहिए आवश्यक कौशल का सेट ग्राहकों की आवश्यकताओं को सर्वोत्तम सीमा तक प्रबंधित करने के लिए:
- धैर्य और सहानुभूति. नकारात्मक प्रतिपुष्टि होता है, और इससे हमेशा के लिए छुटकारा पाने का कोई रास्ता नहीं है। हालाँकि, आप इसके बदले इसका लाभ उठा सकते हैं। अपने ग्राहकों की शिकायतों का समाधान करके, आप सम्मान और प्रतिबद्धता दिखाते हैं। अपने ग्राहक का नाम बताएं, धन्यवाद कहें, चिंता के बारे में अपनी समझ व्यक्त करें और बताएं कि आप इस मुद्दे को संभालने की पूरी कोशिश करेंगे। थोड़े से प्रयास से, आप अपने व्यवसाय की परवाह करने वाले व्यवसाय के रूप में प्रतिष्ठा बना सकते हैं, जो आपकी विकास क्षमता के लिए बहुत अच्छा है। यह इतना आसान है!
- समय प्रबंधन. उपयोगकर्ता इसकी सराहना करते हैं जब ग्राहक सहायता प्रतिनिधि उनकी समस्या की जड़ को देखता है और जानता है कि इसे जितनी जल्दी हो सके कैसे संभालना है। साथ ही, आपके स्टाफ को समय प्रबंधन कौशल रखना होगा। जब दूसरे ग्राहक प्रतीक्षा कर रहे हों तो एक ग्राहक को सेवा देने में बहुत अधिक समय व्यतीत न करें। सही संतुलन हासिल करने के लिए लक्ष्यों को प्राथमिकता दें।
- लचीलापन. प्रत्येक ग्राहक अलग है, और कुछ का मूड सप्ताह-दर-सप्ताह बदल सकता है। आपके स्टाफ को आश्चर्य से निपटने, ग्राहक के स्वभाव को समझने और उसके अनुसार प्रतिक्रिया करने में सक्षम होना चाहिए। इसके अलावा, यह लगातार सीखने की इच्छा के बारे में है - शानदार ग्राहक सेवा प्रदान करना एक सतत शैक्षणिक प्रक्रिया है।
- आत्मविश्वास. आत्मविश्वास से भरे कर्मचारी किसी कंपनी का प्रतिबिंब होते हैं। वे आपके ब्रांड की विश्वसनीयता में सुधार कर सकते हैं और विश्वास का निर्माण. ग्राहकों को विश्वास होगा कि उन्हें लंबे समय में सही समस्या-समाधान उपाय दिए गए हैं। ग्राहकों की समस्याओं को कैसे हल किया जाए, इस पर आंतरिक संचार ऐसी भावना विकसित करने में मदद कर सकता है। इसके लिए, संघर्ष की स्थिति के निपटारे पर साप्ताहिक बैठकें आयोजित करें।
#3 ग्राहक वकालत को रेफरल में बदलें
दो-तिहाई से अधिक ग्राहकों (68%) ने दावा किया कि एक सुखद एजेंट उनके सकारात्मक सेवा अनुभवों की कुंजी है। यदि ग्राहक आपके उत्पाद से खुश हैं, और मुख्य रूप से आपके द्वारा प्रदान किए गए समर्थन से, तो वे आपके ब्रांड को मित्रों और सहकर्मियों के पास भेजेंगे।
बिक्री बढ़ाने के लिए इन अद्भुत तरीकों का उपयोग करके पता लगाएं कि आपकी कंपनी के लिए सबसे अच्छा क्या काम करता है:
- वफादार ग्राहकों को छूट, विशेष ऑफ़र या वफादारी कार्यक्रमों से पुरस्कृत करें;
- ग्राहकों को सोशल मीडिया पर आपकी कंपनी का अनुसरण करने के लिए संलग्न करें, ताकि वे आपकी सामग्री का उल्लेख करने या साझा करने के लिए अधिक इच्छुक हों;
- रेफर-ए-फ्रेंड लॉयल्टी कार्यक्रम बनाएं और अपने ग्राहक सहायता को अपने आगंतुकों को वहां निर्देशित करने दें;
- अपने लंबे समय से खुश ग्राहकों से अपने उत्पादों की स्पष्ट समीक्षा छोड़ने के लिए कहें।
शब्द का प्रसार करना इसका मूल है रेफरल मार्केटिंग. कुछ कंपनियां अक्सर इसे नजरअंदाज कर देती हैं, जिसका असर उनकी बिक्री पर पड़ता है। इस प्रकार, यदि आपकी ग्राहक सेवा उत्कृष्ट है, तो आप ग्राहकों को इसके बारे में बोलने क्यों नहीं देते और अपने राजस्व में भारी वृद्धि का आनंद क्यों नहीं लेते?
#4 क्रॉस-सेलिंग पर विचार करें
यदि आप अभी भी ग्राहक सेवा के माध्यम से बिक्री में सुधार करने के बारे में सोच रहे हैं, तो क्रॉस-सेलिंग तकनीक गलत नहीं हो सकती है। यह प्रथा उन नई वस्तुओं या सेवाओं की पेशकश करने के बारे में है, जिनमें ग्राहक की शुरू में रुचि थी। उदाहरण के लिए, यदि उपयोगकर्ता एक फोन खरीदते हैं और एक बिक्री एजेंट उन्हें हेडफोन या केस के साथ जाने के लिए प्रोत्साहित करता है, तो यह क्रॉस-सेलिंग है। आप जितने अधिक उत्पाद सुझाएंगे, उतने अधिक सौदे आप बंद करेंगे। लेकिन सिक्के का दूसरा पहलू भी है.
ग्राहक किसी बात से नाराज़ और असंतुष्ट हो सकते हैं। इस मामले में, क्रॉस-सेलिंग एक चाल चल सकती है। यह ग्राहक सहायता प्रतिनिधि हैं जो ग्राहकों से हर दिन बातचीत करते समय उनकी मांगों का पता लगाते हैं। वे बेहतर जानते हैं कि कुछ और पेश करना उचित है या नहीं। एक अच्छी तरह से प्रशिक्षित एजेंट को ग्राहकों की अधूरी जरूरतों को समझना चाहिए और उन उत्पादों को बेचे बिना उनकी सेवा करनी चाहिए जो ग्राहक नहीं चाहता है।
#5 सकारात्मक ग्राहक प्रतिक्रिया प्रदर्शित करें
आधुनिक सोशल मीडिया उत्पादों या सेवाओं के बारे में ग्राहकों के विचारों पर निर्भर करता है। दूसरे शब्दों में, आपके संतुष्ट आगंतुक आपको सबसे मूल्यवान विपणन उपकरणों में से एक दे सकते हैं - ग्राहक जाँचपड़ताल.
प्रसन्न उपयोगकर्ता आपके मार्केटिंग प्रयासों के लिए सबसे अच्छे लिखे गए लैंडिंग पृष्ठ से भी बड़ा अंतर लाते हैं क्योंकि वे अपनी प्रतिक्रिया साझा कर सकते हैं। इसलिए, आपकी कंपनी कितनी अद्भुत है, इसके बारे में सकारात्मक, ईमानदार समीक्षाएँ एकत्र करने और फिर प्रदर्शित करने का कष्ट करें। उन्हें लैंडिंग पृष्ठ पर पोस्ट किया जा सकता है, ग्राहक सहेयता अनुभाग, या जहाँ भी आपको लगता है कि यह आवश्यक है। हमेशा वास्तविक लोगों या उद्योग विशेषज्ञों से प्रतिक्रिया दिखाएं अन्यथा आपका ब्रांड सारी विश्वसनीयता खो सकता है।
#6 उपयोगकर्ता ऑनबोर्डिंग टूल पर काम करें
नए ग्राहक बनाना एक कठिन कार्य है। आज का डिजिटल उद्योग ग्राहक साइन-अप सफलता को सुव्यवस्थित करने के लिए बनाई गई तकनीकों से भरपूर है। आमतौर पर, वे प्रभावी स्व-सेवा उपकरणों के साथ संभावित ग्राहकों को सशक्त बनाने में मदद करते हैं।
नए साइन-अप को वफादार ग्राहकों में बदलने की प्रक्रिया, जिसे ऑनबोर्डिंग के रूप में भी जाना जाता है, आपके व्यावसायिक मूल्य को उजागर करती है, उपयोगकर्ताओं को शिक्षित करती है, और आपकी वेबसाइट या ऐप सुविधाओं के माध्यम से मार्गदर्शन करती है। कुछ पूर्णता देखें उपयोगकर्ता ऑनबोर्डिंग उपकरण जो ग्राहक अनुभव को बढ़ावा दे सकता है, अधिक ग्राहकों को बनाए रख सकता है, समर्थन लागत कम कर सकता है और राजस्व बढ़ा सकता है।
हालाँकि, ग्राहक सेवा ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया में महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है। विभिन्न टूल इंस्टॉलेशन चरणों में लोगों की सक्रिय रूप से सहायता करने के लिए अपने प्रतिनिधियों को प्रोत्साहित करें, जांचें कि ग्राहकों को किन चरणों में सबसे अधिक चुनौतियों का सामना करना पड़ता है, और पहले उनसे संपर्क करें। अन्यथा, वे आपके उपकरण पीछे छोड़ देंगे और आपके प्रतिस्पर्धी के पास चले जाएंगे।
#7 छुट्टी और जन्मदिन संदेश भेजें
बाकी ग्राहक सेवा टीमों से अलग दिखने का सबसे बड़ा मौका अपने ग्राहकों को अनुकूलित मानार्थ ईमेल या कार्ड भेजना है। उन्हें उनकी अगली खरीदारी पर एक छोटा सा उपहार या छुट्टी से एक सप्ताह पहले और बाद में छूट प्रदान करें। इसके लिए, आप विभिन्न प्रकार के विशेष ग्राहक सेवा ऐप्स का उपयोग कर सकते हैं, जैसे जन्मदिन मुबारक ईमेल, उदाहरण के लिए। यह आपके ग्राहकों के ईमेल एकत्र करता है और पूरी प्रक्रिया को स्वचालित करता है। यदि आप किसी ग्राहक के लिए एक अच्छा दिन या सुखद छुट्टियों का मौसम चाहते हैं, तो इससे काफी मदद मिल सकती है क्योंकि वे मूल्यवान महसूस करते हैं।
#8 एक गहन FAQ अनुभाग डिज़ाइन करें
सक्रिय ग्राहक सहायता के साथ, एक विस्तृत FAQ पृष्ठ बनाएं। वास्तव में, दुकानदारों का 40% एजेंटों के साथ संचार के बजाय स्व-सेवा को प्राथमिकता दें। एक संपूर्ण लिखित FAQ अनुभाग आपके ग्राहकों को मदद मांगने से पहले उनकी जरूरतों का अनुमान लगाने के लिए प्रेरित कर सकता है। उन सर्वोत्तम प्रथाओं पर गौर करें जिन्हें FAQ पृष्ठ में शामिल किया जाना चाहिए:
- अपनी कंपनी के बारे में अतिरिक्त जानकारी दें - अपने ग्राहकों को आपके व्यवसाय के बारे में बेहतर तरीके से जानने दें;
- सामान्य समर्थन प्रश्नों को कवर करें - अपने आधार पर कुछ मुद्दों का विश्लेषण करके अपने ग्राहकों का समय बचाएं ग्राहक अनुभव;
- अपने उत्तर सरल रखें - अपने ग्राहकों को आपके बारे में गलत न समझें, प्रचलित शब्दों और शब्दजाल से बचें।
खत्म करो
आजकल, आपके द्वारा दी जाने वाली सेवा की गुणवत्ता आपके ब्रांड की छवि पर काफी प्रभाव डाल सकती है। इसलिए, ग्राहक सेवा उन ग्राहकों को खुश करने का अचूक तरीका है जो अपनी प्रतिक्रिया छोड़ने और दोस्तों को आपकी कंपनी की सिफारिश करने के लिए तैयार हैं। बस उच्च-गुणवत्ता, सक्रिय और समय पर समर्थन की आवश्यकता है। ग्राहकों और ग्राहक सेवा विभाग के बीच पुल बनाने पर विचार करें क्योंकि इससे अपेक्षित सफलता मिल सकती है। इसलिए बेहतर है कि पहले अपनी सहायता टीम में निवेश करें और उसके बाद वित्तीय रिटर्न का आनंद लें।
लेखक का जैव:
लिडिया बोंडारेंको
लिडिया एक पीआर और आउटरीच विशेषज्ञ हैं हेल्पक्रंच, एक ऑल-इन-वन ग्राहक संचार मंच। उनके पेशेवर अनुभव में ग्राहक सेवा सुधार, सोशल मीडिया मार्केटिंग और एसईओ शामिल हैं। वह अपना खाली समय नए मार्केटिंग रुझानों और टीवी शो की खोज करने और योग का अभ्यास करने में बिताती हैं। उन्हें ट्विटर @Liya_Bondareno पर फ़ॉलो करें।
