वापस अपने ईकॉमर्स स्टोर पर सफलतापूर्वक अपसेल और क्रॉस-सेल कैसे करें (उदाहरण के साथ)
हर बार जब कोई ग्राहक "कार्ट में जोड़ें" पर क्लिक करता है, तो आप अवसर की एक छोटी सी खिड़की खोलते हैं। यही वह क्षण होता है जब वे अपनी खरीदारी को लेकर पहले से ही उत्साहित होते हैं, और उन्हें कुछ ऐसा दिखाने का सही समय होता है जो उनकी खरीदारी को और भी बेहतर बना सके। यही अपसेलिंग और क्रॉस-सेलिंग का मूल है।
नए ग्राहकों के पीछे लगातार भागने के बजाय, आप अपने मौजूदा ग्राहकों को एक बेहतर और संतोषजनक खरीदारी अनुभव देने पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं। सही तरीके से इस्तेमाल करने पर, ये तकनीकें बिक्री की रणनीति जैसी बिल्कुल नहीं लगतीं। ये सोच-समझकर दिए गए सुझाव लगते हैं, जैसे कोई मददगार स्टोर असिस्टेंट आपको खरीदारी के दौरान दे सकता है।
इस लेख में, हम अपसेलिंग और क्रॉस-सेलिंग के बीच के अंतर को समझाएँगे, यह जानेंगे कि ये इतने कारगर क्यों हैं, और कुछ वास्तविक उदाहरण बताएँगे जिन्हें आप अपने स्टोर के लिए अपना सकते हैं। लक्ष्य सरल है: ग्राहकों पर दबाव डाले बिना, आपको एकल खरीदारी को बड़ी और बेहतर खरीदारी में बदलने में मदद करना।
अपसेलिंग क्या है?
अपसेलिंग का अर्थ है आपके ग्राहकों को बढ़ी हुई कीमत पर एक विशिष्ट उत्पाद या उसी उत्पाद का उन्नत संस्करण प्रदान करना।
इस रणनीति का उपयोग आम तौर पर ग्राहकों को आपके ई-कॉमर्स स्टोर में उनकी पहले की अपेक्षा अधिक पैसा खर्च करने के लिए प्रेरित करने के लिए किया जाता है।
उदाहरण के लिए, ऐसा तब होता है जब आप उत्पाद खरीद प्रक्रिया शुरू होने के बाद चेकआउट पर किसी ग्राहक को रोकते हैं और उसे ऐसा ही एक अन्य उत्पाद देते हैं, लेकिन 20% छूट पर।
क्रॉस-सेलिंग क्या है?
क्रॉस बिक्री ग्राहकों को आपके स्टोर से ऐसी वस्तुएं खरीदने के लिए प्रेरित कर रहा है जो उनके द्वारा पहले से खरीदी गई चीज़ों के पूरक हैं।
यह रणनीति आपके ग्राहकों को संबंधित उत्पाद पेश करने और उस तरह से राजस्व बढ़ाने पर आधारित है।
उदाहरण के लिए, ऐसा तब होता है जब आप किसी ग्राहक को कोई ऐसी चीज़ प्रदान करते हैं जो एक साथ मिलती है या कोई ऐसी चीज़ जिसका उपयोग उसके द्वारा पहले से खरीदी गई चीज़ों के साथ मिलकर किया जाता है।
अपसेलिंग और क्रॉस-सेलिंग के बीच अंतर
रणनीतियों पर विचार करने से पहले, यह समझना ज़रूरी है कि ये दोनों रणनीतियाँ वास्तव में कैसे भिन्न हैं। हालाँकि दोनों को ग्राहक की खरीदारी का मूल्य बढ़ाने के लिए डिज़ाइन किया गया है, लेकिन वे इसे अलग-अलग तरीकों से करते हैं।
| upselling | क्रॉस-सेलिंग |
|---|---|
| ग्राहक को उस उत्पाद का अधिक कीमत वाला या उन्नत संस्करण चुनने के लिए प्रोत्साहित करता है जिस पर वे विचार कर रहे हैं। | ग्राहक को अतिरिक्त उत्पाद खरीदने के लिए प्रोत्साहित करता है जो उनके द्वारा खरीदे जा रहे उत्पाद के पूरक हों। |
| उदाहरण: एक ग्राहक कॉफी मेकर खरीदता है, और आप उसे फिल्टर, कॉफी ग्राइंडर या मग का एक सेट खरीदने का सुझाव देते हैं। | उदाहरण: एक ग्राहक कॉफी मेकर खरीदता है और आप उसे फिल्टर, कॉफी ग्राइंडर या मग का सेट खरीदने का सुझाव देते हैं। |
| मुख्य उत्पाद की गुणवत्ता या प्रदर्शन को बढ़ाने पर ध्यान केंद्रित करता है। | एक संपूर्ण समाधान या सेट बनाने पर ध्यान केंद्रित करता है। |
ये रणनीतियाँ क्यों काम करती हैं?
अपसेलिंग कारगर है क्योंकि इसमें एंकरिंग की अवधारणा का इस्तेमाल होता है। एक बार जब खरीदार के मन में कीमत तय हो जाती है, तो थोड़ा ज़्यादा महंगा उत्पाद दिखाकर, जो अतिरिक्त मूल्य प्रदान करता है, उसे ज़्यादा महंगा विकल्प बेहतर सौदा लग सकता है।
क्रॉस-सेलिंग इसलिए कारगर है क्योंकि यह सुविधा और संपूर्णता के लिए मानवीय प्राथमिकताओं का लाभ उठाती है। अगर खरीदारों को अपनी ज़रूरत की हर चीज़ एक ही जगह मिल जाए, बिना कहीं और ढूँढ़े, तो वे संबंधित चीज़ें जोड़ने की ज़्यादा संभावना रखते हैं। इससे विश्वास भी बढ़ता है, क्योंकि उन्हें ऐसा लगता है कि आप उनकी मुख्य खरीदारी से अधिकतम लाभ उठाने में उनकी मदद कर रहे हैं।
इन अंतरों को समझकर, आप खरीदारी की यात्रा के प्रत्येक चरण के लिए सही दृष्टिकोण चुन सकते हैं और अपनी सिफारिशों को स्वाभाविक और सहायक बना सकते हैं।
ये रणनीतियाँ ग्राहक के दिमाग में क्यों काम करती हैं?
अपसेलिंग और क्रॉस-सेलिंग को दबावपूर्ण बनाने के बजाय स्वाभाविक बनाने के लिए, यह समझना ज़रूरी है कि खरीदारी के दौरान ग्राहक के मन में क्या चल रहा है। हर खरीदारी का फ़ैसला तर्क और भावना के मिश्रण से प्रभावित होता है, और यह जानना कि किन ट्रिगर्स का इस्तेमाल करना है, आपकी सिफ़ारिशों को कहीं ज़्यादा प्रभावी बनाएगा।
1. अनुभूत मूल्य
अगर खरीदारों को लगता है कि उन्हें बदले में ज़्यादा मिल रहा है, तो वे ज़्यादा खर्च करने को तैयार हो जाते हैं। इसका मतलब हमेशा अतिरिक्त चीज़ें या सुविधाएँ जोड़ना नहीं होता। कभी-कभी यह सिर्फ़ बेस विकल्प और अपग्रेडेड विकल्प के बीच गुणवत्ता, टिकाऊपन या सुविधा में अंतर दिखाने जितना आसान होता है। अगर ग्राहक को बेहतर प्रदर्शन या लंबी उम्र जैसे स्पष्ट लाभ दिखाई देते हैं, तो ज़्यादा कीमत उचित लगती है।
2. अभाव
जब लोगों को लगता है कि कोई उत्पाद या डील बाद में उपलब्ध नहीं हो सकती, तो वे जल्दी से कदम उठाने की ज़्यादा संभावना रखते हैं। सीमित समय के बंडल या कम स्टॉक वाले संदेश ग्राहकों को खरीदारी टालने के बजाय तुरंत पूरी करने के लिए प्रेरित कर सकते हैं। यह मौसमी ऑफ़र या विशेष उत्पाद जोड़ियों के लिए विशेष रूप से कारगर है।
3. सामाजिक प्रमाण
ज़्यादातर खरीदार किसी ऐसी चीज़ को खरीदने में ज़्यादा आत्मविश्वास महसूस करते हैं जिसे दूसरे लोग खरीद चुके हैं और पसंद करते हैं। समीक्षाएं, रेटिंग और यहाँ तक कि "बेस्ट सेलर" या "ग्राहक पसंदीदा" जैसे छोटे लेबल भी जोखिम की भावना को कम करते हैं। जब आप अपसेलिंग के लिए सोशल प्रूफ़ का इस्तेमाल करते हैं, तो आप यह दिखाते हैं कि ज़्यादा कीमत वाला या पूरक उत्पाद दूसरे खरीदारों द्वारा विश्वसनीय और मूल्यवान है।
4. नुकसान का फैलाव
लोग स्वाभाविक रूप से किसी ऐसी चीज़ को खोने से बचने की कोशिश करते हैं जो उन्हें मिल सकती थी। यही कारण है कि मुफ़्त शिपिंग की सीमा या सीमित समय के ऐड-ऑन ऑफ़र इतने कारगर साबित होते हैं। उदाहरण के लिए, अगर किसी खरीदार के कार्ट का कुल योग मुफ़्त शिपिंग की न्यूनतम सीमा के करीब है, तो डिलीवरी के लिए भुगतान से बचने के लिए वे एक अतिरिक्त उत्पाद जोड़ने की ज़्यादा संभावना रखते हैं। इससे अपसेल या क्रॉस-सेल एक अतिरिक्त खर्च के बजाय एक समझदारी भरा फ़ैसला लगता है।
इस लेख को पढ़ना जारी रखें और जानें कि इन दोनों बिक्री रणनीतियों में सफल होने के लिए आपको किन युक्तियों और युक्तियों का उपयोग करने की आवश्यकता है।
1. अनुशंसित उत्पादों को प्रासंगिक बनाएं
आप अपने ग्राहकों को कुछ भी ऑफर नहीं कर सकते।
यह ग्राहक-उन्मुख के बजाय स्वार्थी और धन-उन्मुख प्रतीत होगा, इसलिए आपको उनकी मूल खरीदारी के लिए प्रासंगिक कुछ पेश करने की आवश्यकता है।
और सबसे महत्वपूर्ण बात, आपको कुछ ऐसा पेश करना होगा जो ब्याज उन्हें और उन्हें इसे खरीदने के लिए भी प्रेरित करें।
ग्राहक को इन उत्पादों के बीच स्वाभाविक संबंध अवश्य देखना चाहिए:
स्रोत: लैनकम
इस उदाहरण की तरह, आप अनुशंसित उत्पादों को मिनी कार्ट के साइडबार में रख सकते हैं।
इस अवसर का उपयोग तब करें जब आपके आगंतुक अभी भी खरीदारी की प्रक्रिया में हों, ताकि उन्हें अपसेल के लाभ दिखाए जा सकें और यह बताया जा सके कि यह वास्तव में उनकी जरूरत है।
इससे आपके कार्ट का मूल्य बढ़ेगा, आपके ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार होगा, और आपके स्टोर में आने पर अधिक लाभ होगा।
2. बहुत ज्यादा धक्का-मुक्की और दबाव डालने वाले मत बनो
आप अपने आगंतुकों की रुचि बढ़ाना चाहते हैं और उन्हें एक शानदार अवसर प्रदान करना चाहते हैं, जिससे आप दोनों को लाभ हो, न कि उन्हें परेशान करके विमुख करना चाहते हैं।
इसलिए, यदि आप नहीं चाहते कि ये बिक्री रणनीतियाँ उलटी पड़ जाएँ तो बहुत अधिक आग्रही और लालची न बनें।
आपको स्मार्ट होने और उनका सावधानी से और सही समय पर सही जगह पर उपयोग करने की आवश्यकता है।
किसी को भी ठगा हुआ महसूस करना पसंद नहीं है, इसलिए सावधान रहें नहीं निम्नलिखित का अभ्यास करें:
- ग्राहक को मूल उत्पाद चुनने का मौका मिलने से पहले ही उत्पादों को अपसेल या क्रॉस-सेल के रूप में पेश करें
- बहुत अधिक अपसेल और क्रॉस-सेल की पेशकश करें, और साथ ही
- अवास्तविक अपसेल और क्रॉस-सेल की पेशकश करें
ये मुख्य गलतियाँ हैं जो एक स्टोर मालिक कर सकता है यदि वह सूक्ष्म नहीं है।
इसके अलावा, अपने ग्राहकों को बहुत अधिक विकल्पों से अभिभूत न करें, बल्कि सबसे उपयुक्त विकल्प खोजें। संतुलन इससे वास्तव में उनके उपयोगकर्ता अनुभव में सुधार होगा:
स्रोत: ProFlowers
यह उत्पाद उन्नयन की पेशकश करने का एक अच्छा तरीका है, और हम देख सकते हैं कि इसमें केवल कुछ ही सिफारिशें हैं जिनमें से ग्राहक चुन सकता है।
सबसे आकर्षक सिफ़ारिशें चुनें, और अपनी अपसेल्स और क्रॉस-सेल्स को सीमित करें।
इस तरह, आप ग्राहकों के लिए निर्णय लेना आसान बनाते हैं और उनके हितों को भी ध्यान में रखते हैं। पहले।
3. उत्पाद बंडलों की क्षमता का उपयोग करें
उत्पाद बंडल संबंधित उत्पादों के कई संयोजन हैं।
वस्तुओं को बंडलों में पैक करके, यानी, कई वस्तुओं को समूहित करके जो उपभोक्ता के लिए रुचिकर हो सकती हैं, आप उसे एक साथ कई उत्पाद खरीदने में सक्षम बनाते हैं, जो सुविधाजनक और समय बचाने वाला है।
बंडलिंग दो प्रकार की होती है:
- शुद्ध बंडलिंग
- मिश्रित बंडलिंग
जब शुद्ध बंडलिंग की बात आती है, तो ग्राहक बंडल से अलग-अलग उत्पाद नहीं खरीद सकता है, और मिश्रित बंडलिंग के साथ, यह विकल्प उपलब्ध है।
कभी-कभी शुद्ध बंडलिंग ग्राहकों को पूरे पैकेज को खरीदने के लिए थोड़ा प्रेरित कर सकती है, खासकर यदि आप इसे वास्तविक व्यक्तिगत उत्पाद की कीमतों को जोड़ने पर पैकेज की लागत से सस्ता बेचते हैं।
बंडल पर जोर दें बचत, और अपने ग्राहकों को यह स्पष्ट करें कि आपने उन विशिष्ट उत्पादों को एक बंडल में रखने का निर्णय क्यों लिया।
स्रोत: सजे
आपको औसत ऑर्डर मूल्य में वृद्धि मिलती है, और आप स्मार्ट भी हो सकते हैं और इसे अधिक बेचने के लिए कुछ गैर-लोकप्रिय उत्पादों को बंडल में शामिल कर सकते हैं।
एक बंडल एक सेट, किट या समान कुछ भी हो सकता है।
बंडलों की क्षमता को कम मत आंकिए क्योंकि वे आपके व्यवसाय को ग्राहकों की नज़र में विश्वसनीय बना सकते हैं और वफादारी को प्रोत्साहित कर सकते हैं।
4. "25% से अधिक नहीं" अपसेलिंग नियम का पालन करें
असंभव का प्रयास न करें और कीमतों में वृद्धि के साथ अवास्तविक न बनें।
कभी भी मूल ऑर्डर का 25% से अधिक न बेचें।
आप ग्राहकों को अपसेल या क्रॉस-सेल से डराना नहीं चाहेंगे जो उनके द्वारा पहले चुने गए उत्पाद से कहीं अधिक महंगा है।
कीमतों में इस वृद्धि को सावधानीपूर्वक संतुलित किया जाना चाहिए ताकि उन्हें इसका इतना अधिक एहसास न हो, और आपके राजस्व में अभी भी उल्लेखनीय वृद्धि हो।
स्रोत: Wayfair
आप चेकआउट पृष्ठ पर कुछ संबंधित वस्तुओं के साथ क्रॉस-सेल की पेशकश कर सकते हैं जिनकी आपके ग्राहकों को भी आवश्यकता हो सकती है।
ग्राहकों के साथ अधिक व्यक्तिगत स्तर पर जुड़ने और उन्हें मनाने के लिए यहां "ज़रूरत" शब्द का भी चतुराई से उपयोग किया जाता है।
यह "25% का नियम" आपको अधिक बिक्री प्राप्त करने की संभावनाओं को बेहतर बनाने की अनुमति देगा क्योंकि अनुशंसा अधिक प्रतीत होगी तार्किक लोगों के लिए।
5. सामाजिक प्रमाण प्रस्तुत करके मूल्य प्रदर्शित करें
उस पल के बारे में कुछ ऐसा है जब आपको एहसास होता है कि किसी और ने पहले से ही एक निश्चित स्टोर से आइटम खरीदा है जिसमें आपकी रुचि है और उसके पास इसके बारे में कहने के लिए केवल अच्छी चीजें हैं।
यह ग्राहकों को आवश्यक सत्यापन प्रदान करता है और उन्हें खरीदारी करने में अधिक सहज महसूस कराता है।
इसीलिए अगर सही तरीके से उपयोग किया जाए तो सामाजिक प्रमाण बहुत मददगार हो सकता है।
सामाजिक प्रमाण के माध्यम से मूल्य प्रदर्शित करने के लिए, आप निम्नलिखित कार्य कर सकते हैं:
- ग्राहक समीक्षाएँ दिखाएँ
- प्रशंसापत्र जोड़ें
ई-कॉमर्स की दुनिया में वर्ड-ऑफ-माउथ एक शक्तिशाली उपकरण है, इसलिए इनमें से कुछ को अपने ऑनलाइन स्टोर पर शामिल करना सुनिश्चित करें और आगंतुकों को एक या दो उत्पाद खरीदने के लिए प्रोत्साहित करें।
आप ग्राहक समीक्षाओं की कुल संख्या, उत्पाद की औसत रेटिंग, कितने उत्पाद पहले ही बिक चुके हैं, आदि भी जोड़ सकते हैं:
स्रोत: वीरांगना
अपने ग्राहकों को समझाएं कि उन्हें आपके उत्पादों से कोई मूल्य न मिलने पर संदेह करने और डरने की ज़रूरत नहीं है।
यह उन्हें अत्यधिक अनुशंसित उत्पादों को बेचने से परिचित कराने और उन्हें खरीदने और इस अभूतपूर्व अवसर का लाभ उठाने के लिए प्रेरित करने का एक शानदार तरीका है।
6. अपने ग्राहकों को मुफ़्त शिपिंग की पेशकश करें
यह एक अच्छा संकेत है, लेकिन मुफ़्त शिपिंग प्रोत्साहन का उपयोग करने का सबसे प्रभावी तरीका यह है कि इसका उपयोग उन ग्राहकों को समझाने के तरीके के रूप में किया जाए जिन्होंने पहले ही खरीदारी कर ली है एक और खरीदारी करने के लिए.
ग्राहकों को मुफ्त शिपिंग पसंद है, और अक्सर यही वह महत्वपूर्ण बात होती है जिसके कारण वे कोई वस्तु खरीदने का निर्णय लेते हैं।
बस अपने ग्राहकों को बताएं कि मुफ़्त शिपिंग पाने का मौका पाने के लिए उन्हें आपके स्टोर पर कितना अधिक खर्च करना होगा, और बस इतना ही।
स्रोत: REI
उदाहरण के लिए, आप उन ग्राहकों को मुफ्त शिपिंग की पेशकश कर सकते हैं जो 50 डॉलर से अधिक कीमत वाले उत्पाद ऑर्डर करते हैं।
इसे एक शानदार अवसर के रूप में माना जा सकता है, खासकर यदि आप उन्हें अपेक्षाकृत सस्ते दाम पर बिक्री की पेशकश करते हैं।
वे बस कार्ट में आइटम जोड़ते रहेंगे, और यही सब कुछ है।
सारांश में
अपसेलिंग और क्रॉस-सेलिंग सिर्फ़ बिक्री की रणनीतियाँ नहीं हैं। जब इन्हें सही तरीके से किया जाता है, तो ये खरीदारी के अनुभव को बेहतर बनाते हैं, ग्राहकों को ऐसे उत्पाद खोजने में मदद करते हैं जो उन्हें वाकई पसंद आ सकते हैं, और हर ऑर्डर का मूल्य बढ़ाते हैं। अपनी सिफ़ारिशों को प्रासंगिक रखकर, भीड़भाड़ से बचने के लिए विकल्पों को सीमित करके, बंडलों का रणनीतिक इस्तेमाल करके, 25% अपसेल नियम का पालन करके, सोशल प्रूफ़ जोड़कर, और मुफ़्त शिपिंग की सीमाएँ देकर, आप कभी-कभार खरीदारी करने वाले ग्राहकों को ऐसे वफादार ग्राहक बना सकते हैं जो बार-बार आते रहें।
अगर आपको समझ नहीं आ रहा है कि शुरुआत कहाँ से करें, तो अपने मौजूदा उत्पाद पृष्ठों और चेकआउट प्रक्रिया पर एक नज़र डालें। एक ऐसी जगह चुनें जहाँ आप एक आसान अपसेल जोड़ सकें और एक ऐसी जगह जहाँ क्रॉस-सेल करना समझदारी भरा हो। इन बदलावों को लागू करें, देखें कि ग्राहक कैसी प्रतिक्रिया देते हैं, और आगे बढ़ते हुए अपने तरीके को और बेहतर बनाएँ।
ज़रूरी बात यह है कि आपके ऑफ़र खरीदारी की प्रक्रिया का स्वाभाविक विस्तार लगें, न कि एक मुश्किल बिक्री। समय के साथ, छोटे-छोटे, सही सुझाव भी आपके औसत ऑर्डर मूल्य को काफ़ी बढ़ा सकते हैं और ग्राहकों की वफादारी को मज़बूत कर सकते हैं।
यदि आप ऐसे आकर्षक पॉपअप के साथ प्रयोग करना चाहते हैं जो सही समय पर ये ऑफर प्रस्तुत करते हैं, तो जैसे उपकरण पोपटिन आपको जल्दी से शुरुआत करने में मदद कर सकता है। इस लेख में दी गई रणनीतियों के साथ, आप ऐसे अपसेल और क्रॉस-सेल अनुभव बना पाएँगे जो विचारशील लगें, दबावपूर्ण नहीं, और जो हर खरीदारी को आपके और आपके ग्राहकों, दोनों के लिए ज़्यादा फ़ायदेमंद बनाएँ।
