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提升客户体验必须跟踪的 5 个关键指标

17 你知道吗 50% 您的客户将停止访问您的网站 即使他们喜欢并享受您的产品,仅仅是因为他们在整个过程中的体验不令人满意?

我们知道这令人震惊,但这是事实。

您不能再仅仅依赖您的商品和服务的质量或您所制定的公平定价。 相反,现在再次是客户为王的时代。 他们在网上购买产品的体验正在迅速变得比他们从产品本身获得的满足感更加重要。

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Nicereply 发布的统计数据据估计,仅在美国,消费者因不良体验而更换产品的成本就高达 1.6 万亿美元,而如果从这一过程中获得的满意度更高,同样的消费者愿意多支付 16% 的费用。

一些研究表明,为客户提供愉快体验的公司拥有 17% 更高的成长机会 每年与同行相比。 研究还发现,此类企业有 68% 的机会在 5 年内提高其在线声誉。

这些统计数据本身就体现了 良好的客户体验。 其他一些重要原因可能包括:

  • 增加收入

只有当消费者喜欢你的服务和你的产品时,他或她才会继续一遍又一遍地购买相同的产品。 此外,他们更有可能向家人和朋友传播有关您的信息。 这为您带来源源不断的收入,并且每天都在增长。

  • 客户保留

无论人们与您的品牌忠诚度有多久,他们总是在寻找更好的优惠和产品。 然而,如果与您的员工和流程互动的乐趣超出了他们的预期,他们就会希望继续与您的公司合作,即使成本更高。

  • 员工经验

员工在与您共事期间的体验与您的消费者的体验同样重要,因为归根结底,人们购买的东西是由您团队中的某人出售给他们的,并确保双方都玩得很开心这是确保他们长期与你在一起并尽最大努力以实现同样的利益的可靠方法。

需要跟踪和改进的关键客户体验指标

虽然我们相信有多种衡量客户满意度的指标,并且您的组织有自己的工具来衡量其高度,但我们在这里为您整理了一些关键指标的列表,您可以实时跟踪这些指标确定你的立场。

这也让你有机会修正自己的方式并改进那些表现比目前更好的因素。

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所以,我们开始:

净推荐值(NPS)

NPS,用外行人的话来说,提供了一个问题的答案:现有客户向他或她的朋友、家人、同事和同事推荐该业务的可能性有多大。 自 2003 年推出以来,这是一个单一的调查查询,被全球各地的公司广泛用于收集消费者反馈。许多财富 500 强组织也在该记录中占有重要地位,包括 Apple 和 Airbnb。

NPS 可以准确地告诉您客户对您的服务和品牌的看法,包括积极、消极和中性。 因此,可以很容易地从收到的答复中得出百分比。

要进行此测试,您可以要求买家从 1 到 10、1 到 5 甚至非常喜欢到非常不喜欢的范围内对您进行评分 - 这完全由您决定。 要确定结果,只需从推荐者(积极反应)的百分比中减去批评者(消极反应)的百分比即可。

对该分数的彻底分析还可以帮助您预测未来的利润和损失或概述下一季度的行动计划。

客户满意度分数(CSAT)

正如其名称所示,客户满意度分数是指客户对您的服务和整个体验的满意程度和满意度的统计。 除了净推荐值之外,CSAT 也是衡量消费者反馈最广泛使用的方法之一。

在大多数情况下,我们会在购买、客户服务电话或聊天后立即与他们共享信息,以获取他们对此的即时输入。

虽然它可以采取多种形式或建立在多种类型的量表上,但最常用的评级方法是 1 到 5 的量表,其中 5 是最高的积极分数。

一些网站和电子商务网站,例如 Facebook, Amazon、eBay 等使用这种类型的评级来向潜在消费者展示类似买家对产品的喜欢程度或不喜欢程度。

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您还可以在发送此信息时附带在评估中添加评论和建议的后续选项,以便您了解他们面临的问题是什么,并可以制定解决方案。

值得注意的是,CSAT 不仅被电子商务企业使用,甚至被 Google 及其算法用来决定和显示哪些页面应排名在顶部以响应任何查询。

但是,有 CMS 和 网上商店平台 可以帮助公司成功在线销售产品并通过其优化工具排名靠前,例如, BigCommerce 搜索引擎优化..

客户努力得分(CES)

客户努力分数或 CES 是一个纯粹的交易指标,用于衡量消费者为完成单个特定任务需要付出多少努力。 它可以是对售后服务的响应,甚至是对购买本身的响应。

买方执行的特定任务有多容易或有多困难,可以告诉您公司的哪些职能运行正常,哪些职能需要更多工作。

与 NPS 和 CSAT 不同的是,它的评分分析使您能够进一步找出哪些客户遇到困难。

当您弄清楚这一点后,您可以亲自联系他们,尝试帮助他们解决问题。 此行动可以帮助您提高他们的满意度并通过 建立形象和关系 与他们合作,这反过来又可以使他们对您的品牌更加忠诚。

客户流失率

与保留率完全相反, 客户流失率 是衡量您在特定时间段内损失的总客户或业务价值的指标。

例如,在本季度初加入您的 100 名消费者中,有 25 名消费者由于各种不同的原因停止使用您的产品和服务。 因此,在这种情况下,您在该季度末的流失率将是 25% 或相当于他们作为您的买家所花费的金额。

此外,与前面提到的保留率类似,弄清楚客户离开的原因以及您可以采取哪些措施来阻止他们至关重要。 人们普遍认为,获取新客户比让现有客户满意和高兴要困难得多,成本也高得多。

虽然我们意识到这个指标的庞大性以及您在尝试跟踪造成这种损失的所有原因时可能面临的困难,但以以下形式的信息图 抽象设计 可以提供一些广受欢迎的援助。

客户生命周期价值(CLV)

在指定时间段内通过特定消费者获得的全部预测利润可以归因于该人的 客户终身价值.

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根据 迈克尔·卡塔尼亚Locaris 联合创始人兼首席执行官表示,CLV 是任何电子商务企业最重要的指标,因为这是唯一同时考虑时间和利润的指标。

他还提到,通过此获得的数据有助于确定引入新买家所需的预计金额,同时跟踪并向公司通报消费者生命周期中可能需要投入额外资金以留住现有客户的点。

总结

商界有句名言:无法衡量的事,就无法管理。 我们百分百坚持这一点! 毕竟,如果您甚至没有意识到这种情况可能会发生,您如何计划应对危机的行动呢?

了解此类即将出现的问题的唯一方法是密切关注影响您业务的所有因素,而您的客户及其满意度在其中至关重要。

因此,如果 CX 指标是正确的选择,那就这样吧。 使用这些简单的工具可以清楚地了解您的企业与消费者及其满意度的未来,我们向您保证,成功无处不在。

作者介绍

露西·马诺尔 (Lucy Manole) 是《营销文摘》的创意内容作家和策略师。 她专门撰写有关教育科技、生产力、职业、技术和创业精神的文章。 当她不写作或编辑时,她会花时间读书、做饭和听音乐。