Als Verbraucher haben wir das Gefühl, dass es Kundenclubs schon immer gab, die Idee eines Kundenclubs entstand jedoch erstmals in den späten 1970er Jahren in den Vereinigten Staaten. American Airlines war ein Pionierunternehmen im Bereich Kundenclubs, als sie ihr Vielfliegerprogramm (AAdvantage) starteten. Die Ursprünge des Programms liegen in den späten 1970er Jahren, als die Regierung der Vereinigten Staaten durch die Verabschiedung des Airline Deregulation Act Schritte unternahm, um die Hindernisse für Fluggesellschaften, die durch bundesstaatliche Vorschriften verursacht wurden (z. B. die Festlegung von Tarifen, Strecken usw.), abzubauen. Als direkte Folge der Deregulierung verschärfte sich der Wettbewerb und die Fluggesellschaften suchten nach Fortschritten, die es ihnen ermöglichen würden, ihren Marktanteil zu erhöhen. Im Mai 1981 vollzog American Airlines den Schritt, der zu diesem großen Unterschied führte, und gründete ihren Kundenclub, der es Passagieren ermöglicht, Meilen zu sammeln und diese gegen Flugtickets und andere Vorteile einzutauschen. Das Programm hat derzeit mehr als 67 Millionen Mitglieder.
Was ist ein Kundenclub und warum steigert die Verwaltung eines Kundenclubs den Umsatz?
Ein Kundenclub ist ein Programm, das einer bestimmten Gruppe von Kunden aus den aktuellen Kunden des Unternehmens Vorteile bietet, im Austausch für die Loyalität des Kunden gegenüber dem Unternehmen (die sich im Kauf manifestiert); Es ist kein Zufall, dass diese Programme in den Vereinigten Staaten als Treueprogramme bezeichnet werden. Die Vorteile können in Form von Gutscheinen, kostenlosen Produkten, Vorteilen anderer Unternehmen und mehr gewährt werden. Ein Kundenclub würde Ihre Kunden dazu ermutigen, weiterhin bei Ihrem Unternehmen einzukaufen (sei es ein physisches Geschäft oder eine E-Commerce-Website).
Warum ist die Gründung eines Kundenclubs gut für Ihr Unternehmen? Die einfache Antwort erhalten wir, wenn wir die Statistiken über wiederkehrende Kunden analysieren.
Wussten Sie, dass die Kosten für die Akquise eines neuen Kunden sechs bis sieben Mal höher sind als die Kosten für den Verkauf an einen bestehenden Kunden? Darüber hinaus kauft ein bestehender Kunde über 6 % mehr als ein Neukunde! Selbstverständlich beziehen sich diese Daten auf die Gesamtheit der Kunden des Unternehmens; Wenn wir über die Mitglieder des Kundenclubs sprechen, sind die Daten sogar noch besser. Ein durchschnittliches Unternehmen, dem es gelingt, die Retourenquote seiner Kunden um 7 % zu steigern, wird sich über eine Gewinnsteigerung von bis zu 60 % freuen.
Ist Ihr Unternehmen für die Gründung eines Kundenclubs geeignet?
Wenn wir uns die Zahlen ansehen, wird deutlich, dass die Gründung eines Kundenclubs ein positives und gewinnbringendes Unterfangen ist; Aber eignet sich jedes Unternehmen für die Gründung eines Kundenclubs?
Es gibt Fälle, in denen die Gründung eines Kundenclubs nicht effektiv wäre. Hierbei handelt es sich um Unternehmen, deren Kunden ihre Einkäufe unregelmäßig und selten tätigen. In solchen Fällen wäre das Unternehmen nicht in der Lage, seine Kunden oft genug wiederkommen zu lassen, sodass es anschließend Vorteile bieten könnte, die sich sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen selbst lohnen. Beispiele für Unternehmen, die nicht für die Gründung von Kundenclubs geeignet sind, sind Unternehmen aus dem Bereich der Haussanierung, Unfallanwälte und andere.
Erste Informationsbeschaffung und Gründung eines Kundenclubs
Eine wichtige Phase bei der Verwaltung eines erfolgreichen Kundenclubs ist die anfängliche Planungsphase. Es ist wichtig, mit der Erfassung von Daten über die Kaufgewohnheiten Ihrer aktuellen Kunden zu beginnen. Der erste Schritt
besteht darin, die 10–20 % Ihrer profitabelsten Kunden zu finden, die laut Statistik 80 % Ihres Gewinns ausmachen würden. Wenn Ihr Unternehmen ein CRM-System implementiert hat, würde dies die anfänglichen Recherchebemühungen erleichtern. Nachdem Sie ein Profil der Art von Kunden erstellt haben, die Sie interessieren, sollten Sie ein Programm erstellen, das auf deren Bedürfnisse zugeschnitten ist. Wenn beispielsweise ein Juweliergeschäft feststellt, dass die meisten seiner besten Kunden einen bestimmten Diamantschliff kaufen, sollte sich der Vorteil des Kundenclubs auf dieses Produkt beziehen.
Es empfiehlt sich, ein einfaches und strukturiertes Punktesystem zu verwenden. Sobald der Kunde eine bestimmte Anzahl an Punkten erreicht, erhält er einen von Ihnen definierten Vorteil. Je einfacher das System zu verstehen ist, desto besser wird es funktionieren. Sie sollten sich genau überlegen, was der Kunde als Gegenleistung für seine Treue zu Ihrem Unternehmen erhält. Ein Kundenclub, der seinen Kunden keinen echten Mehrwert bietet, würde sie nicht dazu bringen, immer wieder zurückzukehren und zu kaufen.
TIPP: Es wird empfohlen, Kooperationen mit anderen Unternehmen einzugehen. Bieten Sie Ihren Kunden einen gemeinsamen Club, der es ihnen ermöglicht, ihre Punkte einheitlich zu nutzen und Vorteile in anderen Unternehmen zu erhalten. Es erfordert zwar Logistik und Organisation im Vorfeld, aber der Nutzen für Ihre Kunden wird groß sein. Natürlich ist es von Vorteil, mit Unternehmen zusammenzuarbeiten, die Ihr Produkt ergänzen, beispielsweise wenn sich ein Autohaus einer Tankstellenmarke anschließt.
Der Kunde muss über den Kundenclub und seine Vorteile Bescheid wissen
Das Wissen der Kunden über die Existenz des Kundenclubs und ihr Verständnis des hohen Mehrwerts, den dieser ihnen bietet, ist die Grundlage für den Erfolg des Kundenclubs. Beispielsweise weisen Supermarkt- und Modeketten ihre Kassierer an, die Käufer zu fragen, ob sie Clubmitglieder sind. Wenn dies nicht der Fall ist, würden die Kassierer versuchen, den Käufer davon zu überzeugen, dem Kundenclub beizutreten, und ihnen gleichzeitig die Vorteile des Clubs erläutern .
Nutzen Sie alle Tools, die Ihnen in Ihrem Unternehmen zur Verfügung stehen, um Ihre Kunden daran zu erinnern, dass der Kundenclub existiert und für sie relevant ist. Einige der Tools, die Sie verwenden können: die Unternehmenswebsite, Ihre Verteilerlisten, Ihre Voicemail-Nachricht und mehr.
Fallstudie: Karte mit aufgelaufenen Vorteilen
Bei der aufgelaufenen Leistung handelt es sich um den Fall, dass der Kunde nach einer bestimmten Anzahl von Käufen des Produkts das gleiche Produkt kostenlos erhält. Wenn Sie beispielsweise fünf Portionen in einem Restaurant kaufen, erhalten Sie die sechste Portion geschenkt. Die beiden Forscher Prof. Joseph Nunes und Prof.
Das Experiment wurde im Jahr 2004 in einer Autowaschanlage durchgeführt. Im Verlauf des Experiments wurden 300 Karten für angesammelte Vorteile nach dem Zufallsprinzip an die Kunden der Autowaschanlage verteilt. Die Idee hinter den Karten war einfach: Nachdem der Kunde acht Wäschen in dieser Autowaschanlage gekauft hat, erhält er die neunte Wäsche kostenlos.
Die Hälfte der Kunden erhielt eine Karte mit 8 leeren Steckplätzen:
Und die verbleibende Hälfte der Kunden erhielt eine Karte mit 10 Plätzen, mit der Ankündigung, dass aufgrund einer Sondervergünstigung an diesem Tag die ersten beiden Plätze bereits belegt sind:
Es ist leicht zu erkennen, dass es tatsächlich keinen Unterschied zwischen den Karten gibt; Der Nutzen für die Kunden ist genau derselbeNach acht Wäschen erhält der Kunde eine kostenlose Wäsche.
Das Ergebnis des Experiments: Von insgesamt 150 Karten wurden 80 Karten eingelöst. Von den 150 Kunden, die eine Karte mit 10 Steckplätzen erhielten, wurden 34 % der Karten eingelöst, verglichen mit 19 % bei Karten mit 8 Steckplätzen. Auch im Hinblick auf die Zeit, die der Kunde benötigte, um den Vorteil zu nutzen, nutzten die Kunden der 10 Slots ihren Vorteil schneller.
Das klare Fazit Der Vorteil des Experiments besteht darin, dass, sobald der Kunde ein Gefühl des Fortschritts bekommt (in einem Fall ein Fortschritt von 20 % von Anfang an im Vergleich zu 0 %), die Chancen, dass er den Vorteil nutzen würde, deutlich steigen, im Experiment waren es fast doppelt so viel. Um das Experiment in Ihrem Unternehmen nachzuvollziehen, ist es wichtig sicherzustellen, dass die Kunden ein klares Ziel und einen einfachen und strukturierten Weg zur Zielerreichung erhalten, sonst verlieren die Kunden das Interesse.
Kaufgewohnheiten lernen und sich ständig verbessern
Einer der klaren Vorteile der Kundenclubs ist neben der erheblichen direkten Gewinnsteigerung auch die große Menge an gesammelten Daten über die Kaufgewohnheiten Ihrer besten Kunden. Dies ist eine Goldgrube an Informationen, die es Ihnen ermöglicht, Geschäftsentscheidungen zu treffen, die kurzfristig zu Ergebnissen führen. Sie können beispielsweise sehen, wie Supermarktketten die über ihre Kunden gesammelten Informationen nutzen, indem sie personalisierte Coupons an ihre wertvollste Kundengruppe versenden.
Nach der Einrichtung eines Kundenclubs in Ihrem Unternehmen ist es wichtig, sich immer wieder über die Kaufgewohnheiten Ihrer Kunden zu informieren und sich ständig Zeit für die routinemäßige Optimierung zu nehmen.
In Israel gibt es einige Unternehmen, die sich auf Lösungen zur Einrichtung von Kundenclubs spezialisiert haben, beispielsweise SIMPLYCLUB, Valuecard und ShoppingCard.
Haben Sie kürzlich einen Kundenclub gegründet und sind auf einige Schwierigkeiten gestoßen? Sie haben Fragen zur richtigen Strategie zur Führung eines Kundenclubs? Lasst uns in den Kommentaren darüber reden!
