고객 경험은 모든 비즈니스 성공의 핵심입니다. 통계에 따르면 더 나은 경험을 제공할수록 고객 유지율도 높아집니다.
Econsultancy와 Adobe가 실시한 연구에서는 2020년 디지털 마케팅 동향 보고서 올해 가장 수익성이 높은 기회가 무엇인지에 대해 조직에 대한 질문을 했으며 다시 한번 대부분의 조직이 고객 경험에 대해 만장일치로 답변했습니다.
고객 경험은 브랜드의 운명을 결정하는 요소 중 하나이며 확실한 고객 충성도를 확립합니다. 실제로 Oracle의 연구에 따르면 비즈니스 리더의 74%가 고객 경험이 고객 충성도에 영향을 미친다고 말합니다. 고객 경험이 좋지 않으면 단 한번의 고객 경험도 거의 사라지게 됩니다. 고객의 17 %, 반복되는 사례로 인해 59%의 고객이 제품을 이탈하거나 이탈할 수 있습니다.
회사를 다음과 같이 만들도록 준비하는 동안 고객 중심 비즈니스 조직 변화에 동기를 부여하기에 충분할 수 있으므로 먼저 제품의 차별화된 성과를 높이는 데 도움이 되는 고유한 고객 경험을 달성하기 위해 이니셔티브를 구축하고 추진력을 모아야 합니다. 연구 결과에 따르면 이는 수익 증가로 이어질 수도 있습니다. 고객의 86 % 훌륭한 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 것입니다.
훌륭한 CX 전략을 구축하는 것은 고객에게 기억에 남는 경험을 보장하는 시작입니다. 이는 참신함을 제시하고 고객 경험을 풍부하게 하는 데 도움이 됩니다. 여기서는 성공적인 고객 경험 전략의 요소를 살펴보고 이를 구성하여 구축하는 방법을 살펴보겠습니다.
1. 명확한 고객 경험 비전 수립
구축의 첫걸음 고객 경험 전략은 고객 경험 비전을 기술하는 것입니다. 이를 정의하는 가장 간단한 방법은 CX 전략의 지침 원칙 역할을 하는 몇 가지 설명을 만드는 것입니다.
조직의 모든 사람이 쉽게 이해할 수 있도록 비전을 구체적으로 설명하세요. 비전 선언문을 작성한 후에는 회사 내 모든 구성원의 협력을 통해 이를 실현하는 데 시간과 에너지를 투자하십시오. 고객 경험을 개선하는 방향으로 바늘을 움직이기 위해 풀뿌리 수준에서 고객 중심 문화를 도입하는 것부터 시작하십시오.
이러한 회사 구성원의 정렬은 모든 구성원이 동일한 비전을 지향하여 비전을 성공시키기 위해 각자가 수행해야 할 역할을 미리 알 수 있음을 의미합니다. 마지막으로, 모든 직원이 고객 중심 문화에 전념할 수 있도록 목표를 설정하고 이를 특정 고객 결과에 대한 인센티브와 연결할 수 있습니다.
2. 당신의 고객을 알고
고객과 고객의 요구 사항을 철저히 이해하는 것은 고객 경험 전략을 정의하는 데 있어 필수적인 부분입니다. 고객과 고객이 처한 상황을 미리 알지 못하면 고객의 고민에 공감할 수 없고 고객과 브랜드를 좋은 방향으로 유지할 수 있는 대안이나 솔루션을 제시할 수 없습니다.
또한 고객의 주머니마다 불만 사항이 다를 것이라는 점도 언급할 가치가 있습니다. 그렇기 때문에 고객을 파악하는 첫 번째 단계는 정확한 구매자 페르소나를 만드는 것입니다. 이러한 구매자 페르소나는 동일한 문제에 직면할 가능성이 높지 않고 동일한 문제를 겪고 있는 고객 그룹을 나타내는 프로필입니다.
다양한 유형의 고객을 파악하기 위해 설문조사를 실시한 후 데이터를 활용하여 모든 고객의 문제점을 해결하는 CX 전략을 구축할 수도 있습니다. 고객의 마음에 대한 더 나은 통찰력을 얻기 위해 고객이 응답하는 광고를 추적함으로써 이 프로세스를 더욱 활성화할 수 있습니다.
특정 부서에서 참조해야 할 때마다 편리하게 보관할 수 있도록 정보를 요청하는 다양한 페르소나 및 설문조사에 대한 기록을 유지관리하세요. HubSpot과 같은 도구를 사용할 수 있습니다. 내 페르소나 만들기 매력적인 구매자 페르소나를 만들고 Dropbox와 같은 다른 도구를 사용하여 모든 피드백 설문조사와 기타 관련 세부 정보를 저장하는 데 도움이 됩니다.
3. 실시간 지원 기능 활성화
기업이 평균적으로 12 시간 고객 문의에 응답하는 데 10분? 이는 오늘날 치솟는 고객 기대치를 충족하는 데에도 미치지 못합니다. 그렇다면 대부분의 기업이 브라우니 포인트를 수집하지 못하는 상황에서 어떻게 브라우니 포인트를 수집할 수 있습니까?
실시간 고객 지원을 촉진합니다.
의 도움으로 실시간 고객 지원 라이브 채팅 소프트웨어 고객에게 즉각적인 솔루션을 제공하고 필요한 경우 고객 여정 전체에 걸쳐 솔루션을 제공할 수 있습니다.
라이브 채팅 고객 지원 팀이 고객 여정 동안 잠재 고객과 실시간으로 소통할 수 있도록 함으로써 고객 지원 표준을 몇 단계 더 높일 수 있습니다.
클럽 라이브 채팅도 가능합니다 공동 브라우징 지원 팀이 고객의 화면과 쉽게 상호 작용하여 고객의 불만 사항을 더 잘 이해하고 고객의 화면을 공유하고 제품에 대해 안내함으로써 즉각적인 도움을 제공하는 데 도움이 되는 소프트웨어입니다.
4. 개인화
실시간 지원을 활성화한 후 고객 경험을 개인화하는 단계로 넘어갑니다. 맞춤형 경험을 창출하면 고객 충성도를 높여 브랜드에 놀라운 효과를 가져올 수 있습니다. 사실은, 고객의 80 % 개인화된 경험을 제공하는 기업으로부터 서비스나 제품을 구매할 가능성이 더 높습니다.
개인화는 브랜드가 경쟁사와 차별화되고 고객과 더욱 강력한 관계를 형성하는 데 도움이 됩니다. 이러한 관계를 육성하는 것이 결과입니다. 고객 충성도 줄을 따라. 그리고 제대로 수행되면 개인화는 귀하의 브랜드가 고객의 경험에 투자하고 무엇보다도 향상된 서비스, 더 나은 제안, 즉각적인 지원을 제공하기 위해 노력하여 관계를 강화하기를 원한다는 신호를 고객에게 보냅니다.
훌륭한 개인화 사례는 B2B 소프트웨어 제공업체인 Brainshark입니다. Brainshark는 무료 사용자를 유료 고객으로 전환하는 데 어려움을 겪고 있었습니다. 이때 그들은 개인화된 메시지를 전달하기 위해 제XNUMX자 공급업체의 서비스를 이용했습니다. 제품 사용에 대한 일부 분석을 실행한 후 참여의 격차를 식별하고 제품 인터페이스 내부의 메시지로 시작했으며 웹 사이트의 광고와 팝업을 사용하여 기존 사용자와 소통하고 Brainshark를 최적화하는 방법에 대한 팁을 제공했습니다.
이는 결국 등록을 늘리는 데 도움이 되었습니다. 15 % 제품 무료 평가판 등록이 150% 증가하는 것을 실현했습니다. 그들의 영업 파이프 라인 또한 1.1만 달러가 넘는 엄청난 성장을 기록했습니다.
5. 정기적인 피드백 수집 및 이에 따른 조치
훌륭한 고객 경험을 제공하고 있는지 어떻게 알 수 있나요? 다음과 같은 도구를 사용하여 고객에게 질문합니다. 영리한. 피드백 설문조사는 고객이 브랜드에 대해 말하는 내용을 경청하여 제품을 최적화하는 데 도움이 된다는 점에서 미래 지향적인 브랜드의 시대를 초월한 동반자였습니다.
정기적으로 피드백을 수집하면 고객 충성도와 이탈률을 측정하는 데 도움이 됩니다. 이 피드백을 통해 고객에 대해 자세히 알아보고 고객이 제품에 얼마나 만족하는지 알아볼 수 있습니다.
사용후기와 리뷰 형태의 피드백도 귀하의 비즈니스에 도움이 될 수 있습니다. 아메리칸 익스프레스의 조사에 따르면, 고객의 34 % 판매나 판촉보다 긍정적인 입소문이 훨씬 더 중요하다고 믿습니다.
그러나 여기서 끝나지 않습니다. 피드백을 요청한 후에는 고객 경험을 더욱 풍부하게 만들기 위해 꾸준한 조치를 취해야 합니다. 사용된 최고의 브랜드 사례 중 하나 고객의 의견 그 장점은 스타벅스이다. 커피 회사는 종종 고객과 소통하고 의견을 구함으로써 고객 경험에 가치를 더합니다.
CX를 강화하기 위한 다양한 이니셔티브 중 하나는 "당신의 스타벅스 아이디어는 무엇인가요?” 프로그램이 가장 눈에 띕니다. 크라우드소싱 피드백을 통해 브랜드는 제안, 아이디어, 리뷰 등을 바탕으로 CX 아이디어, 제품 아이디어, 참여 아이디어의 세 가지 측면에 대한 귀중한 정보를 수집하여 제품을 더욱 다양화합니다. 그 외에도 스타벅스는 고객이 고객으로부터 아이디어를 수집하고 실제로 중요한 사항에 따라 조치를 취할 수 있도록 고객이 담당자와 채팅할 수 있는 조항도 갖추고 있습니다.
6. 추적할 고객 경험 지표를 파악하세요
고객 경험은 진화하는 표준이며 고객 만족도를 측정하는 것은 단순히 매출 성장이나 초과 재고를 기록하는 것 이상의 의미를 갖습니다. 고객 경험은 매우 다면적이기 때문에 이에 대한 포괄적인 그림을 도출하려면 다양한 각도에서 벤치마킹해야 한다는 것이 논리적입니다.
여기에서 고객 경험 지표가 필요합니다. 고객이 브랜드에 대해 느끼는 방식을 전체적으로 파악하는 데 도움이 되는 CX 지표 세트가 무엇인지 자문해야 합니다. 따라서 CX 지표를 측정할 때 다음 XNUMX가지를 따라야 CX 상황에 대한 폭넓은 시각을 얻을 수 있습니다.
NPS(순 추천 고객 지수): 이 점수는 기존 고객이 귀하의 브랜드를 다른 사람에게 추천할 가능성을 측정합니다. 고객은 귀하를 추천하려는 의지를 0에서 10까지 평가합니다. 세 가지 점수 등급이 있습니다.
0-6: 비방하는 사람(당신을 추천하지 않는 사람).
7-8: 수동적 고객(쉽게 전환할 수 있는 고객).
9-10: 프로모터(당신을 추천하는 사람).
추천인에서 비방하는 사람의 비율을 빼면 최종 NPS 점수가 나옵니다.
이탈률: 이탈률은 특정 기간 후에 서비스를 떠나는 소비자의 총 비율을 측정하는 데 도움이 됩니다. 기간 시작 시 사용자 수와 기간 종료 시 사용자 수의 차이를 기간 초 사용자 수로 나누어 결정됩니다.
고객 만족도 점수(CSAT): 고객 만족도 점수는 XNUMX점 척도로 측정됩니다. 이러한 점수는 일반적으로 고객 서비스 상호 작용이 끝난 후에 측정됩니다.
고객 노력 점수(CES): CSAT를 변형한 CES 점수는 고객의 노력을 측정하고 고객 경험을 매우 쉬운 수준에서 매우 어려운 수준으로 평가합니다. 즉, 고객에게 귀하의 제품이나 서비스를 사용하는 것이 얼마나 쉬운지 또는 어려운지를 묻습니다.
고객평생가치(CLV): CLV는 고객 관계가 지속되는 동안 고객으로부터 파생되는 예상 총 이익입니다.
이러한 지표는 CX 환경을 한눈에 파악하는 데 도움이 됩니다. 그러나 효과적인 CX 전략을 구축하려면 앞서 언급한 측정항목을 여러 각도에서 일관되게 평가하고 시간에 따른 필요한 변화를 수용해야 합니다.
결론
기업의 고객 경험 전략은 로마와 같습니다. 이는 하루아침에 구축될 수 없습니다. 이는 각 단계를 정의하고 위의 XNUMX가지 주요 영역을 정의 및 간소화해야 하는 느린 프로세스이지만 상황은 변경될 수 있다는 개념하에 수행합니다.
고객과 소통하고 그 과정에서 데이터를 수집하는 것이 무엇을 의미하는지 배우면 전반적인 고객 경험 전략에 대해 정보에 입각한 결정을 내리는 것이 더 쉽다는 것을 알게 될 것입니다.
저자에 관하여 :
사반 카로드
그는 디지털 마케팅 전문가입니다. 신호 포착. 그는 디지털 마케팅, 소셜 미디어 마케팅, 고객 서비스 및 성장 마케팅에 대한 지식과 경험을 공유하는 것을 좋아합니다. 여가 시간에 Savan은 배낭을 메고 새로운 장소를 탐험하는 것을 좋아합니다.
