Onde estariam nossas empresas se não ouvíssemos nossos clientes? No cemitério de empresas falidas, é aí. O feedback do cliente é essencial para fornecer aos seus clientes produtos e serviços pelos quais eles realmente desejam pagar e para garantir que você não perca os clientes que já possui.
Mas é difícil conseguir que os clientes preencham pesquisas e é demorado abordá-los para entrevistas de pesquisa.
Então, como você deve coletar feedback?
Nesta postagem, abordamos as opções para criar um portal de feedback que o ajudará a organizar o feedback dos clientes em um só lugar.
O que é um portal de feedback do cliente?
Um portal de feedback do cliente é um aplicativo, Widgetou site que os clientes podem usar para fornecer feedback sobre negócios a qualquer momento.
É muito diferente de uma pesquisa, sessão de pesquisa de mercado ou grupo focal porque todos acontecem durante um determinado período. Por outro lado, um portal de feedback deve ser fácil de ser encontrado e usado pelos clientes sempre que desejarem.
Sempre que tiverem uma ideia ou ficarem frustrados com alguma coisa, podem visitar o seu portal e enviar uma mensagem.
Aqui está um exemplo de quadro onde os clientes podem não apenas enviar ideias, mas também ver as ideias de outros clientes e comentá-las.
Que tipos de empresas precisam de um portal de feedback do cliente
56% dos clientes afirmam que permanecem fiéis às marcas que "pegue eles." Se você não estiver coletando feedback ativamente, poderá não “conseguir” seus clientes tão bem quanto imagina.
Empresas SaaS, empresas de comércio eletrônico e anfitriões de eventos todos podem se beneficiar do uso de um portal dedicado para coletar feedback dos clientes de forma proativa.
Aqui está um exemplo da popular marca de acessórios Fossil.
Se você clicar em “Feedback” no lado direito do site, você será direcionado ao portal de feedback, que pergunta se você deseja compartilhar um dos seguintes itens:
- idéia
- Quarto para melhoria
- Elogio
Os benefícios de ter um portal de feedback são:
- Um lugar para armazenar feedback
- Receba feedback regularmente (não apenas quando você envia uma pesquisa)
- Faça perguntas esclarecedoras aos clientes e interaja com eles
- Categorize os comentários recebidos de maneira fácil e automática
Embora muitas empresas possam e devam coletar feedback de alguma forma, as empresas de SaaS estão mais bem posicionadas para fazer isso com um portal. Por que? Seus clientes já estão acostumados a interagir com a marca por meio do software. Por outro lado, é mais provável que os clientes de comércio eletrônico respondam a um e-mail ou pesquisa do que enviem feedback por meio de um portal de site.
No entanto, como a criação de um portal é gratuita, você sempre pode tentar e ver se seus clientes o utilizam. Abaixo, mostraremos como criar um e como pedir aos clientes que o utilizem.
Como criar seu próprio portal para coletar feedback dos clientes
Como 65% dos negócios de uma empresa vem de clientes existentes, é muito importante saber o que seus clientes desejam.
Você pode usar um ferramenta de feedback do site para criar o portal ou você pode codificar algo personalizado. Alguns portais populares gratuitos e acessíveis que não exigem codificação personalizada incluem Frill, Hellonext e Nolt.
A codificação personalizada é demorada e cara, mas pode permitir que você configure o portal exatamente como deseja. Aqui está um exemplo de portal criado com Qualtrics no site do Mailchimp. Ao clicar em “Feedback”, uma barra lateral com perguntas será aberta.
Seus clientes não deveriam precisar criar uma conta para compartilhar uma ideia.
Aqui estão algumas opções para coletar ideias facilmente:
- Anônimo – Os clientes podem simplesmente enviar uma ideia ou feedback sem precisar deixar seu nome ou criar uma conta.
- Com o login na sua plataforma – Se você for uma empresa de SaaS ou comércio eletrônico (ou outra empresa que tenha contas de usuário), poderá usar um logon único (SSO). Seus clientes podem fornecer feedback usando suas credenciais de login para seu produto SaaS ou site de comércio eletrônico e não precisarão de um login separado.
Certifique-se de escolher um software de feedback configurado usando o método desejado ou que permita ambas as opções.
Em seguida, é hora de começar a coletar feedback.
Como contar aos clientes sobre o portal
É claro que criar e personalizar seu portal de feedback do cliente é apenas o começo. Você também precisa ter certeza de que seus clientes sabem disso.
Você deve usar vários canais de comunicação para anunciar seu novo portal e facilitar o acesso dos clientes a qualquer momento.
Aqui estão algumas ideias:
- Anúncio por e-mail – Envie um e-mail de transmissão para seus assinantes de e-mail. Você pode enviar para toda a sua lista ou segmentar apenas os clientes que estão na sua lista há pelo menos dois meses.
- Widget no aplicativo – Com muitas ferramentas de feedback, você pode usar um widget no aplicativo para notificar as pessoas de que elas podem enviar feedback sempre que estiverem logadas. Será uma pequena guia na qual as pessoas poderão clicar para navegar até seu quadro de ideias.
- Pop-up no site – Na primeira semana em que você lançar seu portal de feedback do cliente, use um Pop-up pop-up para que os visitantes do seu site saibam. Configure-o para ser exibido somente depois que alguém estiver no site por 90 segundos.
- Anúncio de banner do site – Você pode definir um banner pequeno e estreito na parte superior do seu site para que os visitantes vejam um link para o portal. Mantenha isso em seu site por 1 a 2 semanas.
- Rodapé do boletim informativo por e-mail – No rodapé do seu boletim informativo por e-mail, inclua um link para o seu portal pedindo aos clientes que dêem comentários sobre seus produtos.
- Anúncio de postagem no blog – Crie uma postagem no blog anunciando seu novo portal. Você pode criar um link para isso a partir dos métodos acima e compartilhá-lo nas redes sociais.
- Publicações nas redes sociais – Use seus principais canais de mídia social para promover seu novo portal, para que mais público e clientes saibam que podem lhe dar feedback.
Como classificar e gerenciar o feedback recebido
Como você coleta feedback em um portal dedicado, será muito mais fácil lidar com isso. Se você receber feedback de outro lugar (um comentário de mídia social, por exemplo), poderá adicionar manualmente a ideia ao seu quadro para ter tudo em um só lugar.
Para cada ideia que surgir, você deve considerar se vale a pena abordá-la.
Você deve planejar uma reunião de equipe semanal ou quinzenal com todas as partes interessadas para discutir o feedback que seus clientes lhe deram.
Se você planeja atender a essa sugestão, informe o cliente. Se você puder resolver o problema em alguns dias, informe-os depois que estiver concluído. Se demorar semanas ou meses, comente a ideia enviada e informe o cronograma aproximado.
Se você não planeja responder a um feedback individual, você também deve informar o cliente. Forneça uma resposta educada e simples explicando por que você não consegue resolver o problema.
Se você usa um portal de feedback que inclui um recurso para comentários alternados com clientes, aqui estão alguns exemplos do que você poderia dizer se não planeja agir de acordo com esse feedback:
- Obrigado por dedicar seu tempo para nos dar esse feedback. Infelizmente, não temos clientes suficientes solicitando isso no momento, mas voltaremos a essa ideia em 6 meses.
- Obrigado por dedicar seu tempo para nos dar esse feedback. Infelizmente, depois de considerar isso, percebemos que o caso de uso é muito pequeno e que poucos clientes também precisam desse recurso, então não poderemos construí-lo neste momento.
- Obrigado por dedicar seu tempo para nos dar esse feedback. Infelizmente, não temos recursos para construir isso neste momento, mas temos uma ótima solução alternativa. Confira este tutorial.
Como comunicar as melhorias de seu produto a todos os clientes
Você não deve apenas se comunicar com as pessoas que forneceram o feedback, mas também informar todos os seus clientes sobre atualizações do produto.
Você pode fazer isso com um anúncio. Isso é diferente de um blog roll porque é apenas para anúncios de produtos. Assim, os clientes podem visitá-lo quando quiserem ver o que mudou. Ou você pode criar uma categoria de postagem no blog chamada “anúncios” se não quiser fazer uma lista de anúncios separada.
Você pode criar uma nova postagem para cada anúncio, não importa quão grande ou pequeno seja.
O feedback do cliente é essencial para a construção de produtos que os clientes adorem. Quando você cria um portal dedicado para esse feedback, fica muito mais fácil coletá-lo e gerenciá-lo.
Sobre o autor
Dayana Mayfield lidera o marketing de conteúdo para Babado, uma ferramenta simples de feedback de clientes, roteiros e anúncios para empresas de SaaS. Quando não está escrevendo, ela pode ser encontrada nadando ou caminhando no Lago Tahoe.
