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Por que os clientes abandonam os carrinhos de compras e como contê-los

abandono do carro

O Facebook apresentou o 'Gostar' botão em 2009. Foi concebido para ser um prenúncio de positividade e boa vontade online. No entanto, todos nós sabemos o que aconteceu.

A 'Gostar' button pode ser apontado como uma das maiores ferramentas de cyberbullying, propagador de notícias falsas e, infelizmente, também causa de baixa autoestima entre usuários jovens.

No passado e no presente, uma série de tecnologias foram criadas com a esperança de tornarem o mundo, virtual ou real, um lugar melhor para se viver. O comércio eletrônico é um deles. 

Se dissermos aos nossos avós que é possível entregar as compras em casa sem ter que sair de casa, eles vão zombar da ideia. Mas, para a geração Millennial e a Geração Z, as compras online – seja de mantimentos ou roupas da moda – são um hábito natural. É tão prático e fácil que se tornou um hábito natural em nosso estilo de vida.

Agora vem a triste notícia. Assim como o 'Gostar' botão transformando uma bênção em uma maldição, para o comércio eletrônico a conveniência que ele oferece tornou-se uma maldição.

É muito fácil adicionar um produto ao carrinho de compras e decidir não comprá-lo. Na linguagem do comércio eletrônico, isso é conhecido como abandono do carrinho de compras

O abandono do carrinho de compras ocorre quando um cliente potencial inicia o processo de finalização de compra de um pedido online, mas desiste do processo antes de concluir a compra na página de finalização da compra. 

Mas por que a taxa de abandono do carrinho é tão importante? 88.05% dos pedidos online feitos em março de 2020 foram abandonados. E este não é um caso restrito apenas ao mês de março. Ele retrata o abandono médio do carrinho em todos os setores, onde o valor mais baixo está na faixa de 68%.

Fonte: Statista
Fonte: Estadista

Para os varejistas que já estão pressionados por margens reduzidas e desafios operacionais, o abandono do carrinho é um desafio que precisa de resolução imediata. E você não quer o seu Marketing de comércio eletrônico esforços para ser em vão.

A solução começa com a compreensão dos vários fatores que levam ao abandono do carrinho e como eles podem ser resolvidos. Vamos entrar nessa discussão.

Razões para abandono do carrinho de compras

Em todo o mundo, da Ásia à América, as preferências dos clientes e os padrões de gastos diferem enormemente. Porém, os motivos que causam o abandono do carrinho nas compras online apresentam um padrão uniforme. 

Os mais comuns e como lidar com eles são discutidos abaixo:

1. Vitrines

As vitrines on-line oferecem a mesma experiência de compra hedônica, semelhante às vitrines da vida real em um shopping ou loja de varejo. Na verdade, é mais conveniente e barato.

Além disso, as lojas online fazem um esforço extra para exibir seus produtos em ângulos de 360 ​​graus, Miniaturas de vídeoe até mesmo enriquecê-los com testes baseados em AR. Isso torna mais fácil para o navegador casual verificar um produto, adicioná-lo ao carrinho e fechar o navegador sem concluir a compra. 

Qual é o problema?

A maioria dos clientes olha as vitrines e sai do carrinho abruptamente. Eles olham, mas não compram. O item fica muito tempo no carrinho até que eles se lembrem que precisam finalizar a compra. 

Ver vitrines é ruim para os negócios? De jeito nenhum. Estudos descobriram que 77% dos navegadores casuais ou os vitrines farão compras impulsivas enquanto navegam no celular. No entanto, é preciso um empurrãozinho para transformar esses carrinhos abandonados em pedidos concluídos. 

Como resolver isso?

Estrategicamente cronometrado pop-ups de intenção de saída pode ajudar com isso. Por exemplo, um usuário que pretende fechar a janela pode mover a seta do mouse em direção ao botão “Fechar”. Ou um usuário que passou um tempo significativo na página, mas não interagiu com ela de forma alguma, pode ver um surgir para desencadear uma ação.

Esses pop-ups podem conter mensagens de descontos, ofertas de pacotes, recompensas de fidelidade, etc., que podem levar o vitrine a um comprador impulsivo.

O objetivo de um pop-up de intenção de saída é chamar a atenção do usuário no momento oportuno quando ele planeja sair da página web. Existem diversas opções no mercado como Ppop-ups de intenção de saída do optin que facilitam aos varejistas a configuração de pop-ups. 

2. Custos Ocultos

Depois da comodidade, o maior atrativo das compras online são os descontos e ofertas. Imagine a economia de custos que um cliente previu que se evaporaria no ar na página de checkout?

Bem, isso acontece quando custos ocultos, ou melhor, custos não anunciados, são exibidos na fase de checkout. Esses custos podem ser de envio, embalagem ou entrega programada. Alguns varejistas até o rotulam como 'Taxa de processamento'pelos seus serviços. 

Estudos comprovam que 28% dos clientes abandonarão seus carrinhos de compras devido a custos de envio inesperados.

Fonte: Neil Patel
Fonte: Neil Patel

Qual é o problema?

Não importa o que aconteça, esses custos ocultos são uma surpresa desagradável para os compradores. Aumentar o custo do pedido no último minuto com custos de envio, taxas de processamento, etc. pode irritar o cliente, forçando-o a abandonar o carrinho de compras.

Se fosse uma compra impulsiva, é provável que esses custos impedissem o cliente de concluir a compra. 

Como resolver isso?

Este não é um desafio sério e pode ser facilmente enfrentado pelo varejista com algum planejamento proativo do seu lado. Por exemplo, se houver custos de envio ou outros custos que serão adicionados ao pedido além do preço exibido, seja transparente. 

Mostre-o na própria página do produto. Isso ajudará o cliente a tomar uma decisão informada. Isso também os poupará do trabalho de prosseguir até a página de checkout e, finalmente, abandoná-la. 

Por exemplo, na própria página do produto, os clientes podem ter a opção de escolher o modo de envio e os custos a ele associados. Isto torna evidente que o envio é cobrado, eliminando assim uma surpresa numa fase posterior. 

Fonte: Neil Patel
Fonte: Neil Patel

3. Check-out complicado

Conquistar um cliente até a página de checkout é metade da batalha para qualquer loja online. Infelizmente, na maioria das vezes, essa batalha é perdida sem mais progresso na fase de checkout? Por quê então? 

Qual é o problema?

Processos complicados de checkout dão ao cliente intervalo suficiente para repensar sua decisão de compra. Para um comprador impulsivo, esse segundo pensamento é suficiente para abandonar o carrinho de compras. Processos de checkout demorados que solicitam muitas informações pessoais e exigem que o cliente execute mais ações para concluir o pedido. Isso também pode fazer com que adiem a compra ou a abandonem completamente. 

Como resolver isso?

O processo de checkout deve ser o mais simples possível. Deve ser descomplicado, não deve solicitar informações privadas ou forçar o cliente a repetir o que já forneceu. Na verdade, para reduzir o abandono do carrinho de compras na fase de finalização da compra, é recomendável inspirar-se no processo de pedido com um clique da Amazon. O processo (que se baseia numa tecnologia patenteada) preenche automaticamente todas as informações do utilizador, informações de pagamento e também detalhes do pedido, permitindo ao cliente concluir o pedido com um clique ou com gestos mínimos. 

Imagem cortesia da Amazon
Imagem cortesia da Amazon

4. Preocupações com a segurança

Apesar do aumento nas transações de comércio eletrônico, uma grande parte dos clientes ainda desconfia de seus cíber segurança. Os segmentos de clientes pertencentes aos baby boomers e aos millennials ainda querem um nível adicional de garantia de que as suas informações pessoais e financeiras não serão divulgadas ou acedidas por pessoal não autorizado. Se não obtiverem a garantia de segurança, abandonarão o carrinho de compras abruptamente. 

Qual é o problema? 

As ameaças à segurança cibernética estão aumentando. Os clientes têm receio de compartilhar detalhes de cartão de crédito ou dados pessoais online. O risco é maior quando os clientes têm de utilizar carteiras digitais, compras na aplicação e modos de pagamento semelhantes da nova era, cujos recursos de segurança não são amplamente conhecidos. 

Como resolver isso?

Assim como o advento das ameaças à segurança cibernética, houve um aumento nas classificações orientadas pela comunidade e nos modelos de exibição de prova social. Eles assumem a forma de selos de segurança, garantias de segurança, etc. que o cliente pode reconhecer e se sentir confortável com verificação instantânea. 

Os certificados SSL que fornecem ao site um sufixo HTTPS e também um símbolo de cadeado são um exemplo clássico de tais símbolos de segurança. Eles ajudam a eliminar casos de abandono de carrinho causados ​​por questões de segurança. 

Imagem cortesia da Amazon
Imagem cortesia da Amazon

Garantir a segurança de um site costuma ser uma reflexão tardia. Mas, é algo que se deve planejar desde o início. De preferência na fase de concepção do Desenvolvimento de sites de comércio eletrônico si. 

5. Política de devolução obscura

Pelo menos 40% de compradores compre itens com a intenção de devolvê-los. Para grande tristeza dos varejistas online, as devoluções são parte integrante do comércio eletrônico. Na verdade, os compradores sempre procuram especificamente a política de devolução antes de decidirem comprar um item. 

As estatísticas mencionadas abaixo enfatizam ainda mais a importância de ter uma política de devolução definida. 

Fonte: Aquisição
Fonte: Aquisição

Qual é o problema?

Uma política de devolução que não seja facilmente acessível ou que tenha termos obscuros leva ao abandono do carrinho. Os compradores querem ter certeza de que existe uma política de devolução definida e aquele que facilita para que eles devolvam os produtos de que não gostam e tenham seus reembolsos processados. 

Como resolver isso?

Para uma pequena loja online que vende um conjunto específico de produtos, é mais fácil ter uma política de devolução geral. A política de devoluções poderia excluir alguns itens, estabelecendo ao mesmo tempo um período mínimo durante o qual as devoluções deveriam ser iniciadas. 

Para uma loja online com vários fornecedores, a política de devolução pode ser definida para cada fornecedor separadamente. O mesmo também deve ser exibido próximo a cada produto. Isso deve ajudar os clientes a tomar decisões informadas. 

Conclusão

Em 2020 e nos próximos anos, as compras online serão como eletricidade. Não há como viver sem isso. Não é um estilo de vida, mas um meio de sobrevivência. Apesar do aumento das compras online, os retalhistas ainda enfrentam a ameaça do abandono do carrinho de compras. Não é possível acabar com o abandono do carrinho. No entanto, pode-se definitivamente tentar medidas para contê-lo. 

Você conhece alguma outra medida que pode ajudar a reduzir o abandono do carrinho de compras online? Compartilhe o know-how. Compartilhar é se importar. 🙂 

Biografia do autor:

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Mehdi Hussen é gerente de marketing digital da SalesHandy, uma ferramenta fria de divulgação por e-mail. Ele é apaixonado por ajudar empresas B2B a alcançar crescimento orgânico e adquirir novos clientes por meio de marketing de conteúdo baseado em dados. Mehdi escreve sobre crescimento de negócios digitais, estratégias de aceleração de vendas e trabalho remoto. Você pode segui-lo Twitter ou conecte-se em LinkedIn.