Nicht selten kommen wir im Leben zu wichtigen Erkenntnissen gerade dann, wenn nicht alles glatt läuft. Und wie viele wichtige Erkenntnisse sind auch die, über die ich Ihnen in diesem Beitrag berichten werde, in Momenten des Nachdenkens und intensiven Nachdenkens darüber entstanden, wie man große Probleme lösen kann und in diesem Fall: wie man den Umsatz deutlich steigern kann. Ich beginne mit einer schmerzhaften Geschichte über den Moment, in dem mir klar wurde, dass wir, um mehr zu verkaufen, strukturierte Verkaufsprozesse definieren müssen, sonst sinken die Chancen auf einen Geschäftsabschluss erheblich. Ein wichtiger erwähnenswerter Punkt: Die meisten Erkenntnisse in diesem Beitrag beziehen sich auf B2B-Verkaufsprozesse (d. h. Business-to-Business), hauptsächlich für Dienstleistungen, und sind nicht für Verkaufsprozesse konzipiert, die sich an Verbraucher oder Unternehmen richten, obwohl ich davon ausgehe dass einige der Prozesse auch auf Großunternehmen anwendbar sind.
Eine kurze, aber wichtige Anmerkung: Die in diesem Beitrag beschriebenen Prozesse beziehen sich nicht auf unser Produkt Poptin, sondern auf eine Digitalagentur, die das erste Unternehmen war, das wir gegründet haben. Die Verkaufsprozesse für Poptin sind völlig anders, da es sich um ein SaaS-Produkt und nicht um eine Dienstleistung handelt.
Und nun zurück zu unserer Geschichte!
Es war im Sommer 2010. Mein Partner Tomer und ich befanden uns in der Anfangsphase unseres ersten Unternehmens. Im Rahmen der vielen Aufgaben, die wir übernommen haben, war die Rolle des Vertriebs äußerst wichtig. Wir waren die Verkäufer, die Profis, die die Kernarbeit erledigten, die Buchhalter, die Verwaltungsleiter und auch die Spülmaschinen unseres Unternehmens 🙂
Es war unser erstes Geschäft, und da wir in viele andere Aspekte des Geschäfts involviert waren, haben wir uns nicht allzu viele Gedanken über den Verkaufsprozess gemacht und ihn eher locker angegangen (eine Einstellung, die sich sehr schnell geändert hat). Wir hatten ein Skript für ein Verkaufsgespräch vorbereitet, aber unser Ansatz lautete: „Geben Sie während des Gesprächs Ihr Bestes und hoffen Sie auf das Beste.“ Uns ist aufgefallen, dass wir zwar Geschäfte abschließen konnten, dies gelang aber nur, wenn beim ersten Gespräch die Chemie mit dem Kunden stimmte. In anderen Fällen waren die Chancen auf einen Geschäftsabschluss sehr gering. Da wir auch für unsere Buchhaltung verantwortlich waren, wurde uns schnell klar, dass ein junges Unternehmen verkaufen muss, um zu wachsen und sich zu entwickeln. Zu diesem Zeitpunkt änderten wir unseren Ansatz und konzentrierten uns nicht mehr auf die Kunden, mit denen wir einen Deal abschließen konnten, sondern auf den Versuch zu verstehen, warum wir beim Abschluss mit anderen gescheitert sind. Die Kunden, die uns kontaktiert haben, mit denen es uns aber nicht gelungen ist, einen Deal abzuschließen, gingen uns nicht mehr aus dem Kopf.
Was waren also die Hauptprobleme? Versuchen wir es aus der Perspektive zu betrachten Sicht des Kunden. Der Kunde suchte nach der von uns angebotenen Dienstleistung und fand unser Unternehmen. Nach einigen internen Überprüfungen kam der Kunde zu dem Schluss, dass wir gut genug erscheinen, um uns anzurufen oder seine Kontaktinformationen auf unserer Website zu hinterlassen. Was passiert als nächstes? Der Kunde nimmt auf eine dieser Arten Kontakt auf und kann schließlich ein Gespräch mit einem von uns führen. Während des Gesprächs erhält er relevante Details und beendet das Gespräch. Nach dem Anruf (und vielleicht auch vorher) spricht er mit anderen Unternehmen, die genau den gleichen Service anbieten. Zu diesem Zeitpunkt hat er bereits ein wenig „Brei“ im Kopf und muss über einiges nachdenken. Er erreicht einen Punkt, an dem er einige Entscheidungen treffen und genau verstehen muss, was seine Bedürfnisse sind. Zu diesem Zeitpunkt hat der Kunde wahrscheinlich den genauen Namen unseres Unternehmens und mit wem er gesprochen hat, vergessen. Er erinnert sich an etwas Vages, aber nicht an die Einzelheiten. Währenddessen erhält er im Laufe des Abends zwei Preisvorschläge von den konkurrierenden Unternehmen. Zwei Tage später rufen sie ihn an, um die Situation zu prüfen, aufkommende Fragen zu beantworten und den Verkaufsprozess fortzusetzen. Eines der Unternehmen hatte bereits ein Treffen mit ihm vereinbart. Er hat uns bereits vergessen; Unser Anruf vermischte sich mit anderen Anrufen, die er hatte. Was den Kunden derzeit beschäftigt, sind die Unternehmen, die den Verkaufsprozess mit ihm fortgesetzt haben, und mit einem von ihnen wird er wahrscheinlich einen Deal abschließen.
Wie sieht der denkbar schlechteste Verkaufsprozess aus? Wenn ich den schlechtesten Verkaufsprozess charakterisieren müsste, würde er so aussehen: Ein Geschäftsinhaber erhält einen Anruf und antwortet dem Kunden frei und spontan, ohne sich auf ein vorgefertigtes Verkaufsgesprächsskript zu verlassen. Der Geschäftsinhaber beendet das Gespräch mit dem Kunden und damit ist auch der Verkaufsprozess abgeschlossen. Vielleicht kommt ein Deal zustande, vielleicht auch nicht. Im Laufe der Jahre hatten wir einen Kunden, der genauso arbeitete, wie ich es beschrieben habe, und der sogar auf ein Kontaktformular auf seiner Website verzichtete, weil er nicht die Energie hatte, mit Kunden zu sprechen, die proaktiv interessiert waren.
Der oben beschriebene Verkaufsprozess ist falsch, da er unter der Annahme durchgeführt wird, dass der Verkaufsprozess schnell abläuft und ein Telefongespräch erforderlich sein sollte, während in der Praxis die meisten Verkaufsprozesse Zeit in Anspruch nehmen und einer gewissen Vorbereitung bedürfen. Durch die Erstellung eines Set-Verkaufsmodells können Sie einerseits Ihren Umsatz erheblich steigern und gleichzeitig den Prozess weiter verbessern und neue Dinge testen, die Ihnen beim Wachstum Ihres Unternehmens helfen.
Die Schritte, auf die ich gleich näher eingehen werde, lassen sich grob in zwei Haupttypen einteilen: Ein Teil davon sind operative Maßnahmen, die Aktionen Ihrerseits erfordern (z. B. alle X Tage einen Folgeanruf durchführen), und der andere Ein Teil besteht aus Schritten, die ein „psychologisches“ Verständnis der Wahrnehmung des Kunden und die Bereitstellung von Lösungen für diese Bedürfnisse erfordern, die es Ihnen ermöglichen, voranzukommen und das Geschäft abzuschließen. Und natürlich umfassen einige dieser Schritte beide Arten zusammen, da sie eine Aktion Ihrerseits erfordern, aber auch einem spezifischen Bedarf des Kunden entsprechen.
Lassen Sie uns nun auf die 9 Schritte eingehen, die Sie zu Ihrem Verkaufstrichter hinzufügen können, um Ihren Verkaufszyklus zu verlängern:
1. Erstellen Sie ein Verkaufsgesprächsskript (aber bleiben Sie flexibel)
Erstellen Sie ein Verkaufsgesprächsskript
Behandeln Sie nicht jedes Verkaufsgespräch als einen völlig neuen Prozess; Es ist wichtig, dass die Botschaften, die Sie Ihrem Kunden übermitteln, auf Ihren bisherigen Erfahrungen beim Verkauf an andere Kunden basieren. Oft geschieht dies auf natürliche Weise und das Aufrufskript wird wie von selbst erstellt. Das Skript wäre jedoch besser, wenn Sie proaktiv Zeit für die Formulierung aufwenden würden. Sobald Sie anfangen, mit Kunden zu sprechen, bemerken Sie, dass es wichtig ist, bestimmte Dinge zu sagen, und sogar die richtige Reihenfolge, in der Sie sie sagen sollten. Sie werden sich bestimmter Dinge bewusst, die gesagt werden und die bei den Kunden eine positive Reaktion hervorrufen. Es ist sehr wichtig, dass Sie ein klares Anrufskript erstellen, das auf die meisten Bedürfnisse des Kunden eingeht und diese klar und leicht verständlich erläutert. Ich empfehle Ihnen außerdem, das Drehbuch auf Papier zu schreiben und jedes einzelne Detail durchzugehen. Für alles, was Sie sagen, muss es einen Grund geben. Von Zeit zu Zeit verbessern Sie das Skript auf der Grundlage von Erkenntnissen, die Sie in Gesprächen mit Kunden gewinnen.
Auch wenn Sie über ein Anrufskript verfügen, ist es wichtig, dass Sie flexibel bleiben und die Dinge, die Sie dem Kunden sagen, anpassen. Schalten Sie während eines Verkaufsgesprächs niemals auf „Autopilot“. Reagieren Sie auf das, was der Kunde sagt.
Wichtig: In diesem Beitrag werde ich nicht auf den Inhalt des Verkaufsskripts eingehen, das wäre in einem separaten Beitrag 🙂
2. Bevor Sie einen Kunden anrufen, senden Sie ihm eine persönliche E-Mail
Dieser Tipp ist für die Kommunikation mit Kunden relevant, die ihre Kontaktinformationen hinterlassen haben und auf Ihren Anruf warten (nicht für Kunden, die Sie direkt angerufen haben). Eine Möglichkeit, Ihrem Kunden ein persönliches Erlebnis zu bieten und sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben, besteht darin, dem Kunden eine persönliche E-Mail zu senden, bevor Sie mit ihm sprechen. Was sollten Sie in Ihre E-Mail aufnehmen? Es ist wichtig, dass Sie sich vorstellen und dem Kunden mitteilen, dass Sie seine Anfrage erhalten haben und dass Sie ihn bald kontaktieren werden, um ihm mehr zu erzählen. Sie könnten ihn per E-Mail fragen, wann der Anruf für ihn günstiger ist, um zu vermeiden, dass Sie zu einem ungünstigen Zeitpunkt anrufen. Es ist wichtig, dass Sie in der E-Mail Ihre Unterschrift und Ihre persönlichen Kontaktdaten angeben. Der Vorteil dieses Schrittes besteht darin, dass Sie beim Kunden unvergesslicher werden und eine herzlichere persönliche Beziehung zum Kunden entsteht.
Tipp für Champions: Sie können den Prozess mit Tools wie Zapier automatisieren.
3. Das erste Telefongespräch mit dem Kunden
Jetzt ist es an der Zeit, das zuvor vorbereitete Anrufskript herauszuholen. Denken Sie daran, dass es keine zweite Chance gibt, einen ersten Eindruck zu hinterlassen. Deshalb ist es wichtig, dass Sie beim ersten Gespräch so scharfsinnig wie möglich vorgehen. Sie sollten an einem ruhigen Ort sein, konzentriert und bereit sein, alles zu geben, was Sie haben. Die meisten wichtigen Informationen, die Sie haben, werden dem Kunden im ersten Gespräch mitgeteilt. Arbeiten Sie nach Drehbuch, bleiben Sie aber flexibel. Die wichtigsten Punkte, auf die Sie während des Gesprächs achten sollten, sind: Verstehen Sie, wer Ihr Kunde ist, warum er sich an Sie gewandt hat, welche Erfahrungen er in der Zusammenarbeit mit Unternehmen in Ihrem Bereich gemacht hat, welche Erwartungen er hat usw. Außerdem sollten Sie Informationen vom Kunden einholen Der Zweck des Anrufs besteht darin, dem Kunden die Informationen zu übermitteln, die er für seine Entscheidung benötigt. Fragen Sie am Ende des Gesprächs den Kunden, wann er Sie erneut anrufen möchte.
4. Senden Sie immer einen Preisvorschlag!
Als eiserne Regel gilt (außer in Sonderfällen): Stellen Sie immer sicher, dass der Kunde nach Ende des Gesprächs per E-Mail einen schriftlichen Preisvorschlag und eine kurze Zusammenfassung der im Gespräch angesprochenen Themen erhält, am besten noch im Laufe des Tages habe mit dem Kunden gesprochen. Warum ist das wichtig? Der Kunde wird sich nicht an viel von Ihrem Gespräch erinnern, tatsächlich wird sich der Kunde nur an einen Bruchteil der Dinge erinnern, die Sie ihm sagen, und das Senden eines Preisvorschlags ermöglicht es Ihnen, dies zu tun einen Anker setzen Dadurch wird der Kunde genau daran erinnert, was während des Gesprächs gesagt wurde und worum es im Preisvorschlag geht. Und wenn Ihr Preisvorschlag gut gestaltet und angenehm anzusehen ist, dann ist das ein toller Bonus!
5. Arbeiten mit CRM – ein Muss
Vielleicht der wichtigste Punkt auf dieser gesamten Liste. CRM ist ein Kundenmanagementsystem. Tatsächlich handelt es sich um ein „Gehirn“ außerhalb Ihres Kopfes, in dem alle Informationen im Zusammenhang mit dem Kunden und den Geschäften mit dem Kunden gespeichert sind. Du brauchst Implementieren Sie eine Standardpraxis in Ihre Arbeitsmethode – Sobald Sie das Gespräch mit Ihrem Kunden beendet haben, müssen Sie den Kunden zum hinzufügen CRM-System. Was sind die wichtigsten Punkte, die bei jedem Kunden eingegeben werden müssen? Der Name des Kunden, sein Tätigkeitsbereich, das Datum der nächsten Kommunikation, eine Zusammenfassung der Vereinbarungen mit dem Kunden, ein Link zur Website des Kunden, die Klassifizierung der Transaktion, das Verkaufspotenzial und mehr. Versuchen Sie, nicht zu viele CRM-Felder zu erstellen, um Sie nicht zu belasten und mit unnötigen Informationen zu überfluten. Das CRM stellt sicher, dass Ihr Verkaufsprozess konsistent ist.
6. Die goldene Regel: Nachbereitung
Follow-up ist der Kontakt, den Sie mit dem Kunden pflegen, um seine Situation zu überprüfen. Eine Nachverfolgung verhindert, dass Sie in einen einmaligen, falsch durchgeführten Verkaufsprozess geraten (ein Prozess, bei dem Sie den Kunden nur einmal kontaktieren). Wie ich bereits erwähnt habe, ist der Verkaufsprozess eher ein schrittweiser als ein unmittelbarer Prozess. Daher stellt eine gute Nachverfolgung sicher, dass Sie die Situation des Kunden verfolgen, ihm in Echtzeit eine Antwort auf seine Einwände geben und den Deal abschließen. Am Ende jeder Nachverfolgung müssen Sie vom Kunden Informationen darüber erhalten, wann er das nächste Mal kontaktiert werden möchte. Hinweis: Rufen Sie den Kunden nicht einfach jeden Tag an, denn das wäre zwecklos. Alles, was Sie tun müssen, ist, den Kunden zu fragen, und schon wissen Sie, welche Zeitintervalle für das Folgegespräch korrekt sind, um sicherzustellen, dass das nächste Gespräch mit dem Kunden substanziell ist.
7. Kommunikationskanäle diversifizieren (oder: Beschränken Sie sich nicht auf eine Kommunikationsmethode)
Ein häufiger Fehler, den viele Geschäftsinhaber machen, besteht darin, ihre Kunden auf eine für sie bequeme Weise zu kontaktieren, anstatt über die Kommunikationsmittel nachzudenken, die für den Kunden bequem wären. Beispielsweise die Umstellung der gesamten Kommunikation mit dem Kunden auf die Kommunikation per Telefon, auch wenn der Kunde möglicherweise eine andere Art der Kommunikation bevorzugt. In Fällen, in denen Sie bemerken, dass der Kunde sich nicht wohl fühlt, mit Ihnen am Telefon zu sprechen, sollten Sie andere Kanäle wie E-Mail, WhatsApp, SMS usw. prüfen. Ein weiterer Vorteil der Diversifizierung der Kommunikationskanäle besteht darin, dass Sie zu persönlicheren Kanälen wechseln Mit Kommunikationsmitteln wie WhatsApp erhöhen Sie die Chancen auf eine positive Reaktion des Kunden. Bedenken Sie, dass es, wenn Sie aus dem einen oder anderen Grund nicht mit Ihren Kunden über WhatsApp kommunizieren möchten, natürlich keinen Sinn macht, den Verkaufsprozess über WhatsApp abzuwickeln und dann die Möglichkeit der Kommunikation über WhatsApp später zu schließen, nachdem Sie das abgeschlossen haben handeln.
8. Identifizieren Sie Einwände rechtzeitig und geben Sie Antworten
Egal, was Sie tun und wer Ihre Kunden sind, es wird immer Einwände seitens des Kunden geben, die ihn daran hindern, das Geschäft abzuschließen, und Sie müssen mit all diesen Arten von Einwänden vertraut sein. Versuchen Sie nicht, Einwänden auszuweichen; Dies erleichtert Ihnen möglicherweise das Gespräch, aber der Kunde wird es als Warnsignal betrachten, das ihn davon abhält, einen Deal mit Ihnen abzuschließen. Ein großer Teil der Einwände wiederholt sich, daher wäre es ganz einfach, eine Liste der wiederkehrenden Einwände zu erstellen und gute Antworten vorzubereiten. Die Einwände können unterschiedlicher Form und Größe sein, z. B. Einwände gegen den Preis, Einwände gegen die Art der Dienstleistung, Einwände, die speziell Ihr Unternehmen betreffen, und mehr. Einspruch kann auch aus einem Sachverhalt vorliegen, der Sie überhaupt nicht betrifft, beispielsweise wenn der Kunde darauf wartet, dass ein Dritter eine bestimmte Dienstleistung erbringt, bevor er mit Ihnen weitermachen kann. Es ist wichtig, die Art des Einwands zu verstehen, bevor Sie eine Antwort geben. Beispielsweise könnte ein Kunde Einwände erheben, weil Ihrer Dienstleistung ein bestimmtes, für ihn wichtiges Element fehlt; Es macht keinen Sinn, einem solchen Kunden einen Preisnachlass anzubieten, da dieser nicht das ist, was er sucht, und es Ihnen nicht dabei hilft, ein Geschäft abzuschließen.
9. Weniger reden, mehr zuhören
Entgegen der landläufigen Meinung beschreiben Menschen, die einen guten Verkäufer beschreiben sollen, wahrscheinlich einen klassischen Verkäufer, dessen Haare voller Gel sind, der vor dem Kunden steht und ihm einige Zaubersprüche sagt, die den Geschäftsabschluss herbeiführen , aber die Realität sieht ganz anders aus. Die besten Verkäufer der Welt reden während des Verkaufsgesprächs kaum. Andererseits hören sie viel zu. Erklären Sie dem Kunden die Grundlagen, aber bevor Sie fortfahren, hören Sie dem Kunden zu und verstehen Sie, welche Probleme er zu lösen versucht, welche Erfahrungen er in der Vergangenheit gemacht hat und was er von dem Unternehmen erwartet, mit dem er den Deal abschließen wird. Je früher Sie die Beweggründe des Kunden verstehen, desto besser können Sie darauf eingehen und Ihre Chancen erhöhen, dass sich der Kunde für Sie entscheidet.
10. Haben Sie Kunden, die Ihr Unternehmen weiterempfehlen? Erzählen Sie dem Kunden davon
Eines der wirkungsvollsten Verkaufsinstrumente sind andere Kunden, die Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Auch wenn seitens des Mandanten keine Einwände bestehen, ist es wichtig, auf Ihre bisherige Vergangenheit hinzuweisen und darauf hinzuweisen, dass es noch viele andere Mandanten gibt, die Sie weiterempfehlen und an die Sie bei Bedarf verweisen können. Erwägen Sie, Ihrem Preisvorschlag Kundenstimmen hinzuzufügen. Ihre Kunden suchen nach Beweisen dafür, dass Sie wirklich das sind, was Sie zu sein vorgeben, und sobald es einen eindeutigen sozialen Beweis gibt, wird es dem Kunden leichter fallen, die Entscheidung zu treffen. Niemand möchte der erste Kunde eines unerfahrenen Unternehmens sein. 🙂
Was ist der nächste Schritt?
Die Umsetzung aller Tipps ist nicht an einem Tag erledigt, sondern geschieht über die gesamte Lebensdauer des Unternehmens hinweg. Je mehr Sie sich jedoch auf die Verfeinerung Ihres Verkaufsprozesses konzentrieren, desto bessere Ergebnisse werden Sie in Ihrem Verkaufszyklus sehen und desto gute Nachrichten erhalten Sie ist, dass der Prozess umso besser wird, je mehr man sich dessen bewusst wird. Wie viele Prozesse in Ihrem Unternehmen erfordert auch der Verkaufsprozess wiederholte Tests, um die besten Ergebnisse zu erzielen. Probieren Sie immer neue Dinge aus, bis Sie herausgefunden haben, was für Sie am besten funktioniert, denn jedes Unternehmen hat seine DNA und die einzigartigen Methoden, die es auf die nächste Stufe bringen.
Haben Sie praktische Tipps, die zur Verbesserung des Verkaufsprozesses beitragen können? Teilen Sie Ihre Kommentare!
