Où seraient nos entreprises si nous n’écoutions pas nos clients ? C’est dans le cimetière des entreprises en faillite. Les commentaires des clients sont essentiels pour fournir à vos clients des produits et services pour lesquels ils souhaitent réellement payer et pour vous assurer que vous ne perdez pas les clients que vous avez déjà.
Mais il est difficile d'inciter les clients à répondre à des enquêtes, et cela prend beaucoup de temps de les approcher pour des entretiens de recherche.
Alors, comment recueillir les commentaires ?
Dans cet article, nous examinons les options permettant de créer un portail de commentaires qui vous aidera à organiser les commentaires des clients en un seul endroit.
Qu'est-ce qu'un portail de commentaires clients ?
Un portail de commentaires clients est une application, un widget, ou un site Web que les clients peuvent utiliser pour donner leur avis sur leur entreprise à tout moment.
C'est très différent d'une enquête, d'une séance d'étude de marché ou d'un groupe de discussion car tout cela se déroule pendant une certaine période. D’un autre côté, un portail de commentaires doit être facile à trouver et à utiliser pour les clients quand ils le souhaitent.
Chaque fois qu'ils ont une idée ou sont frustrés par quelque chose, ils peuvent visiter votre portail et soumettre un message.
Voici un exemple de tableau où les clients peuvent non seulement soumettre des idées, mais également voir les idées d'autres clients et les commenter.
Quels types d'entreprises ont besoin d'un portail de commentaires clients
56% des clients déclarent rester fidèles aux marques qui "Attrape les." Si vous ne collectez pas activement de commentaires, vous risquez de ne pas « attirer » vos clients aussi bien que vous le pensez.
Entreprises SaaS, Entreprises de commerce électroniqueet hôtes d'événements peuvent tous bénéficier de l’utilisation d’un portail dédié pour recueillir de manière proactive les commentaires des clients.
Voici un exemple de la marque d'accessoires populaire Fossil.
Si vous cliquez sur « Commentaires » sur le côté droit de leur site Web, vous serez redirigé vers leur portail de commentaires, qui vous demandera si vous souhaitez partager l'un des éléments suivants :
- L'idée
- Marge d'amélioration
- Témoinages
Les avantages d’avoir un portail de commentaires sont :
- Un seul endroit pour stocker les commentaires
- Recevez régulièrement des commentaires (pas seulement lorsque vous envoyez une enquête)
- Posez des questions de clarification aux clients et interagissez avec eux
- Catégoriser facilement et automatiquement les commentaires entrants
Alors que de nombreuses entreprises peuvent et doivent recueillir des commentaires d'une manière ou d'une autre, les entreprises SaaS sont les mieux placées pour le faire avec un portail. Pourquoi? Leurs clients sont déjà habitués à interagir avec la marque à l’aide du logiciel. D’un autre côté, les clients du commerce électronique peuvent être plus susceptibles de répondre à un e-mail ou à une enquête que de soumettre leurs commentaires via un portail Web.
Cependant, comme la création d'un portail est gratuite, vous pouvez toujours essayer et voir si vos clients l'utilisent. Ci-dessous, nous vous montrerons comment en créer un et comment demander aux clients de l'utiliser.
Comment créer votre propre portail pour recueillir les commentaires des clients
Depuis que 65% de l'activité d'une entreprise vient de clients existants, il est vraiment important de savoir ce que veulent vos clients.
Vous pouvez utiliser un gratuit outil de commentaires sur le site Web pour créer le portail, ou vous pouvez personnaliser quelque chose de code. Certains portails populaires gratuits et abordables qui ne nécessitent pas de codage personnalisé incluent Frill, Hellonext et Nolt.
Le codage personnalisé prend du temps et coûte cher, mais peut vous permettre de configurer le portail exactement comme vous le souhaitez. Voici un exemple de portail créé avec Qualtrics sur le site Web de Mailchimp. Lorsque vous cliquez sur « Commentaires », une barre latérale contenant des questions s'ouvre.
Vos clients ne devraient pas avoir besoin de créer un compte pour partager une idée.
Voici quelques options pour collecter facilement des idées :
- Témoignages – Les clients peuvent simplement soumettre une idée ou un commentaire sans avoir à laisser leur nom ni à créer un compte.
- Avec leur connexion à votre plateforme – Si vous êtes une entreprise SaaS ou de commerce électronique (ou une autre entreprise disposant de comptes d'utilisateurs), vous pouvez utiliser une authentification unique (SSO). Vos clients peuvent envoyer des commentaires en utilisant leurs informations de connexion pour votre produit SaaS ou votre site Web de commerce électronique, et n'auront pas besoin d'une connexion distincte.
Assurez-vous de choisir un logiciel de feedback configuré selon la méthode souhaitée ou qui permet les deux options.
Ensuite, il est temps de commencer à recueillir les commentaires.
Comment parler du portail aux clients
Bien entendu, la création et la personnalisation de votre portail de commentaires clients n’est qu’un début. Vous devez également vous assurer que vos clients en sont informés.
Vous devez utiliser plusieurs canaux de communication pour annoncer votre nouveau portail et faciliter l'accès des clients à tout moment.
Voici quelques idées:
- Annonce par e-mail – Envoyez un e-mail de diffusion à vos abonnés par e-mail. Vous pouvez envoyer à l'intégralité de votre liste ou segmenter uniquement les clients qui figurent sur votre liste depuis au moins deux mois.
- Widget intégré à l'application – Avec de nombreux outils de commentaires, vous pouvez utiliser un widget intégré à l'application pour informer les gens qu'ils peuvent soumettre des commentaires chaque fois qu'ils sont connectés. Il s'agira d'un petit onglet sur lequel les gens pourront cliquer pour accéder à votre tableau d'idées.
- Pop-up sur site – Pendant la première semaine où vous lancez votre portail de commentaires clients, utilisez un Pop-up Poptin pour informer les visiteurs de votre site Web. Configurez-le pour qu'il s'affiche uniquement après que quelqu'un ait été sur le site Web pendant 90 secondes.
- Annonce de la bannière du site Web – Vous pouvez définir une petite bannière étroite en haut de votre site Web afin que les visiteurs du site Web voient un lien vers le portail. Conservez-le sur votre site Web pendant 1 à 2 semaines.
- Pied de page de la newsletter par e-mail – Dans le pied de page de votre newsletter électronique, incluez un lien vers votre portail demandant aux clients de donner leur avis sur vos produits.
- Annonce d'un article de blog – Créez un article de blog annonçant votre nouveau portail. Vous pouvez créer un lien vers celui-ci à partir des méthodes ci-dessus et le partager sur les réseaux sociaux.
- Publications sur les réseaux sociaux – Utilisez vos principaux réseaux sociaux pour promouvoir votre nouveau portail, afin qu'un plus grand nombre de votre public et de vos clients sachent qu'ils peuvent vous faire part de leurs commentaires.
Comment trier et gérer les commentaires entrants
Parce que vous collectez des commentaires sur un portail dédié, ce sera beaucoup plus facile à gérer. Si vous recevez des commentaires ailleurs (un commentaire sur les réseaux sociaux, par exemple), vous pouvez ajouter manuellement l'idée à votre tableau afin de tout avoir au même endroit.
Pour chaque idée qui se présente, vous devrez vous demander si elle vaut la peine d'être abordée.
Vous devez prévoir d'organiser une réunion d'équipe hebdomadaire ou bihebdomadaire avec toutes les parties prenantes pour discuter des commentaires que vos clients vous ont donnés.
Si vous envisagez de donner suite à cette suggestion, vous devez en informer le client. Si vous pouvez résoudre le problème dans quelques jours, dites-le-leur simplement une fois le processus terminé. Si cela prend des semaines ou des mois, commentez l'idée qu'ils ont soumise et faites-leur savoir le calendrier approximatif.
Si vous ne prévoyez pas de répondre à un commentaire individuel, vous devez également en informer le client. Fournissez une réponse polie et simple expliquant pourquoi vous ne pouvez pas y remédier.
Si vous utilisez un portail de commentaires qui inclut une fonctionnalité permettant d'échanger des commentaires avec les clients, voici quelques exemples de ce que vous pourriez dire si vous ne prévoyez pas de donner suite à ces commentaires :
- Merci d'avoir pris le temps de nous faire ce retour. Malheureusement, nous n'avons pas suffisamment de clients qui nous le demandent pour le moment, mais nous reviendrons sur cette idée dans 6 mois.
- Merci d'avoir pris le temps de nous faire ce retour. Malheureusement, après y avoir réfléchi, nous avons réalisé que le cas d'utilisation était trop restreint et que peu de clients avaient également besoin de cette fonctionnalité. Nous ne pourrons donc pas la développer pour le moment.
- Merci d'avoir pris le temps de nous faire ce retour. Malheureusement, nous n'avons pas les ressources nécessaires pour construire cela pour le moment, mais nous avons une excellente solution de contournement. Consultez ce tutoriel.
Comment communiquer les améliorations de vos produits à tous les clients
Non seulement vous devez communiquer avec les personnes qui ont fourni des commentaires, mais vous devez également informer tous vos clients des mises à jour du produit.
Vous pouvez le faire avec un rouleau d'annonce. Ceci est différent d'un blog roll car il s'agit uniquement des annonces de produits. Ainsi, les clients peuvent le visiter lorsqu’ils souhaitent voir ce qui a changé. Vous pouvez également créer une catégorie d'articles de blog appelée « annonces » si vous ne souhaitez pas créer de rouleau d'annonces distinct.
Vous pouvez créer une nouvelle publication pour chaque annonce, quelle que soit sa taille.
Les commentaires des clients sont essentiels pour créer des produits que les clients adorent. Lorsque vous créez un portail dédié à ces commentaires, il est beaucoup plus facile de les collecter et de les gérer.
A propos de l'auteure
Dayana Mayfield dirige le marketing de contenu pour Volant, un outil simple de commentaires des clients, de feuilles de route et d'annonces pour les entreprises SaaS. Lorsqu'elle n'écrit pas, on la trouve en train de nager ou de faire de la randonnée au lac Tahoe.
