L'esperienza del cliente è fondamentale per il successo di qualsiasi azienda. Le statistiche mostrano che migliore è l’esperienza che riesci a offrire, maggiore sarà la fidelizzazione dei tuoi clienti.
Uno studio condotto da Econsultancy e Adobe chiamato Rapporto sulle tendenze del marketing digitale 2020 hanno chiesto alle organizzazioni quale fosse l'opportunità più redditizia per loro quest'anno e, ancora una volta, la maggior parte di loro è stata unanime nella risposta sull'esperienza del cliente.
L'esperienza del cliente è uno dei fattori determinanti del destino di un marchio e stabilisce la fedeltà definitiva del cliente. Infatti, uno studio di Oracle ha rivelato che il 74% dei leader aziendali afferma che l’esperienza del cliente influisce sulla fedeltà di un cliente. Un singolo esempio di scarsa esperienza del cliente potrebbe quasi allontanare 17% di clienti, mentre casi ripetuti potrebbero portare il 59% di loro ad agitarsi e ad allontanarsi dal prodotto.
Mentre prepari la tua azienda per renderla un business incentrato sul cliente potrebbe essere sufficiente per motivare il cambiamento organizzativo, è necessario prima creare iniziative e raccogliere slancio per ottenere un'esperienza cliente unica che aiuterebbe il tuo prodotto a funzionare in modo distintivo. Ciò potrebbe anche comportare un aumento dei profitti, come dimostrato dalla ricerca 86% di clienti pagherà di più per un'ottima esperienza del cliente.
Costruire un'ottima strategia CX è il primo passo per garantire un'esperienza memorabile ai clienti. Aiuta a presentare novità e ad arricchire l'esperienza del cliente. Qui, esamineremo gli elementi di una strategia di customer experience di successo e vedremo come metterli insieme per costruirne una.
1. Creare una visione chiara dell'esperienza del cliente
Il primo passo nella costruzione di a esperienza del cliente La strategia sta delineando la visione dell'esperienza del cliente. Il modo più semplice per definirlo è creare alcune affermazioni che fungano da principi guida per la tua strategia CX.
Sii specifico con la tua visione in modo che tutti nell'organizzazione possano comprenderla facilmente. Dopo aver creato una dichiarazione di visione, chiedi la collaborazione di tutti i membri dell'azienda per investire tempo ed energie per trasformarla in realtà. Inizia introducendo una cultura incentrata sul cliente a livello di base per spostare l’ago nella direzione del miglioramento dell’esperienza del cliente.
Questo allineamento dei membri dell'azienda farà sì che tutti siano orientati verso la stessa visione, in modo che ciascuno di loro conosca in anticipo il ruolo che deve svolgere per rendere la visione un successo. Infine, per garantire che tutti i dipendenti siano devoti alla tua cultura incentrata sul cliente, puoi fissare obiettivi e collegarli a incentivi per determinati risultati dei clienti.
2. Conosci i tuoi clienti
Comprendere a fondo i clienti e le loro esigenze è parte integrante della definizione della strategia di customer experience. Senza conoscere in anticipo i tuoi clienti e le situazioni che affrontano, non sarai in grado di entrare in empatia con i loro problemi e trovare alternative o soluzioni per mantenere loro e il tuo marchio in buona posizione.
Vale anche la pena ricordare che gruppi diversi di clienti avranno rimostranze diverse. Ecco perché il primo passo per conoscere i tuoi clienti è creare buyer personas accurate. Queste buyer personas sono profili che rappresentano un gruppo di clienti che molto probabilmente affrontano gli stessi problemi e hanno gli stessi problemi.
Puoi anche condurre sondaggi per conoscere diversi tipi di clienti e quindi utilizzare i dati per costruire una strategia CX che affronti i punti critici di tutti i tuoi clienti. Puoi abilitare ulteriormente questo processo tenendo traccia degli annunci a cui i tuoi clienti rispondono per ottenere una visione migliore delle menti dei tuoi clienti.
Assicurati di tenere un registro dei vari personaggi e sondaggi a cui richiedi informazioni per tenerli a portata di mano ogni volta che un determinato dipartimento deve farvi riferimento. Puoi utilizzare strumenti come quello di HubSpot Crea la mia persona che ti aiutano a creare una buyer persona attraente e a utilizzare altri strumenti come Dropbox per archiviare tutti i tuoi sondaggi di feedback e altri dettagli rilevanti su di essi.
3. Abilita la funzionalità di supporto in tempo reale
Sapevi che le aziende impiegano una media di 12 ore e 10 minuti per rispondere alle domande dei clienti? Ciò non si avvicina nemmeno lontanamente a soddisfare le crescenti aspettative dei clienti di oggi. Quindi, come puoi assicurarti di raccogliere punti brownie laddove la maggior parte delle aziende non riesce a farlo?
Facilitando l'assistenza clienti in tempo reale.
Assistenza clienti in tempo reale con l'aiuto di a software di live chat può aiutarti a fornire soluzioni istantanee ai clienti e, se necessario, a seguirli durante l'intero percorso del cliente.
Chat dal vivo può elevare gli standard dell'assistenza clienti a diversi livelli consentendo al team di assistenza clienti di interagire con i potenziali clienti in tempo reale durante il loro percorso cliente.
Puoi anche chattare dal vivo con a co-navigazione software per aiutare il tuo team di supporto a interagire prontamente con lo schermo del cliente per comprendere meglio le sue lamentele e fornire aiuto immediato condividendo lo schermo del cliente e guidandolo attraverso il prodotto.
4. Renderlo personale
Dopo aver abilitato il supporto in tempo reale, passa alla personalizzazione dell'esperienza del cliente. Creare un'esperienza personalizzata può fare miracoli per il tuo marchio aumentando la fedeltà dei tuoi clienti. Infatti, 80% di clienti sono più propensi ad acquistare un servizio o un prodotto da un'azienda che offre esperienze personalizzate.
La personalizzazione aiuta i marchi a differenziarsi dalla concorrenza e a promuovere una relazione più forte con i clienti. È il nutrimento di queste relazioni che dà come risultato fedeltà del cliente lungo la linea. E se eseguita correttamente, la personalizzazione segnala al cliente che il tuo marchio è investito nella sua esperienza e desidera rafforzare la relazione lavorando per fornire un servizio migliore, suggerimenti migliori e supporto immediato, tra gli altri.
Un ottimo esempio di personalizzazione è Brainshark, un fornitore di software B2B. Brainshark stava affrontando problemi nel convertire gli utenti gratuiti in clienti paganti. È stato allora che hanno utilizzato i servizi di un fornitore di terze parti per aiutarli a fornire messaggi personalizzati. Dopo aver eseguito alcune analisi sull'utilizzo del prodotto, hanno identificato le lacune nel coinvolgimento e hanno iniziato con i messaggi dall'interno dell'interfaccia del prodotto e hanno utilizzato annunci e popup sul proprio sito Web per comunicare con gli utenti esistenti e fornire loro suggerimenti su come ottimizzare Brainshark.
Questo alla fine li ha aiutati ad aumentare le registrazioni da 15% e realizzare una crescita del 150% sulle iscrizioni alle prove gratuite per il loro prodotto. Loro pipeline di vendita ha registrato anche una crescita massiccia di oltre 1.1 milioni di dollari.
5. Raccogli feedback regolari e agisci di conseguenza
Come fai a sapere se stai offrendo un'ottima esperienza al cliente? Chiedi ai tuoi clienti utilizzando strumenti come astuto. I sondaggi di feedback sono stati un compagno intramontabile dei marchi lungimiranti in quanto li aiutano a ottimizzare le loro offerte ascoltando ciò che i clienti hanno da dire su di loro.
La raccolta regolare di feedback ti aiuta a misurare la fedeltà e l'abbandono dei clienti. Questo feedback ti aiuta a saperne di più sul cliente e su quanto è soddisfatto del tuo prodotto.
Il feedback sotto forma di testimonianze e recensioni può anche fungere da vantaggio per la tua attività. Secondo una ricerca dell’American Express, 34% di clienti crediamo che il passaparola positivo sia molto più importante di una vendita o di una promozione.
Tuttavia, non si ferma qui. Dopo aver sollecitato il feedback, è necessario agire di conseguenza in modo costante per arricchire ulteriormente l'esperienza del cliente. Uno dei migliori esempi di utilizzo del marchio feedback del cliente a suo vantaggio c'è Starbucks. L'azienda produttrice di caffè spesso interagisce con i clienti e chiede le loro opinioni, aggiungendo così valore alla loro esperienza cliente.
Tra le loro numerose iniziative per arricchire la CX, c'è il loro "Qual è la tua idea per Starbucks?"programma che si distingue di più. Attraverso il crowdsourcing del feedback, il marchio lavora su suggerimenti, idee, recensioni e altro per raccogliere informazioni preziose sui tre fronti delle idee CX, delle idee di prodotto e delle idee di coinvolgimento per diversificare maggiormente il proprio prodotto. Oltre a ciò, Starbucks prevede anche la possibilità di consentire ai clienti di chattare con i propri rappresentanti in modo che possano raccogliere idee dai propri clienti e agire su ciò che conta davvero.
6. Scopri quali parametri di esperienza del cliente monitorare
L'esperienza del cliente è uno standard in evoluzione e misurare la soddisfazione del cliente richiede molto più che semplicemente registrare la crescita dei ricavi o l'eccesso di inventario. Poiché l’esperienza del cliente è così sfaccettata, è logico che per ricavarne un quadro completo sia necessario analizzarla da vari punti di vista.
È qui che entrano in gioco le metriche dell’esperienza del cliente. Devi chiederti quale insieme di metriche CX ti aiuta a dipingere un quadro generale del modo in cui i clienti percepiscono il tuo marchio. Pertanto, quando si tratta di misurare le metriche CX, assicurati di seguire i cinque seguenti per ottenere una visione ampia della tua immagine CX.
Punteggio netto promotore (NPS): Questo punteggio misura la probabilità che i clienti esistenti consiglino il tuo marchio ad altri. I clienti valutano la loro disponibilità a consigliarti su una scala da 0 a 10. Esistono tre classi di punteggio:
0-6: Detrattori (quelli che non ti consiglieranno).
7-8: Clienti passivi (quelli che potrebbero facilmente cambiare).
9-10: Promotori (quelli che ti consiglierebbero).
Sottraendo la percentuale di detrattori dai promotori otterrai il punteggio NPS finale.
Tasso di abbandono: I tassi di abbandono ti aiutano a misurare la percentuale totale di consumatori che abbandonano il tuo servizio dopo un certo periodo. Viene determinato prendendo la differenza tra gli utenti all'inizio di un periodo e gli utenti alla fine del periodo e quindi dividendo la differenza per gli utenti all'inizio del periodo.
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): Il punteggio di soddisfazione del cliente viene misurato su una scala a cinque punti. Questi punteggi vengono solitamente misurati dopo la fine delle interazioni con il servizio clienti.
Punteggio di impegno del cliente (CES): Una variante del CSAT, il punteggio CES misura lo sforzo dei clienti e valuta la loro esperienza su una scala da molto facile a molto difficile. In altre parole, chiede ai clienti quanto hanno trovato facile o difficile utilizzare il tuo prodotto o servizio.
Valore a vita del cliente (CLV): Il CLV è il profitto lordo previsto derivato da un cliente per tutta la durata della relazione con il cliente.
Queste metriche ti aiuteranno a ricavare una visione panoramica del tuo panorama CX. Tuttavia, tieni presente di valutare costantemente i suddetti parametri da più angolazioni e di accogliere i cambiamenti necessari nel tempo per costruire una strategia CX efficace.
Conclusione
La strategia di customer experience di un'azienda è la sua Roma: non può essere costruita in un giorno. È un processo lento che richiede di definirne ogni fase e di lavorare sulla definizione e razionalizzazione delle sei aree chiave di cui sopra, ma di farlo con l'idea che le cose sono soggette a cambiamenti.
Man mano che impari cosa significa comunicare con i clienti alle loro condizioni e raccogli dati lungo il percorso, scoprirai che sarà più facile prendere decisioni informate sulla tua strategia complessiva di esperienza del cliente.
Circa l'autore:
Savan Kharod
È un professionista del marketing digitale presso Acquisire. Ama condividere le sue conoscenze ed esperienze nel marketing digitale, nel social media marketing, nel servizio clienti e nel marketing di crescita. Nel tempo libero, a Savan piace viaggiare con lo zaino in spalla ed esplorare nuovi posti.
