L'esperienza del cliente è fondamentale per il successo di qualsiasi azienda. Le statistiche mostrano che migliore è l'esperienza che si può offrire, maggiore sarà la fidelizzazione dei clienti.
Uno studio condotto da Econsultancy e Adobe chiamato Rapporto sulle tendenze del marketing digitale 2020 ha interrogato le organizzazioni su quale sia stata l'opportunità più redditizia per loro quest'anno - e ancora una volta, la maggior parte di loro è stata unanime nel rispondere alla loro esperienza con i clienti.
L'esperienza del cliente è uno dei fattori determinanti del destino di un marchio e stabilisce la fedeltà definitiva del cliente. Infatti, uno studio di Oracle ha rivelato che il 74% dei leader aziendali afferma che l'esperienza del cliente ha un impatto sulla fedeltà di un cliente. Un singolo caso di scarsa esperienza del cliente potrebbe allontanare quasi 17% dei clientimentre i casi ripetuti potrebbero portare il 59% di essi a sfornare e ad allontanarsi dal prodotto.
Se da un lato è possibile che la vostra azienda diventi un'attività incentrata sul cliente per motivare il cambiamento organizzativo, dall'altro è necessario costruire iniziative e raccogliere prima di tutto lo slancio per ottenere un'esperienza unica per il cliente che aiuti il vostro prodotto ad avere un rendimento distintivo. Questo potrebbe anche portare a un aumento dei profitti, poiché la ricerca dimostra che 86% dei clienti pagherà di più per un'ottima esperienza con i clienti.
La costruzione di una grande strategia CX è l'inizio di un'esperienza memorabile per i clienti. Aiuta a presentare le novità e ad arricchire l'esperienza del cliente. In questa sede, approfondiremo gli elementi di una strategia di successo per l'esperienza del cliente e vedremo come metterli insieme per costruirne una.
1. 1. Creare una chiara visione dell'esperienza del cliente
Il primo passo per costruire una strategia di customer experience è delineare la vostra visione della customer experience. Il modo più semplice per definirla è creare alcune affermazioni che fungano da principi guida per la vostra strategia CX.
Siate specifici con la vostra visione in modo che tutti nell'organizzazione possano comprenderla facilmente. Dopo aver creato una dichiarazione di visione, richiedete la collaborazione di tutti in azienda per investire il proprio tempo e le proprie energie per farla diventare realtà. Iniziate introducendo una cultura incentrata sul cliente a livello di base per muovere l'ago nella direzione del miglioramento dell'esperienza del cliente.
Questo allineamento dei membri dell'azienda significherà che tutti sono orientati verso la stessa visione, in modo che ognuno di loro sappia in anticipo il ruolo che deve svolgere per rendere la visione un successo. E infine, per garantire che tutti i dipendenti si dedichino alla vostra cultura incentrata sul cliente, potete fissare degli obiettivi e legarli agli incentivi per determinati risultati dei clienti.
2. 2. Conosci i tuoi clienti
Comprendere a fondo i clienti e le loro esigenze è parte integrante della definizione della vostra strategia di customer experience. Senza conoscere in anticipo i vostri clienti e le situazioni che devono affrontare, non sarete in grado di entrare in empatia con i loro problemi e di trovare alternative o soluzioni per tenere loro e il vostro marchio in buona salute.
Va anche detto che diverse tasche di clienti avranno lamentele diverse. Ecco perché il primo passo per conoscere i propri clienti è quello di creare dei veri e propri "buyer personas". Questi profili di acquirenti sono profili che rappresentano un gruppo di clienti che molto probabilmente affrontano gli stessi problemi e hanno gli stessi problemi.
Potete anche condurre sondaggi per conoscere i diversi tipi di clienti e poi utilizzare i dati per costruire una strategia CX che affronti i punti dolenti di tutti i vostri clienti. Potete attivare ulteriormente questo processo tenendo traccia degli annunci che i vostri clienti rispondono per conoscere meglio la mente dei vostri clienti.
Assicuratevi di tenere un registro dei vari personaggi e dei sondaggi a cui chiedete informazioni per tenerle a portata di mano ogni volta che un certo dipartimento ha bisogno di farvi riferimento. Potete utilizzare strumenti come HubSpot Fai la mia Persona che ti aiutano a creare un personaggio attraente per l'acquirente e a utilizzare altri strumenti come Dropbox per memorizzare tutti i tuoi sondaggi di feedback e altri dettagli rilevanti su di esso.
3. 3. Attivare la capacità di supporto in tempo reale
Sapevate che le aziende prendono in media 12 ore e 10 minuti per rispondere alle domande dei clienti? Questo non si avvicina nemmeno lontanamente alle aspettative dei clienti di oggi. Quindi, come vi assicurate di raccogliere punti brownie dove la maggior parte delle aziende non riesce a farlo?
Facilitando l'assistenza clienti in tempo reale.
Assistenza clienti in tempo reale con l'aiuto di un software di live chat può aiutarvi a fornire soluzioni istantanee ai clienti e, se necessario, tenerli a portata di mano per tutta la durata del loro viaggio.
La live chat può portare gli standard di assistenza clienti a diversi livelli superiori, consentendo al vostro team di assistenza clienti di interagire con i potenziali clienti in tempo reale durante il loro viaggio con i clienti.
You can also club live chat with a co-browsing software to help your support team interact with your customer’s screen readily to understand their grievances better and provide instant help by sharing the customer’s screen and guiding them through the product.
4. 4. Rendilo personale
Dopo aver abilitato il supporto in tempo reale, passare alla personalizzazione dell'esperienza del cliente. Creare un'esperienza personalizzata può fare miracoli per il vostro marchio aumentando la fedeltà dei vostri clienti. In effetti, 80% dei clienti sono più propensi ad acquistare un servizio o un prodotto da un'azienda che fornisce esperienze personalizzate.
La personalizzazione aiuta i marchi a differenziarsi dalla concorrenza e favorisce un rapporto più forte con i clienti. È la cura di queste relazioni che si traduce in una fidelizzazione dei clienti. E se fatta bene, la personalizzazione segnala al cliente che il suo marchio è investito nella sua esperienza e vuole rafforzare la relazione lavorando per fornire un servizio migliore, suggerimenti migliori, supporto immediato, tra gli altri.
Un grande esempio di personalizzazione è Brainshark, un fornitore di software B2B. Brainshark si trovava ad affrontare problemi di conversione degli utenti gratuiti in clienti paganti. È stato allora che si sono avvalsi dei servizi di un fornitore terzo per aiutarli a consegnare messaggi personalizzati. Dopo aver eseguito alcune analisi sull'utilizzo del loro prodotto, hanno individuato delle lacune nell'impegno e hanno iniziato con messaggi dall'interno dell'interfaccia del prodotto e hanno utilizzato annunci e pop-up sul loro sito web per comunicare con gli utenti esistenti e fornire loro suggerimenti su come ottimizzare Brainshark.
This eventually helped them increase registrations by 15% and realize a 150% growth on free trial sign-ups for their product. Their sales pipeline also registered a massive growth of over $1.1 million.
5. 5. Raccogliere feedback regolari e agire di conseguenza
Come si fa a sapere se si sta offrendo un'ottima esperienza ai clienti? Chiedete ai vostri clienti utilizzando strumenti come Canny. I sondaggi di feedback sono stati un compagno senza tempo dei marchi lungimiranti, in quanto li aiutano a ottimizzare la loro offerta ascoltando ciò che i clienti hanno da dire su di loro.
La raccolta regolare di feedback aiuta a misurare la fedeltà e l'attrito dei clienti. Questo feedback vi aiuta a conoscere meglio il cliente e a capire quanto è soddisfatto del vostro prodotto.
Il feedback sotto forma di testimonianze e recensioni può anche essere un vantaggio per la vostra azienda. Secondo una ricerca di American Express, 34% dei clienti credono che il passaparola positivo sia molto più importante di una vendita o di una promozione.
However, it doesn’t stop here. After soliciting feedback, it is necessary that you act upon it in a steadfast manner to enrich the customer experience even further. One of the best brand examples of using customer feedback to its advantage is Starbucks. The coffee company often engages with customers and asks for their opinions, thereby adding value to their customer experience.
Tra le tante iniziative per arricchire CX, è la loro "Qual è la tua idea di Starbucks?"Il programma che si distingue di più. Grazie al feedback del crowdsourcing, il marchio lavora su suggerimenti, idee, recensioni e altro ancora per raccogliere informazioni preziose sui tre fronti delle idee CX, delle idee di prodotto e delle idee di impegno per diversificare maggiormente il proprio prodotto. Oltre a questo, Starbucks ha anche la possibilità di far chiacchierare i clienti con i loro rappresentanti in modo che possano raccogliere le idee dei loro clienti e agire su quelle che contano davvero.
6. 6. Sapere quali sono le metriche dell'esperienza del cliente da tracciare
L'esperienza del cliente è uno standard in evoluzione e la misurazione della soddisfazione del cliente richiede molto di più della semplice registrazione della crescita dei ricavi o dell'eccesso di scorte. Poiché l'esperienza del cliente è così sfaccettata, è logico che derivarne un quadro completo richieda un'analisi al banco da varie angolazioni.
È qui che entrano in gioco le metriche relative all'esperienza del cliente. Dovete chiedervi quale set di metriche CX vi aiuta a dipingere un quadro completo del modo in cui i clienti percepiscono il vostro marchio. Quindi, quando si tratta di misurare le metriche CX, assicuratevi di seguire le cinque seguenti per ottenere una visione più ampia della vostra immagine CX.
Punteggio netto del promotore (NPS): Questo punteggio misura la probabilità che i clienti esistenti raccomandino il vostro marchio ad altri. I clienti valutano la loro disponibilità a raccomandarvi su una scala da 0 a 10. Ci sono tre classi di punteggio:
0-6: Detraenti (quelli che non vi raccomandano).
7-8: Clienti passivi (quelli che potrebbero facilmente cambiare).
9-10: Promotori (coloro che vi raccomandano).
Sottraendo la percentuale di detrattori dai promotori si ottiene il punteggio finale NPS.
Churn Rate: I tassi di rinuncia vi aiutano a misurare la percentuale totale di consumatori che lasciano il vostro servizio dopo un certo periodo. Viene determinata prendendo la differenza tra gli utenti all'inizio di un periodo e gli utenti alla fine del periodo e dividendo poi la differenza per gli utenti all'inizio del periodo.
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): Il punteggio di soddisfazione del cliente è misurato su una scala di cinque punti. Questi punteggi sono solitamente misurati dopo la fine delle interazioni con il servizio clienti.
Customer Effort Score (CES): Un tocco di CSAT, il CES score misura lo sforzo dei clienti e valuta la loro esperienza su una scala da molto facile a molto difficile. In altre parole, chiede ai clienti quanto sia facile o difficile per loro usare il vostro prodotto o servizio.
Valore a vita del cliente (CLV): Il CLV è il profitto lordo previsto che deriva da un cliente per tutta la durata della relazione con il cliente.
Queste metriche vi aiuteranno a ricavare una vista panoramica del vostro paesaggio CX. Tuttavia, tenete a mente di valutare costantemente le suddette metriche da più angolazioni e di accogliere i cambiamenti necessari nel tempo per costruire una strategia CX efficace.
Conclusione
La strategia di customer experience di un'azienda è la sua Roma - non può essere costruita in un giorno. È un processo lento che richiede di definirne ogni fase e di lavorare alla definizione e allo snellimento delle sei aree chiave di cui sopra, ma lo si fa in base al concetto che le cose sono soggette a cambiamenti.
Man mano che imparate cosa significa comunicare con i clienti alle loro condizioni e raccogliere dati lungo il percorso, scoprirete che è più facile prendere decisioni informate sulla vostra strategia globale di customer experience.
Riguardo all'autore:
Savan Kharod
È un professionista del marketing digitale presso Acquire. Ama condividere le sue conoscenze ed esperienze nel marketing digitale, nel social media marketing, nel servizio clienti e nel marketing di crescita. Nel tempo libero, Savan ama fare zaino in spalla ed esplorare nuovi luoghi.
