소비자로서 우리는 고객 클럽이 항상 존재해 왔다고 생각합니다. 그러나 실제로 고객 클럽에 대한 아이디어는 1970년대 후반 미국에서 처음으로 나타났습니다. 아메리칸 항공은 상용고객 프로그램(AAdvantage)을 시작했을 당시 고객 클럽 분야의 선구적인 회사였습니다. 이 프로그램의 기원은 1970년대 후반 미국 정부가 항공 규제 완화법을 통과시켜 연방 규제(예: 요금, 노선 등 설정)로 인해 항공사에 대한 장애를 줄이기 위한 조치를 취했을 때였습니다. 규제완화의 직접적인 결과로 경쟁이 심화되었고, 항공사들은 시장점유율을 높일 수 있는 발전을 모색했습니다. 1981년 67월에 아메리칸 항공은 이러한 큰 변화를 가져오는 조치를 취했으며 승객이 마일을 적립하고 이를 항공권 및 기타 혜택으로 교환할 수 있는 고객 클럽을 시작했습니다. 현재 이 프로그램의 회원 수는 XNUMX만 명 이상입니다.
고객클럽이란 무엇이며, 고객클럽을 관리하면 왜 매출이 늘어나나요?
고객클럽은 회사의 기존 고객 중 특정 고객 집단에게 혜택을 제공하고, 그 대가로 고객의 회사에 대한 충성(구매로 나타남)을 제공하는 프로그램입니다. 미국에서 이러한 프로그램을 로열티 프로그램(Loyalty Program)이라고 부르는 것은 결코 우연이 아닙니다. 혜택은 쿠폰, 무료상품, 타사 혜택 등으로 제공될 수 있습니다. 고객 클럽은 고객이 귀하의 비즈니스(실제 비즈니스이든 전자 상거래 웹사이트이든)에서 계속 구매하도록 권장합니다.
고객클럽을 설립하는 것이 비즈니스에 왜 좋은가요? 재방문 고객 통계를 분석해 보면 간단한 답을 얻을 수 있다.
신규 고객을 확보하는 데 드는 비용이 기존 고객에게 판매하는 데 드는 비용보다 6/7배 더 높다는 사실을 알고 계셨나요? 게다가 기존 고객은 신규 고객보다 60% 이상 더 많이 구매할 것입니다! 물론 이 데이터는 회사 고객 전체를 나타냅니다. 고객 클럽 회원에 대해 이야기하면 데이터가 더욱 좋습니다. 고객의 반품률을 5% 높이는 데 성공한 평균 기업은 최대 95%의 이익 증가를 누릴 수 있습니다.
귀하의 사업은 고객클럽 창립에 적합합니까?
수치를 확인해 보면 고객 클럽을 설립하는 것이 긍정적이고 수익성 있는 노력임이 분명합니다. 하지만 모든 사업이 고객클럽을 설립하기에 적합한가요?
고객 클럽을 만드는 것이 효과적이지 않은 경우가 있는데, 이는 고객이 불규칙적이고 드물게 구매하는 회사입니다. 이러한 경우 회사는 고객이 충분히 자주 재방문하도록 할 수 없으며 결과적으로 고객과 회사 자체에 가치 있는 혜택을 제공할 수 없습니다. 고객 클럽 설립에 적합하지 않은 기업의 예로는 주택 개조 분야의 기업, 사고 변호사 등이 있습니다.
초기 정보 수집 및 고객 클럽 형성
성공적인 고객클럽 관리에 있어 중요한 단계는 초기 기획 단계입니다. 현재 고객의 구매 습관에 대한 데이터 수집을 시작하는 것이 중요합니다. 첫 번째 단계
가장 수익성이 높은 고객 중 10~20%를 찾는 것입니다. 통계에 따르면 이 고객이 수익의 80%를 차지합니다. 귀하의 비즈니스가 CRM 시스템을 구현한 경우 초기 조사 노력이 용이해질 것입니다. 관심 있는 고객 유형의 프로필을 개발한 후에는 고객의 요구에 맞는 프로그램을 만들어야 합니다. 예를 들어 보석상에서 최고의 고객 대부분이 특정 다이아몬드 컷을 구매한다는 사실을 알게 된 경우 고객 클럽 혜택은 해당 제품과 관련되어야 합니다.
간단하고 구조화된 포인트 시스템을 사용하는 것이 좋습니다. 고객이 지정된 포인트 수를 적립하자마자 귀하가 정의한 혜택을 받게 됩니다. 시스템이 이해하기 간단할수록 더 잘 작동할 것입니다. 고객이 귀하의 비즈니스에 충성하는 대가로 무엇을 얻게 될지 많이 생각해야 합니다. 고객에게 진정한 가치를 제공하지 않는 고객 클럽은 고객이 계속해서 재방문하고 구매하게 만들지 않을 것입니다.
팁 : 다른 회사와 협력하는 것이 좋습니다. 고객이 포인트를 통합적으로 사용하고 다른 사업에서도 혜택을 받을 수 있는 공동 클럽을 제공하십시오. 실제로 사전에 물류와 조직이 필요하지만 고객을 위한 가치는 클 것입니다. 당연히 자동차 대리점이 주유소 브랜드와 결합하는 등 귀하의 제품을 보완하는 회사와 협력하면 분명한 이점이 있습니다.
고객은 고객클럽과 그 장점에 대해 알아야 합니다.
고객클럽의 존재를 알고, 고객클럽이 주는 높은 가치를 이해하는 고객이 바로 고객클럽 성공의 기반입니다. 예를 들어 슈퍼마켓이나 패션 체인점에서는 계산원에게 구매자에게 클럽 회원인지 물어보라고 지시하고, 그렇지 않은 경우 계산원은 클럽의 장점을 설명하면서 구매자에게 고객 클럽 가입을 설득하려고 합니다. .
귀하의 비즈니스에 있는 모든 도구를 사용하여 고객 클럽이 존재하고 고객과 관련이 있음을 고객에게 상기시키십시오. 사용할 수 있는 도구로는 회사 웹사이트, 배포 목록, 음성 메일 메시지 등이 있습니다.
사례 연구: 적립 혜택 카드
적립혜택은 고객이 해당 상품을 일정 횟수 이상 구매한 후 동일한 상품을 무료로 제공받는 경우를 말합니다. 예를 들어, 식당에서 XNUMX인분을 구매한 후 여섯 번째 부분은 무료로 제공됩니다. 두 연구원인 Joseph Nunes 교수와 Xavier Dreze 교수는 누적 이익의 경우 고객의 발전 느낌이 구매량에 어떤 영향을 미치는지 조사하기 위한 실험을 수행했습니다.
실험은 2004년 한 세차장에서 진행되었다. 실험 과정에서 세차 고객에게 적립혜택 카드 300장이 무작위로 지급되었다. 카드 뒤에 숨은 아이디어는 간단했습니다. 고객이 해당 세차장에서 XNUMX번의 세탁을 구매한 후 XNUMX번의 세탁을 무료로 받을 수 있다는 것입니다.
고객 중 절반이 8개의 빈 슬롯이 있는 카드를 받았습니다.
그리고 나머지 절반의 고객은 10개의 슬롯이 있는 카드를 받았으며, 그날 제공되는 특별 혜택으로 인해 처음 XNUMX개의 슬롯이 이미 채워져 있음을 고객에게 알렸습니다.
실제로 카드 간에 차이가 없다는 것을 쉽게 알 수 있습니다. 고객이 얻는 혜택은 똑같습니다, XNUMX회 세탁 후 고객은 무료로 세탁을 받을 수 있습니다.
실험 결과 총 150장의 카드 중 80장의 카드가 회수되었습니다. 150개 슬롯이 있는 카드를 받은 10명의 고객 중 카드의 34%가 사용되었으며, 19개 슬롯이 있는 카드의 경우 8%가 사용되었습니다. 또한 고객이 혜택을 누리는 데 걸리는 시간 측면에서도 10개 슬롯의 고객이 혜택을 더 빨리 활용했습니다.
명확한 결론 실험의 목적은 고객이 진전을 느끼자마자(한 경우에는 처음부터 20%에 비해 0%의 진전) 혜택을 사용할 가능성이 크게 증가한다는 것입니다. 두 배나. 회사에서 실험을 재구성하려면 고객에게 명확한 목표와 해당 목표를 달성하기 위한 간단하고 구조화된 방법을 제공하는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 고객이 흥미를 잃습니다.
구매 습관을 학습하고 지속적으로 개선하기
직접적인 이익 증대라는 실질적인 가치를 뛰어넘는 고객클럽의 분명한 장점 중 하나는 우수 고객의 구매 습관에 관한 방대한 양의 데이터가 축적되어 있다는 것입니다. 이는 단기적으로 결과를 가져올 비즈니스 결정을 내릴 수 있는 정보의 금광입니다. 예를 들어, 슈퍼마켓 체인이 가장 소중한 고객 그룹에게 개인화된 쿠폰을 보내 고객에 대해 수집된 정보를 어떻게 사용하는지 확인할 수 있습니다.
회사에 고객 클럽을 만든 후에는 고객의 구매 습관을 지속적으로 학습하고 일상적인 최적화에 지속적으로 시간을 할애하는 것이 중요합니다.
이스라엘에는 SIMPLYCLUB, Valuecard, ShoppingCard 등 고객 클럽 설립을 위한 솔루션을 전문으로 하는 몇몇 회사가 있습니다.
최근 고객클럽을 개설했는데 어려움을 겪으신 적이 있으신가요? 고객 클럽 관리를 위한 올바른 전략에 대해 질문이 있습니까? 댓글로 이야기해 볼까요!
