소비자로서 우리는 고객 클럽이 항상 주변에 있다고 생각하지만 실제로 는 1970 년대 후반에 미국에서 고객 클럽의 아이디어가 처음 떠올랐습니다. 아메리칸 항공은 상용 고객 프로그램(AAdvantage)을 시작했을 때 고객 클럽 분야의 선구적인 회사였습니다. 이 프로그램의 기원은 1970년대 후반, 미국 정부가 항공사 규제 완화법을 통과시킴으로써 연방 규정(운임 설정, 노선 등)으로 인한 항공사의 장애물을 줄이기 위한 조치를 취했습니다. 규제 완화로 인해 경쟁이 치열해졌고, 항공사들은 시장 점유율을 높일 수 있는 발전을 모색했습니다. 1981년 5월, 아메리칸 항공은 이러한 큰 차이를 만들어내고 승객들이 마일리지를 적립하고 항공권 및 기타 혜택을 교환할 수 있는 고객 클럽을 출범시켰습니다. 이 프로그램은 현재 6,700만 명 이상의 회원을 보유하고 있습니다.
고객 클럽은 무엇이며 고객 클럽 관리를 관리하는 것이 매출을 증가시키는 이유는 무엇입니까?
고객 클럽은 회사의 현재 고객 중 특정 고객 그룹에 혜택을 제공하는 프로그램으로, 회사에 대한 고객의 충성도(구매시 나타나는 것)에 대한 대가로 미국에서 이러한 프로그램을 로열티 프로그램이라고 부르는 것은 단순한 우연이 아닙니다. 혜택 쿠폰으로 제공 될 수 있습니다., 무료 제품, 다른 회사에서 얻을 수 있는 혜택 등. 고객 클럽은 고객이 비즈니스에서 계속 구매하도록 장려합니다(물리적 비즈니스 또는 전자 상거래 웹 사이트).
고객 클럽을 설립하는 것이 비즈니스에 좋은 이유는 무엇입니까? 우리는 우리가 반환 고객에 대한 통계를 분석하는 경우 간단한 답변을 얻을.
신규 고객 확보 비용이 기존 고객에게 판매하는 비용보다 6/7배 높다는 사실을 알고 계셨습니까? 또한 기존 고객은 신규 고객보다 60% 이상 구매하게 됩니다! 물론 이 데이터는 회사의 전체 고객을 말합니다. 우리가 고객 클럽 회원에 대해 이야기 할 때 데이터는 더 낫다. 고객의 수익률을 5% 높이는 데 성공한 평균 사업은 최대 95%의 수익을 올릴 것입니다.
비즈니스가 고객 클럽 설립에 적합합니까?
수치를 확인할 때 고객 클럽을 설립하는 것은 긍정적이고 수익성 있는 노력이라는 것이 분명합니다. 그러나 모든 비즈니스는 고객 클럽을 설립하는 데 적합합니까?
고객 클럽을 만드는 것이 효과적이지 않을 경우 고객이 불규칙하고 드물게 구매를 하는 회사입니다. 이러한 경우, 회사는 고객이 자주 돌아올 수 없게 되어 고객과 회사 자체에 가치있는 혜택을 제공 할 수 있습니다. 고객 클럽 설립에 적합하지 않은 기업의 예는 주택 개조, 사고 변호사 등의 분야의 기업입니다.
초기 정보 수집 및 고객 클럽 형성
성공적인 고객 클럽을 관리하는 중요한 단계는 초기 계획 단계입니다. 현재 고객의 구매 습관에 대한 데이터를 수집하는 것이 중요합니다. 첫 번째 단계
통계에 따르면 수익의 80%를 차지하는 가장 수익성이 높은 고객의 10%-20%를 찾는 것입니다. 비즈니스에서 CRM 시스템을 구현한 경우 초기 연구 활동을 용이하게 할 수 있습니다. 관심 있는 고객 유형의 프로필을 개발한 후에는 고객의 요구에 맞는 프로그램을 만들어야 합니다. 예를 들어, 주얼리 매장에서 대부분의 고객이 특정 다이아몬드 컷을 구매하는 것을 발견하면 고객 클럽의 혜택은 해당 제품과 관련이 있어야 합니다.
간단하고 구조적인 포인트 시스템을 사용하는 것이 좋습니다. 고객이 지정된 포인트 수를 축적하자마자 고객이 정의한 혜택을 누릴 수 있습니다. 시스템이 이해하기 쉽을수록 더 잘 작동합니다. 고객이 비즈니스에 대한 충성도를 대가로 얻을 수 있는 것에 대해 많은 생각을 해야 합니다. 고객에게 실질적인 가치를 부여하지 않는 고객 클럽은 돌아와서 몇 번이고 구매하지 않을 것입니다.
팁: 다른 회사와 공동 작업을 구성하는 것이 좋습니다. 고객에게 통합된 방식으로 포인트를 사용하고 다른 비즈니스에서 혜택을 받을 수 있는 공동 클럽을 제공합니다. 실제로 사전에 물류와 조직이 필요하지만 고객의 가치는 훌륭할 것입니다. 당연히 주유소 브랜드와 결합하는 자동차 대리점과 같은 제품을 보완하는 회사와 협력하는 데는 분명한 이점이 있습니다.
고객은 고객 클럽과 그 장점에 대해 알아야 합니다.
고객 클럽의 존재와 고객 클럽이 제공하는 높은 가치를 이해하는 것에 대해 아는 고객은 고객 클럽의 성공을 위한 기초입니다. 예를 들어, 슈퍼마켓과 패션 체인은 계산원에게 구매자에게 클럽 회원인지 물어보라고 지시하고, 그렇지 않은 경우 계산원은 클럽의 장점에 대한 설명을 하면서 구매자가 고객 클럽에 가입하도록 설득하려고 할 것입니다.
비즈니스에 있는 모든 도구를 사용하여 고객에게 고객 클럽이 존재하며 고객과 관련이 있음을 알수 있습니다. 회사 웹 사이트, 메일 발송 목록, 음성 메일 메시지 등 사용할 수 있는 도구 중 일부입니다.
사례 연구: 누적 된 혜택 카드
누적 된 혜택은 특정 수의 제품을 구매 한 후 고객이 동일한 제품을 무료로 받는 경우입니다. 예를 들어, 식당에서 5개의 부분을 구입한 후 여섯 번째 부분은 무료로 제공됩니다. 조셉 누네스 교수와 자비에르 드레즈 교수는 고객의 진보 의식이 누적된 혜택의 경우 구매량에 어떤 영향을 미치는지 조사하기 위한 실험을 수행했습니다.
이 실험은 2004년 세차장에서 수행되었습니다. 실험 과정에서 누적 된 이익을 위해 300 장의 카드가 세차 고객에게 무작위로 주어졌습니다. 카드 뒤에 아이디어는 간단했다 - 고객이 그 세차 시설에서 여덟 세척을 구입 한 후, 그들은 무료로 아홉 번째 세척을 얻을.
고객의 절반은 8개의 빈 슬롯이 있는 카드를 받았습니다.
그리고 나머지 절반의 고객은 10 개의 슬롯이있는 카드를 받았으며, 그 날 주어진 특별한 혜택으로 인해 처음 두 슬롯이 이미 채워져 있다고 발표했습니다.
사실 카드 사이에 차이가 없다는 것을 쉽게 알 수 있습니다. 고객에 대 한 혜택은 정확 하 게 동일,8 세척 후, 고객 무료 세척을 가져옵니다.
실험 결과: 총 카드 150장 중 80장의 카드가 사용되었습니다. 150개의 슬롯이 있는 카드를 받은 고객 중 카드의 34%가 사용되었으며, 8개의 슬롯이 있는 카드의 경우 19%가 사용되었습니다. 또한 고객이 혜택을 활용하는 데 걸린 시간의 관점에서 10 개의 슬롯의 고객은 혜택을 더 빨리 사용했습니다.
실험의 명확한 결론은 고객이 진보의 느낌을 얻는 즉시 (한 경우 0에 비해 처음부터 20 %의 진행률), 그들은 크게 혜택을 사용할 수있는 기회, 실험에서 거의 두 배였다. 회사에서 실험을 재구성하기 위해서는 고객이 명확한 목표를 달성하고 그 목표를 달성하기 위한 간단하고 체계적인 방법을 확보하는 것이 중요하며, 그렇지 않으면 고객은 관심을 잃게 됩니다.
구매 습관을 배우고 지속적으로 개선
고객 클럽의 명확한 장점 중 하나는 이익의 직접적인 증가의 실질적인 가치를 넘어, 최고의 고객의 구매 습관에 대해 축적 된 데이터의 많은 양이다. 이것은 단기적으로 결과를 가져올 비즈니스 결정을 내릴 수있는 정보의 금 광광산입니다. 예를 들어, 슈퍼마켓 체인이 고객에 대해 수집한 정보를 가장 소중한 고객 그룹에 전송하여 고객에 대해 수집한 정보를 사용하는 방법을 확인할 수 있습니다.
회사에 고객 클럽을 설립한 후 고객의 구매 습관을 계속 배우고 일상적인 최적화를 위해 끊임없이 시간을 투자하는 것이 중요합니다.
이스라엘에는 SIMPLYCLUB, 밸류카드, 쇼핑카드 와 같은 고객 클럽을 설립하기 위한 솔루션을 전문으로 하는 회사가 몇 개 있습니다.
최근에 고객 클럽을 설립하고 몇 가지 어려움을 겪었습니까? 고객 클럽 관리를 위한 올바른 전략에 대한 질문이 있으십니까? 의 코멘트에 그것에 대해 이야기 하자!
