17 আপনি কি জানেন যে সম্পর্কে 50% আপনার গ্রাহকদের আপনার সাইট পরিদর্শন বন্ধ হবে এমনকি যদি তারা আপনার পণ্য পছন্দ করে এবং উপভোগ করে, শুধুমাত্র কারণ প্রক্রিয়ার মাধ্যমে তাদের অভিজ্ঞতা সন্তোষজনক ছিল না?
চমকপ্রদ, আমরা জানি, কিন্তু এটা সত্যি।
আপনি আপনার পণ্য এবং পরিষেবার গুণমান বা আপনার জায়গায় ন্যায্য মূল্যের চেয়ে বেশি নির্ভর করতে পারবেন না। পরিবর্তে, এই বার, আবার, যেখানে গ্রাহক রাজা. এবং অনলাইনে আপনার পণ্য কেনার কাজের সাথে তাদের অভিজ্ঞতা দ্রুত আইটেম থেকে তারা যে পরিতৃপ্তি পেয়েছে তার চেয়ে বেশি গুরুত্ব পাচ্ছে।
অনুযায়ী Nicereply দ্বারা প্রকাশিত পরিসংখ্যান, একটি খারাপ অভিজ্ঞতার কারণে ভোক্তাদের দ্বারা পণ্য পরিবর্তন করার আনুমানিক খরচ শুধুমাত্র মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রে $1.6 ট্রিলিয়ন, যখন একই জনসাধারণ প্রক্রিয়া থেকে প্রাপ্ত সন্তুষ্টি বেশি হলে 16% পর্যন্ত বেশি দিতে প্রস্তুত।
কিছু গবেষণা দেখায় যে একটি কোম্পানি তার ক্লায়েন্টদের একটি আনন্দদায়ক অভিজ্ঞতা প্রদান করে একটি 17% বৃদ্ধির উচ্চ সম্ভাবনা প্রতি বছর তার সমবয়সীদের তুলনায়। গবেষণায় আরও দেখা গেছে যে এই ধরনের উদ্যোগের 68 বছরের মধ্যে তাদের অনলাইন খ্যাতির উন্নতির 5% সম্ভাবনা রয়েছে।
এই পরিসংখ্যান নিজেদের মধ্যে a এর প্রকৃত মান প্রদর্শন করে ভাল গ্রাহক অভিজ্ঞতা. কিছু অন্যান্য গুরুত্বপূর্ণ কারণ নিম্নলিখিত অন্তর্ভুক্ত করতে পারে:
-
বৃদ্ধি রাজস্ব
শুধুমাত্র যখন একজন ভোক্তা আপনার পণ্যের পাশাপাশি আপনার পরিষেবাগুলি পছন্দ করে তখনই সে বারবার একই ক্রয় করতে থাকবে। তদুপরি, তাদের পরিবার এবং বন্ধুদের মধ্যে আপনার সম্পর্কে কথা ছড়িয়ে দেওয়ার সম্ভাবনা বেশি। এটি আপনার জন্য আয়ের একটি ধ্রুবক প্রবাহ নিয়ে আসে যা প্রতিদিনের সাথে সাথে বাড়তে থাকে।
-
গ্রাহক ধারণ
তারা কতদিন ধরে আপনার ব্র্যান্ডের সাথে বিশ্বস্তভাবে যুক্ত থাকুক না কেন, লোকেরা সর্বদা আরও ভাল ডিল এবং পণ্যের সন্ধানে থাকে। যাইহোক, যদি আপনার কর্মীদের সাথে মিথস্ক্রিয়া করার আনন্দ এবং আপনার প্রক্রিয়াগুলি তাদের প্রত্যাশা ছাড়িয়ে যায়, তবে তারা আপনার কোম্পানির সাথে আরও বেশি খরচে চালিয়ে যেতে চাইবে।
-
কর্মচারীর অভিজ্ঞতা
আপনার সাথে থাকাকালীন একজন কর্মচারীর অভিজ্ঞতা আপনার ভোক্তার মতোই গুরুত্বপূর্ণ, কারণ দিনের শেষে, লোকেরা যা কিনছে তা আপনার দলের কেউ তাদের কাছে বিক্রি করছে এবং উভয় পক্ষের এটি করার জন্য একটি ভাল সময় আছে তা নিশ্চিত করা হচ্ছে। এটি নিশ্চিত করার একটি নিশ্চিত উপায় যে তারা উভয়ই দীর্ঘ মেয়াদে আপনার সাথে থাকবে এবং একই সুবিধার জন্য তাদের যথাসাধ্য চেষ্টা করবে।
ট্র্যাক এবং উন্নত করার জন্য মূল CX মেট্রিক্স
যদিও আমরা আত্মবিশ্বাসী যে সেখানে গ্রাহক সন্তুষ্টির বিভিন্ন ব্যবস্থা রয়েছে এবং আপনার সংস্থার উচ্চতা পরিমাপ করার জন্য নিজস্ব সরঞ্জাম রয়েছে, আমরা এখানে আপনার জন্য কিছু মূল মেট্রিক্সের একটি তালিকা সংকলন করেছি যা আপনি রিয়েল-টাইম ভিত্তিতে ট্র্যাক করতে পারেন। আপনি কোথায় দাঁড়িয়েছেন তা নির্ধারণ করুন।
এটি আপনাকে আপনার উপায়গুলি সংশোধন করার এবং বর্তমানের চেয়ে ভাল পারফরম্যান্স করার সুযোগ রয়েছে এমন কারণগুলিতে উন্নতি করার সুযোগ দেয়।
সুতরাং, আমরা এখানে যাই:
নেট প্রমোটার স্কোর (এনপিএস)
NPS, লেপারসন পদে, একজন বিদ্যমান গ্রাহকের তার বন্ধু, পরিবার, সহকর্মী এবং সমবয়সীদের কাছে ব্যবসার সুপারিশ করার কতটা সম্ভাবনা সেই প্রশ্নের উত্তর প্রদান করে। এটি একটি একক সমীক্ষা প্রশ্ন যা 2003 সালে সূচনা হওয়ার পর থেকে সারা বিশ্বে কোম্পানিগুলি গ্রাহকদের প্রতিক্রিয়া সংগ্রহের জন্য ব্যাপকভাবে ব্যবহার করছে। অ্যাপল এবং এয়ারবিএনবি সহ প্রচুর ফরচুন 500 সংস্থাগুলিও এই রেকর্ডে বিশিষ্টভাবে বৈশিষ্ট্যযুক্ত।
আপনার এনপিএস এমন একটি যা আপনাকে সঠিকভাবে জানাতে পারে যে আপনার ক্লায়েন্টরা আপনার পরিষেবা এবং আপনার ব্র্যান্ড সম্পর্কে ইতিবাচক, নেতিবাচক এবং নিরপেক্ষভাবে কী ভাবছে। এইভাবে প্রাপ্ত প্রতিক্রিয়াগুলি থেকে একটি শতাংশ সহজেই প্রাপ্ত করা যেতে পারে।
এই পরীক্ষাটি পরিচালনা করার জন্য, আপনি আপনার ক্রেতাদেরকে 1 থেকে 10, 1 থেকে 5, অথবা এমনকি চরম পছন্দ থেকে চরম অপছন্দের স্কেলে রেটিং দিতে বলতে পারেন - এটি সম্পূর্ণরূপে আপনার কল। এবং ফলাফল নির্ণয় করার জন্য, শুধুমাত্র প্রবর্তকদের (ইতিবাচক প্রতিক্রিয়া) থেকে আপত্তিকরদের (নেতিবাচক প্রতিক্রিয়া) শতাংশ বিয়োগ করুন।
এই স্কোরের একটি পুঙ্খানুপুঙ্খ বিশ্লেষণ আপনাকে ভবিষ্যতের লাভ এবং ক্ষতি সম্পর্কে ভবিষ্যদ্বাণী করতে বা পরবর্তী ত্রৈমাসিকের জন্য কর্ম পরিকল্পনার রূপরেখা তৈরি করতে সহায়তা করতে পারে।
গ্রাহক সন্তুষ্টি স্কোর (CSAT)
নামের মতই, একটি গ্রাহক সন্তুষ্টি স্কোর আপনার পরিষেবা এবং সম্পূর্ণ অভিজ্ঞতার সাথে আপনার গ্রাহকরা কতটা বিষয়বস্তু এবং সন্তুষ্ট তা বোঝায়। নেট প্রমোটার স্কোরের পাশাপাশি, CSAT হল ভোক্তাদের প্রতিক্রিয়া পরিমাপ করার জন্য সর্বাধিক ব্যবহৃত পদ্ধতিগুলির মধ্যে একটি।
বেশিরভাগ ক্ষেত্রে, ক্রয় বা গ্রাহক পরিষেবা কল বা চ্যাটের পরে অবিলম্বে এটি তাদের সাথে শেয়ার করা হয় যাতে তারা একই বিষয়ে তাদের তাত্ক্ষণিক ইনপুট পেতে পারে।
যদিও এটি অনেকগুলি রূপ নিতে পারে বা একাধিক ধরণের স্কেলে তৈরি করা যেতে পারে, সবচেয়ে বেশি ব্যবহৃত রেটিং পদ্ধতি হল 1 থেকে 5 এর স্কেলে, 5 হল সর্বোচ্চ ইতিবাচক স্কোর।
ফেসবুকের মতো বেশ কিছু ওয়েবসাইট এবং ইকমার্স সাইট, মর্দানী স্ত্রীলোক, eBay, ইত্যাদি সম্ভাব্য ভোক্তাদের দেখানোর জন্য এই ধরনের রেটিং ব্যবহার করে একই রকম ক্রেতাদের দ্বারা পণ্যটি কতটা পছন্দ বা কতটা অপছন্দ।
এটি মূল্যায়নে মন্তব্য এবং পরামর্শ যোগ করার একটি ফলো-আপ বিকল্পের সাথেও পাঠানো যেতে পারে যাতে আপনি জানেন যে তারা কী সমস্যার মুখোমুখি হচ্ছে এবং এর জন্য একটি সমাধান বের করতে পারে।
এখানে লক্ষণীয় যে CSAT শুধুমাত্র ই-কমার্স ব্যবসার দ্বারা ব্যবহার করা হয় না, এমনকি Google এবং এর অ্যালগরিদমগুলি যে কোনও প্রশ্নের উত্তরে কোন পৃষ্ঠাগুলিকে শীর্ষে স্থান দেওয়া হবে তা নির্ধারণ করতে এবং প্রদর্শন করতে ব্যবহার করে।
যাইহোক, সিএমএস এবং আছে অনলাইন স্টোর প্ল্যাটফর্ম উপলব্ধ যা একটি কোম্পানিকে অনলাইনে সফলভাবে পণ্য বিক্রির পাশাপাশি তাদের অপ্টিমাইজেশন টুলের মাধ্যমে উচ্চ র্যাঙ্কিং করতে সহায়তা করতে পারে, উদাহরণস্বরূপ, বিগকমার্স এসইও..
গ্রাহক প্রচেষ্টা স্কোর (সিইএস)
গ্রাহক প্রচেষ্টা স্কোর বা CES হল একটি সম্পূর্ণরূপে লেনদেন সংক্রান্ত মেট্রিক যা একটি একক, নির্দিষ্ট কাজ সম্পূর্ণ করার জন্য একজন গ্রাহককে কতটা পরিশ্রম করতে হবে তা পরিমাপ করতে ব্যবহৃত হয়। এটি একটি বিক্রয়োত্তর পরিষেবা বা এমনকি একটি ক্রয়ের প্রতিক্রিয়া হিসাবেও হতে পারে।
ক্রেতার জন্য সেই নির্দিষ্ট কাজটি সম্পাদন করা কতটা সহজ বা কতটা কঠিন ছিল তা আপনাকে বলে যে আপনার কোম্পানির কোন ফাংশন সঠিকভাবে কাজ করছে এবং কোনটিতে আরও কাজ করতে হবে।
এর স্কোরিং বোঝার ক্ষেত্রে বিশ্লেষণের পরিপ্রেক্ষিতে এনপিএস এবং সিএসএটি থেকে ভিন্নতা আপনাকে কোন গ্রাহকরা সংগ্রাম করছে তা খুঁজে বের করতে সক্ষম করে।
আপনি যখন এটি খুঁজে বের করতে পারেন, তখন আপনি তাদের সাহায্য করার প্রয়াসে নিজেই তাদের কাছে পৌঁছাতে পারেন। এই ক্রিয়াটি তাদের সন্তুষ্টির মাত্রা বৃদ্ধি এবং দ্বারা উভয়ই আপনাকে সাহায্য করে একটি ইমেজ এবং একটি সম্পর্ক নির্মাণ তাদের সাথে যার ফলস্বরূপ, তারা আপনার ব্র্যান্ডের প্রতি আরও অনুগত হয়ে উঠতে পারে।
গ্রাহক মন্থর হার
ধরে রাখার হারের ঠিক বিপরীত, মন্থন হার একটি নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে আপনি যে মোট গ্রাহক বা ব্যবসায়িক মূল্য হারিয়েছেন তার পরিমাপ।
উদাহরণস্বরূপ, ত্রৈমাসিকের শুরুতে 100 জন গ্রাহকের মধ্যে যারা আপনার সাথে যোগ দিয়েছিলেন, 25 জন বিভিন্ন কারণে আপনার পণ্য এবং পরিষেবাগুলি পাওয়া বন্ধ করে দিয়েছেন। অতএব, এই ক্ষেত্রে, উল্লিখিত ত্রৈমাসিকের শেষে আপনার মন্থন হার হবে 25% বা আপনার ক্রেতা হিসাবে তারা যে পরিমাণ খরচ করেছে তার সমতুল্য।
এছাড়াও, উপরে উল্লিখিত ধারণ হারের মতো, কেন একজন ক্লায়েন্ট চলে যাচ্ছে এবং তাদের থামাতে আপনি কী করতে পারেন তা নির্ধারণ করা অত্যন্ত তাৎপর্যপূর্ণ। এটি সাধারণত দেখা গেছে যে নতুন গ্রাহকদের অর্জন করা বিদ্যমান গ্রাহকদের সন্তুষ্ট এবং খুশি রাখার চেয়ে অনেক বেশি চাপযুক্ত এবং ব্যয়বহুল।
যদিও আমরা এই মেট্রিকের নিছক বিশালতা এবং এই ক্ষতির জন্য দায়ী সমস্ত কারণগুলির ট্র্যাক রাখার চেষ্টা করতে আপনি যে অসুবিধার সম্মুখীন হতে পারেন তা উপলব্ধি করি, একটি ইনফোগ্রাফিক আকারে বিমূর্ত নকশা কিছু অনেক চাওয়া-পরে সাহায্য প্রদান করতে পারেন.
গ্রাহকের আজীবন মূল্য (সিএলভি)
একটি নির্দিষ্ট সময়ের মধ্যে একটি নির্দিষ্ট ভোক্তার মাধ্যমে আসা সম্পূর্ণ পূর্বাভাসিত মুনাফা সেই ব্যক্তির জন্য দায়ী করা যেতে পারে গ্রাহকের আজীবন মূল্য.
অনুসারে মাইকেল ক্যাটানিয়া, Locaris-এর সহ-প্রতিষ্ঠাতা এবং CEO, CLV হল যেকোনো ই-কমার্স ব্যবসার জন্য সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ মেট্রিক কারণ এটিই একমাত্র পরিমাপ যা সময় এবং লাভ উভয়েরই কারণ।
তিনি আরও উল্লেখ করেছেন যে এর মাধ্যমে যে ডেটা আসে তা ট্র্যাকিংয়ের পাশাপাশি নতুন ক্রেতাদের আনার জন্য প্রয়োজনীয় একটি অনুমান পরিমাণ নির্ধারণ করতে এবং একটি ভোক্তা জীবনচক্রের পয়েন্টগুলি সম্পর্কে কোম্পানিকে অবহিত করতে সহায়তা করে যেখানে বিদ্যমান ক্লায়েন্টদের ধরে রাখার জন্য অতিরিক্ত তহবিল বিনিয়োগের প্রয়োজন হতে পারে।
মোড়ক উম্মচন
ব্যবসায়িক জগতে, একটি বিখ্যাত উক্তি আছে - যা আপনি পরিমাপ করতে পারবেন না, আপনি পরিচালনা করতে পারবেন না। আর আমরা এটার পাশে দাঁড়াচ্ছি একশো শতাংশ! সর্বোপরি, আপনি কীভাবে সঙ্কটের প্রতিক্রিয়ায় আপনার ক্রিয়াকলাপের পরিকল্পনা করতে পারেন যদি আপনি এমনকি সচেতন না হন যে এমন পরিস্থিতি ঘটতে পারে?
এই ধরনের একটি আসন্ন সমস্যা সম্পর্কে ধারণা পাওয়ার একমাত্র উপায় হল আপনার ব্যবসাকে প্রভাবিত করে এমন সমস্ত উপাদানের প্রতি গভীর নজর রাখা এবং আপনার গ্রাহক এবং তাদের সন্তুষ্টি তাদের মধ্যে গুরুত্বপূর্ণ।
অতএব, যদি সিএক্স মেট্রিক্স যেতে পারে, তাই হোক। আপনার ভোক্তা এবং তাদের সন্তুষ্টির সাথে আপনার এন্টারপ্রাইজের ভবিষ্যত সম্পর্কে স্পষ্টতা পেতে এই সহজ সরঞ্জামগুলি ব্যবহার করুন এবং আমরা আপনাকে নিশ্চিত করি, সাফল্য প্রচুর।
লেখক বায়ো
লুসি ম্যানোলে একজন সৃজনশীল বিষয়বস্তু লেখক এবং মার্কেটিং ডাইজেস্টের কৌশলবিদ। তিনি EdTech, উত্পাদনশীলতা, কর্মজীবন, প্রযুক্তি এবং উদ্যোক্তা সম্পর্কে লিখতে বিশেষজ্ঞ। তিনি যখন লিখছেন না বা সম্পাদনা করছেন না, তখন তিনি বই পড়তে, রান্না করতে এবং গান শুনে সময় ব্যয় করেন।
