Facebook hat das eingeführt 'Mögen' Schaltfläche im Jahr 2009. Es sollte ein Vorbote von Online-Positivität und Wohlwollen sein. Wir alle wissen jedoch, was dabei herauskam.
Der 'Mögen' Button kann als eines der größten Werkzeuge des Cybermobbings, als Überträger von Fake News und leider auch als Ursache für ein geringes Selbstwertgefühl bei jungen Nutzern angepriesen werden.
In der Vergangenheit und in der Gegenwart wurde eine Vielzahl von Technologien entwickelt, mit der Hoffnung, die Welt, ob virtuell oder real, zu einem besseren Ort zum Leben zu machen. E-Commerce ist einer davon.
Wenn wir unseren Großeltern erzählen, dass es möglich ist, sich Lebensmittel ohne Aufwand nach Hause liefern zu lassen das Haus verlassen, Sie werden sich über die Idee lustig machen. Aber für die Millennial-Generation und die Generation Z ist Online-Shopping – sei es für Lebensmittel oder Modekleidung – eine natürliche Gewohnheit. Es ist so bequem und einfach, dass es zu einer natürlichen Gewohnheit in unserem Lebensstil geworden ist.
Jetzt kommt die traurige Nachricht. Genau wie die 'Mögen' Der Knopf verwandelt Segen in Fluch, für E-Commerce ist die Bequemlichkeit, die er selbst bietet, zum Fluch geworden.
Es ist so einfach, ein Produkt in den Warenkorb zu legen und sich dann gegen den Kauf zu entscheiden. Im E-Commerce-Sprachgebrauch wird dies als bezeichnet Einkaufswagenaufgabe.
Von einem Warenkorbabbruch spricht man, wenn ein potenzieller Kunde den Checkout-Prozess für eine Online-Bestellung startet, den Prozess jedoch abbricht, bevor er den Kauf auf der Checkout-Seite abschließt.
Aber warum ist die Abbruchrate des Einkaufswagens so wichtig? 88.05 % der im März 2020 getätigten Online-Bestellungen wurden abgebrochen. Und dies ist kein Fall, der nur auf den Monat März beschränkt ist. Es zeigt den durchschnittlichen Warenkorbabbruch in allen Branchen, wobei der niedrigste Wert im Bereich von 68 % liegt.
Für Einzelhändler, die ohnehin unter hauchdünnen Margen und betrieblichen Herausforderungen leiden, ist der Kaufabbruch eine Herausforderung, die sofort gelöst werden muss. Und du willst deine nicht E-Commerce-Marketing Bemühungen, umsonst zu sein.
Die Lösung beginnt damit, die verschiedenen Faktoren zu verstehen, die zum Abbruch des Einkaufswagens führen, und zu verstehen, wie sie angegangen werden können. Lassen Sie uns in diese Diskussion einsteigen.
Gründe für den Warenkorbabbruch
Überall auf der Welt, von Asien bis Amerika, unterscheiden sich die Vorlieben und Ausgabemuster der Kunden erheblich. Die Gründe, die beim Online-Shopping zum Abbruch des Einkaufswagens führen, weisen jedoch ein einheitliches Muster auf.
Im Folgenden werden die häufigsten Probleme und deren Bewältigung besprochen:
1. Schaufensterbummel
Online-Schaufensterbummel bieten das gleiche hedonische Einkaufserlebnis wie ein echter Schaufensterbummel in einem Einkaufszentrum oder Einzelhandelsgeschäft. Tatsächlich ist es bequemer und kostengünstiger.
Darüber hinaus gehen Online-Shops noch einen Schritt weiter, um ihre Produkte im 360-Grad-Winkel zu präsentieren. Video-Thumbnails, und bereichern Sie sie sogar mit AR-basierten Testversionen. Dies macht es für Gelegenheitsnutzer einfacher, ein Produkt auszuprobieren, es in den Warenkorb zu legen und den Browser zu schließen, ohne den Kauf abzuschließen.
Was ist das Problem?
Die meisten Kunden machen einen Schaufensterbummel und verlassen den Einkaufswagen abrupt. Sie schauen, kaufen aber nicht. Der Artikel bleibt lange im Warenkorb, bis ihm bewusst wird, dass er den Kauf abschließen muss.
Ist Schaufensterbummel schlecht fürs Geschäft? Gar nicht. Das haben Studien herausgefunden 77 % der Gelegenheitsbrowser oder Schaufensterbummler tätigen tatsächlich Impulskäufe, während sie auf dem Handy surfen. Es bedarf jedoch eines kleinen Anstoßes, um diese verlassenen Warenkörbe in abgeschlossene Bestellungen umzuwandeln.
Wie es zu lösen?
Strategisch getimt Exit-Intent-Popups kann dabei helfen. Beispielsweise könnte ein Benutzer, der das Fenster schließen möchte, den Mauspfeil in Richtung der Schaltfläche „Schließen“ bewegen. Oder es kann einem Benutzer angezeigt werden, der viel Zeit auf der Seite verbracht hat, aber in keiner Weise mit ihr interagiert hat auftauchen um eine Aktion auszulösen.
Diese Pop-ups könnten Botschaften über Rabatte, Bundle-Angebote, Treueprämien usw. enthalten, die den Schaufensterbummler zu einem Impulskäufer machen können.
Der Zweck eines Exit-Intent-Popups besteht darin, die Aufmerksamkeit des Benutzers zu einem günstigen Zeitpunkt zu erregen, wenn er die Webseite verlassen möchte. Es gibt mehrere Optionen auf dem Markt wie POptins Exit-Intent-Popups die es Einzelhändlern erleichtern, Pop-ups einzurichten.
2. Versteckte Kosten
Nach der Bequemlichkeit sind die Rabatte und Angebote der größte Vorteil beim Online-Shopping. Stellen Sie sich die Kosteneinsparungen vor, von denen ein Kunde erwartet hatte, dass sie sich an der Kasse in Luft auflösen würden?
Dies geschieht dann, wenn beim Bezahlvorgang versteckte Kosten bzw. unangekündigte Kosten angezeigt werden. Diese Kosten können für Versand, Verpackung oder geplante Lieferung anfallen. Einige Einzelhändler kennzeichnen es sogar als „Bearbeitungsgebühr' für ihre Dienste.
Studien haben gezeigt, dass 28 % der Kunden ihren Einkaufswagen aufgrund unerwarteter Versandkosten abbrechen.
Was ist das Problem?
Auf jeden Fall bereiten diese versteckten Kosten den Käufern eine unangenehme Überraschung. Wenn die Bestellkosten in letzter Minute durch Versandkosten, Bearbeitungsgebühren usw. erhöht werden, kann dies den Kunden irritieren und ihn dazu zwingen, den Warenkorb abzubrechen.
Wenn es sich um einen Impulskauf handelte, besteht die Möglichkeit, dass diese Kosten den Kunden tatsächlich davon abhalten, den Kauf abzuschließen.
Wie es zu lösen?
Dies stellt keine große Herausforderung dar und kann vom Einzelhändler mit einer proaktiven Planung leicht bewältigt werden. Wenn beispielsweise außer dem angezeigten Preis noch Versandkosten oder andere Kosten zur Bestellung hinzukommen, machen Sie dies transparent.
Präsentieren Sie es auf der Produktseite selbst. Es wird dem Kunden helfen, eine fundierte Entscheidung zu treffen. Es erspart ihnen auch die Mühe, bis zur Checkout-Seite fortzufahren und diese dann schließlich abzubrechen.
Beispielsweise kann Kunden auf der Produktseite selbst die Möglichkeit geboten werden, die Versandart und die damit verbundenen Kosten auszuwählen. Dies macht deutlich, dass der Versand kostenpflichtig ist und verhindert so eine Überraschung zu einem späteren Zeitpunkt.
3. Komplizierter Checkout
Einen Kunden bis zur Checkout-Seite zu gewinnen, ist für jeden Online-Shop die halbe Miete. Leider geht dieser Kampf meistens verloren, ohne dass in der Checkout-Phase weitere Fortschritte erzielt werden? Warum so?
Was ist das Problem?
Umständliche Checkout-Prozesse geben dem Kunden genügend Zeit, seine Kaufentscheidung zu überdenken. Für einen impulsiven Käufer reicht dieser zweite Gedanke aus, um den Warenkorb abzubrechen. Langwierige Checkout-Prozesse, bei denen zu viele persönliche Daten abgefragt werden und der Kunde mehr Aktionen ausführen muss, um die Bestellung abzuschließen. Dies könnte auch dazu führen, dass sie den Kauf verschieben oder ganz aufgeben.
Wie es zu lösen?
Der Checkout-Prozess sollte so einfach wie möglich gehalten werden. Es sollte unkompliziert sein, keine privaten Informationen abfragen oder den Kunden dazu zwingen, bereits gemachte Angaben zu wiederholen. Um Warenkorbabbrüche beim Bezahlvorgang zu reduzieren, empfiehlt es sich tatsächlich, sich vom One-Click-Bestellprozess von Amazon inspirieren zu lassen. Der Prozess (der auf einer patentierten Technologie basiert) füllt automatisch alle Benutzerinformationen, Zahlungsinformationen und auch Bestelldetails aus, sodass der Kunde die Bestellung mit einem Klick oder mit minimalen Gesten abschließen kann.
4. Sicherheitsbedenken
Trotz des Anstiegs der E-Commerce-Transaktionen ist ein großer Teil der Kunden immer noch misstrauisch Internet-Sicherheit. Kundensegmente, die zu den Babyboomern und Millennials gehören, wünschen sich immer noch ein zusätzliches Maß an Sicherheit, dass ihre persönlichen und finanziellen Daten nicht preisgegeben werden oder unbefugtes Personal darauf zugreifen kann. Wenn sie die Sicherheitsgarantie nicht erhalten, brechen sie den Warenkorb abrupt ab.
Was ist das Problem?
Die Bedrohungen der Cybersicherheit nehmen zu. Kunden haben Bedenken, Kreditkartendaten oder persönliche Daten online weiterzugeben. Das Risiko ist höher, wenn Kunden digitale Geldbörsen, In-App-Käufe und ähnliche Zahlungsmethoden des neuen Zeitalters nutzen müssen, deren Sicherheitsmerkmale nicht allgemein bekannt sind.
Wie es zu lösen?
Genau wie mit dem Aufkommen von Cybersicherheitsbedrohungen gab es auch eine Zunahme von Community-gesteuerten Bewertungs- und Social-Proof-Display-Modellen. Dabei handelt es sich um Sicherheitssiegel, Sicherheitsgarantien etc., die der Kunde durch sofortige Verifizierung erkennen und beruhigt.
Ein klassisches Beispiel für solche Sicherheitssymbole sind SSL-Zertifikate, die der Website ein HTTPS-Suffix und ein Vorhängeschloss-Symbol verleihen. Sie tragen dazu bei, Fälle von Warenkorbabbrüchen aufgrund von Sicherheitsbedenken zu reduzieren.
Die Gewährleistung der Sicherheit einer Website kommt oft erst nachträglich hinzu. Aber es ist etwas, das man am Anfang selbst einplanen muss. Am besten schon in der Designphase des Entwicklung von E-Commerce-Websites sich.
5. Unklare Rückgabebedingungen
Mindestens 40% der Käufer Artikel mit der Absicht kaufen, sie zurückzugeben. Zum Leidwesen der Online-Händler sind Retouren ein wesentlicher Bestandteil des E-Commerce. Tatsächlich achten Käufer immer gezielt auf die Rückgabebedingungen, bevor sie sich für den Kauf eines Artikels entscheiden.
Die unten aufgeführten Statistiken unterstreichen zusätzlich die Bedeutung einer eindeutigen Rückgaberichtlinie.
Was ist das Problem?
Eine Rückgaberichtlinie, die nicht leicht zugänglich ist oder unklare Bedingungen enthält, führt zum Abbruch des Einkaufswagens. Käufer möchten sicher sein, dass es eine eindeutige Rückgaberichtlinie gibt eine, die es einfach macht damit sie die Waren, die ihnen nicht gefallen, zurücksenden und ihre Rückerstattung veranlassen können.
Wie es zu lösen?
Für einen kleinen Online-Shop, der eine bestimmte Produktgruppe verkauft, ist es einfacher, eine pauschale Rückgaberichtlinie festzulegen. Die Rückgaberichtlinie könnte einige Artikel ausschließen und gleichzeitig einen Mindestzeitraum festlegen, innerhalb dessen die Rückgabe eingeleitet werden sollte.
Für einen Online-Shop mit mehreren Anbietern könnten die Rückgabebedingungen für jeden Anbieter separat definiert werden. Dasselbe sollte auch in der Nähe jedes Produkts angezeigt werden. Dies soll den Kunden helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen.
Fazit
Im Jahr 2020 und in den kommenden Jahren ist Online-Shopping wie Strom. Ohne sie gibt es kein Leben. Es ist kein Lebensstil, sondern ein Mittel zum Überleben. Trotz der Zunahme des Online-Shoppings haben Einzelhändler immer noch mit der Gefahr zu kämpfen, den Einkaufswagen abzubrechen. Es ist nicht möglich, den Warenkorbabbruch abzuschaffen. Allerdings kann man durchaus versuchen, Maßnahmen zur Eindämmung zu ergreifen.
Kennen Sie weitere Maßnahmen, die dazu beitragen können, Warenkorbabbrüche bei einem Online-Shop einzudämmen? Teilen Sie das Know-how. Teilen ist Kümmern. 🙂
Bio des Autors:
Mehdi Hussen ist der Manager für digitales Marketing bei SalesHandy, einem Tool zur Kontaktaufnahme per E-Mail. Seine Leidenschaft ist es, B2B-Unternehmen dabei zu helfen, organisches Wachstum zu erzielen und durch datengesteuertes Content-Marketing neue Kunden zu gewinnen. Mehdi schreibt über digitales Geschäftswachstum, Strategien zur Vertriebsbeschleunigung und Remote-Arbeit. Du kannst ihm weiter folgen Twitter oder verbinden auf LinkedIn.
