Facebook stellte die 'Gefällt mir'. Schaltfläche im Jahr 2009. Er sollte ein Vorbote von Online-Positivität und gutem Willen sein. Wir wissen jedoch alle, was daraus geworden ist.
Die 'Gefällt mir'. Button kann als eines der größten Werkzeuge des Cyberbullying angepriesen werden, als Verbreiter gefälschter Nachrichten und leider auch als Ursache für ein geringes Selbstwertgefühl unter jungen Nutzern.
In der Vergangenheit und in der Gegenwart wurde und wird eine Vielzahl von Technologien geschaffen, in der Hoffnung, dass sie die Welt - virtuell oder real - zu einem besseren Ort zum Leben machen.
Wenn wir unseren Großeltern sagen, dass es möglich ist, Lebensmittel nach Hause geliefert zu bekommen, ohne aus dem Haus gehen, werden sie über die Idee spotten. Aber für die tausendjährige Generation und die Generation Z ist das Online-Shopping - sei es für Lebensmittel oder Modekleidung - eine natürliche Gewohnheit. Es ist so bequem und einfach, dass es zu einer natürlichen Gewohnheit in unserem Lebensstil geworden ist.
Jetzt kommt die traurige Nachricht. Genau wie die 'Gefällt mir'. Knopf, der Segen in Fluch verwandelt, für den eCommerce ist die Bequemlichkeit, die er selbst bietet, zum Fluch geworden.
Es ist so einfach, ein Produkt in den Warenkorb zu legen und zu entscheiden, es nicht zu kaufen. Im Jargon des eCommerce wird dies bezeichnet als Verlassen des Einkaufswagens.
Verlassen des Einkaufswagens liegt vor, wenn ein potenzieller Kunde einen Check-Out-Prozess für eine Online-Bestellung beginnt, diesen aber vor Abschluss des Kaufs auf der Check-Out-Seite abbricht.
Aber warum ist die Abbruchrate der Karren so eine große Sache? 88,05% der Online-Bestellungen im März 2020 wurden aufgegeben. Und dies ist kein Fall, der sich nur auf den Monat März beschränkt. Er zeigt die durchschnittliche Quote der abgebrochenen Bestellungen in den verschiedenen Branchen, wobei die niedrigste Quote bei 68% liegt.
Für Einzelhändler, die bereits mit hauchdünnen Margen und betrieblichen Herausforderungen zu kämpfen haben, ist die Aufgabe von Warenkörben eine Herausforderung, die einer sofortigen Lösung bedarf. Und Sie wollen nicht, dass Ihre eCommerce-Marketing Bemühungen umsonst zu sein.
Die Lösung beginnt mit dem Verständnis der verschiedenen Faktoren, die zur Aufgabe von Karren führen, und wie man ihnen begegnen kann. Lassen Sie uns in diese Diskussion einsteigen.
Gründe für das Verlassen des Wagens
Überall auf der Welt, von Asien bis Amerika, unterscheiden sich Kundenpräferenzen und Ausgabemuster sehr stark. Die Gründe, die dazu führen, dass beim Online-Shopping Warenkörbe aufgegeben werden, weisen jedoch ein einheitliches Muster auf.
Die gängigsten davon und wie man sie angeht, werden im Folgenden erörtert:
1. Schaufensterbummel
Der Online-Einkauf in Schaufenstern bietet das gleiche hedonistische Einkaufserlebnis wie ein echter Schaufensterbummel in einem Einkaufszentrum oder Einzelhandelsgeschäft. Tatsächlich ist es bequemer und kostengünstiger.
Auch Online-Shops gehen die extra Meile, um ihre Produkte in einem 360-Grad-Winkel zu präsentieren, Video-Miniaturansichtenund sie sogar mit AR-basierten Versuchen anreichern. Dies macht es für den Gelegenheitsbrowser einfach, ein Produkt zu testen, es in den Warenkorb zu legen und den Browser zu schließen, ohne den Kauf abzuschließen.
Wo liegt das Problem?
Die meisten Kunden machen Schaufensterbummel und verlassen den Einkaufswagen abrupt. Sie schauen, aber sie kaufen nicht. Der Artikel bleibt so lange im Einkaufswagen, bis sie sich daran erinnern, dass sie den Kauf abschließen müssen.
Ist Schaufensterbummel schlecht fürs Geschäft? Ganz und gar nicht. Studien haben ergeben, dass 77% der Gelegenheitsbrowser oder Schaufensterbummler werden tatsächlich impulsive Käufe tätigen, während sie auf ihrem Handy surfen. Es bedarf jedoch eines Stups, um aus diesen verlassenen Einkaufswagen fertige Bestellungen zu machen.
Wie kann man es lösen?
Strategisch getimte Pop-ups am Ausgang können dabei helfen. Beispielsweise könnte ein Benutzer, der das Fenster schließen möchte, den Mauspfeil auf die Schaltfläche "Schließen" bewegen. Oder ein Benutzer, der viel Zeit auf der Seite verbracht hat, aber in keiner Weise mit ihr interagiert hat, kann ein erscheint um eine Aktion auszulösen.
Diese Pop-ups könnten Botschaften von Rabatten, Paketangeboten, Treueprämien usw. enthalten, die den Schaufensterkäufer zu einem impulsiven Käufer machen können.
Der Zweck eines Popup-Fensters, das sich beim Verlassen der Webseite öffnet, besteht darin, die Aufmerksamkeit des Benutzers zu einem günstigen Zeitpunkt zu erregen, wenn er plant, die Webseite zu verlassen. Auf dem Markt gibt es mehrere Optionen wie POptin-Ausgangs-Popups die es den Einzelhändlern leicht machen, Pop-ups einzurichten.
2. Versteckte Kosten
Nach der Bequemlichkeit ist die größte Attraktion des Online-Shoppings die Rabatte und Angebote. Stellen Sie sich die Kosteneinsparungen vor, die ein Kunde erwartet hatte und die sich an der Kasse in Luft auflösen würden.
Nun, dies geschieht, wenn versteckte Kosten oder eher unangekündigte Kosten an der Kasse angezeigt werden. Diese Kosten können für Versand, Verpackung oder planmäßige Lieferung anfallen. Einige Einzelhändler kennzeichnen sie sogar als 'Bearbeitungsgebühr' für ihre Dienste.
Studien haben bewiesen, dass 28% der Kunden ihren Einkaufswagen wegen unerwarteter Versandkosten aufgeben werden.
Wo liegt das Problem?
Wie dem auch sei, diese versteckten Kosten bereiten den Käufern eine unangenehme Überraschung. Eine Erhöhung der Bestellkosten in letzter Minute durch Versandkosten, Bearbeitungsgebühren usw. kann den Kunden irritieren und ihn zwingen, den Warenkorb zu verlassen.
Wenn es sich um einen impulsiven Kauf handelte, stehen die Chancen gut, dass diese Kosten den Kunden tatsächlich davon abhalten könnten, den Kauf abzuschließen.
Wie kann man es lösen?
Dies ist keine ernsthafte Herausforderung und kann vom Einzelhändler mit einer gewissen proaktiven Planung auf seiner Seite leicht bewältigt werden. Wenn z.B. Versandkosten oder andere Kosten anfallen, die neben dem angezeigten Preis zur Bestellung hinzukommen, sollten Sie darüber transparent sein.
Präsentieren Sie es auf der Produktseite selbst. Dies wird dem Kunden helfen, eine informierte Entscheidung zu treffen. Es erspart ihnen auch die Mühe, bis zur Kasse zu gehen und diese dann endgültig zu verlassen.
Beispielsweise können Kunden auf der Produktseite selbst die Möglichkeit erhalten, die Versandart und die damit verbundenen Kosten zu wählen. Dadurch wird ersichtlich, dass der Versand kostenpflichtig ist, wodurch eine spätere Überraschung vermieden wird.
3. Komplizierte Kasse
Einen Kunden bis zur Kasse zu gewinnen, ist die halbe Miete für jeden Online-Shop. Leider wird diese Schlacht in den meisten Fällen ohne weitere Fortschritte in der Checkout-Phase verloren? Warum das so ist?
Wo liegt das Problem?
Gewundene Kassiervorgänge geben dem Kunden genügend Zeit, seine Kaufentscheidung zu überdenken. Für einen impulsiven Käufer reicht dieser zweite Gedanke aus, um den Einkaufswagen aufzugeben. Langwierige Kassiervorgänge, die zu viele persönliche Informationen verlangen und den Kunden zu mehr Aktionen zwingen, um die Bestellung abzuschließen. Dies könnte sie auch dazu veranlassen, den Kauf aufzuschieben oder ganz abzubrechen.
Wie kann man es lösen?
Der Kassiervorgang sollte so einfach wie möglich gehalten werden. Er sollte problemlos ablaufen, keine privaten Informationen anfordern oder den Kunden zwingen, die bereits gemachten Angaben zu wiederholen. Um das Verlassen des Einkaufswagens an der Kasse zu reduzieren, empfiehlt es sich, sich von Amazons Ein-Klick-Bestellprozess inspirieren zu lassen. Das Verfahren (das auf einer patentierten Technologie basiert) füllt automatisch alle Benutzerinformationen, Zahlungsinformationen und auch Bestelldetails aus, so dass der Kunde die Bestellung mit einem Klick oder mit minimalen Gesten abschließen kann.
4. Sicherheitsbedenken
Despite the rise in eCommerce transactions, a large chunk of customers is still wary of their cybersecurity. Customer segments belonging to the baby boomers and millennials still want an additional level of assurance that their personal and financial information will not be leaked or accessed by unauthorized personnel. If they do not get the safety assurance, they will abandon the shopping cart abruptly.
Was ist das Problem?
Die Bedrohungen der Cybersicherheit nehmen zu. Kunden sind misstrauisch, wenn es darum geht, Kreditkartendaten oder persönliche Daten online weiterzugeben. Das Risiko ist höher, wenn Kunden digitale Brieftaschen, In-App-Käufe und ähnliche Zahlungsmethoden des neuen Zeitalters verwenden müssen, deren Sicherheitsmerkmale nicht allgemein bekannt sind.
Wie kann man es lösen?
Genauso wie das Aufkommen von Bedrohungen der Cybersicherheit hat es einen Anstieg von gemeindegetriebenen Bewertungs- und Sozialbeweis-Anzeigemodellen gegeben. Sie haben die Form von Sicherheitssiegeln, Sicherheitsgarantien usw., die der Kunde durch sofortige Überprüfung erkennen und sich damit wohl fühlen kann.
SSL-Zertifikate, die der Website ein HTTPS-Suffix und auch ein Vorhängeschloss-Symbol geben, sind ein klassisches Beispiel für solche Sicherheitssymbole. Sie helfen dabei, Fälle von Warenkorbabbrüchen aufgrund von Sicherheitsbedenken zu reduzieren.
Die Gewährleistung der Sicherheit für eine Website wird oft als nachträglicher Gedanke hinzugefügt. Aber das ist etwas, das man am Anfang selbst einplanen muss. Vorzugsweise in der Entwurfsphase der Entwicklung von eCommerce-Websites selbst.
5. Undurchsichtige Rückgabepolitik
Mindestens 40% der Einkäufer Artikel mit der Absicht kaufen, sie zurückzugeben. Sehr zum Leidwesen der Online-Händler ist die Rückgabe ein integraler Bestandteil des eCommerce. Tatsächlich achten Käufer immer speziell auf das Rückgaberecht, bevor sie sich zum Kauf eines Artikels entschließen.
Die unten aufgeführten Statistiken unterstreichen zudem die Bedeutung einer eindeutigen Rückführungspolitik.
Wo liegt das Problem?
Eine Rückgabepolitik, die nicht leicht zugänglich ist, oder eine Politik mit obskuren Bedingungen führt zur Aufgabe von Warenkörben. Die Käufer wollen sicher sein, dass es ein eindeutiges Rückgaberecht gibt und eine, die es einfach macht für sie, die Waren, die ihnen nicht gefallen, zurückzugeben und ihre Rückerstattungen bearbeiten zu lassen.
Wie kann man es lösen?
Für einen kleinen Online-Shop, der eine bestimmte Produktgruppe verkauft, ist es einfacher, ein pauschales Rückgaberecht zu haben. Das Rückgaberecht könnte einige Artikel ausschließen und gleichzeitig einen Mindestzeitraum festlegen, in dem die Rückgabe eingeleitet werden sollte.
Bei einem Online-Shop mit mehreren Anbietern könnte die Rückgaberichtlinie für jeden Anbieter separat definiert werden. Dasselbe sollte auch in der Nähe jedes Produkts angezeigt werden. Dies sollte den Kunden helfen, informierte Entscheidungen zu treffen.
Schlussfolgerung
Im Jahr 2020 und in den kommenden Jahren ist Online-Shopping wie Elektrizität. Es gibt kein Leben ohne Strom. Es ist kein Lebensstil, sondern ein Mittel zum Überleben. Trotz des Anstiegs des Online-Shoppings haben die Einzelhändler immer noch mit der Bedrohung durch die Aufgabe von Einkaufswagen zu kämpfen. Es ist nicht möglich, den Verzicht auf den Einkaufswagen aufzugeben. Man kann aber durchaus versuchen, Maßnahmen zu ergreifen, um sie einzudämmen.
Kennen Sie andere Maßnahmen, die dazu beitragen können, den Abbruch eines Online-Einkaufs einzudämmen? Teilen Sie das Know-how. Teilen ist fürsorglich. 🙂
Biografie des Autors:
Mehdi Hussen is the digital marketing manager at SalesHandy, a cold email outreach tool. He is passionate about helping B2B companies achieve organic growth and acquire new customers through data-driven content marketing. Mehdi writes about digital business growth, sales acceleration strategies, and remote work. You can follow him on Twitter or connect on LinkedIn.
