Todos somos conscientes de que el campo de las compras online crece constantemente ante nuestros ojos. Algunas cifras para poner las cosas en perspectiva:
– En Estados Unidos, las ventas en línea representan actualmente (sólo) el 8% del total de las ventas minoristas;
– en Europa, esta cifra asciende al 14%.
– el 53 % de todos los usuarios de Internet realizaron al menos una compra en 2016 (alrededor de mil millones de usuarios);
– Un usuario medio en EE.UU. gasta 1800 dólares en compras durante un año de media, en Europa esto asciende a 1600 dólares.
– Las principales fuentes de tráfico hacia los sitios de comercio electrónico: orgánico, correo electrónico y PPC.
Esta infografia muestra datos adicionales interesantes que quizás quieras ver.
Los propietarios de tiendas de comercio electrónico trabajan continuamente para encontrar formas de mejorar su sitio y aumentar las ventas. Por supuesto, es posible seguir atrayendo más tráfico, pero antes que nada hay que descubrir cómo aumentar la conversión en ventas a partir del tráfico existente.
El siguiente cuadro muestra los principales motivos de abandono del carrito de compras según el sitio Statista:
En general, diría que la mayoría de los cursos que tomé como parte de mi carrera de economía en la Universidad de Tel Aviv fueron superfluos o fuera de contacto con la realidad, excepto un curso que sentí que iba realmente al grano y que disfruté muchísimo. – un curso de Economía del Comportamiento. Sí, Dan Ariely y todo ese revuelo en torno a las decisiones racionales, etc. Esto me abrió a un mundo de comprensión de los usuarios y de tratar de descubrir qué desencadena las 'corrientes eléctricas' que pasan por su cerebro cuando llevan a cabo una acción o decisión de un tipo u otro.
Recomendado: Además del libro de Dan Ariely, también recomiendo leer el libro Hooked de Nir Eyal, sobre cómo formar un hábito a partir del uso de su producto y qué lleva a las personas a obsesionarse con un producto en lugar de otro.
En este artículo hablo de cinco principios psicológicos comprobados que influyen en las decisiones de los navegantes a la hora de comprar online:
El efecto de la escasez
¿Conoces la historia de los frascos con las galletas? Esta es una de las historias más familiares que ilustran este principio y dice así:
Stephen Worchel y sus colegas realizaron un experimento en 1975 en el que ofrecieron a la gente dos tarros de galletas. Un frasco contenía 10 galletas y el otro contenía solo 2 galletas. Los resultados del experimento mostraron que la mayoría de las personas preferían las galletas en el frasco más vacío (el que contenía 2 galletas) a pesar de que las galletas en los dos frascos eran completamente idénticas.
Cuando algo es escaso o difícil de conseguir tendemos a quererlo más. Es posible que también hayas oído hablar de ello como FOMO – Foído Of Memitiendo Out o aversión a las pérdidas. Pasamos, o quizás perdemos, la mitad de nuestro tiempo en Facebook y en las redes sociales porque tenemos miedo de perdernos alguna actualización o noticia interesante (aunque sabemos que no sucede cada minuto). Otro principio que va de la mano con el miedo a perderse algo es la Urgencia.
Bajo esta categoría, es bastante común ver oraciones o frases como: más popular, más vendido, 12 personas están viendo este producto, este producto fue comprado 22 veces durante la última hora, las últimas 5 unidades en stock, quedan 3 horas antes de que finalice la oferta, ordene dentro de los próximos 27 minutos y recibirá el producto mañana, etcétera.
Reciprocidad
Estoy seguro de que te has encontrado con esto bastante a menudo: te ofrecen algo gratis, como una guía/un libro electrónico en el mundo digital, o tal vez un nuevo tipo de queso en el supermercado en el mundo físico. A cambio, se le pide que deje su dirección de correo electrónico (refiriéndose al primer tipo de oferta) o se siente obligado a probar un paquete de queso más grande (refiriéndose al segundo tipo de oferta).
Otros ejemplos: Una calculadora online para calcular algo (por ejemplo, una hipoteca), una aplicación para hacer prendas de vestir a medida tras subir una imagen, contenido de calidad en un blog, etcétera.
El efecto de encuadre
En una palabra: contexto. Si Jimi Hendrix estuviera vivo hoy y tuvieras la oportunidad de ir a ver su espectáculo, probablemente estarías dispuesto a pagar bastante por una entrada. Pero si estuviera actuando al costado de la calle, probablemente habrías seguido caminando sin notarlo en absoluto. En otras palabras, todo depende del contexto y de la situación específica.
¿Qué preferirías tú? ¿Un helado bajo en grasa que contiene un 90% menos de azúcar que el helado promedio? ¿O un helado que contenga un 10% del contenido medio de azúcar? La mayoría de las personas encuestadas elegirían la primera opción. Lo mismo ocurre con una pregunta como: Una cirugía plástica con un 90% de posibilidades de éxito, o una cirugía plástica con un 10% de posibilidades de fracaso. Cuando expresamos algo de este tipo, es importante pensar en el resultado (positivo o negativo) y las cualidades que queremos resaltar.
El efecto de anclaje
El principio de anclaje dice que las decisiones de las personas están influenciadas por la primera información a la que están expuestas sobre un tema en particular. De hecho, dependen demasiado de esta información y se convierte en un ancla difícil de mover.
En nuestra vida diaria, nos encontramos con frecuencia cuando nos hacen una pregunta como cuánto costaría un producto específico o cuánto tiempo tomaría llegar a un lugar específico. Obtenemos una cierta respuesta inicial a la que probablemente nos atendremos más adelante. Si volvemos a las tiendas de comercio electrónico, es posible que vea este principio implementado: tan pronto como ingresa a una página de inicio, ve un artículo en particular con un precio de descuento al lado y un precio original tachado.
Si busca un poco más en ese sitio, probablemente encontrará un producto similar (quizás idéntico) al mismo precio o incluso a un precio más económico. Para cualquiera que desee aprender más sobre este principio, este artículo es muy recomendable.
Garantía
Esta sección trata sobre promesas, riesgos y la creación de confianza entre compradores potenciales.
Si vuelve a mirar el primer gráfico que se muestra en este artículo, verá que la segunda razón por la que los usuarios no completan su compra en línea es porque no confían lo suficiente en él o no creen que sea lo suficientemente seguro. Otro ejemplo: sales a almorzar en plena jornada laboral y ves una larga cola delante de uno de los restaurantes. ¿Que pensarias? Probablemente este restaurante sea bueno y por eso tiene una larga cola y la gente está dispuesta a esperar afuera. Puedes llamarlo comportamiento de rebaño en este caso, sino también una “manada” de reseñas verificadas y las respuestas podrían convencer a un cliente de la misma manera que lo haría una larga cola afuera de un restaurante.
Aunque Amazon y ebay Aunque son sitios enormes que todo el mundo conoce, siguen adoptando formas de aumentar la seguridad con los compradores. ¿Cómo haces eso?
Como puede ver en el cuadro de arriba: reseñas, testimonios y comentarios, credibilidad del vendedor (en el caso de Amazon y eBay por ejemplo), pruebas sociales, testimonios verificados con rostros reales, etc.
Y, por supuesto, algunos ejemplos:
Un ejemplo de nuestro sitio:
Me encantaría saber cómo implementas estos y otros principios en tus tiendas virtuales en los comentarios a continuación 😃
