多くの企業が新規顧客の獲得に注力するのは、顧客が増えれば収益も増えると考えているからです。これにはいくつかのメリットがありますが、100％正しいわけではありません。
せっかく獲得したお客さまを維持できなければ、お客さまは解約されてしまい、損失を被ることになります。というのも、新規顧客の獲得には 5倍新規顧客獲得のコストは、既存顧客維持のコストの5倍です。
では、どうすればビジネスを拡大し、解約を減らすことができるのでしょうか？それは、顧客維持に焦点を当てることです。この記事では、リテンション率を高めるために使える戦略とツールについてご紹介します。
カスタマー・リテンションを高めるための戦略
顧客維持をビジネスの中心に据えることで、ロイヤルティの高い顧客を増やすことができます。そして、これらの顧客は、あなたの製品を必要としている他の人に勧めてくれる可能性が高いのです。それでは、より多くの顧客を維持するための戦略をご紹介しましょう。
データに基づくカスタマーサクセス
お客様の成功にフォーカスするということは、お客様が問題を起こす前に、お客様と対話し、お客様の成功を支援するということです。しかし、お客様が何を必要としているのかわからない場合、どうすればいいのでしょうか？ツールによってはツールの中には、お客様が製品をどのように使用しているかを知ることができる、製品使用状況の分析機能を備えたものがあります。この情報をもとに、お客様に合わせたアプローチを行うことができます。
また、お客様の成功のためにあなたが努力していることを評価していただき、長期的な関係を築くことができます。
カスタマーオンボーディングキャンペーンのテスト
お客様があなたやあなたの製品と最初に接するときの印象は、お客様があなたのビジネスをどのように受け止めるかに大きく影響します。オンボーディングキャンペーンでは、お客様を教育し、歓迎されていると感じてもらえるようにしたいものです。 A/Bテストを行うことで、何が効果的で、何を微調整する必要があるのか、あるいは完全に削除する必要があるのかを確認することができます。
A/Bテストの一例として、動画を使った オンボーディング・キャンペーンで動画を使う.製品の説明ビデオを使えば、お客様に製品をよりよく知っていただくことができます。
ランディングページの活用
オンボーディングキャンペーンのテストに加えて、ランディングページの導入も検討しましょう。ランディングページを効果的に活用すれば、リードに好印象を与えることができます。ランディングページを効果的に活用すれば、オンボーディングキャンペーンに参加したリードに好印象を与えることができ、彼らのビジネス体験の基盤となります。
魅力的なランディングページの優れた例は、以下の通りです。 Bid4Papers.これは、学生が作成する必要のある学術論文を購入できる直販プラットフォームです。そのページでは、サービスの利点、ライターに期待できること、わかりやすいCTA、そしてソーシャルプルーフについて説明しています。
お客様に貴社の提供する価値を理解していただくことで、お客様は明確な期待を持って貴社の製品やサービスを使い始め、失望や解約を最小限に抑えることができます。として SaaSコピーライター私が提供するライティングサービスの真価は、ランディングページでSaaS製品が提供する成果を確実に売り込むこと、そして重要なポイントを省いたり、過剰に売り込んだり、過剰に約束したりしないことです。
パーソナライズされたコミュニケーション
お客様は、自分が受け取ったメールが他の何千人もの人にも配信されているとは思いたくありません。お客様は、自分だけに届いたメールであると感じたいのです。そうすることで、お客様との関係を築くことができ、顧客維持率の向上につながるのです。е
CRMとメールマーケティングソフトを併用することで、顧客とのやり取りをパーソナライズすることができます。CRMは、お客様の購入履歴やカスタマーサポートの履歴などの関連情報を提供してくれます。そして、このデータをメールマーケティングソフトウェアで使用することができます。 メール・マーケティング・ソフトウェア顧客をセグメント化することで、ターゲットを絞ったメールを作成することができます。
カスタマー・ロイヤリティー・プログラムの構築
頻繁に購入してくれる顧客には、カスタマー・ロイヤリティー・プログラムで感謝の気持ちを伝えましょう。あなたが顧客のビジネスを大切にしていることを示すだけでなく、顧客に継続的に購入してもらい、あなたの製品についての情報を広めてもらう動機付けにもなります。
その際には、段階的なカスタマー・ロイヤリティー・プログラムを検討してみてください。階層ごとにロイヤルティの高いお客様には、より多くの報酬を提供することができます。つまり、お客様はプログラムに継続して力を注いでくれる可能性が高くなります。 ライフタイムバリューを高めることができます。.
顧客サービスの最適化
カスタマーサービスは、販売前であれ販売後であれ、お客様が助けを必要とするときに最初に訪れる場所です。もし、お客様が御社のカスタマーサービスでひどい経験をしたとしましょう。その場合、たとえ貴社の製品が優れていたとしても、より良い体験を求めて競合他社に乗り換えてしまう可能性があります。
逆に、お客様がサポートチームで素晴らしい体験をしたとしましょう。そうすれば、たとえ製品に完全に満足していなくても、お客様に定着していただき、ロイヤルカスタマーになっていただけるでしょう。
リテンションを高めるために、カスタマーサービスを最適化する方法はいくつかあります。
- ソーシャルメディアでの顧客サービスの提供
- ライブチャットの提供
- セルフサービスのナレッジベースの作成
- お客様のすべてのデータに担当者がアクセスできるようにする。
お客様の声を活かす
リテンション率を高めるためには、まずお客様の存在が欠かせません。ロイヤルカスタマーは、あなたが何をしてきたかを教えてくれるので、継続して利用してもらえます。また、不満を持っているお客様は、何が不満だったのか、どこを改善すべきかを教えてくれます。
アンケートを実施することで、お客様のレビューやフィードバックを集めることができます。最も効果的なアンケートは、多肢選択式の質問と任意の自由形式の質問を組み合わせたもので、お客様が迅速かつ便利に回答できるようにします。
お客様感謝イベント（バーチャルなものでも可
前述のとおり、お客様は自分が大切にされていると感じたいものです。お客様があなたやあなたのビジネスにとって大切な存在であることを伝える方法のひとつが、お客様感謝祭を開催することです。
このような、お客様だけに特化したイベントは、お客様との強い関係を築くために使えるストレートな戦略です。また、顧客感謝祭は、直接顔を合わせる必要はありません。プレゼントやプロモーション、期間限定の特典を提供したり、バーチャルイベントでお客様のことをもっと知ることもできます。
その一例として PatientBondは、患者様のエンゲージメントを高めるヘルスケア・ソリューションを提供していますが、この企業は、お客様に貴重な洞察を提供し、様々なトピックに答えるバーチャル・イベントを開催しました。もうひとつの例は Hot Springs Aesthetics, PLLCは、ライブデモや賞品を提供するバーチャルイベントを開催しました。
顧客維持率を高めるためのトップツール
ここまでは、実行可能な戦略についてお話してきましたが、次に、定着率を高めるためのツールについてもご紹介します。
ポッピン
Poptinは、ウェブサイトの訪問者を顧客に、顧客をリピート購入者に変えることを支援するSaaSプラットフォームです。このツールでは ポップアップフォーム、オートレスポンダーを提供します。このツールを使って、いくつかのスマートな方法で顧客維持を高めることができます。放置されたカートを回収し、ロイヤリティプログラムを作成・促進し、アップセルやクロスセルでカートの価値を高めます。
アウトファネル
Outfunnelは、企業が直面する共通の問題を解決するためのEメールマーケティングプラットフォームです。それは、CRMから定義したセグメントに基づいてメールを送信し、メールのエンゲージメントを同期させることです。このインサイトをもとに、顧客との関係を構築し、顧客に合わせたワークフローを作成することができます。
InvGate
InvGate Service Desk allows you to provide top-notch support by gathering all inbound request tickets, categorizing them based on department, priority, urgency, and assigning them to the right agent for faster response.
HelpCrunch
HelpCrunch is an all-in-one customer communication platform with live chat, email marketing, help desk, and more. It’s a comprehensive tool that offers various customer service options for your customers, behavioral-based emails, and much more. Ultimately, with this tool, you can engage, onboard, and retain your customers in one place.
BrandMentions
BrandMentionsを使えば、人々がウェブ上やあらゆるソーシャルメディアチャネル上で自社ブランドについて話している様子を追跡することができます。これにより、お客様がブランドについて本当に言っていることを知り、解約の理由を発見することができます。これらの情報があれば、製品をより賢く改良することができます。
LiveSession
ユーザーがどのようにWebサイトを利用しているかを分析することで、洞察に満ちたデータを得ることができ、それをもとに顧客のためによりよい製品を作ることができます。それが、セッション再生ソフトウェア「LiveSession」なのです。
ティディオ
Tidio社は、ライブチャットやメールマーケティングを介して、チャットボットを使って顧客と即座につながることができます。そのチャットボットは、ウェブサイトの訪問者とエンゲージし、サイトを訪れた訪問者との関係形成を開始するのに役立ちます。
Automate.io
Automate.ioは、クラウドアプリケーションを統合して、ビジネスプロセスを自動化するのに役立ちます。CRMやメールマーケティングソリューションなどを接続して、リードや顧客とのコミュニケーションをパーソナライズすることができます。
セールスメイト
セールスCRMおよび自動化ソフトウェアであるSalesmateを使用すると、収益と関係を拡大することができます。セールスメイトは、セグメンテーションやパーソナライゼーションを犠牲にすることなく、顧客とのやり取りを自動化することができます。また、チームの時間を節約して、反復的なタスクを実行する代わりに、顧客の支援に集中できるようにします。
Snov.io
Snov.io is a sales CRM that helps you generate leads, create personalized triggered email drip campaigns, conduct competitor analysis, and offer over 2,000 integrations.
SendX
SendXは、高度な自動メールキャンペーンを送信することができるメールマーケティングソフトウェアです。顧客の行動や購買活動に基づいてセグメント化することで、顧客に合わせた更なるメッセージングを行い、リテンションを高めることができます。
メールチャート
自社のメールマーケティングが競合他社と比べてどうなのかわからない？Mailchartsを使えば、自社のメールマーケティングの指標を人気ブランドや業界全体と比較することができます。これにより、オンボーディングやリテンションキャンペーンの効果を判断するのに役立ちます。
ムースエンド
Moosendは、メールマーケティングキャンペーンを簡単にパーソナライズすることができます。実際のお客様の行動に基づいて商品をお勧めしたり、お客様の地域の天候を考慮したりすることができるので、Eコマース企業に最適です。
主なポイント
Boosting your customer retention rates can help you form lasting relationships with your customers and reduce churn. Plus, it can help you provide a better product to your customers and drastically improve your revenue. And with these strategies and tools at your disposal, you can start seeing the results you want in no time.
著者の経歴
Dayana Mayfield is a freelance SaaS copywriter who works with the world’s top SaaS brands and a publicity coach for service providers who want to stand out online and grow their personal brands.
