고객 피드백은 비즈니스에 필수적입니다. 이를 사용하여 제품을 개선하고 궁극적으로 고객을 만족시킬 수 있습니다. 고객 설문조사 질문은 건설적인 피드백을 수집하는 직접적인 방법입니다.
하지만 먼저 이러한 유형의 데이터를 생성하려면 효과적인 고객 설문조사 질문을 만들어야 합니다. 여기에 강력한 몇 가지가 있습니다. 고객 설문 조사 질문 귀하의 비즈니스를 개선하는 데 필요한 정보를 생성하는 데 도움을 요청할 수 있습니다.
고객 설문조사 질문
1. 구매 경험은 어땠나요?
이 고객 피드백 질문은 고객 경험 분야를 개선하는 방법을 결정하는 데 도움이 됩니다. 판매가 감소하는 이유는 구매 과정이 혼란스러워 구매가 어려워지고 잠재 고객이 멀어지기 때문일 수 있습니다.
귀하의 목표는 고객의 전반적인 구매 경험을 더욱 사용자 친화적으로 만드는 것입니다. 고객은 회사와의 모든 상호 작용에서 훌륭한 경험을 해야 합니다.
여기입니다 고객 피드백 예시 온라인 식품점인 Ecosci에서 실시한 좋은 설문조사 결과입니다. 회사에서는 질문에 대한 답변도 쉽게 제공합니다. 고객이 해야 할 일은 구매 경험과 관련된 모든 질문에 대해 평점을 선택하는 것뿐입니다.
또한 고객의 성별, 연령, 소득 계층과 같은 추가 정보를 요청하여 데이터를 생성하는 데 필요한 데이터를 얻을 수도 있습니다. 구매자 사람. 구매자 페르소나는 비즈니스가 타겟 콘텐츠를 제작하거나 마케팅 캠페인을 만들 때 유용합니다. 일석이조로 두 마리의 새를 치는 것도 하나의 방법이다.
고객에게 귀하의 제품/서비스를 구매하지 않는 이유를 묻는 것은 어려울 수 있습니다. 결국 고객은 바빠집니다. 그들은 긴 설문조사에 응답하는 것을 좋아하지 않습니다. 하지만 Ecosci의 뒤를 이어 고객을 위한 설문조사를 단순화할 수 있습니다.
또한 답변이 구매 프로세스를 개선하는 데 사용될 것이라는 점을 분명히 하세요. 설문조사에 응답하는 것이 장기적으로 자신에게 도움이 될 수 있다는 것을 알게 되면 응답할 가능성이 더 커집니다.
2. 구매 과정에서 가장 큰 어려움은 무엇이었나요?
기업이든, 규모가 크든 SaaS 회사 또는 스타트업에서는 설문조사를 사용하여 고객의 구매 여정 과제를 파악할 수 있습니다. 고객이 구매 경험에 만족하지 못했다고 대답하는 경우 위의 첫 번째 질문에 대한 후속 조치를 취해야 합니다.
고객의 구매 프로세스 문제에 대해 질문하면 고객 여정에서 변경해야 할 부분을 식별할 수 있습니다.
다음은 Geico의 샘플 설문조사입니다. 설문조사에 더 쉽게 답변할 수 있도록 회사에서는 고객이 다음과 같은 문제에 직면할 수 있는 몇 가지 옵션을 포함시켰습니다.
Geico는 또한 고객에게 추가 정보를 제공할 수 있는 빈 필드를 제공합니다. 그러나 이 필드를 작성하는 것은 선택 사항입니다. 이는 Geico가 고객의 일정이 바쁜 것을 인식하고 있음을 보여줍니다.
고객 만족도 설문조사에서 이러한 유형의 설문조사 질문을 정기적으로 다양한 고객 집단에 보내야 합니다. 스타일 가이드를 사용하여 고객 설문조사의 일관성을 유지할 수 있습니다.
3. 제품에 만족하시나요?
현재 고객이 충성도를 높이려면 제품에 만족해야 합니다. 좋은 제품을 만들기 위해 최선을 다했다고 생각하더라도 고객에게 피드백을 요청해야 합니다. 당신이 훌륭한 제품이라고 생각하는 것이 결국 그들에게는 그다지 좋지 않을 수도 있습니다.
Skype는 제품에 대한 고객 피드백을 얻기 위해 이 설문조사를 실시합니다.
귀하의 질문은 “제품에 만족하시나요?”처럼 간단할 수 있습니다. 질문을 간단한 형태로 제시하여 Likert 만족도 척도로 고객 만족도 점수(CSAT)를 계산할 수 있습니다. 팝업 여론조사. 여기서 실행 가능한 옵션에는 '매우 만족', '만족', '보통', '불만족', '매우 불만족'이 있습니다.
CSAT 외에도 이러한 고객 설문조사 질문은 고객 노력 점수와 Net Promoter Score를 평가하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 노력 점수는 고객이 제품을 사용하거나 고객 서비스 팀의 도움을 받아 문제를 해결하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울여야 하는지를 측정합니다. NPS는 고객 충성도와 만족도를 측정합니다.
하지만 고객의 의견을 듣는 것이 고객이 리드 생성에 대한 가치를 느끼게 하는 첫 번째 단계입니다. 이 후에 당신은 어떻게 불만을 품은 고객에게 응답하다 그런 다음 귀하의 정보를 사용하는 것이 중요합니다.
피드백이 유효한 경우 필요한 조정을 할 수 있도록 제품 개발 팀에 피드백을 보내십시오. 또한 팀을 교육하는 것이 가장 좋습니다. 고객 설문조사를 실시하는 방법 이를 통해 제품에 대한 고객의 만족도 수준을 최대한 정확하게 파악할 수 있습니다.
4. 제품에서 개선되었으면 하는 점은 무엇입니까?
제품에 대한 만족도를 파악한 후 다음 논리적 단계는 먼저 제품에서 무엇을 개선할 수 있는지 물어보는 것입니다. 이 설문조사 질문에는 사용할 수 있는 정성적 피드백을 위한 개방형 응답이 필요합니다.
다음은 고객이 앱에서 개선할 수 있다고 생각하는 부분을 파악하기 위해 고객에게 온라인 설문조사를 보낸 Zomato의 예입니다.
일반적인 질문만 해야 한다는 뜻은 아닙니다. 실제로 일반적인 질문을 다음과 같이 더 세부적인 질문으로 분류하면 고객이 설문조사에 더 쉽게 응답할 수 있습니다.
- 우리 제품의 어떤 기능이 마음에 드시나요?
- 우리 제품의 어떤 기능이 마음에 들지 않습니까?
- 경쟁사의 제품을 사용하고 계십니까? 만약 그렇다면, 그들 중 어떤 점을 더 선호하시나요? 그 사람들의 어떤 점이 마음에 안 드나요?
또는 전자상거래 웹사이트에서 설문조사 플러그인을 사용할 수도 있습니다. 평소와 같이 피드백을 받은 후에는 다음을 수행하는 것이 중요합니다. 설문조사 데이터를 분석하다 있는 그대로 보고 통찰력에 따라 행동하세요.
5. 우리에 대해 어떻게 알게 되셨나요?
이 질문은 대부분의 리드와 고객이 어디에서 왔는지 보여줍니다. 이를 통해 마케팅 노력이 성과를 거두는 위치와 대상 그룹이 어디에 있는지 확인할 수 있습니다.
다음은 Hubspot의 훌륭한 예입니다. 고객은 회사를 어떻게 발견했는지 묻습니다. 이는 고객이 선택할 수 있는 네 가지 가능한 답변을 제공하는 간단한 형식입니다.
그런 다음 고객이 제공할 수 있는 모든 답변을 설문조사에 포함하도록 하는 다섯 번째 옵션이 있습니다.
고객에게 귀하에 대해 어떻게 알게 되었는지 물어보면 어떤 플랫폼에 관심을 기울일 가치가 있는지 판단할 수 있습니다. 리드가 거의 없고 Facebook에서 오는 고객이 있다면 Facebook에서 마케팅 캠페인을 시작하는 것이 합리적이지 않습니까?
6. 우리를 다른 사람에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?
고객이 제품을 추천하는 것을 꺼리거나 의향이 있는 것은 해당 기업의 서비스 품질과 제품 자체를 나타내는 훌륭한 지표입니다. 따라서 고객 설문조사에서만 이에 대해 질문하는 것이 적절합니다.
Droplr의 예는 다음과 같습니다.
이 설문조사에서 고객은 Droplr를 추천할 가능성을 0~10점으로 평가할 수 있습니다. 고객이 해당 값의 의미를 쉽게 판단할 수 있도록 척도의 시작 값과 끝 값에 "전혀 가능성이 없음" 및 "매우 가능성이 높음"이라는 정성적 라벨이 부착되어 있습니다.
데이터를 최적화하려면 “우리에 대해 물어본 사람에게 뭐라고 말하시겠습니까?”와 같은 자세한 질문을 추가하세요. 이를 통해 고객이 귀하의 브랜드에 대해 무엇을 좋아하고 싫어하는지 알 수 있습니다. 따라서 고객이 친구에게 귀하의 고객 서비스가 부족하다고 말할 경우 팀을 교육하고 필요한 도구를 제공하는 데 집중할 수 있습니다. 회사의 고객 서비스를 개선하세요예를 들어.
본 고객 설문조사 질문은 구매일로부터 대략 XNUMX주~XNUMX개월 정도 보내는 것이 가장 효과적입니다. 결과를 분석하기 전에 고객에게 제품과 서비스를 경험할 시간을 주십시오.
항상 그럴 필요는 없습니다. 복귀유저 타겟 귀하의 설문지와 함께.
처음 방문하는 고객에게도 동일한 설문조사 질문을 할 수 있습니다. 이를 통해 귀하의 제품이나 서비스에 대한 사람들의 첫인상에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.
이러한 첫인상은 당신과 다른 사람들의 의견이 중요하기 때문에 필수적입니다. 충성도 높은 고객 아직 편견이 없습니다. 즉, 그들이 말하는 것은 귀하가 브랜드로서 어떻게 하고 있는지에 대한 솔직한 개인적 평가라는 뜻입니다.
끝으로
고객 만족도 설문조사를 통한 고객 피드백은 매우 중요합니다. 하지만 우선 유용한 정보를 얻으려면 이러한 설문조사에서 올바른 질문을 해야 합니다.
이 기사에서는 비즈니스 개선에 도움이 될 수 있는 XNUMX가지 강력한 고객 만족도 설문조사 질문을 공유했습니다. 고객에게 구매 경험, 제품에 대한 만족도, 구매 경험의 특정 측면 및 개선하고 싶은 제품에 대해 물어봐야 합니다.
또한 고객에게 귀하에 대해 어떻게 알게 되었는지 물어보십시오. 이를 통해 집중해야 할 플랫폼을 결정할 수 있습니다. 또한 귀하의 제품을 다른 사람에게 추천할 가능성에 대해서도 물어보십시오. 그런 다음 당신의 강점과 약점을 파악하여 조정할 수 있는 질문을 하십시오.
전반적으로 고객 만족도 설문조사에서 이러한 질문에 대한 답변은 리드를 생성하고 고객 경험을 개선하며 고객 유지율을 높이는 데 필요한 데이터를 생성하는 데 도움이 됩니다. 이는 귀하의 비즈니스를 한 단계 더 발전시킬 수 있는 통찰력을 제공합니다.
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바이오 저자 : 작성자: Ashish Gupta, Google AdWords의 전 기계 학습 기술 책임자(6년)이자 월스트리트의 퀀트 개발자. 공동 창업자 겸 CEO 폴리머 검색, 구조화된 데이터에 더 쉽게 접근할 수 있게 해주는 최초의 코드 없는 솔루션입니다.
