Als bedrijfseigenaar is groei waarschijnlijk iets waar u dag en nacht aan denkt. De beste manier om de aandacht van nieuwe klanten te trekken, de juiste manier om u te onderscheiden van uw concurrenten, de juiste manier om een waardepropositie op te stellen die de conversie verhoogt – dat soort gedachten.
Nou, volgens Forrester Research (een vooraanstaand marktonderzoeksbureau), tegen 2020 een van de beste manieren om bedrijfsgroei te stimuleren is door zich te concentreren op de klantervaring omdat wordt verwacht dat het zowel de prijs als het product zal overtreffen. Het is gemakkelijk te begrijpen waarom, aangezien de klantervaring het volgende omvat:
- Hoeveel consumenten van uw merk houden, en hoeveel ze er graag mee bezig zijn.
- Hoe tevreden klanten zijn over de manier waarop uw verkoopvertegenwoordigers hen behandelen.
- Hoe tevreden klanten zijn met de dienst/product die ze ontvangen.
En een van de populairste manieren om de klantervaring tegenwoordig te meten en te verbeteren is door de Net Promoter Score te implementeren – de methodologie die door honderden succesvolle bedrijven wordt gebruikt.
Wat is NPS?
NPS staat voor Net Promoter Score en is een enquête die bedrijven kunnen gebruiken om te meten hoe tevreden klanten zijn met hun merk, product of diensten. Het werd voor het eerst ontwikkeld in 2003 en wordt nu wereldwijd gebruikt.
Het NPS-enquête bestaat uit twee delen. De eerste is een vraag waarin klanten wordt gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat ze uw bedrijf zullen aanbevelen aan andere mensen, op een schaal van 0 tot 10. Afhankelijk van de antwoorden die klanten geven, kunnen ze in de volgende categorieën worden gegroepeerd:
- 0-6 - tegenstanders (Ontevreden klanten die je bent kwijtgeraakt of gaat verliezen)
- 7-8 - passief (Klanten die een zetje in de goede richting nodig hebben om loyaal te worden)
- 9-10 - Promotors (Tevreden klanten die van uw merk houden en dit waarschijnlijk promoten via mond-tot-mondreclame)
Hierna volgt een vervolg open vraag waarin aan klanten wordt gevraagd wat hen ertoe heeft aangezet hun beoordeling te geven (wat ze leuk vinden aan uw merk, wat ze niet leuk vinden aan uw product/dienst of klantenondersteuning – dat soort informatie).
Wat is een goede NPS-score?
Om erachter te komen wat uw score is, gebruikt u een eenvoudige rekenformule: trek het percentage criticasters af van het percentage promoters.
Wat kwalificeert als een goede NPS-score? Een beoordeling lager dan 0 zou betekenen dat uw bedrijf nog veel moet doen om de klanttevredenheid te verbeteren.
Een NPS hoger dan 50 geeft aan dat uw bedrijf meer tevreden klanten heeft dan ontevreden klanten, terwijl een score van 75 of meer een bewijs is van de liefde van klanten voor uw merk en veel positieve mond-tot-mondreclame door hun verwijzingen.
Daarom zal een hoge NPS-score aangeven dat uw klantverwijzingen hoogstwaarschijnlijk zullen worden omgezet in nieuwe leads en meer omzet voor uw bedrijf.
Eenmaal berekend, kan uw NPS dienen als benchmark- waardoor u uw prestaties kunt vergelijken met die van de concurrenten binnen uw branche.
Hoe u uw bedrijf kunt laten groeien met behulp van de Net Promoter Score
1. Gebruik NPS voor betere marketingresultaten
NPS-enquêtes zijn een goede manier om uw marketinginspanningen te verbeteren door zich te concentreren op klanttevredenheid, omdat de methodologie u precies laat weten welke delen van uw product/dienst uw klanten het leukst vinden. Dat bruikbare inzicht kan uw marketingteam helpen betere campagnes te ontwikkelen die zich op die aspecten richten, zodat u sneller de interesse van potentiële klanten kunt wekken.
Als u bijvoorbeeld een product voor spellingcontrole aanbiedt en uit uw NPS-onderzoeken blijkt dat uw klanten het erg prettig vinden dat het als browserextensie kan worden gebruikt, kunt u uw marketingcampagnes daar meer op richten.
Dat soort informatie kan behoorlijk belangrijk zijn als u een krap marketingbudget heeft, omdat u alleen de aspecten kunt benadrukken die zeker bovenaan uw marketingbudget zullen staan. verkooptrechter.
Maar naast alleen maar vestigen een directe lijn tussen u en uw klantenbestand (wat essentieel is voor geweldige marketingresultaten), kunnen NPS-enquêtes uw marketinginspanningen op andere manieren ondersteunen:
- Als u klanten verliest, kunt u precies achterhalen waarom dat gebeurt en welke acties u moet ondernemen bij uw volgende marketingcampagne om het klantverloop terug te dringen;
- U kunt potentieel leren over de negatieve meningen van consumenten voordat deze op de markt of op sociale media terechtkomen, waardoor u de kans krijgt om deze aan te pakken voordat ze de reputatie van uw bedrijf kunnen schaden (iets dat u niet alleen klanten, maar ook maar ook potentiële medewerkers);
- Dankzij alle nauwkeurige en kwantificeerbare gegevens waartoe u toegang heeft met betrekking tot het klantsentiment, kunt u echte, uitvoerbare marketingcampagnedoelen voor uw team stellen in plaats van speculatieve doelen, waardoor het gemakkelijker wordt om de voortgang te volgen. Dat verhoogt ook de productiviteit van uw team en kan mogelijk ook de tijd verkorten die nodig is om de campagne op te zetten en uit te voeren.
Waarom niet gewoon gebruik maken van het sentiment op sociale media?
Hoewel u bij het samenstellen van uw marketingcampagnes op de publieke opinie kunt vertrouwen, is er slechts één probleem: het is niet zo accuraat en relevant als het sentiment van de klant.
Denk er eens over na: het sentiment op sociale media geeft u een idee van hoe het grote publiek over uw waardepropositie denkt, terwijl een NPS-score u laat weten hoe uw betalende klanten er tegenaan kijken. Over het algemeen is het tweede type mening veel waardevoller voor uw bedrijf, omdat deze rechtstreeks afkomstig is van mensen die al voor uw product/dienst hebben betaald. niet mensen die er misschien alleen maar voor betalen.
Bovendien vertegenwoordigt de algemene publieke opinie niet altijd de mening van betalende klanten. Disney is daar een goed voorbeeld van – terwijl het bedrijf dat wel is beschouwd als een van de meest geliefde merken zowel online als offline schommelt de NPS-score rond de -7, wat nauwelijks het imago van het 'meest geliefde merk' weerspiegelt, en aantoont dat hun klantenbestand waarschijnlijk niet zo blij met hen is.
De enige manier waarop het sentiment op sociale media hier echt nuttig zou zijn, is door alleen bij te houden wat uw betalende klanten over uw merk zeggen en alle anderen te negeren. Hoewel dat mogelijk is, kost het veel meer tijd dan het versturen van NPS-enquêtes.
2. Gebruik NPS-enquêtes om uw omzet te stimuleren
Door de open NPS-vraag te gebruiken, kunt u alles te weten komen over hoe klanten uw product/dienst ervaren. Hieruit leert u niet alleen welke verbeteringen u moet aanbrengen, maar ook op welke specifieke, persoonlijke pijnpunten uw verkopers en marketingafdeling zich kunnen richten om een meer gepersonaliseerde ervaring te bieden.
Dat is precies wat je nodig hebt bouw een vertrouwens- en loyaliteitsrelatie op met uw bestaande klanten. Waarom is dat belangrijk? Het is allemaal te danken aan een van de oudste zakelijke gezegdes: dat 20% van uw bestaande klanten 80% van uw toekomstige omzet zal vertegenwoordigen. Als u er goed over nadenkt, is het logisch: klanten die tevreden zijn met uw bedrijf zullen veel vaker bij u kopen dan mensen die mogelijk interesse tonen in uw product/dienst.
En dat is niet alleen speculatie; gegevens ondersteunen dit. Dat blijkt uit onderzoek van Frederick Reichheld van Bain & Company (de makers van het NPS-framework) kan zoiets eenvoudigs als het verhogen van de klantenbinding met 5% (wat wordt bereikt door de klanttevredenheid over uw merk te vergroten) resulteren in een winststijging van 25% tot 95%. En volgens Forrester Researchkost het werven van nieuwe klanten u vijf keer meer dan het behouden van bestaande klanten.
Ten slotte is er nog een reden waarom het focussen op uw NPS-score u zal helpen de verkoop te stimuleren Tevreden klanten zullen uw merk veel eerder bij andere mensen promoten (gegevens zeggen dat ze het waarschijnlijk aan negen mensen zullen vertellen). Om meer klanten opzij te zetten, hier is precies hoe dat de verkoop zal stimuleren:
- Doorverwezen klanten genereren minstens 16% meer winst;
- Mensen die door hun vrienden bij uw bedrijf zijn geïntroduceerd, zijn dat ook 4 keer meer kans om een aankoop te doen;
- Doorverwezen klanten hebben – gemiddeld – een 16% hogere levensduurwaarde dan niet-doorverwezen klanten met een vergelijkbaar acquisitiemoment en demografische gegevens.
Hoe u NPS kunt gebruiken om de verkoop te stimuleren
Omdat NPS-enquêtes zo veelzijdig zijn, kunt u ze op verschillende manieren gebruiken om meer omzet te genereren. Hier worden de methoden beschreven die volgens ons het meest efficiënt zijn:
- Richt de enquête op prospects in plaats van op klanten, en pas deze daarop aan vraag respondenten naar hun verwachtingen, niet alleen hun algemene mening. U kunt de enquête bijvoorbeeld laten activeren wanneer zij uw landingspagina of website bezoeken. Dat maakt het gemakkelijker om meer verkopen te genereren, omdat u potentiële klanten precies biedt wat ze willen;
- Gebruik NPS-gegevens om uw waardepropositie aan te passen om het nog aantrekkelijker te maken. NPS-feedback kan u waardevolle inzichten bieden over welke product-/dienstfuncties betalende klanten het meest waarderen, en u kunt die informatie gebruiken om deze functies in uw waardepropositie onder de aandacht te brengen. Als betalende klanten er dol op zijn, is de kans groot dat de potentiële klanten er ook over willen horen en/of er door beïnvloed zullen worden;
- Stuur enquêtes naar verkoopkansen die je niet in klanten hebt weten om te zetten. Ze kunnen een uitstekende bron van transparante feedback zijn over welke veranderingen u in uw product/dienst moet aanbrengen om deze aantrekkelijker te maken voor potentiële klanten. Er bestaat zelfs een kans dat de “verloren” leads besluiten klant te worden zodra ze zien dat u hun feedback serieus neemt.
3. Gebruik NPS als groeimetriek
Een van de beste manieren om uw bedrijf te laten groeien, is door de juiste groeimetriek bij te houden, zodat u dat kunt doen nauwkeurige voorspellingen te doen over toekomstige ontwikkelingen. Zo weet u hoe u middelen en mankracht beter kunt inzetten binnen uw organisatie.
Het goede nieuws is dat Net Promoter Score-enquêtes u daarbij kunnen helpen. Omdat ze de klanttevredenheid meten, kunt u een idee krijgen van hoeveel betalende klanten waarschijnlijk opnieuw bij u zullen kopen.
Wij zijn niet de enigen die dat zeggen. Veel mensen die belangrijke posities bekleden of bekleedden in zeer succesvolle bedrijven, geloven hetzelfde. Een goed voorbeeld is Bill Macaitis (voormalig CMO/CRO en bestuursadviseur bij Slack). ooit gezegd in een interview dat de NPS “een leidende indicator is voor toekomstige groei.”
Houd hier bovendien rekening mee: als betalende klanten met een 9 of een 10 reageren op uw NPS-vraag, betekent dat niet alleen dat ze blij zijn met uw merk. Het betekent ook dat ze bereid zijn uw merk bij andere mensen te promoten.
Afhankelijk van uw aantal Promoters kunt u de bedrijfsgroei tot op zekere hoogte voorspellen. U kunt de voorspelling nauwkeuriger maken door het opvolgen van deze promoters, en hen een stimulans bieden (korting, gratis artikel, enz.) voor het doorverwijzen van hun vrienden en familie. Daarnaast kunt u ze ook aanmoedigen om uw merk op sociale media te vermelden, terug te linken naar uw website of recensies over uw product/dienst te plaatsen.
4. Gebruik de feedback van tegenstanders om uw merkimago te verbeteren
Criticasters kunnen een beetje ‘beangstigend’ zijn om aan te denken, omdat ze klanten vertegenwoordigen die je bent kwijtgeraakt of zou kunnen verliezen. Ze kunnen echter ook een uitstekende informatiebron zijn over hoe u uw product/dienst kunt verbeteren.
Kortom, u kunt contact opnemen met alle mensen die hebben gezegd dat zij uw merk niet aan anderen zouden aanbevelen, en hen vragen wat zij niet leuk vonden aan uw product/dienst of wat u zou kunnen doen om de score die zij u gaven te verbeteren. Zorg ervoor dat u een vriendelijke toon aanslaat en bedank hen dat ze de tijd hebben genomen om op uw NPS-enquête te reageren.
Dit helpt niet alleen uw productontwikkelingsproces, maar verbetert ook de manier waarop tegenstanders uw merk zien. Ook al hebben ze je een slechte beoordeling gegeven, je neemt nog steeds contact met ze op om hun mening te vragen en mogelijk hun feedback te implementeren – dat is het soort dingen waardoor ze weer passief of – nog beter – promotor kunnen worden.
Tot slot
Omdat NPS-enquêtes u laten zien hoe uw klantenbestand werkelijk over uw product/dienst denkt, zijn ze een uitstekende manier om uw bedrijf te laten groeien. NPS kan een directe, duidelijke communicatielijn met uw klanten tot stand brengen, waardoor u precies de informatie krijgt die u nodig heeft om uw merk veel aantrekkelijker te maken – zowel voor bestaande klanten als voor potentiële klanten.
