Als bedrijfseigenaar is groei waarschijnlijk iets waar je dag en nacht aan denkt. De beste manier om de aandacht van nieuwe klanten te krijgen, de juiste manier om u te onderscheiden van uw concurrenten, de juiste manier om een waardepropositie te creëren die de omzettingsgraad verhoogt - dat soort gedachten.
Welnu, volgens Forrester Research (een vooraanstaand marktonderzoeksbureau), zal tegen 2020 een van de beste manieren om de bedrijfsgroei te stimuleren zijn om zich te concentreren op de ervaring van de klant, aangezien verwacht wordt dat het zowel de prijs als het product zal overtreffen. Het is gemakkelijk te zien waarom, gezien het feit dat de klantervaring omvat:
- Hoeveel consumenten uw merk leuk vinden, en hoeveel ze er graag mee bezig zijn.
- Hoe tevreden klanten zijn met de manier waarop uw verkopers met hen omgaan.
- Hoe tevreden klanten zijn met de service/het product dat ze ontvangen.
En een van de populairste manieren om de klantervaring te meten en te verbeteren is tegenwoordig door het implementeren van de Net Promoter Score - de methode die door honderden succesvolle bedrijven wordt gebruikt.
Wat is NPS?
NPS staat voor Net Promoter Score, en het is een enquête die bedrijven kunnen gebruiken om te meten hoe tevreden klanten zijn met hun merk, product of diensten. Het werd voor het eerst ontwikkeld in 2003 en wordt nu wereldwijd gebruikt.
Het NPS-onderzoek bestaat uit twee delen. Het eerste is een vraag die klanten vraagt hoe groot de kans is dat ze uw bedrijf aanbevelen aan andere mensen op een schaal van 0 tot 10. Afhankelijk van de antwoorden die klanten geven, kunnen ze worden gegroepeerd in de volgende categorieën:
- 0-6 - Afschrikkers (Ongelukkige klanten die je hebt verloren of zult verliezen)
- 7-8 - Passagiers (Klanten die een duwtje in de goede richting nodig hebben om loyaal te worden)
- 9-10 - Promoters (Tevreden klanten die van uw merk houden en het waarschijnlijk promoten via mond-tot-mondreclame)
Vervolgens komt er een vervolgvraag met een open einde die de klanten vraagt wat hen drijft om hun waardering te geven (wat ze leuk vinden aan uw merk, wat ze niet leuk vinden aan uw product/dienst of klantenondersteuning - informatie zoals dat).
Wat is een goede NPS-score?
Om te weten te komen wat uw score is, gebruikt u een eenvoudige berekeningsformule - trek het percentage Detractors af van het percentage Promoters.
Wat kwalificeert als een goede NPS-score? Een score onder de 0 zou betekenen dat uw bedrijf veel moet doen om de klanttevredenheid te verbeteren.
Een NPS hoger dan 50 zou aangeven dat uw bedrijf meer tevreden klanten heeft dan ongelukkige, terwijl een score van 75 of meer een bewijs is van klantenliefde voor uw merk en veel positieve mond-tot-mondreclame van hun verwijzingen.
Daarom zal een hoge NPS-score aangeven dat uw klantenverwijzingen hoogstwaarschijnlijk zullen worden omgezet in nieuwe leads en meer omzet voor uw bedrijf.
Eenmaal berekend kan uw NPS dienen als benchmark, zodat u uw prestaties kunt vergelijken met die van de concurrenten binnen uw branche.
Hoe kunt u uw bedrijf laten groeien met behulp van de Net Promotor Score
1. 2. Gebruik NPS voor betere marketingresultaten
NPS-onderzoeken zijn een goede manier om uw marketinginspanningen te verbeteren door zich te richten op klanttevredenheid, omdat de methodologie u precies laat weten welke onderdelen van uw product/dienst uw klanten het leukst vinden. Dat bruikbare inzicht kan uw marketingteam helpen betere campagnes te maken die zich richten op die aspecten om de interesse van potentiële klanten sneller te wekken.
Als u bijvoorbeeld een product met spellingscontrole aanbiedt en uit uw NPS-enquêtes blijkt dat uw klanten het echt leuk vinden dat het als browserextensie kan worden gebruikt, kunt u uw marketingcampagnes daar meer op richten.
Dat soort informatie kan behoorlijk belangrijk zijn als u een krappe marketingbegroting heeft, want u kunt gewoon de aspecten benadrukken die uw verkooptrechter zeker zullen overtreffen.
Maar naast het leggen van een directe lijn van contact tussen u en uw klantenbestand (wat van vitaal belang is voor goede marketingresultaten), kunnen NPS-enquêtes uw marketinginspanningen ook op andere manieren helpen:
- Als u klanten verliest, kunt u precies ontdekken waarom dat gebeurt en welke acties u met uw volgende marketingcampagne moet ondernemen om de churn rates te verlagen;
- U kunt leren over negatieve meningen van consumenten voordat ze de markt of sociale media raken, waardoor u de kans krijgt om ze aan te pakken voordat ze de reputatie van uw bedrijf kunnen schaden (iets wat u niet alleen klanten, maar ook potentiële huurders zal kosten);
- Dankzij alle nauwkeurige en kwantificeerbare gegevens die u hebt over het sentiment van uw klanten, kunt u echte, bruikbare marketingcampagnedoelstellingen voor uw team vaststellen in plaats van speculatieve doelstellingen, waardoor het gemakkelijker wordt om de voortgang te controleren. Dat verhoogt ook de productiviteit van uw team en kan de tijd die nodig is om de campagne op te zetten en uit te voeren mogelijk verkorten.
Waarom niet gewoon gebruik maken van Social Media Sentiment?
Hoewel u kunt vertrouwen op de publieke opinie bij het samenstellen van uw marketingcampagnes, is er slechts één probleem - het is niet zo nauwkeurig en relevant als het sentiment van de klant.
Denk er eens over na - social media sentiment geeft u een idee van hoe het grote publiek zich voelt over uw waardepropositie, terwijl een NPS-score u laat weten hoe uw betalende klanten ertegenaan kijken. Over het algemeen is de tweede soort mening veel waardevoller voor uw bedrijf, omdat deze rechtstreeks afkomstig is van mensen die al voor uw product/dienst hebben betaald, en niet van mensen die alleen maar voor uw product/dienst zouden kunnen betalen.
Bovendien vertegenwoordigt de algemene publieke opinie niet altijd de mening van betalende klanten. Disney is daar een goed voorbeeld van - terwijl het bedrijf wordt beschouwd als een van de meest geliefde merken, zowel online als offline, schommelt de NPS-score rond -7, wat nauwelijks het "meest geliefde merk"-imago weerspiegelt, en laat zien dat hun klantenbestand waarschijnlijk niet al te gelukkig is met hen.
De enige manier waarop social media sentiment echt nuttig zou zijn hier is als u alleen maar bijhoudt wat uw betalende klanten zeggen over uw merk, en alle anderen negeert. Dat is wel te doen, maar het is veel tijdrovender dan het versturen van NPS-enquêtes.
2. 2. Gebruik NPS-enquêtes om uw verkoop te stimuleren.
Door gebruik te maken van de open vraag van NPS kunt u alles te weten komen over hoe klanten tegen uw product/dienst aankijken. Zo leert u niet alleen welke verbeteringen u moet aanbrengen, maar ook op welke specifieke, persoonlijke pijnpunten uw verkopers en marketingafdeling zich kunnen richten om een meer gepersonaliseerde ervaring te bieden.
Dat is precies wat u nodig heeft om een vertrouwensrelatie met uw bestaande klanten op te bouwen. Waarom is dat belangrijk? Het is allemaal te danken aan een van de oudste zakelijke spreuken - dat 20% van uw bestaande klanten 80% van uw toekomstige inkomsten voor hun rekening nemen. Het is zinvol als u er echt over nadenkt - klanten die tevreden zijn met uw bedrijf zullen veel vaker bij u kopen dan mensen die misschien interesse tonen in uw product/dienst.
En dat is niet alleen maar speculatie - gegevens maken er een back-up van. Volgens onderzoek van Frederick Reichheld van Bain & Company (de makers van het NPS-raamwerk) kan zoiets simpels als het verhogen van de klantretentie met 5% (wat wordt bereikt door de klanttevredenheid over uw merk te verhogen) resulteren in een 25% tot 95% stijging van de winst. En volgens Forrester Research kost het werven van nieuwe klanten u vijf keer zoveel als het behouden van bestaande klanten.
Tot slot, een andere reden waarom de focus op uw NPS-score u zal helpen de verkoop te stimuleren is omdat gelukkige klanten veel meer kans hebben om uw merk te promoten bij andere mensen (gegevens zeggen dat ze waarschijnlijk tot negen mensen zullen vertellen). Meer klanten aan de kant krijgen, dit is precies hoe dat de verkoop zal stimuleren:
- Gerefereerde klanten genereren minstens 16% meer winst;
- Mensen die door hun vrienden aan uw bedrijf worden voorgesteld, hebben 4 keer meer kans om een aankoop te doen;
- Gerefereerde klanten hebben - gemiddeld - een 16% hogere levensduurwaarde dan niet-gerefereerde klanten met een vergelijkbare acquisitietijd en demografie.
Hoe NPS te gebruiken om de verkoop te stimuleren
Omdat NPS-onderzoeken zo veelzijdig zijn, kunt u ze op verschillende manieren gebruiken om meer inkomsten te genereren. Hieronder vindt u de methoden die volgens ons het meest efficiënt zijn:
- Richt de enquête op prospects in plaats van op klanten en pas deze aan om respondenten te vragen naar hun verwachtingen, niet alleen naar hun algemene mening. U kunt de enquête laten triggeren wanneer zij bijvoorbeeld uw landingspagina of website bezoeken. Dat maakt het gemakkelijker om meer omzet te halen, omdat u potentiële klanten precies datgene biedt wat ze willen;
- Gebruik NPS-gegevens om uw waardepropositie aan te passen, zodat deze nog aantrekkelijker wordt. NPS-feedback kan u waardevolle inzichten bieden over welke product-/dienstfuncties betalende klanten het meest waarderen, en u kunt die informatie gebruiken om die functies in uw waardepropositie te benadrukken. Als betalende klanten van hen houden, is het waarschijnlijk dat de prospects ook over hen willen horen en/of door hen worden beïnvloed;
- Stuur enquêtes naar verkoopkansen die u niet heeft weten om te zetten in klanten. Ze kunnen een uitstekende bron van transparante feedback zijn over welke veranderingen u moet aanbrengen aan uw product/dienst om het aantrekkelijker te maken voor potentiële klanten. Er is zelfs een kans dat de "verloren" leads besluiten om klant te worden als ze zien dat u hun feedback serieus neemt.
3. 3. Gebruik NPS als groeimeter
Een van de beste manieren om uw bedrijf te laten groeien is het bijhouden van de juiste groeimetriek, zodat u nauwkeurige voorspellingen kunt doen over de toekomstige ontwikkeling. Op deze manier weet u de middelen en mankracht binnen uw organisatie beter toe te wijzen.
Nou, het goede nieuws is dat de Net Promotor Score enquêtes u kunnen helpen dat te doen. Omdat ze de klanttevredenheid meten, kunt u een idee krijgen van hoeveel betalende klanten waarschijnlijk weer bij u zullen kopen.
We zijn niet de enigen die dat zeggen. Veel mensen die belangrijke posities bekleden of bekleedden in zeer succesvolle bedrijven geloven hetzelfde. Een goed voorbeeld is Bill Macaitis (voormalig CMO/CRO en Board Advisor bij Slack) die ooit in een interview zei dat NPS "een belangrijke indicator is voor toekomstige groei".
Plus, bedenk dit - wanneer betalende klanten reageren met een 9 of een 10 op uw NPS-vraag, betekent dat niet alleen dat ze blij zijn met uw merk. Het betekent ook dat ze bereid zijn om uw merk bij andere mensen te promoten.
Afhankelijk van uw aantal Promoters kunt u de groei van uw bedrijf tot op zekere hoogte voorspellen. U kunt de voorspelling nauwkeuriger maken door die Promoters op te volgen en hen een incentive (korting, gratis item, enz.) aan te bieden voor het doorverwijzen van hun vrienden en familie. Daarnaast kunt u hen ook aanmoedigen om uw merk te vermelden op sociale media, terug te linken naar uw website of reviews te plaatsen over uw product/dienst.
4. 4. Gebruik de feedback van de criticasters om uw merkimago te verbeteren.
De tegenstanders kunnen een beetje "eng" zijn om aan te denken, omdat ze klanten vertegenwoordigen die je hebt verloren of zou kunnen verliezen. Ze kunnen echter ook een uitstekende bron van informatie zijn over hoe u uw product/dienst beter kunt maken.
In principe kunt u opvolgen met alle mensen die zeiden dat ze uw merk niet zouden aanbevelen aan anderen, en hen vragen wat ze niet leuk vinden aan uw product/dienst of wat u zou kunnen doen om de score die ze u hebben gegeven te verbeteren. Zorg ervoor dat u een vriendelijke toon aanslaat en bedank hen voor het feit dat ze de tijd hebben genomen om te reageren op uw NPS-enquête.
Naast het ondersteunen van uw productontwikkelingsproces, zal dat ook de manier waarop die Detractors naar uw merk kijken verbeteren. Ook al gaven ze u een slechte beoordeling, u reikt ze toch de hand om hun mening te vragen en mogelijk hun feedback te implementeren - dat is het soort dingen dat hen terug kan veranderen in Passives of - nog beter - Promoters.
Basisprincipe
Omdat NPS-onderzoeken u laten zien hoe uw klanten zich echt voelen over uw product/dienst, zijn ze een uitstekende manier om uw bedrijf te laten groeien. NPS kan een directe, duidelijke lijn van communicatie met uw klanten opzetten, waardoor u de exacte informatie krijgt die u nodig heeft om uw merk veel aantrekkelijker te maken - zowel voor bestaande klanten als voor potentiële klanten.
