Como proprietário de uma empresa, o crescimento é provavelmente algo em que você sempre pensa dia e noite. A melhor maneira de chamar a atenção de novos clientes, a maneira certa de se diferenciar de seus concorrentes, a maneira adequada de elaborar uma proposta de valor que aumente as taxas de conversão – esse tipo de pensamento.
Bem, De acordo com a Forrester Research (uma empresa líder em pesquisa de mercado), até 2020 uma das melhores maneiras de impulsionar o crescimento dos negócios será focar na experiência do cliente já que se espera que supere o preço e o produto. É fácil perceber porquê, dado que a experiência do cliente compreende:
- O quanto os consumidores gostam da sua marca e o quanto adoram interagir com ela.
- Quão satisfeitos os clientes estão com a forma como seus representantes de vendas os tratam.
- Quão satisfeitos os clientes estão com o serviço/produto que recebem.
E uma das formas mais populares de avaliar e melhorar a experiência do cliente hoje em dia é através da implementação do Net Promoter Score – a metodologia empregada por centenas de empresas de sucesso.
O que é NPS?
NPS significa Net Promoter Score e é uma pesquisa que as empresas podem usar para medir o grau de satisfação dos clientes com sua marca, produto ou serviço. Desenvolvido pela primeira vez em 2003, agora é usado em todo o mundo.
A Pesquisa NPS consiste em duas partes. A primeira é uma pergunta que pergunta aos clientes qual é a probabilidade de eles recomendarem sua empresa a outras pessoas em uma escala de 0 a 10. Dependendo das respostas dadas pelos clientes, elas podem ser agrupadas nas seguintes categorias:
- 0-6 - Detratores (Clientes insatisfeitos que você perdeu ou irá perder)
- 7-8 - passiva (Clientes que precisam de um empurrão na direção certa para se tornarem fiéis)
- 9-10 - Promotores (Clientes satisfeitos que amam sua marca e provavelmente a promovem por meio de publicidade boca a boca)
Em seguida vem um acompanhamento pergunta aberta que pergunta aos clientes o que os levou a avaliar (o que eles gostam na sua marca, o que não gostam no seu produto/serviço ou suporte ao cliente – informações como essa).
O que é uma boa pontuação NPS?
Para descobrir qual é a sua pontuação, você usa uma fórmula de cálculo simples – subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.
O que qualifica como boa pontuação NPS? Uma classificação abaixo de 0 significaria que sua empresa tem muito a fazer para melhorar os níveis de satisfação do cliente.
Um NPS superior a 50 indicaria que sua empresa tem mais clientes satisfeitos do que insatisfeitos, enquanto uma pontuação de 75 ou mais é uma prova do amor do cliente por sua marca e de muito boca a boca positivo de suas referências.
Portanto, uma pontuação alta de NPS indicará que as referências de seus clientes provavelmente se converterão em novos leads e em mais receita para sua empresa.
Uma vez calculado, seu NPS pode servir como referência permitindo que você compare seu desempenho com o dos concorrentes em seu setor.
Como expandir seus negócios usando o Net Promoter Score
1. Use NPS para melhores resultados de marketing
As pesquisas NPS são uma boa maneira de melhorar seus esforços de marketing, concentrando-se na satisfação do cliente, pois a metodologia permite saber exatamente quais partes do seu produto/serviço seus clientes mais gostam. Esse insight prático pode ajudar sua equipe de marketing a criar campanhas melhores que se concentrem nesses aspectos para atrair o interesse de clientes em potencial com mais rapidez.
Por exemplo, se você oferece um produto de verificação ortográfica e suas pesquisas de NPS mostram que seus clientes realmente gostam que ele possa ser usado como uma extensão de navegador, você pode fazer com que suas campanhas de marketing se concentrem mais nisso.
Esse tipo de informação pode ser muito importante se você tiver um orçamento de marketing apertado, pois você pode apenas destacar os aspectos que certamente irão superar seu funil de vendas.
Mas além de apenas estabelecer uma linha direta de contato entre você e sua base de clientes (que é vital para ótimos resultados de marketing), as pesquisas NPS podem ajudar seus esforços de marketing de outras maneiras:
- Se estiver perdendo clientes, você pode descobrir exatamente por que isso está acontecendo e quais ações deve tomar em sua próxima campanha de marketing para reduzir as taxas de rotatividade;
- Você pode potencialmente aprender sobre as opiniões negativas dos consumidores antes que elas cheguem ao mercado ou às mídias sociais, dando-lhe a chance de abordá-las antes que possam prejudicar a reputação da sua empresa (algo que não custará apenas clientes, mas também contratações em potencial);
- Devido a todos os dados precisos e quantificáveis aos quais você tem acesso em relação ao sentimento do cliente, você pode definir metas de campanha de marketing reais e acionáveis para sua equipe, em vez de especulativas, facilitando o monitoramento do progresso. Isso também aumenta a produtividade da sua equipe e pode reduzir potencialmente o tempo necessário para configurar e executar a campanha.
Por que não usar apenas o sentimento da mídia social?
Embora você possa confiar na opinião pública ao montar suas campanhas de marketing, há apenas um problema: ela não é tão precisa e relevante quanto o sentimento do cliente.
Pense nisso: o sentimento da mídia social dá uma ideia de como o público em geral se sente em relação à sua proposta de valor, enquanto uma pontuação NPS permite que você saiba como seus clientes pagantes a veem. No geral, o segundo tipo de opinião é muito mais valioso para o seu negócio, pois vem direto de pessoas que já pagaram pelo seu produto/serviço, não pessoas que apenas poderiam pagar por isso.
Além disso, a opinião pública em geral nem sempre representa a opinião dos clientes pagantes. A Disney é um bom exemplo disso – embora a empresa esteja considerada uma das marcas mais amadas tanto online quanto offline, sua pontuação NPS gira em torno de -7, o que dificilmente reflete a imagem de “marca mais amada” e mostra que sua base de clientes provavelmente não está muito feliz com eles.
A única maneira pela qual o sentimento da mídia social seria realmente útil aqui é se você apenas rastreasse o que seus clientes pagantes estão dizendo sobre sua marca e ignorasse todos os outros. Embora isso seja possível, consome muito mais tempo do que enviar pesquisas NPS.
2. Use pesquisas NPS para aumentar suas vendas
Ao usar a pergunta aberta do NPS, você pode descobrir tudo o que deseja saber sobre como os clientes veem seu produto/serviço. A partir disso, você não apenas aprenderá quais melhorias precisa fazer, mas também quais pontos específicos e pessoais seus representantes de vendas e departamento de marketing podem se concentrar para oferecer uma experiência mais personalizada.
Isso é exatamente o que você precisa construa um relacionamento baseado em confiança e lealdade com seus clientes existentes. Por que isso é importante? Tudo se deve a um dos mais antigos ditados empresariais – que 20% dos seus clientes existentes serão responsáveis por 80% da sua receita futura. Faz sentido quando você realmente pensa sobre isso – os clientes que estão satisfeitos com seu negócio têm muito mais probabilidade de comprar de você novamente do que pessoas que possam demonstrar interesse em seu produto/serviço.
E isso não é apenas especulação – os dados comprovam isso. De acordo com pesquisa de Frederick Reichheld da Bain & Company (os criadores da estrutura NPS), algo tão simples como aumentar a retenção de clientes em 5% (o que é conseguido aumentando a satisfação do cliente com a sua marca) pode resultar num aumento de 25% a 95% nos lucros. E De acordo com a Forrester Research, adquirir novos clientes custará cinco vezes mais do que reter os clientes existentes.
Por último, outro motivo pelo qual focar na pontuação do NPS ajudará você a aumentar as vendas é porque clientes satisfeitos têm muito mais probabilidade de promover sua marca para outras pessoas (os dados dizem que é provável que contem a até nove pessoas). Deixando de lado mais clientes, veja exatamente como isso aumentará as vendas:
- Clientes indicados geram pelo menos 16% a mais em lucros;
- As pessoas apresentadas à sua empresa por amigos são 4 vezes mais probabilidade de fazer uma compra;
- Os clientes indicados têm – em média – um valor vitalício 16% maior do que clientes não indicados com tempo de aquisição e dados demográficos semelhantes.
Como usar o NPS para impulsionar as vendas
Como as pesquisas NPS são muito versáteis, você pode usá-las de diferentes maneiras para gerar mais receita. Aqui estão descritos os métodos que acreditamos serem os mais eficientes:
- Concentre a pesquisa nos clientes potenciais, e não nos clientes, e personalize-a para pergunte aos entrevistados sobre suas expectativas, não apenas sua opinião geral. Você pode acionar a pesquisa quando eles visitarem sua página de destino ou site, por exemplo. Isso torna mais fácil conseguir mais vendas porque você estará oferecendo aos clientes em potencial exatamente o que eles desejam;
- Use dados NPS para ajustar sua proposta de valor para torná-lo ainda mais atraente. O feedback do NPS pode oferecer insights valiosos sobre quais recursos de produtos/serviços os clientes pagantes mais gostam, e você pode usar essas informações para destacar esses recursos em sua proposta de valor. Se os clientes pagantes os amam, é provável que os clientes em potencial também queiram ouvir sobre eles e/ou possam ser influenciados por eles;
- Envie pesquisas para oportunidades de vendas que você não conseguiu converter em clientes. Eles podem ser uma excelente fonte de feedback transparente sobre quais mudanças você precisa fazer em seu produto/serviço para torná-lo mais atraente para clientes em potencial. Há até uma chance de que os leads “perdidos” decidam se tornar clientes quando perceberem que você leva seus comentários a sério.
3. Use NPS como métrica de crescimento
Uma das melhores maneiras de expandir seus negócios é acompanhar a métrica de crescimento correta para que você possa fazer previsões precisas sobre o desenvolvimento futuro. Dessa forma, você sabe como alocar melhor recursos e mão de obra dentro de sua organização.
Bem, a boa notícia é que as pesquisas do Net Promoter Score podem ajudá-lo a fazer isso. Como eles medem a satisfação do cliente, você pode ter uma ideia de quantos clientes pagantes provavelmente comprarão de você novamente.
Não somos os únicos a dizer isso. Muitas pessoas que ocupam ou ocuparam cargos importantes em empresas de grande sucesso acreditam na mesma coisa. Um bom exemplo é Bill Macaitis (ex-CMO/CRO e conselheiro do conselho do Slack) que uma vez disse em uma entrevista que o NPS é “um indicador importante do crescimento futuro”.
Além disso, considere o seguinte: quando os clientes pagantes respondem com 9 ou 10 à sua pergunta sobre NPS, isso não significa apenas que eles estão satisfeitos com sua marca. Também significa que eles estão dispostos a promover sua marca para outras pessoas.
Dependendo do número de Promotores, você poderá prever o crescimento do negócio até certo ponto. Você pode tornar a previsão mais precisa acompanhando esses promotores, e oferecer-lhes um incentivo (desconto, brinde, etc.) por indicarem amigos e familiares. Além disso, você também pode incentivá-los a mencionar sua marca nas redes sociais, criar um link para seu site ou postar avaliações sobre seu produto/serviço.
4. Use o feedback dos detratores para melhorar a imagem da sua marca
Pode ser um pouco “assustador” pensar em detratores, pois representam clientes que você perdeu ou pode perder. No entanto, eles também podem ser uma excelente fonte de informações sobre como você pode melhorar seu produto/serviço.
Basicamente, você pode acompanhar todas as pessoas que disseram que não recomendariam sua marca a outras pessoas e perguntar o que elas não gostaram no seu produto/serviço ou o que você poderia fazer para melhorar a pontuação que elas lhe deram. Certifique-se de usar um tom amigável e agradeça-lhes por dedicarem seu tempo para responder à sua pesquisa NPS em primeiro lugar.
Além de apenas auxiliar no processo de desenvolvimento de seu produto, isso também melhorará a forma como os Detratores veem sua marca. Mesmo que eles tenham dado uma avaliação ruim, você ainda está entrando em contato com eles para pedir a opinião deles e potencialmente implementar o feedback deles – esse é o tipo de coisa que pode transformá-los novamente em Passivos ou – melhor ainda – Promotores.
ponto de partida
Como as pesquisas NPS mostram como sua base de clientes realmente se sente em relação ao seu produto/serviço, elas são uma excelente forma de expandir seus negócios. O NPS pode estabelecer uma linha de comunicação direta e clara com seus clientes, fornecendo as informações exatas que você precisa para tornar sua marca muito mais atraente – tanto para clientes existentes quanto para clientes potenciais.
