Где бы были наши компании, если бы мы не слушали наших клиентов? На кладбище неудавшихся предприятий, вот где. Обратная связь с клиентами важна для предоставления вашим клиентам продуктов и услуг, за которые они действительно хотят платить, и для того, чтобы вы не потеряли уже имеющихся клиентов.
Но убедить клиентов заполнить опросы сложно, а приглашать их на исследовательские интервью отнимает много времени.
Так как же собирать обратную связь?
В этом посте мы рассмотрим варианты создания портала обратной связи, который поможет вам организовать обратную связь с клиентами в одном месте.
Что такое портал обратной связи с клиентами?
Портал обратной связи с клиентами — это приложение, виджетили веб-сайт, на котором клиенты могут в любое время оставить отзыв о своей компании.
Это сильно отличается от опроса, сеанса исследования рынка или фокус-группы, поскольку все они проводятся в определенное время. С другой стороны, портал обратной связи должен быть простым для клиентов, чтобы его можно было легко найти и использовать в любое время.
Всякий раз, когда у них появляется идея или они чем-то расстроены, они могут посетить ваш портал и отправить сообщение.
Вот пример доски, на которой клиенты могут не только предлагать идеи, но также видеть идеи других клиентов и комментировать их.
Каким компаниям нужен портал обратной связи с клиентами
56% клиентов говорят, что они остаются лояльными к брендам, которые "взять их." Если вы не собираете активно обратную связь, вы можете не «получить» своих клиентов так хорошо, как предполагаете.
SaaS компании, компании электронной коммерциикачества ведущие мероприятий все могут извлечь выгоду из использования специального портала для активного сбора отзывов от клиентов.
Вот пример от популярного бренда аксессуаров Fossil.
Если вы нажмете «Обратная связь» в правой части их веб-сайта, вы попадете на их портал отзывов, где вас спросят, хотите ли вы поделиться одним из следующих:
- идея
- Возможности для совершенствования
- Хвалить
Преимущества наличия портала обратной связи:
- Одно место для хранения отзывов
- Получайте отзывы регулярно (а не только при отправке опроса)
- Задавайте клиентам уточняющие вопросы и взаимодействуйте с ними
- Легко и автоматически классифицировать входящие отзывы
Хотя многие компании могут и должны каким-то образом собирать отзывы, SaaS-компании лучше всего готовы сделать это с помощью портала. Почему? Их клиенты уже привыкли взаимодействовать с брендом с помощью программного обеспечения. С другой стороны, клиенты электронной коммерции могут с большей вероятностью ответить на электронное письмо или опрос, чем оставить отзыв через веб-портал.
Однако, поскольку создать портал можно бесплатно, вы всегда можете попробовать и посмотреть, используют ли его ваши клиенты. Ниже мы покажем вам, как его создать и как попросить клиентов использовать его.
Как создать свой портал для сбора отзывов клиентов
С 65% бизнеса компании исходит от существующих клиентов, очень важно знать, чего хотят ваши клиенты.
Вы можете использовать бесплатный инструмент обратной связи на сайте для создания портала или вы можете что-то написать самостоятельно. Некоторые популярные бесплатные и доступные порталы, не требующие специального кодирования, включают Frill, Hellonext и Nolt.
Создание собственного кода требует много времени и средств, но позволяет настроить портал именно так, как вы этого хотите. Вот пример портала, созданного с помощью Qualtrics на веб-сайте Mailchimp. При нажатии кнопки «Отзыв» открывается боковая панель с вопросами.
Вашим клиентам не нужно создавать учетную запись, чтобы поделиться идеей.
Вот несколько вариантов легкого сбора идей:
- Anonymous – Клиенты могут просто отправить идею или отзыв, не оставляя своего имени и не создавая учетную запись.
- С их входом на вашу платформу – Если вы занимаетесь SaaS-бизнесом или бизнесом электронной коммерции (или другим бизнесом, имеющим учетные записи пользователей), вы можете использовать систему единого входа (SSO). Ваши клиенты могут оставлять отзывы, используя свои учетные данные для входа в ваш продукт SaaS или на веб-сайт электронной коммерции, и им не потребуется отдельный вход в систему.
Убедитесь, что вы выбираете программное обеспечение для обратной связи, настроенное с использованием нужного вам метода или допускающее оба варианта.
Далее пора приступить к сбору обратной связи.
Как рассказать клиентам о портале
Конечно, создание и настройка портала обратной связи с клиентами — это только начало. Вы также должны убедиться, что ваши клиенты знают об этом.
Вам следует использовать несколько каналов связи, чтобы объявить о своем новом портале и облегчить доступ клиентов в любое время.
Вот несколько идей:
- Объявление по электронной почте – Отправьте широковещательное электронное письмо своим подписчикам электронной почты. Вы можете отправить рассылку по всему списку или сегментировать только тех клиентов, которые были в вашем списке не менее двух месяцев.
- Виджет в приложении – Со многими инструментами обратной связи вы можете использовать виджет в приложении, чтобы уведомлять людей о том, что они могут отправлять отзывы всякий раз, когда они вошли в систему. Это будет небольшая вкладка, на которую люди смогут нажать, чтобы перейти к вашему доска идей.
- Всплывающее окно на сайте – В первую неделю после запуска портала обратной связи с клиентами используйте Поптин всплывающее окно чтобы сообщить посетителям вашего сайта. Установите его так, чтобы он отображался только после того, как кто-то пробыл на сайте в течение 90 секунд.
- Анонс баннера на сайте – Вы можете установить небольшой узкий баннер в верхней части вашего сайта, чтобы посетители сайта видели ссылку на портал. Держите это на своем сайте в течение 1-2 недель.
- Нижний колонтитул информационного бюллетеня по электронной почте – В нижнем колонтитуле вашего электронного информационного бюллетеня включите ссылку на ваш портал с просьбой к клиентам оставить отзыв о ваших продуктах.
- Объявление о публикации в блоге – Создайте сообщение в блоге, анонсирующее ваш новый портал. Вы можете дать ссылку на это одним из вышеперечисленных методов и поделиться ею в социальных сетях.
- Сообщения в социальных сетях – Используйте свои ведущие каналы социальных сетей для продвижения вашего нового портала, чтобы больше вашей аудитории и клиентов знали, что они могут оставить вам отзыв.
Как сортировать и управлять входящими отзывами
Поскольку вы собираете отзывы на специальном портале, с ними будет намного проще справиться. Если вы получаете отзыв откуда-то еще (например, комментарий в социальной сети), вы можете вручную добавить идею на свою доску, чтобы все было в одном месте.
Для каждой идеи, которая приходит в голову, вам нужно подумать, стоит ли ее рассматривать.
Вам следует запланировать проведение еженедельных или двухнедельных совещаний со всеми заинтересованными сторонами для обсуждения отзывов, которые вам предоставили ваши клиенты.
Если вы планируете рассмотреть это предложение, вам следует сообщить об этом клиенту. Если вы сможете решить проблему в течение нескольких дней, просто сообщите им после того, как она будет завершена. Если это займет недели или месяцы, прокомментируйте идею, которую они предложили, и сообщите им примерные сроки.
Если вы не планируете отвечать на отдельный отзыв, вам также следует сообщить об этом клиенту. Дайте вежливый и простой ответ, объяснив, почему вы не можете решить эту проблему.
Если вы используете портал обратной связи, включающий функцию обмена комментариями с клиентами, вот несколько примеров того, что вы могли бы сказать, если не планируете реагировать на эти отзывы:
- Спасибо, что нашли время оставить нам этот отзыв. К сожалению, сейчас у нас недостаточно клиентов, желающих об этом, но мы вернемся к этой идее через 6 месяцев.
- Спасибо, что нашли время оставить нам этот отзыв. К сожалению, рассмотрев это, мы поняли, что вариант использования слишком мал, и эта функция нужна недостаточному количеству клиентов, поэтому в настоящее время мы не сможем ее реализовать.
- Спасибо, что нашли время оставить нам этот отзыв. К сожалению, на данный момент у нас нет ресурсов для этого, но у нас есть отличный обходной путь. Ознакомьтесь с этим руководством.
Как сообщить об улучшениях вашего продукта всем клиентам
Вам следует не только общаться с людьми, оставившими отзывы, но также сообщать всем своим клиентам об обновлениях продукта.
Вы можете сделать это с помощью ролика объявлений. Это отличается от прокрутки блога, поскольку предназначено только для объявлений о продуктах. Таким образом, клиенты могут посетить это место, когда захотят увидеть, что изменилось. Или вы можете создать категорию сообщений в блоге под названием «объявления», если вы не хотите делать отдельный список объявлений.
Вы можете создать новую публикацию для каждого объявления, независимо от его размера.
Обратная связь с клиентами важна для создания продуктов, которые нравятся клиентам. Если вы создадите специальный портал для таких отзывов, их станет намного проще собирать и управлять ими.
Об авторе
Дайана Мэйфилд возглавляет контент-маркетинг компании Оборка, простой инструмент обратной связи с клиентами, дорожных карт и объявлений для SaaS-компаний. Когда она не пишет, ее можно найти купающейся или гуляющей по озеру Тахо.
