Если вы занимаетесь онлайн-маркетингом достаточно долго, вы уже должны понимать важность оптимизации коэффициента конверсии (CRO) и то, как улучшение такого ключевого показателя, как коэффициент конверсии, даже в небольших процентах, может оказать серьезное влияние на прибыль вашего бизнеса. .
Любой бизнес, независимо от его структуры и бизнес-модели, нуждается в привлечении новых клиентов и оптимизировать воронку привлечения как можно больше. Мы все знаем это как здравый смысл, и в Интернете есть бесконечное количество информации об этом.
Но что происходит после того, как вы приобрели нового клиента? Дорога там заканчивается? Нет, это только начало – теперь вам нужно поддерживать хорошие отношения со своим клиентом, чтобы удержать его и убедиться, что он вернется за новыми покупками.
Постоянные клиенты в 3-12 раз выгоднее новых, но без правильной стратегии их очень сложно поддерживать.
Итак, где заканчивается процесс приобретения и начинается процесс удержания? Когда клиент совершает вторую покупку? Когда клиент получит свой товар? В письме с подтверждением заказа?
Задолго до этого- процесс удержания начинается, как только клиент завершает свой первый заказ, на странице подтверждения заказа, также известной как страница благодарности.
Если вы продолжите читать эту статью, вы обнаружите, что эта пропущенная страница может стать вашим оружием судного дня, когда дело доходит до удержания.
Сегментация
Ключевым моментом, который нужно взломать, чтобы максимально эффективно использовать усилия по удержанию, является сегментация клиентов: чем глубже, тем лучше.
Чем больше у вас подробностей о ваших клиентах, тем лучше могут быть ваши отношения с ними. Ваше предложение может быть более релевантным для клиента, и вы сможете привлекать его большим количеством предложений в большем количестве случаев.
Ваша страница благодарности — отличный инструмент для лучшего сегментирования вашей аудитории. В отличие от электронных писем, 100% ваших клиентов видят эту страницу хотя бы один раз.
Вы можете либо сегментировать своих клиентов на основе определенных действий, совершенных на странице благодарности, например, нажатия на рекомендуемый продукт, либо фактически попросить его предоставить дополнительную информацию о себе. В этой статье мы поговорим о более прямом подходе: запросить у клиента информацию.
день рождения
Используйте страницу благодарности, чтобы попросить клиента о дне рождения и дайте ему понять, что оно того стоит, и он получит специальный подарок/предложение на день рождения.
Большинство компаний сосредотачиваются на удержании клиентов в течение первых 30–90 дней после их первой покупки. Дни рождения позволяют вам нарушить это правило и общаться со своими клиентами хотя бы раз в год в их самый личный и веселый день. Мало того, что электронные письма о днях рождения работают лучше, чем другие электронные письма, 4.8 раз лучше точнее.
Более того, вы можете предложить своим клиентам настроить напоминания о днях рождения для их близких и отправить им подарочную карту или скидку, когда каждый из них прибудет, что облегчит вашим клиентам выбор, какой подарок на день рождения подарить людям в их жизни. .
Опрос
Здесь вы действительно можете сходить с ума от сегментации: вы можете добавить простой опрос после покупки, задавая все, что захотите, и сегментировать своих клиентов в соответствии с их ответами.
Хорошими примерами могут быть вопросы о поле ваших клиентов, откуда они узнали о вас, какой тип контента или предложений они хотели бы видеть от вас в будущем и т. д.
Большинство компаний используют электронную почту для проведения опросов. Чтобы заполнить их, клиент должен открыть электронное письмо, щелкнуть по нему, быть перенаправленным на другую страницу и дождаться его загрузки, и только тогда он сможет заполнить форму. Этот процесс приводит к очень низкой скорости отклика. Доля ответов на внешние опросы составляет 10-15%, а на внутренние опросы - 30-40%..
Секрет успеха опросов заключается в том, чтобы действовать согласно результатам: вы можете буквально спросить клиентов, чего они хотят, все, что вам нужно сделать дальше, — это дать им это. Они будут счастливы, а вы получите дополнительный доход.
За время нашей работы с более чем 1000 магазинами Shopify на ReConvert – конструктор страниц благодарности Shopify, мы узнали, что доля отправок ответов на опросы после покупки на странице благодарности составляет около 43%. Эти цифры превзойдут любое электронное письмо или внешний опрос.
Upsell
Это, пожалуй, самое очевидное и упускаемое из виду дополнение, которого нет почти в каждом интернет-магазине, с которым мы сталкиваемся. Тот факт, что ваш клиент только что совершил покупку, не означает, что он вряд ли купит у вас снова, это означает ровно наоборот!
Клиент «горячий» и, держа в руках свою кредитную карту, он уже принял решение о покупке у вас и уже доверяет вам. Убедитесь, что эта возможность не упущена — воспользуйтесь этим ключевым моментом на пути клиента, чтобы извлечь максимальную выгоду из взаимодействия с точки зрения дохода.
Рекомендации по продукту
Отображение рекомендаций по продукту на странице подтверждения заказа, чтобы кросс-продажи вашим клиентам и постарайтесь сделать эти рекомендации динамичными и подходящими для всего, что только что купил клиент.
Если вы посмотрите на все крупные магазины — Amazon, eBay, Walmart, Aliexpress, то увидите, что у всех них на странице благодарности есть большой раздел рекомендуемых товаров. Эти гиганты каждый год тратят миллионы на оптимизацию коэффициента конверсии. Если они все это делают, то, вероятно, знают, что делают.
срочные предложения
Сделайте игроку срочность на своей странице благодарности, отобразив предложение, зависящее от времени (если возможно, с таймером) — вы можете сделать предложение клиенту, от которого он не сможет отказаться, и заставить его совершить повторную покупку прямо сейчас и здесь.
Поскольку ваш клиент выполнил два заказа подряд, вы можете сэкономить на стоимости доставки и отправить оба заказа вместе, что позволит вам предложить более крупную и заманчивую скидку.
Некоторые люди скажут, что срочные предложения и таймеры неэффективны для увеличения конверсии, но цифры говорят об обратном: средний коэффициент конверсии во всплывающем окне с срочным предложением на странице подтверждения заказа составляет почти 3%! Это впечатляет, учитывая, что без него коэффициент конверсии равен 0.
Расширяйте свои списки
Когда дело доходит до удержания, вы должны использовать списки рассылки. Это онлайн-ресурсы, которые помогут вам поддерживать связь со своими клиентами.
По умолчанию большинство систем онлайн-касс фиксируют электронную почту клиентов во время совершения покупки. Хотя это довольно хорошо, и маркетинг по электронной почте никуда не денется в ближайшем будущем, не все клиенты отвечают на рекламные электронные письма или даже открывают их.
Но это еще не все: использовать электронную почту только для удержания клиентов — это все равно, что ехать на осле по шоссе, просто это недостаточно быстро и недостаточно хорошо.
Социальные подписки/распространение
В последние несколько лет, с бурным развитием социальных сетей, присутствие в Интернете стало одним из наиболее важных онлайн-активов бренда, наряду с количеством его подписчиков (при условии, что это целевые, высококачественные подписчики).
На странице подтверждения заказа вы можете сделать так, чтобы клиент мог одним нажатием кнопки подписаться на вас или поделиться своим заказом на различных платформах социальных сетей. Опять же, если Amazon делает это, есть большая вероятность, что и вы тоже.
Вы всегда можете улучшить результаты, добавив купон, которым покупатель сможет поделиться со своими друзьями, или получить шанс выиграть что-нибудь классное.
Альтернативные списки
Как упоминалось ранее, разные люди реагируют на разные триггеры: некоторые клиенты лучше всего реагируют на электронные письма, некоторые — на SMS, push-уведомления или даже на распечатку почты.
Вот почему вам следует стремиться собрать своих клиентов в списки рассылки на всех этих носителях.
Страница благодарности — отличный способ побудить их подписаться на различные каналы: вы можете предложить специальную скидку, доставку обновлений или бесплатный контент. Просто попробуйте и посмотрите, что работает для вашей аудитории.
Боты-мессенджеры, например, в наши дни очень эффективны. Ни для кого не секрет, что показатели открытий и кликов в мессенджерах намного выше, чем в электронных письмах, и может достигать 89% открываемости и 56% кликов.
Вы можете предложить своим клиентам получать обновления о доставке прямо в их Facebook Messenger и быть в курсе предложений и новых выпусков.
Те же цифры для веб-push-уведомлений: показатель кликов около 10% и такой же показатель для показателя подписок, поэтому не использовать этот канал для своего бизнеса — это прямая потеря денег.
И наконец, на этот раз я больше не буду утомлять вас рейтингами открытий и статистикой. о смс– но опять же, это отличный канал для использования.
Суть в том, что электронная почта, хотя и является очень мощным инструментом удержания, имеет самые низкие показатели производительности среди этих «вторичных» списков и ресурсов, однако все сосредотачиваются только на этом носителе. Используйте этот ключевой микромомент со своим клиентом, чтобы попросить его подписаться на большее количество каналов.
Заключение
Есть много других вещей, которые вы можете сделать со своей страницей благодарности: вы можете добавить личное сообщение от основателя клиенту, добавить видео с благодарностью, активно работать со службой поддержки клиентов, задавая часто задаваемые вопросы, отслеживать заказы и многое другое. , Просто убедитесь, что он соответствует вашей бизнес-модели и потребностям.
Независимо от того, что вы продаете и кому вы продаете, если вы не оптимизируете свою страницу благодарности, вы буквально оставляете деньги на столе.
Благодаря относительно простой настройке вы сможете раскрыть потенциал этой страницы и повысить эффективность удержания клиентов, обеспечивая при этом превосходное качество обслуживания клиентов.
Вы можете заплатить разработчику за настройку, которую вы ищете, или использовать встроенный инструмент, но не игнорируйте эту страницу. Мы видели, как страницы с благодарностью конвертировались от 0 до 7.69%. Спросите себя, где вы находитесь в этом диапазоне, и решите, готовы ли вы это игнорировать.
