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如何利用客户反馈来赢回失去的客户

客户的反馈意见

客户流失对于任何企业(无论是 B2C 还是 B2B)来说都是一个不受欢迎的现实。

然而,即使客户喜欢你的产品或服务,也不能保证他们会无限期地留下来。

客户可能会因为各种原因离开,包括价格差异、未解决的投诉、服务质量差、竞争对手提供更好的价值等。通过制定正确的客户保留策略来重新激活以前的客户可以显着提高您的利润。

通过使用客户反馈,您可以收集有关客户的真实见解,这将帮助您留住他们并挽回失去的客户。 

什么是客户反馈?为什么它很重要?

客户反馈是客户提供的有关他们对产品或服务是否满意或不满意以及他们对公司的整体体验的信息。

客户反馈可以帮助您 改善客户体验 并根据他们的需求调整您的行动。

各种类型的调查,例如 调查弹出窗口用于收集 此信息(提示反馈)。 

以下是客户反馈至关重要的原因: 

  • 客户反馈有助于改进产品和服务。
  • 客户反馈使您能够评估客户满意度。
  • 收藏 客户的反馈意见 表明您重视他们的意见。
  • 客户反馈可帮助您提供最佳的客户体验。
  • 客户反馈有助于提高客户保留率。

为什么客户流失对您的业务不利?

您可能会想,“当我可以吸引新客户时,为什么还要费尽心思留住客户呢?” 难道最后一切都没有走到一起吗? 不完全的。

事实证明,将客户保留率提高 5% 可以将利润提高 25% 至 95%。 专注于留住现有客户比不断投资吸引新客户更容易、更便宜、更安全。

对于初学者来说, 客户流失 甚至更贵。

获得一位新客户的成本是维持现有客户的五倍。 然而,这不仅需要金钱,还需要时间、精力和资源。 

客户反馈流失率公式

回头客对您的品牌忠诚,这意味着他们更愿意不断在产品和服务上投入更多资金。 它还有益于您的整体声誉:满意的客户可能会推荐您的公司并留下积极的评价。

另一方面,不满意的客户可能会传播负面口碑或评论。 因此,有必要针对客户反馈进行工作 关闭反馈循环

与您在一起的客户展示了他们的整体满意度和品牌忠诚度。

另一方面,客户的离开可以为您提供有关导致他们流失的负面因素的信息。 这些信息将有助于留住客户。

让我们探讨一下客户流失的一些常见原因。

客户流失的原因

在专注于吸引客户之前,您首先需要了解客户流失的原因。

以下是客户流失的四大原因: 

  • 糟糕的客户服务
  • 价值不够
  • 通讯质量差
  • 没有品牌忠诚度 

赢回流失客户的方法

我们制定了一系列可以尝试的措施。 毕竟,流失并不总是意味着业务关系失败。 相反,它可以被视为暂时不活动。 您实质上是在延长客户旅程。 

1. 首先了解他们离开的原因。

第一步也是最关键的一步是确定客户停止向您购买的原因。

找出问题的根源将帮助您选择最佳的行动方案以及是否可以重新吸引每个客户。 通过调查征求客户反馈即可轻松实现这一目标。 

例如,您的客户流失调查可能包括以下问题:

  • 是什么让您决定成为我们的客户?
  • 在与我们的品牌/产品/服务合作时,您最喜欢的方面是什么?
  • 是什么让您决定离开我们公司?
  • 您选择哪个品牌为您服务?
  • 是什么促使您选择我们的竞争对手?
  • 我们可以做些什么来重新获得您的信任?
图片来源

即使某个特定客户不值得尝试赢回,这些调查也可以提供有价值的见解,了解您的公司、产品或服务未能满足客户期望的地方以及如何留住其他客户。

例如,如果您发现大多数离开的人都是因为您的产品缺少目标受众的一些关键功能,您可能需要重新考虑您的产品路线图。 

2. 确定谁更有可能返回。

试图重新吸引每一位流失的客户可能会浪费您的时间、营销预算和人力资源。

相反,要有选择性,根据之前的行为和客户流失调查的数据,仅选择那些更有可能回归的人。

某些类型的顾客自然比其他顾客更有可能成为回头客。

这些客户:

  • 他们的朋友和家人推荐尝试您的产品或服务。
  • 过去未提出任何投诉
  • 投诉已成功解决(客户满意离开)。
  • 由于额外费用(如送货费)而非客户服务不佳而被取消。

同样,由于高价格和不满意的体验而离开的客户最不可能回到您的公司。 

考虑流失客户的终生价值并优先考虑过去购买较多的客户也是有意义的。 您可以使用合同生命周期管理软件或类似的合同数据库查看以前的交易以获取此信息。

3.通过社交媒体重新赢得客户。

利用社交媒体活动解决常见投诉。 例如,顾客对价格上涨或菜单项消失感到恼火。

使用他们的反馈 社交媒体调查 做出改变并重新吸引客户。 您还可以通过以下方式启动客户答谢日 特别优惠券,或者举办一场竞赛,让顾客投票选出将被带回来的菜单项。

受欢迎的咖啡连锁店 Tim Hortons 发起了“在加拿大市场带回它”活动。 该公司向社交粉丝提供了五种过去的美食清单,并要求观众选择一种带回来。

粉丝开始使用主题标签发表评论 #TimsBringitBack 在公司的所有社交媒体平台上。

这是其中一个示例:

蒂姆霍顿营日海报客户反馈

4. 在顾客离开前联系他们。

重新获得流失客户的最有效且最具成本效益的方法是从一开始就阻止他们离开。

您可以识别那些即将流失的高风险客户,而不是在前客户离开后再联系他们。 

对于网站所有者来说,最流行的策略是 使用退出意图技术。 当客户离开您的网站框架而不购买任何东西时,它允许您向客户展示有吸引力的折扣弹出窗口。

好读: 9 个针对放弃客户的退出意图弹出创意

卡斯珀网站

对于某些人来说,这就像跟踪他们打开您的电子邮件已有多长时间一样简单。

然后您可以创建一系列 重新参与电子邮件 您提醒他们从您的产品或服务中获得的价值。 这将有助于 减少客户流失 从长远来看。

此外,您可以借助有效的客户反馈软件来识别有风险的客户。

您应该向此类客户道歉,询问他们哪里出了问题,对反馈立即采取行动,告知他们您的操作,并关闭反馈循环。 这可以以更高的忠诚度赢回您的客户。

5.继续关注他们。

了解客户为什么选择购买您的产品或服务始终是一个很好的开始方式。

是什么说服了他们? 这就是为什么访问在客户生命周期的每个阶段收集的调查数据是有利的原因之一。 它有助于收集信息,例如对产品功能、价格和客户服务的满意度。

糟糕的客户服务是客户离开的主要原因之一 89 percent 案例数。 它强调了卓越客户服务的重要性。 然而,它的范围远比我们预期的要广泛。

交易完成后,公司不能安于现状。 毕竟,这只是旅程的开始。 

任命一支有能力的支持团队 对于客户参与至关重要。 认识到这一点重要性的企业经常将其客户服务中心重新命名为“客户成功中心”。

6. 给流失的顾客一个回头的理由。

如果顾客迷路,给他们一个返回的理由。 没有什么比优惠更能吸引人们购买的了,所以考虑提供一个 针对不活跃客户的特别弹出折扣.

您可以将此营销活动直接发送给不活跃的客户。 由于您要对受众进行细分,因此您可以针对该特定群体定制您的信息。

通过短信或电子邮件发送促销信息,例如“我们想念您”。 本周前来,整个订单可享受 25% 的折扣。”

使用与该市场相关的短语,例如:

  • 我已经很久没见到你了。
  • 不要对任何人感到陌生。
  • 让我们抓紧时间吧。
  • 你还记得我们吗?
  • 请返回。
  • 我们需要你回来。
  • 返回领取【促销详情】

结论 

失去的客户可能比冷漠的潜在客户对您的业务代表更卓越的价值,因为他们与您的品牌互动,而且出售他们也更便宜、更容易。

但就像冷线索一样,其中一些线索比其他线索更有价值。 您应该专注于重新参与营销工作。 

定义客户群后,您可以定制赢回营销活动,根据流失的客户的离开原因和需求,通过最相关的优惠和个性化激励措施与流失的客户取得联系。

作者介绍:Sonika Aggarwal 是一位经验丰富的内容营销人员和数字策略师。 拥有5年以上SaaS行业经验,涵盖客户体验、客户满意度、客户满意度、NPS。

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