En 2022, casi parece como si la automatización hubiera sido parte del espacio minorista desde siempre.
Sería difícil entrar a un supermercado y no ver uno o dos quioscos para que los clientes escaneen sus propios alimentos a medida que van.
La automatización se ha convertido en una parte integral de la experiencia de compra y su sofisticación no hace más que crecer.
Es innegable que la automatización del espacio comercial es cada vez más fluida.
Tomemos como ejemplo las salas de exposición virtuales que utiliza Walmart: permiten a los clientes interactuar con representaciones digitales de productos.
Las marcas de moda de alta gama están utilizando probadores virtuales, una industria que crece a un ritmo estimado en $ 15.43 2028 millones de dólares por.
Este es un espacio interesante para observar, no sólo por sus emocionantes y casi novedosas innovaciones, sino por el impacto que tiene en la experiencia del cliente y, por lo tanto, en el valor de vida del cliente.
Considerando que la mayoría de los consumidores (66 por ciento) ven la automatización como la clave para una mejor experiencia minorista, está claro que ésta es un área que los minoristas pueden beneficiarse de explorar.
Entonces, profundicemos en el mundo de la automatización en las tiendas y veamos qué la hace tan importante para los minoristas.
Automatización minorista: qué significa
Atrás quedaron los días en los que la "automatización" simplemente se refería a la infame línea de producción de Holden. En la era digital, la automatización consiste en aprovechar el poder de tecnologías como la realidad virtual (VR), la realidad aumentada (AR) y la inteligencia artificial (IA) para crear una experiencia de cliente más eficiente y fluida.
Esto es especialmente relevante para el comercio minorista, que está bajo presión para reinventar la experiencia en la tienda para mantenerse al día con las compras en línea.
Los estudios actualizados de 2022 muestran que la mayoría de los compradores estadounidenses (alrededor de 55 por ciento) prefieren realizar sus compras en línea, lo que supone un cambio drástico con respecto a las estadísticas de 2020.
Además, la industria del comercio electrónico está se prevé que alcance los $ 5.5 mil millones este año, lo que significa que las tiendas físicas se enfrentan a un competidor feroz. Ahora más que nunca, los minoristas necesitan mejorar su juego para mantenerse al tanto de las tendencias.
Las crecientes demandas de los clientes minoristas han comenzado a dar forma a las tendencias de automatización que vemos surgir en las tiendas, como lo documenta el informe 2022. Informe minorista de Ayden-KPMG:
- Una experiencia perfecta. Es más probable que el 57 por ciento de los compradores compren con una marca que permita que su programa de fidelización se integre con su tarjeta de pago.
- Compras mejoradas en la tienda. El 55 por ciento de los compradores prefiere gastar dinero en minoristas que ofrecen una experiencia en la tienda mejorada con tecnología (como pantallas interactivas, recomendaciones personalizadas, espejos digitales, quioscos de autoservicio).
- Sin fricciones. El 70 por ciento de los consumidores cambiará de marca después de una mala experiencia con las compras en la tienda (por ejemplo, largas colas, falta de ayuda del personal, falta de compromiso).
Estas son las expectativas que están impulsando a los minoristas a actualizar la automatización de sus tiendas. Si siguen las tendencias y expectativas, los minoristas tienen muchas más posibilidades de mantener su base de clientes y seguir prosperando.
Soluciones automatizadas de tendencia para tiendas físicas
En pocas palabras, la automatización es el acto de reducir la intervención humana. Esto tiene un gran atractivo para el comercio minorista, que se esfuerza por seguir el ritmo del comercio electrónico: cuanto menos interacción humana se requiera, menos posibilidades de error y más rápido se podrán procesar las transacciones.
La automatización ya se utiliza ampliamente en el almacenamiento y la logística, y ahora se está abriendo camino en las tiendas minoristas.
De hecho, hay una serie de soluciones automatizadas que ya son tendencia en el sector minorista en este momento.
Éstos incluyen:
- Uso de AR y VR para crear una experiencia inmersiva para el cliente.
Por ejemplo:: Las tiendas Westfield han comenzado a utilizar expositores Mango, que son espejos mágicos que permiten a los clientes ver cómo se verían con diferentes conjuntos. - Usar robots no sólo para gestionar el inventario, sino también para interactuar con los clientes.
Por ejemplo:: Softbank Mobile Stores implementa sus robots 'Pepper' en 140 tiendas, robots humanoides que pueden responder preguntas, dirigir personas, manejar conversaciones triviales e incluso tomar selfies. - El uso de sensores y balizas inteligentes para rastrear los movimientos y preferencias de los clientes.
Por ejemplo:: Red Bull en Canadá ha comenzado a utilizar balizas para mostrar anuncios y cupones dirigidos a los clientes en la tienda, lo que ayuda a mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas. - El uso de cajas sin quiosco.
Por ejemplo:: Amazon Go es una tienda que ha eliminado las cajas tradicionales, en lugar de utilizar sensores y algoritmos para rastrear qué artículos los clientes toman de los estantes. El pago se realiza automáticamente cuando el cliente sale de la tienda.
Si bien algunas de estas tendencias (como el uso de robots) pueden parecer descabelladas, en realidad son bastante prácticas y pueden tener un gran impacto en el comercio minorista en su conjunto. Echemos un vistazo más de cerca a algunas de las ventajas que la automatización puede aportar a las tiendas físicas.
Cómo la automatización mejora la experiencia minorista
A menudo se hace hincapié en las formas en que la automatización del comercio minorista mejora la experiencia del consumidor. Esto se debe a que la automatización reduce drásticamente frustraciones comunes como tiempos de espera, largas colas y falta de inventario y asistencia.
La automatización del comercio minorista también mejora la experiencia en el back-end, con nuevas tecnologías comerciales que hacen que los empleados sean más eficientes y organizados, y aumentan la precisión del inventario. Exploremos cómo la automatización hace todo esto.
Beneficios iniciales
1. Mejor servicio al cliente
Mediante el uso de la automatización en la tienda, los clientes son atendidos más rápido y más eficientemente. Las tecnologías utilizadas para lograr esto incluyen:
- Sistemas de colas inteligentes que realizan un seguimiento del número de clientes y gestionan el flujo de personas a través de la tienda;
- Pagos automatizados que permiten a los clientes escanear y pagar sus propios artículos, reduciendo así el tiempo que pasan en la fila;
- Quioscos interactivos donde los clientes pueden pedir productos que no están disponibles en la tienda u obtener ayuda con su compra;
- Señalización digital que proporciona a los clientes información sobre productos y promociones.
2. Servicio más personalizado
Las tecnologías de automatización en las tiendas también se pueden utilizar para recopilar datos de los clientes, que luego se pueden utilizar para brindar un servicio más personalizado.
- La tecnología Beacon se puede utilizar para rastrear los movimientos de los clientes en la tienda con el fin de brindarles promociones específicas y sugerencias de productos;
- Software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) se puede utilizar para realizar un seguimiento de los productos que los clientes han estado comprando y hacer recomendaciones de productos similares o complementarios;
- El software de análisis se puede utilizar para realizar un seguimiento de la cantidad de tiempo que los clientes pasan en diferentes partes de la tienda e identificar productos y secciones populares o impopulares.
3. Experiencia de compra inmersiva
Al utilizar la tecnología AR y VR, los minoristas pueden crear una experiencia de compra inmersiva que permite a los clientes probarse ropa y accesorios, ver cómo se verían en diferentes colores y estilos, e incluso pedir productos que ven en línea.
- Los espejos inteligentes se pueden utilizar para mostrar a los clientes cómo se verán con diferentes conjuntos;
- Las aplicaciones AR se pueden utilizar para superponer imágenes digitales de productos en el mundo real, lo que permite a los clientes verlos desde todos los ángulos;
- Los cascos de realidad virtual se pueden utilizar para sumergir a los compradores en un entorno completamente virtual;
- Se pueden utilizar cámaras de 360 grados para capturar y compartir imágenes de productos desde todos los ángulos.
4. Experiencia de compra más segura
En la era del coronavirus, la seguridad es una de las principales preocupaciones de los compradores. La automatización en la tienda puede ayudar a crear una experiencia de compra más segura haciendo lo siguiente:
- Detectar y responder a derrames y accidentes;
- Alertar al personal cuando los productos se están agotando o necesitan ser reemplazados;
- Usar tecnología de mapas de calor para identificar las áreas de la tienda que están más concurridas o donde hay mayor probabilidad de que ocurran accidentes;
- Usar tecnología de monitoreo de temperatura de alto nivel para detectar y prevenir la propagación de gérmenes y virus.
Beneficios finales
1. Programación más eficiente
Las tiendas pueden utilizar aplicaciones muy sofisticadas para construir una estrategia de programación de empleados minoristas que se adapte a sus necesidades específicas.
Estas aplicaciones pueden optimizar los horarios en función de los datos de ventas, el tráfico de clientes y la disponibilidad de los empleados para garantizar que la tienda siempre cuente con el personal completo y que los empleados trabajen solo cuando sean necesarios.
2. Costos de inventario reducidos
La automatización en la tienda puede ayudar a reducir los costos de inventario al optimizar el proceso de compra y almacenamiento.
Los sistemas de pedidos automatizados se pueden utilizar para realizar un seguimiento de los niveles de existencias y pedir nuevos productos cuando las existencias se agotan, mientras que los sistemas de clasificación y embalaje automatizados se pueden utilizar para empaquetar y enviar pedidos de forma rápida y eficiente.
3. Costos laborales reducidos
La automatización en las tiendas también puede ayudar a reducir los costos laborales al automatizar ciertas tareas que tradicionalmente realizaban empleados humanos. Esto incluye tareas como escanear y embolsar artículos, limpiar pisos y superficies, y empacar y enviar pedidos.
4. Empleados competentes y mejorados
Nuevo soluciones de software de gestión del conocimiento ayudar a automatizar el proceso de intercambio de habilidades entre empleados, lo que permite a los nuevos empleados mejorar sus habilidades de manera más eficiente y generar mejores resultados para la tienda.
Resumen
En una época en la que el comercio electrónico está acaparando la base de clientes minoristas más rápido de lo que podemos calcular los números, es más crucial que nunca que los minoristas en las tiendas exploren soluciones tecnológicas nuevas e innovadoras.
Con la automatización utilizada correctamente tanto en el inicio como en el final de sus operaciones, los minoristas pueden garantizar que sigan siendo relevantes, eficientes y, lo más importante, con demanda.
