Muy a menudo en la vida llegamos a ideas importantes precisamente en momentos en los que no todo va bien. Y como muchos insights importantes, los que te contaré en este post han llegado en momentos de reflexión y reflexión profunda sobre cómo resolver problemas importantes y, en este caso, cómo aumentar las ventas significativamente. Comenzaré con una historia dolorosa, sobre el momento en el que me di cuenta de que para vender más hay que definir procesos de venta estructurados, de lo contrario las posibilidades de cerrar negocios se reducen significativamente. Un punto importante que vale la pena mencionar: la mayoría de las ideas de esta publicación se relacionan con procesos de ventas que son B2B (es decir, de empresa a empresa), principalmente para servicios, y no están diseñados para procesos de ventas destinados a consumidores o empresas, aunque supongo que que algunos de los procesos también pueden aplicarse en casos de empresas empresariales.
Una breve pero importante nota: Los procesos descritos en este post no están relacionados con nuestro producto Poptin, sino con una agencia digital que fue el primer negocio que establecimos. Los procesos de venta de Poptin son completamente diferentes ya que es un producto SaaS y no un servicio.
¡Y ahora, volvamos a nuestra historia!
Era el verano de 2010. Mi socio Tomer y yo estábamos en las etapas iniciales de nuestro primer negocio. Como parte de las muchas funciones que asumimos, la función de ventas fue extremadamente importante. Éramos los vendedores, los profesionales que realizaban el trabajo principal, los contables, los responsables administrativos y también los lavavajillas de nuestra empresa 🙂
Fue nuestro primer negocio y como estábamos involucrados en muchos otros aspectos del negocio, no pensamos demasiado en el proceso de venta y lo tomamos con bastante tranquilidad (una actitud que cambió muy rápidamente). Teníamos un guión preparado para una llamada de ventas, pero nuestro enfoque fue "hacer lo mejor que puedas durante la llamada y esperar lo mejor". Nos dimos cuenta de que efectivamente cerramos tratos, pero eso sucedió solo cuando durante la primera llamada hubo buena química con el cliente. En otros casos, las posibilidades de cerrar un trato eran muy escasas. Como también estábamos a cargo de nuestra contabilidad, pronto nos dimos cuenta de que una empresa joven debe vender para poder crecer y desarrollarse. En esta etapa, hicimos un cambio en nuestro enfoque y en lugar de centrarnos en los clientes con los que logramos cerrar un trato, nos concentramos en intentar comprender por qué fallamos en cerrar un trato con otros. No podíamos quitarnos de la cabeza a los clientes que contactaron con nosotros, pero con los que no logramos cerrar trato.
Entonces, ¿cuáles fueron los principales problemas? Intentemos verlo desde el punto de vista del cliente. El cliente buscaba el servicio que ofrecíamos y encontró nuestra empresa. Después de realizar algunas comprobaciones internas, el cliente decidió que le parecemos lo suficientemente buenos como para llamarnos o dejar su información de contacto en nuestro sitio web. ¿Qué pasa después? El cliente se pone en contacto de una de esas maneras y finalmente logra tener una conversación con uno de nosotros. Durante la conversación, recibe detalles relevantes y finaliza la llamada. Después de la llamada (y tal vez antes), habla con otras empresas que ofrecen exactamente el mismo servicio. A estas alturas ya tiene un poco de “papilla” en la cabeza y tiene mucho en qué pensar. Llega a un punto en el que debe tomar algunas decisiones y comprender exactamente cuáles son sus necesidades. A estas alturas, el cliente probablemente haya olvidado el nombre exacto de nuestra empresa y con quién había hablado. Recuerda algo vago pero no los detalles. Mientras tanto, por la tarde recibe dos propuestas de precios de las empresas competidoras. Dos días después lo llaman para comprobar la situación, resolver las dudas que surgieron y continuar con el proceso de venta. Una de las empresas ya había concertado una reunión con él. Ya se ha olvidado de nosotros; Nuestra llamada se mezcló con otras llamadas que tuvo. Lo que ahora está en la mente del cliente son las empresas que continuaron el proceso de venta con él, y probablemente cerrará trato con alguna de ellas.
¿Cómo es el peor proceso de venta imaginable? Si tuviera que caracterizar el peor proceso de venta, se vería así: el propietario de un negocio recibe una llamada telefónica y responde al cliente de forma libre y espontánea, sin depender de un guión de llamada de ventas escrito previamente. El dueño del negocio finaliza la conversación con el cliente y ese es también el final del proceso de venta. Quizás se llegue a un acuerdo, quizás no. A lo largo de los años, tuvimos un cliente que trabajó de la misma manera que lo describí, e incluso abandonó un formulario de contacto en su sitio web porque no tenía la energía para hablar con clientes que estuvieran interesados de manera proactiva.
El proceso de venta descrito anteriormente es incorrecto, porque se lleva a cabo bajo el supuesto de que el proceso de venta es rápido y debe requerir una llamada telefónica para completarse, mientras que en la práctica, la mayoría de los procesos de venta toman tiempo y necesitan algo de cultivo. Crear un modelo de venta establecido le permitirá, por un lado, aumentar significativamente sus ventas, mientras continúa mejorando el proceso y probando cosas nuevas que lo ayudarán a hacer crecer su negocio.
Los pasos que voy a desarrollar se pueden dividir a grandes rasgos en dos tipos principales: una parte de ellas son medidas operativas que requieren acciones de su parte (por ejemplo: realizar una llamada de seguimiento una vez cada X días), y la otra parte se compone de pasos que requieren una comprensión “psicológica” de la percepción del cliente y brindar soluciones a aquellas necesidades que le permitan avanzar y cerrar el trato. Y por supuesto, algunos de estos pasos contienen los dos tipos juntos, ya que requieren una acción por tu parte pero también satisfacen una necesidad específica del cliente.
Ahora, profundicemos en los 9 pasos que puede agregar a su embudo de ventas para aumentar su ciclo de ventas:
1. Cree un guión para la llamada de ventas (pero sea flexible)
Formar un guión de llamada de ventas
No trate cada llamada de ventas como un proceso completamente nuevo; Es importante que los mensajes que transmita a su cliente se basen en su experiencia pasada vendiendo a otros clientes que haya tenido. Muchas veces, esto sucede de forma natural y el guión de llamada se construye como si fuera solo, pero el guión sería mejor si dedicara tiempo de manera proactiva a su formulación. Una vez que empiezas a hablar con los clientes, empiezas a notar ciertas cosas que es importante decir, e incluso el orden correcto en el que decirlas. Te das cuenta de ciertas cosas que se dicen y que generan una respuesta positiva de los clientes. Es muy importante que cree un guión de llamada claro que aborde la mayoría de las necesidades del cliente y proporcione explicaciones sobre ellas de una manera clara y fácil de entender. También te recomiendo que escribas el guión en papel y repases cada detalle. Todo lo que dices debe tener una razón. De vez en cuando, mejorará el guión basándose en los conocimientos que surjan en las conversaciones con los clientes.
Y, sin embargo, aunque tengas un guión de llamada, es importante que seas flexible y adaptes lo que le dices al cliente. Nunca cambie al "piloto automático" durante una llamada de ventas. Sea receptivo a lo que dice el cliente.
Importante: En este post no me referiré al contenido del guion de ventas, eso estaría en un post aparte 🙂
2. Antes de llamar a un cliente, envía un correo electrónico personal
Este consejo es relevante para comunicarse con clientes que dejaron su información de contacto y están esperando recibir su llamada (no para clientes que lo llamaron directamente). Una forma de crear una experiencia personal para su cliente y distinguirse de sus competidores es enviarle un correo electrónico personal antes de hablar con él. ¿Qué deberías incluir en tu correo electrónico? Es importante que te presentes, le hagas saber al cliente que has recibido su consulta y que pronto te comunicarás con él para contarle más. Podrías preguntarle por correo electrónico cuándo le conviene recibir la llamada, para evitar una situación en la que llames en un momento inconveniente. Es importante incluir en el correo electrónico su firma y datos personales de contacto. La ventaja de este movimiento es que lo hará más memorable para el cliente y creará una relación personal más cálida con él.
Consejo para campeones: puedes automatizar el proceso con herramientas como Zapier.
3. La primera conversación telefónica con el cliente
Ahora es el momento de sacar el guión de llamada que preparó de antemano. Recuerde, no existe una segunda oportunidad para causar una primera impresión, por lo que es importante que llegue a la primera conversación lo más inteligente posible. Debes estar en un lugar tranquilo, estar concentrado y dispuesto a dar todo lo que tienes. La mayor parte de la información importante que tenga se transmitirá al cliente en esa primera conversación. Trabaje según el guión, pero sea flexible. Los puntos importantes a los que prestar atención durante la conversación son: comprender quién es su cliente, por qué se acercó a usted, cuál es su experiencia pasada trabajando con empresas de su campo, cuáles son sus expectativas, etc. Además de obtener información del cliente. , el objetivo de la llamada es transmitir al cliente la información que necesita para tomar una decisión. Al final de la conversación, pregúntale al cliente cuándo le gustaría que le volvieras a llamar.
4. ¡Envíe siempre una propuesta de precio!
Una regla estricta (salvo en casos especiales), es asegurarse siempre de que el cliente reciba una propuesta de precio por escrito por correo electrónico una vez finalizada la llamada, y un breve resumen de los temas que surgieron en la conversación, preferiblemente durante el día en que habló con el cliente. ¿Por qué es eso importante? El cliente no recordará mucho de su conversación; de hecho, solo recordará una fracción de las cosas que le diga, y enviar una propuesta de precio le permitirá establecer un ancla eso le recordará al cliente exactamente lo que se dijo durante la conversación y de qué se trata la propuesta de precio. Y si su propuesta de precio está bien diseñada y es agradable de ver, ¡es una gran ventaja!
5. Trabajar con CRM: imprescindible
Quizás el elemento más importante de toda esta lista. CRM es un sistema de gestión de clientes. De hecho, es un “cerebro” que está fuera de tu cabeza, donde se coloca toda la información relacionada con el cliente y con el trato con el cliente. Necesitas implementar una práctica estándar en su método de trabajo – tan pronto como termine de hablar con su cliente, debe agregar el cliente a la Sistema de CRM. ¿Cuáles son los puntos clave a ingresar bajo cada cliente? El nombre del cliente, su campo de actividad, la fecha de la próxima comunicación a realizar, un resumen de los acuerdos con el cliente, un enlace al sitio web del cliente, la clasificación de la transacción, el potencial de la venta y más. Trate de no crear demasiados campos de CRM para no crearle una carga y una sobrecarga de información innecesaria. El CRM garantizará que su proceso de ventas sea consistente.
6. La regla de oro: seguimiento
El seguimiento es el contacto que mantienes con el cliente para comprobar su situación. Un seguimiento evitará que caigas en un proceso de venta único y mal hecho (proceso en el que contactas al cliente una sola vez). Como mencioné anteriormente, el proceso de ventas es un proceso gradual y no inmediato. Por lo tanto, un buen seguimiento garantizará seguir la situación del cliente, darle respuesta en tiempo real a sus objeciones y cerrar el trato. Al final de cada seguimiento es necesario recibir información del cliente sobre la próxima vez que desea ser contactado. Nota: no llames al cliente todos los días porque sería inútil. Todo lo que tienes que hacer es preguntarle al cliente, y así sabrás cuáles son los intervalos de tiempo correctos para la llamada de seguimiento, para asegurarte de que la próxima conversación con el cliente será sustancial.
7. Diversifique los canales de comunicación (o: no se limite a un método de comunicación)
Un error común que cometen muchos dueños de negocios es tratar de contactar a sus clientes mediante un método que les resulte conveniente, en lugar de pensar en el medio de comunicación que sería conveniente para el cliente. Por ejemplo, dirigir todas las comunicaciones con el cliente a comunicación telefónica, aunque el cliente prefiera un tipo de comunicación diferente. En los casos en los que notes que el cliente no se siente cómodo hablando contigo por teléfono, debes consultar otros canales, como correo electrónico, WhatsApp, SMS, etc. Otra ventaja de diversificar los canales de comunicación es que una vez que pasas a uno más personal Medios de comunicación como WhatsApp, aumentan las posibilidades de obtener una respuesta positiva del cliente. Tenga en cuenta que si no desea comunicarse con sus clientes a través de WhatsApp por una razón u otra, por supuesto no tiene sentido realizar el proceso de venta a través de WhatsApp y luego cerrar la opción de comunicarse a través de WhatsApp más tarde, después de cerrar el trato.
8. Identificar objeciones a tiempo y brindar respuestas.
No importa lo que haga y quiénes sean sus clientes, siempre habrá objeciones por parte del cliente que le impedirán cerrar el trato, y usted debe estar familiarizado con todos estos tipos de objeciones. No intentes eludir las objeciones; Puede que le resulte más fácil durante la conversación, pero el cliente lo verá como una señal de alerta que le impedirá cerrar un trato con usted. Gran parte de las objeciones se repiten, por lo que sería bastante sencillo formar una lista de objeciones recurrentes y preparar buenas respuestas. Las objeciones pueden presentarse en varias formas y tamaños, como objeciones al precio, objeciones a la naturaleza del servicio, objeciones que conciernen específicamente a su empresa y más. Las objeciones también pueden estar presentes debido a un asunto que no le concierne de ninguna manera, por ejemplo en un caso en el que el cliente está esperando que un tercero realice un determinado servicio antes de poder seguir adelante con usted. Es importante comprender la naturaleza de la objeción antes de dar una respuesta. Por ejemplo, un cliente puede oponerse porque a su servicio le falta un elemento específico que es importante para él; No tiene sentido ofrecerle a ese cliente un descuento en el precio, ya que esto no es lo que está buscando y no le ayudará a cerrar un trato.
9. Habla menos, escucha más
Al contrario de lo que comúnmente se piensa, cuando se pide a la gente que describa a un buen vendedor, probablemente describan a un vendedor clásico, con el pelo cargado de gomina, parándose frente al cliente y diciéndole algunas frases mágicas que provocan el cierre del trato. , pero la realidad es bien distinta. Los mejores vendedores del mundo apenas hablan durante la llamada de ventas. Por otro lado, escuchan mucho. Dígale al cliente lo básico, pero antes de continuar, escúchelo y comprenda qué problemas está tratando de resolver, cuál es su experiencia pasada y qué espera obtener de la empresa con la que cerrará el trato. Cuanto antes comprenda los motivos del cliente, más podrá abordarlos y aumentar sus posibilidades de que el cliente lo elija.
10. ¿Tiene clientes que recomiendan su empresa? Cuéntale al cliente sobre ellos.
Una de las herramientas de venta más poderosas son otros clientes que recomiendan su empresa. Incluso en los casos en los que no hay objeción por parte del cliente, es importante mencionar tu historial y el hecho de que hay muchos otros clientes que te recomiendan y a quienes puedes derivar si es necesario. Considere agregar testimonios de clientes a su propuesta de precio. Sus clientes buscan cualquier prueba de que usted es realmente lo que dice ser, y una vez que haya una prueba social definitiva, al cliente le resultará más fácil tomar la decisión. Nadie quiere ser el primer cliente de una empresa sin experiencia. 🙂
¿Cuál es el siguiente paso?
Implementar todos los consejos no se hace en un día, de hecho se hace durante toda la vida del negocio, pero cuanto más se concentre en refinar su proceso de ventas, mejores resultados verá en su ciclo de ventas, y las buenas noticias. es que cuanto más consciente seas del proceso, mejor será. Como ocurre con muchos procesos de su empresa, el proceso de ventas también requiere pruebas repetidas para obtener los mejores resultados. Prueba siempre cosas nuevas hasta descubrir qué funciona mejor para ti, porque cada negocio tiene su ADN y los métodos únicos que lo llevan al siguiente nivel.
¿Tiene consejos prácticos que puedan ayudar a mejorar el proceso de ventas? ¡Comparte tus comentarios!
