C'est un fait inconfortable que de nombreux propriétaires de sites de commerce électronique novices ne veulent pas entendre, mais l'écrasante majorité des acheteurs en ligne qui placent des articles dans leur panier et arrivent même à la page de paiement ne finaliseront jamais leur achat. Au lieu de cela, ces clients abandonneront leur paiement, ce qui signifie qu'ils cliqueront hors de la page de paiement ou finiront par supprimer les articles du panier.
C'est ce qu'on appelle l'abandon de paiement, et c'est un problème que de nombreux propriétaires d'entreprises en ligne dans plusieurs secteurs devoir composer avec tous les jours. Il est frustrant d'avoir des clients si près de finaliser une transaction et de réaliser une vente, et même si l'abandon de paiement est inévitable dans une certaine mesure, il ne doit pas non plus être aussi élevé qu'il peut l'être actuellement.
Voici sept tactiques éprouvées que vous pouvez utiliser pour éliminer les abandons de paiement, ou du moins les limiter au minimum absolu :
Pourquoi les clients abandonnent-ils leurs pages de paiement ?
Pour apprendre à réduire autant que possible les abandons de paiement, vous devez d'abord comprendre pourquoi vos clients sont susceptibles d'abandonner leurs pages de paiement en premier lieu.
La vérité est qu’il n’y a presque certainement aucune raison unique pour laquelle vous pouvez identifier pourquoi les clients abandonnent spécifiquement votre page de paiement. Il peut également y avoir des raisons d’abandon spécifiques à votre activité en ligne qui ne s’appliquent pas à la plupart des autres entreprises.
Mais les coupables les plus courants d’abandon de paiement, d’une manière générale, sont les suivants :
Mode de paiement préféré non disponible
Offrez autant d’options de paiement que possible à vos clients. Des statistiques récentes montrent que plus de 70% des clients compter exclusivement sur un crédit ou carte de débit pour les achats en ligne. Cela signifie que 30 % des clients préfèrent un autre mode de paiement, et ces clients seront ceux qui s'en iront si vous autorisez uniquement les paiements par carte de crédit. Offrez autant d'options de paiement que possible, par exemple via PayPal, Venmo ou les paiements mobiles.
Création de compte
Si les clients découvrent qu’ils doivent franchir les étapes de la création d’un compte chez vous pour finaliser un achat, ils sont plus susceptibles de s’en aller. Autorisez les clients à payer et à finaliser l'achat en tant qu'invité (vous pouvez rendre la création de compte facultative plutôt qu'obligatoire).
Des frais supplémentaires plus élevés
De nombreux clients trouveront un produit ou un article en vente et l'ajouteront à leur panier, pour constater que le coût est beaucoup plus élevé que prévu en raison des frais d'expédition, des taxes ou des frais supplémentaires. Gardez les coûts supplémentaires au minimum absolu.
Expédition lente
Les frais d'expédition élevés sont l'une des raisons pour lesquelles les clients peuvent abandonner leurs pages de paiement. Mais une autre raison, quels que soient les coûts encourus, est la lenteur des délais de livraison. La seule façon de résoudre ce problème est de choisir un service d’expédition rapide ou de payer vous-même les frais supplémentaires pour une expédition accélérée. Indiquez-le clairement aux clients quelque part sur la page de paiement afin qu'ils sachent qu'ils peuvent s'attendre à un délai de livraison rapide.
Le paiement prend trop de temps
Pour que les délais de paiement des clients soient aussi minimaux que possible, exigez qu'ils ne remplissent que le strict minimum d'informations avant de procéder au paiement. Si seuls un nom, une adresse et des informations financières sont nécessaires pour finaliser une vente, c'est la seule information que vous devez demander au client.
Mauvaise sécurité
Assurez-vous que tous vos systèmes de paiement sont Conforme PCI, ce qui signifie que toutes les données clients sont conservées cryptées et partagées uniquement avec les membres de votre entreprise en cas de strict besoin de les connaître. Tenez-vous-en aux systèmes de paiement conformes à la norme PCI et indiquez-le aux clients en petits caractères faciles à lire quelque part sur la page de paiement afin qu'ils se sentent plus en sécurité en achetant chez vous. La cybercriminalité ciblant les clients en ligne est en augmentation depuis le début de la pandémie, c’est pourquoi les gens savent beaucoup mieux à qui ils achètent. S’ils ne croient pas pouvoir acheter chez vous en toute sécurité, ils s’adresseront ailleurs.
Certes, il existe d’autres raisons pour lesquelles l’abandon de paiement se produit. Mais les coupables ci-dessus font partie des principales raisons pour lesquelles les clients choisissent de quitter leur panier au dernier moment.
Tactiques éprouvées pour réduire les abandons de caisse
Maintenant que nous avons couvert certaines des raisons courantes pour lesquelles l'abandon de panier se produit, examinons certaines des tactiques éprouvées que vous pouvez utiliser pour réduire au minimum les abandons de panier.
1 – Gardez le processus de paiement aussi simple que possible
En règle générale, un client doit suivre un maximum de cinq étapes pour terminer le processus de paiement sur votre site. Si vous avez déjà effectué des achats en ligne sur différents sites Web, vous devez savoir à quel point il peut être fatiguant de devoir effectuer un processus de paiement long et ardu.
Suivez votre processus de paiement et soyez honnête sur ce que vous en pensez. Avez-vous pensé que c'était facile et simple, ou avez-vous été frustré ? Et s’il y a eu des moments au cours du processus de paiement qui vous ont fait vous sentir fatigué ou frustré, quels étaient-ils ? Ce sont les éléments de votre processus de paiement que vous souhaiterez supprimer.
Un exemple de processus de paiement simple qui respecte réellement la règle d'or du maximum en cinq étapes serait :
- Exiger le nom du client
- Exiger une adresse e-mail
- Exiger une adresse physique (uniquement si nécessaire pour qu'un article physique soit expédié)
- Exiger des informations financières (assurer la conformité PCI-DSS)
2 – Ne pas imposer la création de compte
N'exigez pas que les clients créent un compte sur votre site pour pouvoir acheter chez vous. Faites-en une option si vous le souhaitez, mais ayez toujours une option de paiement pour les invités également disponible.
Dans le cas de l’option de paiement en tant qu’invité, aucune information supplémentaire ne devrait être demandée au client comme ce serait le cas s’il créait un compte.
3 – Proposer différentes options de paiement
Ici, vous avez le défi de devoir fournir au client avec plus d'une option de paiement tout en gardant les choses simples. Ne surchargez pas votre page de paiement avec une multitude de choix de paiement.
Au lieu de cela, offrez des options aux clients, mais limitez-les également à l'essentiel, comme une option de carte de crédit ou de débit, les paiements mobiles ou une adresse PayPal. Cela couvrira les bases pour la plupart des clients.
4 – Assurez-vous que la page de paiement ne présente aucun problème
Votre page de paiement, en plus d'être simple, doit également fonctionner de manière transparente, sans retards ni problèmes pouvant être attribués à un problème. La meilleure façon de tester cela est d'utiliser vous-même votre page de paiement (tout en vous assurant que vous disposez d'une connexion Internet fiable afin que vous ne puissiez pas attribuer le problème à un problème de Wi-Fi) et de voir comment cela fonctionne.
Si vous rencontrez des retards dans le processus de paiement, faites étudier le problème par un développeur professionnel. Vous pouvez embaucher des développeurs indépendants expérimentés pour environ 40 $ de l'heure ou moins, ce qui sera nettement moins cher que de s'adresser à une entreprise ou une agence.
5 – Assurez-vous que vos clients connaissent vos mesures de sécurité
Comme indiqué précédemment, toutes les options de paiement sur votre site Web doivent être certifiées PCI-DSS sans exception. Assurez-vous que les clients le savent en ayant une petite impression lisible indiquant que vos options de paiement sont accompagnées d'une certification PCI. Cette action à elle seule contribuera grandement à rassurer les clients qui peuvent être un peu inquiets quant à la sécurité de leurs informations de paiement.
6 – Informez les clients de tous les coûts à l’avance
La page de paiement ne doit pas être la première fois que les clients voient des taxes, des frais d'expédition ou des frais supplémentaires associés à un produit ou un service. Fournissez ces informations plus tôt dans le processus, avant que le client ne passe à la caisse.
Trop de clients ajoutent des articles à leur panier, puis accèdent aux pages de paiement pour ensuite abandonner le processus lorsqu'ils le voient soudainement. Les clients qui sont pleinement conscients de ces informations à l’avance et qui se rendent néanmoins à la page de paiement seront plus sérieux quant à l’achat du ou des articles dans leur panier. Par conséquent, cette action peut réduire le nombre de clients qui accèdent à la page de paiement en premier lieu, mais elle devrait augmenter le nombre de clients qui terminent le paiement et commandent le produit une fois sur place.
7 – Permettre aux clients de sauvegarder leur panier
Un autre scénario courant est celui où les clients chargent leur panier, accèdent à la page de paiement, puis abandonnent le processus parce qu'ils ont des doutes et décident soudainement qu'ils ne veulent pas poursuivre la commande. Cependant, beaucoup de ces clients peuvent avoir des « troisièmes pensées » et décider d'acheter les articles, après tout, pour être rebutés par le fait qu'ils doivent à nouveau parcourir votre magasin.
C'est pourquoi vous devez toujours permettre aux clients de sauvegarder leur panier afin qu'ils puissent y revenir plus tard s'ils changent d'avis. Cela facilitera grandement la tâche des clients qui changent d’avis.
8 – Utilisez les fenêtres contextuelles de sortie
Technologie d'intention de sortie vous permet d'interagir avec vos visiteurs via des pop-ups dès qu'ils ont l'intention de quitter votre site. Il suit les mouvements de la souris et contribue à augmenter les conversions de ventes. De telles fenêtres contextuelles, que vous souhaitiez créer une lightbox, un slide-in, pop-ups gamifiés, ou tout autre type d'inscription, peut présenter de manière attrayante les offres de votre marque attrayantes qui peuvent les inciter à poursuivre leurs achats. Vous pouvez offrir la livraison gratuite, des réductions, des codes de réduction et bien plus encore.
Conclusion
N'oubliez pas que l'abandon du paiement, dans une certaine mesure, est inévitable. Les tactiques ci-dessus ne l’élimineront pas complètement, mais elles devraient réduire considérablement le nombre de clients qui règlent leur panier à la dernière minute.
