カスタマーサービスで売上を伸ばす8つの珍しい方法

ゲストの著者

2020 年 4 月 1 日

高品質のサポートをタイムリーに提供することはクライアントにとって極めて重要です満足。 Bain & Company の調査で述べられているように、 80% 以上の企業が収益を拡大できる顧客サポートを優先する場合。

ソーシャルメディアと多様なメッセンジャーの人気の高まりにより、顧客サービスは従来の電話から、プロアクティブなオムニチャネルコミュニケーション。現在、クライアントはウェブサイトのチャットフォームを使用したり、ソーシャルメディアプラットフォーム経由でラインを送ったりして、お気に入りのブランドと連絡を取ることができます。それでは、あなたの会社が成功するためには何を取り組むべきでしょうか?

いろいろ使うことでカスタマーサポートツールそしてベストプラクティスに従ってください, クライアントの質問に迅速に解決策を提供し、コンバージョン率を高め、訪問者にふさわしい体験を提供することができます。素晴らしい顧客サービスを提供し、すべてのユーザーに個別のアプローチを採用すれば、マーケティング戦略は大きく前進します。

ここまではほんの表面をなぞっただけです。ビジネスの繁栄に役立つ確実な顧客サービス方法についてさらに詳しく見ていきましょう。

顧客サービスで売上を増やすための賢い戦略

#1 ライブチャットソフトウェアを微調整する

ユーザーはあなたの Web サイトにアクセスすると、専門家のサポートを待ちます。含めることを検討してくださいコンタクトセンター技術顧客の幸福を支援するためによく考え抜かれたサポートを顧客に提供することが、ランダムな訪問者を貴重な顧客に変える第一歩となります。これにより、人々は自分が重要であり、あなたが彼らを気にかけていると感じるため、驚くべき効果が得られます。その結果、顧客エンゲージメントを高め、売上を押し上げることができます。

最先端の要素を取り入れてライブチャットツール Web サイトまたはモバイルアプリにアクセスし、次の独自の戦術に従ってください。

オンラインでのやり取りをパーソナライズする。ユーザーは実際の人と話すことを好みます。チャットボットは迷惑な場合があります。使ってもチャットボット、これは売上向上の秘訣の XNUMX つであるため、ワークフローに人間味を加えます。一方で、ライブチャットのアウトソーシングエージェントはブランドの顔なので、完璧に見えるようにしてください。スタッフを熱心に訓練し、効果的な説明をするコミュニケーションスキル.
積極的に。見込み客がボタンをクリックするのを待つのではなく、訪問者が話したいと決める前にチャットを開始してください。ユーザーがカートを放棄したり、Web サイトから離れようとするときは常に先導してください。そのために、任意のページにカスタムのプロアクティブなチャットへの招待を設定して、顧客にサポートチームとの会話を開始するよう促すことができます。
リアルタイムで見込み客を促進。経験則として、顧客維持に関しては応答時間が重要です。とライブチャット、サポート担当者が講演の準備をしているときに、クライアントは Web サイトを閲覧するなど、マルチタスクを行うこともできます。さらに、スタッフが顧客のニーズにいつでも対応できるように、営業時間を決定することもできます。全体として、顧客の 44% はリアルタイムの会話を高く評価しています資格のあるライブ担当者と一緒に。
ライブチャットをカスタマイズする インタフェース。ありきたりなチャットボックスで無名の専門家と話すことを期待する人は誰もいません。創造性を発揮するときが来ました。色を微調整してください。ライブチャットウィジェットブランドアイデンティティに合わせて、実際の人間関係を表現するためにカスタマーサポートチームの写真を追加し、コミュニケーションスタイルに合わせてメッセージをカスタマイズします。

#2 カスタマーサポートチームのスキルを磨く

選ぶ以外にも最高のヘルプデスクツールあなたのプロジェクトでは、チームに注意を払う必要があります。誰が想像できるだろうか成功したカスタマーサポート強力なソフトスキルを持たない担当者はいますか？ヘルプデスクスペシャリストは、必須スキルのセットクライアントのニーズを最大限に管理するため:

忍耐と共感. 負帰還それを永久に取り除く方法はありません。ただし、代わりにそれを利用することもできます。顧客の苦情に対処することで、敬意と献身的な姿勢を示すことができます。クライアントの名前を述べ、感謝の意を表し、懸念事項について理解を表明し、問題に対処するために最善を尽くすことを伝えます。少しの努力で、あなたのビジネスが思いやりのある企業であるという評判を築くことができ、それはあなたの成長の可能性にとって素晴らしいことです。それはとても簡単です！
時間管理。ユーザーは、カスタマーサポート担当者が問題の根本を理解し、できるだけ早く対処する方法を知っていることに感謝します。同時に、スタッフは時間管理スキルを維持する必要があります。他のクライアントが待っている間、XNUMX 人のクライアントにサービスを提供することにあまり時間を費やさないでください。適切なバランスを得るために目標に優先順位を付けます。
柔軟性。クライアントはそれぞれ異なり、毎週気分が変わる人もいます。あなたのスタッフは、驚きに対処し、クライアントの気分を察知し、それに応じて反応できる必要があります。さらに、それは常に学びたいという願いでもあり、優れた顧客サービスを提供することは継続的な教育プロセスです。
確実性。自信を持った従業員は企業を反映します。ブランドの信頼性を向上させることができ、信頼を築く。クライアントは、長期的には適切な問題解決策が与えられると確信するでしょう。顧客の問題を解決する方法についての社内コミュニケーションは、そのような感情を育むのに役立ちます。そのために、紛争状況の解決について毎週会議を開催します。

#3 顧客擁護を紹介に変える

顧客の 68 分の XNUMX 以上 (XNUMX%) が、感じの良いエージェントが肯定的なサービス体験の鍵であると主張しました。クライアントがあなたの製品、そして主にあなたが提供するサポートに満足すれば、あなたのブランドを友人や同僚に紹介するでしょう。

売上を伸ばすためのこれらの素晴らしい方法を使用して、何があなたの会社にとって最も効果的かを見つけてください。

忠実な顧客に割引、特別オファー、またはロイヤルティプログラムを提供します。
顧客にソーシャルメディアで会社をフォローしてもらい、コンテンツについて言及したり共有したりする傾向を高めます。
友人紹介ロイヤルティプログラムを作成し、カスタマーサポートが訪問者をそこに誘導できるようにします。
長年にわたって満足している顧客に、製品についての率直なレビューを残してもらうように依頼してください。

言葉を広めることが核心です紹介マーケティング。一部の企業はそれを無視することが多く、売上に影響を及ぼします。したがって、顧客サービスが優れている場合は、顧客にそれについて話してもらい、収益の大幅な増加を享受してみてはいかがでしょうか。

#4 クロスセルを検討する

顧客サービスを通じて売上を向上させる方法についてまだ頭を悩ませている場合は、クロスセル手法がうまく機能する可能性があります。これは、顧客が最初に興味を持っていたものと一緒に新しいアイテムやサービスを提供することです。たとえば、ユーザーが携帯電話を購入し、販売代理店がヘッドフォンやケースも一緒に買うよう勧めた場合、それはクロスセルとなります。より多くの製品を提案するほど、より多くの取引が成立します。しかし、コインには別の側面もあります。

クライアントは何かにイライラし、不満を抱いているかもしれません。この場合、クロスセルが有効な手段となる可能性があります。顧客サポート担当者は、毎日顧客とやり取りしながら顧客の要求を見つけます。彼らは、さらに何かを提供することが適切かどうかをよく知っています。よく訓練されたエージェントは、顧客の満たされていないニーズを察知し、顧客が望まない製品を販売することなく、顧客にサービスを提供する必要があります。

#5 顧客からの肯定的なフィードバックを紹介する

現代のソーシャルメディアは、製品やサービスに関する顧客の考えに基づいています。言い換えれば、満足した訪問者は最も価値のあるマーケティング手段の XNUMX つをあなたに提供することができます。お客様の声.

満足したユーザーはフィードバックを共有できるため、最もよく書かれたランディングページよりもマーケティング活動に大きな効果をもたらします。したがって、あなたの会社がいかに素晴らしいかについて、肯定的で誠実なレビューをわざわざ集めて紹介しましょう。ランディングページに掲載される場合もありますが、顧客サポートセクション、または必要と思われる場所に配置してください。実際の人々や業界の専門家からのフィードバックを必ず表示してください。そうしないと、ブランドの信頼性がすべて失われる可能性があります。

#6 ユーザーオンボーディングツールを検討する

新規顧客を獲得するのは難しい問題です。今日のデジタル業界には、顧客のサインアップを効率化するために作成されたテクノロジーが溢れています。通常、これらは効果的なセルフサービスツールを見込み客に提供するのに役立ちます。

新規サインアップを忠実な顧客に変えるプロセス (オンボーディングとも呼ばれます) は、ビジネス価値を強調し、ユーザーを教育し、Web サイトやアプリの機能をガイドします。本格的なものをチェックしてくださいユーザーオンボーディングツールこれにより、顧客エクスペリエンスが向上し、より多くの顧客を維持し、サポートコストを削減し、収益を増やすことができます。

ただし、カスタマーサービスはオンボーディングプロセスにおいて重要な役割を果たします。ツールのインストールのさまざまな段階で積極的に人々を支援し、クライアントがどの段階で最も多くの課題に直面しているかを確認し、最初に連絡するよう担当者に奨励してください。そうしないと、彼らはあなたのツールを置き去りにして、競合他社に渡ってしまうでしょう。

#7 休日や誕生日のメッセージを送信する

他のカスタマーサービスチームよりも目立つ最大のチャンスは、クライアントにカスタマイズされた無料の電子メールやカードを送信することです。次回の購入時に小さなギフトを提供したり、ホリデーの前後 XNUMX 週間に割引を提供したりできます。そのために、次のようなさまざまな特別な顧客サービスアプリを使用できます。お誕生日おめでとうメール、例えば。クライアントの電子メールを収集し、プロセス全体を自動化します。顧客に良い一日や楽しいホリデーシーズンを願うと、彼らは大切にされていると感じられ、大いに役立ちます。

#8 詳細な FAQ セクションを設計する

プロアクティブな顧客サポートに加えて、詳細な FAQ ページを作成します。実際には、買い物客の40％エージェントとのコミュニケーションよりもセルフサービスを好みます。よくある質問セクションを徹底的に文書化することで、クライアントが助けを求める前にニーズを予測するよう促すことができます。 FAQ ページに含めるべきベストプラクティスを確認してください。

あなたの会社に関する追加情報を提供します – 顧客にあなたのビジネスをより深く知ってもらいます。
一般的なサポートの質問をカバーします – 質問に基づいていくつかの問題を分析することで、顧客の時間を節約しますクライアントエクスペリエンス;
答えはシンプルにしてください。流行語や専門用語を避けて顧客に誤解を与えないようにしてください。

急いでください

今日では、提供するサービスの質がブランドイメージに大きな影響を与える可能性があります。したがって、顧客サービスは、フィードバックを残して友人にあなたの会社を勧める準備ができている顧客を満足させる確実な方法です。必要なのは、高品質で積極的かつタイムリーなサポートだけです。求められている成功につながる可能性があるため、顧客と顧客サービス部門の間に架け橋を築くことを検討してください。だからこそ、最初にサポートチームに投資し、その後で金銭的利益を楽しむ方が良いのです。

著者の経歴：

リディア・ボンダレンコ

リディアは、PR およびアウトリーチのスペシャリストです。 HelpCrunch、オールインワンの顧客コミュニケーションプラットフォームです。彼女の専門的な経験には、顧客サービスの改善、ソーシャルメディアマーケティング、SEO が含まれます。彼女は自由な時間を、新しいマーケティングトレンドやテレビ番組を探したり、ヨガの練習に費やしています。 Twitter @Liya_Bondarenko で彼女をフォローしてください。