Em 2022, quase parece que a automação sempre fez parte do espaço de varejo.
Seria difícil entrar em um supermercado e não ver um ou dois quiosques para os clientes examinarem suas próprias compras enquanto vão.
A automação tornou-se parte integrante da experiência de compra e só cresce em sofisticação.
A automação do espaço de varejo está inegavelmente se tornando mais integrada.
Veja os showrooms virtuais usados pelo Walmart, por exemplo – eles permitem que os clientes interajam com representações digitais de produtos.
Marcas de moda sofisticadas estão usando provadores virtuais, uma indústria que cresce ao ritmo de um número estimado de $ 15.43 bilhões até 2028.
Este é um espaço interessante para observar – não apenas pelas suas inovações excitantes e quase inovadoras, mas pelo impacto que tem na experiência do cliente e, portanto, no valor da vida do cliente.
Considerando que a maioria dos consumidores (66%) veem a automação como a chave para uma melhor experiência de varejo, fica claro que esta é uma área que os varejistas podem se beneficiar ao explorar.
Então, vamos mergulhar fundo no mundo da automação na loja e ver o que a torna tão importante para os varejistas.
Automação de varejo: o que significa
Longe vão os dias em que “automação” simplesmente se referia à infame linha de produção de Holden. Na era digital, a automação consiste em aproveitar o poder da tecnologia como realidade virtual (VR), realidade aumentada (AR) e inteligência artificial (IA) para criar uma experiência do cliente mais eficiente e contínua.
Isto é especialmente relevante para o retalho, que está sob pressão para reinventar a experiência na loja, a fim de acompanhar as compras online.
Estudos atualizados de 2022 mostram que a maioria dos compradores dos EUA (em torno de 55 por cento) preferem fazer suas compras online, o que representa uma mudança drástica em relação às estatísticas de 2020.
Além disso, a indústria do comércio eletrônico é previsto para chegar a US $ 5.5 bilhões este ano – o que significa que as lojas físicas enfrentam um concorrente feroz. Agora, mais do que nunca, os varejistas precisam melhorar seu jogo para se manterem atualizados sobre as tendências.
As crescentes demandas dos clientes de varejo começaram a moldar as tendências de automação que vemos surgir nas lojas, conforme documentado pelo relatório de 2022 Relatório de varejo Ayden-KPMG:
- Uma experiência perfeita. 57 por cento dos compradores são mais propensos a comprar com uma marca que permite a integração do seu programa de fidelidade com o seu cartão de pagamento.
- Compras aprimoradas na loja. 55 por cento dos compradores preferem gastar dinheiro com retalhistas que oferecem uma experiência na loja melhorada pela tecnologia (tais como displays interativos, recomendações personalizadas, espelhos digitais, quiosques de autoatendimento).
- Sem atrito. 70% dos consumidores mudarão de marca após uma experiência ruim com compras na loja (por exemplo, longas filas, falta de ajuda dos funcionários, desinteresse).
Estas são as expectativas que estão a levar os retalhistas a atualizar a sua automação nas lojas. Seguindo as tendências e expectativas, os varejistas têm uma chance muito maior de manter sua base de clientes e continuar a prosperar.
Tendências de soluções automatizadas para lojas físicas
Simplificando, a automação é o ato de reduzir a intervenção humana. Isto tem grande apelo para o varejo, que se esforça para acompanhar o ritmo do comércio eletrônico: quanto menos interação humana for necessária, menor será a chance de erro e mais rapidamente as transações poderão ser processadas.
A automação já é amplamente utilizada em armazenamento e logística e agora está chegando às lojas de varejo.
Na verdade, há uma série de soluções automatizadas já em tendência no espaço de varejo no momento.
Esses incluem:
- Usando AR e VR para criar uma experiência envolvente para o cliente.
Por exemplo: As lojas Westfield começaram a usar displays Mango, que são espelhos mágicos que permitem aos clientes ver como ficariam em roupas diferentes. - Utilizar robôs não apenas para gerenciar estoque, mas também para interagir com os clientes.
Por exemplo: As lojas móveis da Softbank implantam seus robôs 'Pepper' em 140 lojas, robôs humanóides que podem responder perguntas, direcionar pessoas, lidar com conversas triviais e até tirar selfies. - O uso de sensores e beacons inteligentes para rastrear os movimentos e preferências dos clientes.
Por exemplo: A Red Bull no Canadá começou a usar beacons para entregar anúncios direcionados e cupons aos clientes na loja, o que ajuda a melhorar a experiência do cliente e aumentar as vendas. - O uso de checkouts sem quiosque.
Por exemplo: Amazon Go é uma loja que abandonou os caixas tradicionais, em vez de usar sensores e algoritmos para rastrear quais itens os clientes retiram das prateleiras. O pagamento é feito automaticamente quando o cliente sai da loja.
Embora algumas destas tendências – como a utilização de robôs – possam parecer absurdas, na verdade são bastante práticas e podem ter um grande impacto no retalho como um todo. Vamos dar uma olhada em algumas das vantagens que a automação pode trazer para as lojas físicas.
Como a automação impulsiona a experiência de varejo
A ênfase é frequentemente colocada nas maneiras pelas quais a automação do varejo melhora a experiência do consumidor. Isso ocorre porque a automação reduz drasticamente frustrações comuns, como tempos de espera, longas filas e falta de estoque e assistência.
A automação do varejo também melhora a experiência no back-end, com novas tecnologias de negócios tornando os funcionários mais eficientes e organizados e aumentando a precisão do estoque. Vamos explorar como a automação faz tudo isso.
Benefícios iniciais
1. Melhor atendimento ao cliente
Através do uso da automação na loja, os clientes são atendidos mais rapidamente e com mais eficiência. As tecnologias usadas para conseguir isso incluem:
- Sistemas inteligentes de filas que monitoram o número de clientes e gerenciam o fluxo de pessoas na loja;
- Caixas automatizadas que permitem aos clientes digitalizar e pagar pelos seus próprios itens, reduzindo assim o tempo gasto na fila;
- Quiosques interativos onde os clientes podem encomendar produtos que não estão disponíveis na loja ou obter ajuda na sua compra;
- Sinalização digital que fornece aos clientes informações sobre produtos e promoções.
2. Atendimento mais personalizado
As tecnologias de automação na loja também podem ser usadas para coletar dados do cliente, que podem então ser usados para fornecer um serviço mais personalizado.
- A tecnologia Beacon pode ser usada para rastrear os movimentos dos clientes na loja, a fim de fornecer-lhes promoções direcionadas e sugestões de produtos;
- Software de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) pode ser usado para acompanhar quais produtos os clientes estão comprando e fazer recomendações de produtos semelhantes ou complementares;
- O software analítico pode ser usado para rastrear a quantidade de tempo que os clientes passam em diferentes partes da loja e identificar produtos e seções populares ou impopulares.
3. Experiência de compra envolvente
Ao usar a tecnologia AR e VR, os varejistas podem criar uma experiência de compra envolvente que permite aos clientes experimentar roupas e acessórios, ver como ficariam em diferentes cores e estilos e até mesmo encomendar produtos que veem online.
- Espelhos inteligentes podem ser usados para mostrar aos clientes como eles ficarão com roupas diferentes;
- Os aplicativos AR podem ser usados para sobrepor imagens digitais de produtos no mundo real, permitindo que os clientes os vejam de todos os ângulos;
- Os headsets VR podem ser usados para envolver os compradores em um ambiente totalmente virtual;
- Câmeras de 360 graus podem ser usadas para capturar e compartilhar imagens de produtos de todos os ângulos.
4. Experiência de compra mais segura
Na era do coronavírus, a segurança é uma das principais preocupações dos compradores. A automação na loja pode ajudar a criar uma experiência de compra mais segura fazendo o seguinte:
- Detecção e resposta a derrames e acidentes;
- Alertar a equipe quando os produtos estão acabando ou precisam ser substituídos;
- Utilizar tecnologia de mapeamento térmico para identificar áreas da loja mais movimentadas ou onde há maior chance de ocorrência de acidentes;
- Usando tecnologia de monitoramento de temperatura de alto nível para detectar e prevenir a propagação de germes e vírus.
Benefícios de back-end
1. Agendamento mais eficiente
As lojas podem usar aplicativos altamente sofisticados para construir uma estratégia de agendamento de funcionários de varejo que é adaptado às suas necessidades específicas.
Esses aplicativos podem otimizar cronogramas com base em dados de vendas, tráfego de clientes e disponibilidade de funcionários, a fim de garantir que a loja esteja sempre lotada e que os funcionários trabalhem apenas quando são necessários.
2. Custos de estoque reduzidos
A automação na loja pode ajudar a reduzir os custos de estoque, agilizando o processo de compra e estoque.
Sistemas automatizados de pedidos podem ser usados para monitorar os níveis de estoque e solicitar novos produtos quando os estoques estão baixos, enquanto sistemas automatizados de classificação e embalagem podem ser usados para embalar e enviar pedidos de maneira rápida e eficiente.
3. Custos de mão de obra reduzidos
A automação na loja também pode ajudar a reduzir os custos trabalhistas, automatizando certas tarefas que tradicionalmente eram realizadas por funcionários humanos. Isso inclui tarefas como digitalizar e embalar itens, limpar pisos e superfícies e embalar e enviar pedidos.
4. Funcionários qualificados e proficientes
Novo soluções de software de gestão do conhecimento ajudam a automatizar o processo de compartilhamento de habilidades entre os funcionários, o que permite que novos funcionários aprimorem suas habilidades com mais eficiência e gerem melhores resultados para a loja.
Resumo
Numa época em que o comércio eletrônico está conquistando a base de clientes de varejo mais rápido do que conseguimos calcular os números, é mais crucial do que nunca que os varejistas nas lojas explorem soluções tecnológicas novas e inovadoras.
Com a automação utilizada adequadamente tanto no front quanto no back-end de suas operações, os varejistas podem garantir que elas permaneçam relevantes, eficientes e – o mais importante – com demanda.
