Muitas vezes na vida chegamos a insights importantes precisamente em momentos em que nem tudo está indo bem. E como muitos insights importantes, os que vou contar neste post surgiram em momentos de reflexão e reflexão profunda sobre como resolver grandes problemas e, neste caso: como aumentar significativamente as vendas. Começarei com uma história dolorosa, sobre o momento em que percebi que para vender mais é preciso definir processos de vendas estruturados, caso contrário as chances de fechar negócios são reduzidas significativamente. Um ponto importante que vale a pena mencionar – a maioria dos insights neste post referem-se a processos de vendas que são B2B (ou seja, business to business), principalmente para serviços, e não são projetados para processos de vendas destinados a consumidores ou empresas, embora eu assuma que alguns dos processos também podem ser aplicados em casos de empresas empresariais.
Uma observação breve, mas importante: Os processos descritos neste post não estão relacionados ao nosso produto Poptin, mas sim a uma agência digital que foi o primeiro negócio que estabelecemos. Os processos de vendas do Poptin são completamente diferentes, pois é um produto SaaS e não um serviço.
E agora, de volta à nossa história!
Era o verão de 2010. Meu sócio, Tomer, e eu estávamos nos estágios iniciais de nosso primeiro negócio. Como parte das muitas funções que assumimos, o papel das vendas foi extremamente importante. Éramos os vendedores, os profissionais que realizavam o trabalho principal, os contadores, os gerentes administrativos e também os lavadores de louça da nossa empresa 🙂
Foi o nosso primeiro negócio e, como estávamos envolvidos em muitos outros aspectos do negócio, não pensamos muito no processo de vendas e o encaramos com bastante despreocupação (uma atitude que mudou muito rapidamente). Tínhamos um roteiro preparado para uma ligação de vendas, mas nossa abordagem era “faça o seu melhor durante a ligação e espere o melhor”. Percebemos que de fato fechamos negócios, mas isso só aconteceu quando na primeira ligação houve uma boa química com o cliente. Em outros casos, as chances de fechar um negócio eram muito pequenas. Como também éramos responsáveis pela nossa contabilidade, rapidamente percebemos que uma empresa jovem tem de vender para crescer e desenvolver-se. Nesta fase, fizemos uma mudança na nossa abordagem e em vez de nos concentrarmos nos clientes com quem conseguimos fechar negócio, focámo-nos na tentativa de perceber porque é que falhamos no fecho com outros. Não conseguíamos tirar da cabeça os clientes que nos contataram, mas com os quais não conseguimos fechar negócio.
Então, quais foram os principais problemas? Vamos tentar olhar para isso a partir do ponto de vista do cliente. O cliente procurava o serviço que oferecíamos e encontrou a nossa empresa. Depois de fazer algumas verificações internas, o cliente decidiu que parecemos bons o suficiente para nos ligar ou deixar seus dados de contato em nosso site. O que acontece depois? O cliente faz contato por uma dessas formas e finalmente consegue conversar com um de nós. Durante a conversa, ele recebe detalhes relevantes e encerra a ligação. Após a ligação (e talvez antes), ele conversa com outras empresas que oferecem exatamente o mesmo serviço. A essa altura, ele já está com um pouco de “papagaio” na cabeça e tem muito em que pensar. Ele chega a um ponto em que deve tomar algumas decisões e entender exatamente quais são suas necessidades. A esta altura, o cliente provavelmente já esqueceu o nome exato da nossa empresa e com quem conversou. Ele se lembra de algo vago, mas não dos detalhes. Entretanto, durante a noite recebe duas propostas de preços das empresas concorrentes. Dois dias depois ligam para ele para verificar a situação, tirar dúvidas que surgiram e dar continuidade ao processo de venda. Uma das empresas já havia marcado uma reunião com ele. Ele já se esqueceu de nós; nossa ligação foi misturada com outras ligações que ele tinha. O que está na cabeça do cliente no momento são as empresas que deram continuidade ao processo de vendas com ele, e provavelmente ele fechará negócio com uma delas.
Qual é a aparência do pior processo de venda concebível? Se eu tivesse que caracterizar o pior processo de venda, seria assim: o proprietário de uma empresa recebe um telefonema e atende o cliente de forma livre e imediata, sem depender de um roteiro de chamada de vendas pré-escrito. O empresário encerra a conversa com o cliente e isso também encerra o processo de venda. Talvez um acordo seja feito, talvez não. Ao longo dos anos, tivemos um cliente que trabalhava da mesma forma que descrevi, e até desistiu de um formulário de contato em seu site porque não tinha energia para conversar com clientes que estivessem interessados de forma proativa.
O processo de vendas descrito acima está errado, porque é realizado sob o pressuposto de que o processo de venda é rápido e requer um telefonema para ser concluído, enquanto na prática a maioria dos processos de vendas leva tempo e precisa de algum cultivo. A criação de um modelo de vendas definido permitirá que você aumente significativamente suas vendas, por um lado, ao mesmo tempo em que continua a melhorar o processo e a testar coisas novas que o ajudarão a expandir seus negócios.
As etapas que estou prestes a elaborar podem ser divididas em dois tipos principais: uma parte delas são medidas operativas que exigem ações de sua parte (por exemplo: realizar uma chamada de acompanhamento uma vez a cada X dias) e a outra parte é composta por etapas que exigem uma compreensão “psicológica” da percepção do cliente e soluções para essas necessidades que lhe permitam avançar e fechar o negócio. E claro, algumas dessas etapas contêm os dois tipos juntos, pois exigem uma ação de sua parte, mas também atendem a uma necessidade específica do cliente.
Agora, vamos mergulhar nas 9 etapas que você pode adicionar ao funil de vendas para aumentar seu ciclo de vendas:
1. Crie um roteiro de chamada de vendas (mas seja flexível)
Crie um script de chamada de vendas
Não trate cada ligação de vendas como um processo completamente novo; é importante que as mensagens que você transmite ao seu cliente sejam baseadas em sua experiência anterior em vendas para outros clientes que você já teve. Muitas vezes isso acontece naturalmente e o script de chamada é construído como se fosse sozinho, mas o script seria melhor se você dedicasse tempo proativamente à sua formulação. Depois de começar a conversar com os clientes, você começa a perceber certas coisas que são importantes para dizer e até mesmo a ordem certa para dizê-las. Você fica ciente de certas coisas que são ditas e que criam uma resposta positiva dos clientes. É muito importante que você crie um roteiro de chamada claro que atenda à maioria das necessidades do cliente e forneça explicações sobre elas de maneira clara e de fácil compreensão. Também recomendo que você escreva o roteiro no papel e analise cada detalhe. Para tudo que você diz deve haver uma razão. De tempos em tempos, você melhorará o roteiro com base nos insights que surgirem nas conversas com os clientes.
E ainda assim, mesmo que você tenha um roteiro de chamada, é importante que você permaneça flexível e adapte o que diz ao cliente. Nunca mude para o 'piloto automático' durante uma ligação de vendas. Seja receptivo ao que o cliente diz.
Importante: neste post não vou me referir ao conteúdo do script de vendas, isso ficaria em um post separado 🙂
2. Antes de ligar para um cliente, envie um e-mail pessoal
Essa dica é relevante para a comunicação com clientes que deixaram seus dados de contato e estão aguardando sua ligação (não para clientes que ligaram diretamente para você). Uma forma de criar uma experiência pessoal para o seu cliente e se diferenciar dos concorrentes é enviar um e-mail pessoal ao cliente antes de falar com ele. O que você deve incluir em seu e-mail? É importante que você se apresente, informe ao cliente que recebeu sua consulta e que entrará em contato com ele em breve para lhe contar mais. Você pode perguntar a ele por e-mail quando é conveniente para ele receber a ligação, para evitar uma situação em que você ligue em um horário inconveniente. É importante incluir no e-mail sua assinatura e dados pessoais de contato. A vantagem dessa mudança é que ela o tornará mais memorável para o cliente e criará um relacionamento pessoal mais caloroso com ele.
Dica para Campeões: você pode automatizar o processo com ferramentas como o Zapier.
3. A primeira conversa telefônica com o cliente
Agora é a hora de retirar aquele script de chamada que você preparou com antecedência. Lembre-se de que não existe uma segunda chance de causar uma primeira impressão, por isso é importante que você chegue à primeira conversa da maneira mais perspicaz possível. Você deve estar em um lugar tranquilo, focado e pronto para dar tudo de si. A maior parte das informações importantes que você possui serão transmitidas ao cliente nessa primeira conversa. Trabalhe de acordo com o roteiro, mas seja flexível. Os pontos importantes a serem observados durante a conversa são: entender quem é o seu cliente, por que ele o abordou, qual a sua experiência passada em trabalhar com empresas da sua área, quais são as suas expectativas, etc. , o objetivo da ligação é transmitir ao cliente as informações de que ele necessita para tomar uma decisão. Ao final da conversa, pergunte ao cliente quando ele gostaria que você ligasse novamente.
4. Envie sempre uma proposta de preço!
Regra rígida (exceto em casos especiais), certifique-se sempre de que o cliente receba uma proposta de preço por escrito por e-mail após o término da ligação, e um breve resumo dos assuntos que surgiram na conversa, de preferência durante o dia em que você falei com o cliente. Por que isso é importante? O cliente não se lembrará muito da sua conversa; na verdade, o cliente só se lembrará de uma fração das coisas que você lhe disser, e enviar uma proposta de preço permite que você definir uma âncora isso lembrará ao cliente exatamente o que foi dito durante a conversa e do que se trata a proposta de preço. E se a sua proposta de preço for bem elaborada e agradável de se ver, então isso é um grande bônus!
5. Trabalhar com CRM – uma obrigação
Talvez o item mais importante de toda a lista. CRM é um sistema de gerenciamento de clientes. Na verdade, é um “cérebro” que está fora da sua cabeça, onde está colocada toda a informação relativa ao cliente e ao relacionamento com o cliente. Você precisa implemente uma prática padrão em seu método de trabalho – assim que terminar de falar com seu cliente, você deve adicioná-lo ao Sistema de CRM. Quais são os pontos-chave a serem inseridos em cada cliente? O nome do cliente, o seu ramo de atividade, a data da próxima comunicação a efetuar, um resumo dos acordos com o cliente, um link para o site do cliente, a classificação da transação, o potencial de venda e muito mais. Tente não criar muitos campos de CRM para não criar um fardo para você e uma sobrecarga de informações desnecessárias. O CRM garantirá que seu processo de vendas seja consistente.
6. A Regra de Ouro: Acompanhamento
Acompanhamento é o contato que você mantém com o cliente para verificar sua situação. Um acompanhamento evitará que você caia em um processo de vendas único e mal feito (um processo em que você entra em contato com o cliente apenas uma vez). Como mencionei anteriormente, o processo de vendas é um processo gradual e não imediato. Portanto, um bom acompanhamento garantirá que você acompanhe a situação do cliente, dê a ele uma resposta em tempo real às suas objeções e feche o negócio. Ao final de cada acompanhamento você precisa receber informações do cliente sobre a próxima vez que ele deseja ser contatado. Nota: não ligue para o cliente todos os dias porque isso seria inútil. Basta perguntar ao cliente, e assim você saberá quais são os intervalos de tempo corretos para a ligação de acompanhamento, para garantir que a próxima conversa com o cliente será substancial.
7. Diversifique os canais de comunicação (ou: não se limite a um método de comunicação)
Um erro comum cometido por muitos empresários é tentar contactar os seus clientes através de um método que lhes seja conveniente, em vez de pensar no meio de comunicação que seria conveniente para o cliente. Por exemplo, direcionar todas as comunicações com o cliente para comunicação por telefone, mesmo que o cliente prefira um tipo diferente de comunicação. Nos casos em que você perceber que o cliente não se sente confortável em falar com você por telefone, você deve verificar outros canais, como e-mail, WhatsApp, SMS, etc. Outra vantagem de diversificar os canais de comunicação é que ao mudar para canais mais pessoais meios de comunicação como o WhatsApp, você aumenta as chances de obter uma resposta positiva do cliente. Lembre-se que se você não deseja se comunicar com seus clientes pelo WhatsApp por um motivo ou outro, é claro que não adianta realizar o processo de venda pelo WhatsApp e depois fechar a opção de comunicação pelo WhatsApp posteriormente, após fechar o negócio.
8. Identifique objeções a tempo e forneça respostas
Não importa o que você faça e quem sejam seus clientes, sempre haverá objeções por parte do cliente que o impedirão de fechar o negócio, e você deve estar familiarizado com todos esses tipos de objeções. Não tente evitar objeções; pode tornar as coisas mais fáceis para você durante a conversa, mas o cliente verá isso como um sinal de alerta que o impedirá de fechar um negócio com você. Grande parte das objeções se repetem, portanto seria bastante simples formar uma lista de objeções recorrentes e preparar boas respostas. As objeções podem ter vários formatos e tamanhos, como objeções ao preço, objeções à natureza do serviço, objeções que dizem respeito especificamente à sua empresa e muito mais. As objeções também podem estar presentes devido a um assunto que não lhe diz respeito de forma alguma, por exemplo, no caso em que o cliente está esperando que um terceiro execute um determinado serviço antes de prosseguir com você. É importante compreender a natureza da objeção antes de fornecer uma resposta. Por exemplo, um cliente pode opor-se porque falta ao seu serviço um elemento específico que é importante para ele; não adianta oferecer um desconto no preço a esse cliente, pois não é isso que ele procura e não adiantará o fechamento do negócio.
9. Fale menos, ouça mais
Ao contrário do que comumente se pensa, quando você pede às pessoas que descrevam um bom vendedor, elas provavelmente descrevem um vendedor clássico, com o cabelo carregado de gel, ficando na frente do cliente e dizendo-lhe algumas frases mágicas que provocam o fechamento do negócio. , mas a realidade é bem diferente. Os melhores vendedores do mundo dificilmente falam durante a ligação de vendas. Por outro lado, eles ouvem muito. Diga ao cliente o básico, mas antes de continuar ouça o cliente e entenda quais problemas ele está tentando resolver, qual a sua experiência passada e o que ele espera obter da empresa com a qual fechará negócio. Quanto mais cedo você entender os motivos do cliente, mais será capaz de abordá-los e aumentará suas chances de que o cliente escolha você.
10. Você tem clientes que recomendam sua empresa? Conte ao cliente sobre eles
Uma das ferramentas de venda mais poderosas são outros clientes que recomendam sua empresa. Mesmo nos casos em que não haja objeção por parte do cliente, é importante mencionar o seu histórico e o facto de existirem muitos outros clientes que o recomendam e a quem poderá encaminhar se necessário. Considere adicionar depoimentos de clientes à sua proposta de preço. Seus clientes estão procurando qualquer prova de que você é realmente o que afirma ser e, uma vez que haja uma Prova Social definitiva, será mais fácil para o cliente tomar a decisão. Ninguém quer ser o primeiro cliente de uma empresa inexperiente. 🙂
Qual é o próximo passo?
A implementação de todas as dicas não é feita em um dia, na verdade é feita durante toda a vida do negócio, mas quanto mais você focar em refinar seu processo de vendas, melhores resultados você verá em seu ciclo de vendas, e as boas notícias é que quanto mais você se conscientizar do processo, melhor ele ficará. Tal como acontece com muitos processos no seu negócio, o processo de vendas também requer testes repetidos para obter os melhores resultados. Experimente sempre coisas novas até descobrir o que funciona melhor para você, pois cada negócio tem seu DNA e métodos únicos que o levam ao próximo nível.
Você tem dicas práticas que podem ajudar a melhorar o processo de vendas? Compartilhe seus comentários!
