Оказание качественной своевременной помощи жизненно важно для клиента удовлетворение. Как говорится в исследовании Bain & Company, более 80% предприятий могут увеличить свои доходы если они отдают приоритет поддержке клиентов.
С ростом популярности социальных сетей и разнообразных мессенджеров обслуживание клиентов превратилось из обычных телефонных звонков в проактивная омниканальная коммуникация. Теперь клиенты могут связаться со своими любимыми брендами, используя форму чата на веб-сайте или написав в социальных сетях. Итак, что же должна предпринять ваша компания, чтобы добиться успеха?
С помощью различных инструменты поддержки клиентов и следуя лучшим практикам, вы можете быстро решать запросы клиентов, повышать коэффициент конверсии и предоставлять посетителям возможность получить тот опыт, которого они заслуживают. Если вы предлагаете превосходное обслуживание клиентов и применяете индивидуальный подход к каждому пользователю, ваша маркетинговая стратегия будет иметь большой успех.
Итак, мы только что коснулись поверхности. Давайте прольем больше света на надежные методы обслуживания клиентов, которые могут пригодиться для процветающего бизнеса.
Умные стратегии, как увеличить продажи с помощью обслуживания клиентов
№1. Настройте программное обеспечение для живого чата.
Когда пользователь попадает на ваш сайт, он ждет профессиональной поддержки. Рассмотрите возможность включения технология контакт-центра Чтобы помочь вам сделать клиентов счастливыми. Если вы предоставите им хорошо продуманную помощь, это станет первым шагом к превращению случайных посетителей в ценных клиентов. Это может творить чудеса, поскольку люди почувствуют, что они важны и что вы заботитесь о них. В результате вы можете повысить вовлеченность клиентов и увеличить продажи.
Включите что-нибудь передовое инструменты живого чата на свой веб-сайт или мобильное приложение и следуйте этим уникальным тактикам:
- Персонализируйте свое онлайн-взаимодействие. Пользователи предпочитают общаться с реальным человеком, поскольку чат-боты могут раздражать. Даже если вы используете chatbots, добавьте человечности в свой рабочий процесс, ведь это один из секретов улучшения продаж. С другой стороны, аутсорсинг живого чата Агенты — лицо вашего бренда, поэтому убедитесь, что он выглядит безупречно. Тщательно обучайте свой персонал и объясняйте эффективно навыки общения.
- Будьте активны. Не ждите, пока потенциальный клиент нажмет кнопку: начните общение до того, как ваши посетители решат, что хотят поговорить. Идите вперед каждый раз, когда они собираются бросить корзину или покинуть веб-сайт. Для этого вы можете настроить индивидуальное упреждающее приглашение в чат на любой странице, чтобы побудить клиентов начать разговор с вашей службой поддержки.
- Привлекайте потенциальных клиентов в режиме реального времени. Эмпирическое правило заключается в том, что время ответа имеет значение, когда речь идет об удержании клиентов. С Живой чат, ваши клиенты также могут одновременно выполнять несколько задач: просматривать ваш веб-сайт, пока представитель службы поддержки готовится к разговору. Кроме того, вы можете определить часы работы, чтобы ваши сотрудники могли удовлетворять потребности клиентов, когда они этого захотят. В целом, 44% клиентов ценят общение в реальном времени с квалифицированным живым представителем.
- Настройте свой чат интерфейс. Никто не ожидает поговорить с безымянным экспертом в обычном чате. Пришло время проявить свою креативность: настройте цвета вашего виджет живого чата чтобы оно соответствовало идентичности вашего бренда, добавьте фотографии службы поддержки клиентов для реального человеческого общения и настройте сообщения в соответствии с вашим стилем общения.
#2 Оттачивайте навыки работы в команде поддержки клиентов
Помимо выбора лучший инструмент службы поддержки в своих проектах вам следует обратить внимание на свою команду. Кто может представить себе успешная поддержка клиентов представитель без сильных мягких навыков? Специалист службы поддержки должен получить набор необходимых навыков максимально эффективно управлять потребностями клиентов:
- Терпение и сочувствие. Негативный отзыв случается, и избавиться от этого навсегда невозможно. Однако вместо этого вы можете воспользоваться этим. Рассматривая жалобы клиентов, вы проявляете уважение и приверженность. Назовите имя вашего клиента, скажите ему спасибо, выразите свое понимание проблемы и скажите, что вы сделаете все возможное, чтобы решить эту проблему. Приложив немного усилий, вы можете создать для своего бизнеса репутацию заботливой компании, что отлично скажется на вашем потенциале роста. Это так просто!
- Тайм-менеджмент. Пользователи ценят, когда представитель службы поддержки видит причину их проблемы и знает, как решить ее как можно быстрее. В то же время ваши сотрудники должны сохранять навыки тайм-менеджмента. Не тратьте слишком много времени на обслуживание одного клиента, пока остальные ждут. Расставьте приоритеты для достижения правильного баланса.
- Трансформируемость. Каждый клиент индивидуален, и у некоторых настроение может меняться неделю за неделей. Ваши сотрудники должны уметь справляться с неожиданностями, чувствовать характер клиента и реагировать соответствующим образом. Кроме того, речь идет о желании постоянно учиться: обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов — это непрерывный образовательный процесс.
- Доверие. Уверенные в себе сотрудники – отражение компании. Они могут повысить авторитет вашего бренда и строить доверие. Клиенты будут верить, что им предоставлены правильные меры для решения проблем в долгосрочной перспективе. Внутреннее общение о том, как решать проблемы клиентов, может помочь развить такое чувство. Для этого устраивайте еженедельные встречи по урегулированию конфликтных ситуаций.
#3 Превратите защиту интересов клиентов в рекомендации
Более двух третей клиентов (68%) заявили, что приятный агент является ключом к их положительному опыту обслуживания. Если клиенты довольны вашим продуктом и, главным образом, поддержкой, которую вы предоставляете, они порекомендуют ваш бренд друзьям и коллегам.
Выясните, что лучше всего работает для вашей компании, используя эти удивительные методы увеличения продаж:
- Вознаграждайте постоянных клиентов скидками, эксклюзивными предложениями или программами лояльности;
- Привлекайте клиентов к подписке на вашу компанию в социальных сетях, чтобы они с большей вероятностью упоминали ваш контент или делились им;
- Создайте программы лояльности «Приведи друга» и позвольте службе поддержки направлять туда посетителей;
- Попросите своих счастливых давних клиентов оставить свои откровенные отзывы о вашей продукции.
Распространение информации является основой реферальный маркетинг. Некоторые компании часто этим пренебрегают, что влияет на их продажи. Таким образом, если у вас превосходное обслуживание клиентов, почему бы вам не позволить клиентам говорить об этом и не насладиться огромным увеличением вашего дохода?
#4 Рассмотрите возможность перекрестных продаж
Если вы все еще ломаете голову над тем, как улучшить продажи посредством обслуживания клиентов, техника перекрестных продаж может оказаться не лишней. Эта практика заключается в предложении новых товаров или услуг вместе с теми, которые изначально интересовали клиента. Например, если пользователи покупают телефон, а торговый агент предлагает им приобрести наушники или чехол, это перекрестные продажи. Чем больше товаров вы предложите, тем больше сделок вы закроете. Но есть и другая сторона медали.
Клиенты могут быть чем-то раздражены и недовольны. В этом случае перекрестные продажи могут сыграть злую шутку. Именно представители службы поддержки клиентов выявляют требования клиентов в ходе ежедневного взаимодействия с ними. Они лучше знают, уместно ли предлагать что-то большее. Хорошо обученный агент должен чувствовать неудовлетворенные потребности клиентов и обслуживать их, не продавая продукты, которые клиент не хочет.
№5 Демонстрируйте положительные отзывы клиентов
Современные социальные сети основаны на мыслях клиентов о продуктах или услугах. Другими словами, ваши довольные посетители могут дать вам один из самых ценных маркетинговых инструментов – Отзывы клиентов.
Довольные пользователи имеют большее значение для ваших маркетинговых усилий, чем даже хорошо написанная целевая страница, потому что они могут поделиться своими отзывами. Итак, потрудитесь собрать, а затем продемонстрировать положительные, искренние отзывы о том, какая замечательная ваша компания. Они могут быть размещены на целевой странице, поддержки клиентов раздел или там, где вы считаете это необходимым. Всегда показывайте отзывы реальных людей или экспертов отрасли, иначе ваш бренд может потерять всякое доверие.
№6. Разработайте инструменты для онбординга пользователей.
Привлечение новых клиентов — крепкий орешек. Сегодняшняя цифровая индустрия полна технологий, созданных для оптимизации успешной регистрации клиентов. Обычно они помогают потенциальным клиентам использовать эффективные инструменты самообслуживания.
Процесс превращения новых регистраторов в лояльных клиентов, также известный как онбординг, подчеркивает ценность вашего бизнеса, обучает пользователей и помогает им использовать функции вашего веб-сайта или приложения. Посмотрите несколько полноценных инструменты адаптации пользователей это может улучшить качество обслуживания клиентов, сохранить больше клиентов, снизить затраты на поддержку и увеличить доход.
Однако обслуживание клиентов играет решающую роль в процессе адаптации. Поощряйте своих представителей активно помогать людям на различных этапах установки инструментов, проверяйте, на каких этапах клиенты сталкиваются с наибольшими трудностями, и связывайтесь с ними в первую очередь. В противном случае они оставят ваши инструменты и перейдут к конкуренту.
#7 Отправляйте сообщения о праздниках и днях рождения
Самый большой шанс выделиться среди остальных сотрудников службы поддержки клиентов — это отправлять вашим клиентам персонализированные бесплатные электронные письма или открытки. Предложите им небольшой подарок при следующей покупке или скидку за неделю до и после праздника. Для этого вы можете использовать различные специальные приложения для обслуживания клиентов, такие как Письмо с днем рождения, например. Он собирает электронные письма ваших клиентов и автоматизирует весь процесс. Если вы желаете клиенту хорошего дня или веселых праздников, это может иметь большое значение, поскольку он чувствует, что его ценят.
№8. Создайте подробный раздел часто задаваемых вопросов.
Наряду с активной поддержкой клиентов создайте подробную страницу часто задаваемых вопросов. Фактически, 40% покупателей предпочитают самообслуживание общению с агентами. Подробно написанный раздел часто задаваемых вопросов может побудить ваших клиентов предвидеть их потребности, прежде чем они обратятся за помощью. Ознакомьтесь с лучшими практиками, которые должна включать страница часто задаваемых вопросов:
- Дайте дополнительную информацию о вашей компании – позвольте вашим клиентам лучше узнать ваш бизнес;
- Охватывайте общие вопросы по поддержке – сэкономьте время своих клиентов, анализируя некоторые проблемы на основе ваших клиентский опыт;
- Ответы должны быть простыми – не заставляйте клиентов неправильно вас понимать, избегая модных словечек и жаргона.
Заверните
В настоящее время качество предоставляемых вами услуг может оказать значительное влияние на имидж вашего бренда. Итак, клиентский сервис – это ваш верный путь к довольным клиентам, которые готовы оставить свой отзыв и порекомендовать вашу компанию друзьям. Все, что нужно, — это качественная, активная и своевременная поддержка. Рассмотрите возможность наведения мостов между клиентами и отделом обслуживания клиентов, поскольку это может привести к желанному успеху. Вот почему лучше сначала инвестировать в свою команду поддержки, а потом уже наслаждаться финансовой отдачей.
Авторская биография:
Лидия Бондаренко
Лидия — специалист по связям с общественностью и информационным технологиям в компании СправкаCrunch, универсальная платформа для общения с клиентами. Ее профессиональный опыт охватывает улучшение обслуживания клиентов, маркетинг в социальных сетях и SEO. Свое свободное время она проводит в поисках новых маркетинговых тенденций и телешоу, а также занимается йогой. Следите за ней в Твиттере @Liya_Bondarенко.
