كما صاحب العمل ، والنمو هو على الأرجح شيء كنت دائما التفكير في الليل والنهار. أفضل طريقة لجذب انتباه العملاء الجدد ، والطريقة الصحيحة لتمييز نفسك عن منافسيك ، والطريقة المناسبة لصياغة اقتراح القيمة التي تعزز معدلات التحويل - تلك الأنواع من الأفكار.
حسنًا ، وفقًا لشركة Forrester Research (شركة أبحاث السوق الرائدة) ، ستكون إحدى أفضل الطرق لدفع نمو الأعمال بحلول عام 2020 هي التركيز على تجربة العملاء حيث من المتوقع أن تتجاوز السعر والمنتج على حد سواء. من السهل معرفة السبب، نظرًا لأن تجربة العملاء تشمل:
- كم من المستهلكين مثل العلامة التجارية الخاصة بك، وكم يحبون الانخراط معها.
- مدى رضا العملاء عن الطريقة التي يعاملهم بها مندوبو المبيعات.
- كيف سعيدة العملاء مع الخدمة / المنتج التي يتلقونها.
واحدة من أكثر الطرق شعبية لقياس وتحسين تجربة العملاء في الوقت الحاضر من خلال تنفيذ صافي نقاط المروج – المنهجية المستخدمة من قبل مئات من الشركات الناجحة.
ما هي مصادر القدرة النووية؟
NPS تقف على نقاط صافي المروج ، وانها مسح الشركات التي يمكن استخدامها لقياس مدى سعيدة العملاء مع علامتهم التجارية ، والمنتج أو الخدمات. وضعت لأول مرة في عام 2003 ، انها تستخدم الآن في جميع أنحاء العالم.
24- ويتألف مسح مصادر القدرة النووية من جزأين. الأول هو سؤال يسأل العملاء عن مدى احتمالية التوصية بعملك لأشخاص آخرين على مقياس من 0 إلى 10. اعتمادا على الإجابات التي يقدمها العملاء، يمكن تجميعها في الفئات التالية:
- 0-6 – المنتقدين (العملاء التعيسين الذين فقدتهم أو ستخسرهم)
- 7-8 – السلبيات (العملاء الذين يحتاجون إلى دفع في الاتجاه الصحيح لتصبح موالية)
- 9-10 – المروجين (العملاء الراضين الذين يحبون العلامة التجارية الخاصة بك، وعلى الأرجح تعزيز من خلال كلمة من فمه الإعلان)
يأتي بعد ذلك سؤال متابعة مفتوح يسأل العملاء عن ما الذي دفعهم إلى إعطاء تقييمهم (ما يعجبهم في علامتك التجارية ، وما يكرهونه حول منتجك / خدمتك أو دعم العملاء - معلومات من هذا القبيل).
ما هي نقاط NPS جيدة؟
لمعرفة ما هي درجاتك ، يمكنك استخدام صيغة حسابية مباشرة - طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين.
ما الذي يؤهله كنقاط جيدة NPS؟ تصنيف أقل من 0 يعني أن عملك لديه الكثير للقيام به لتحسين مستويات رضا العملاء.
NPS أعلى من 50 تشير إلى أن شركتك لديها عملاء أكثر سعادة من تلك التعيسة ، في حين أن درجة 75 أو أكثر هو دليل على حب العملاء تجاه علامتك التجارية والكثير من كلمة إيجابية من فمه من إحالاتهم.
لذلك ، يجب أن تحدد درجة NPS عالية أن إحالات العملاء الخاصة بك سيتم تحويلها على الأرجح إلى عملاء متوقعين جدد والمزيد من الإيرادات لشركتك.
بمجرد حسابها، يمكن أن تكون مصادر القدرة النووية الخاصة بك بمثابة معيار يسمح لك بمقارنة أدائك مع المنافسين في مجال عملك.
كيفية تنمية عملك باستخدام صافي نقاط المروج
1. استخدام مصادر القدرة النووية للحصول على نتائج تسويقية أفضل
استطلاعات NPS هي وسيلة جيدة لتحسين جهود التسويق الخاصة بك من خلال التركيز على رضا العملاء منذ المنهجية يتيح لك معرفة بالضبط ما أجزاء من المنتج / خدمة العملاء مثل أكثر. يمكن أن تساعد هذه البصيرة القابلة للتنفيذ فريق التسويق الخاص بك على تنظيم حملات أفضل تركز على تلك الجوانب للحصول على اهتمام العملاء المحتملين بشكل أسرع.
على سبيل المثال، إذا قدمت منتجًا للتحقق الإملائي وأظهرت استطلاعات NPS أن عملائك يحبون إمكانية استخدامه كمتصفح، يمكنك أن تركز حملاتك التسويقية أكثر على ذلك.
هذا النوع من المعلومات يمكن أن تكون مهمة جدا إذا كان لديك ميزانية التسويق ضيق منذ يمكنك تسليط الضوء على الجوانب التي هي على يقين من أن أعلى قمع المبيعاتالخاصة بك.
ولكن بجانب مجرد إنشاء خط اتصال مباشر بينك وبين قاعدة عملائك (وهو أمر حيوي لنتائج تسويقية رائعة) ، يمكن أن تساعد استطلاعات NPS جهودك التسويقية بطرق أخرى:
- إذا كنت تخسر عملاء، يمكنك معرفة سبب حدوث ذلك بالضبط، وما هي الإجراءات التي يجب أن تتخذها مع حملتك التسويقية التالية لخفض معدلات الوفيات؛
- يمكنك التعرف على آراء المستهلكين السلبية قبل أن تصل إلى السوق أو وسائل الإعلام الاجتماعية ، مما يتيح لك فرصة لمعالجتها قبل أن تضر بسمعة شركتك (شيء لن يكلفك فقط العملاء ، ولكن أيضًا يستأجرون محتملين أيضًا)؛
- نظرًا لجميع البيانات الدقيقة والقابلة للقياس الكمي التي يمكنك الوصول إليها فيما يتعلق بمشاعر العملاء ، يمكنك تحديد أهداف حملة تسويقية حقيقية وقابلة للتنفيذ لفريقك بدلاً من أهداف المضاربة ، مما يسهل مراقبة التقدم. كما أن ذلك يزيد من إنتاجية فريقك، ويمكن أن يقلل من الوقت اللازم لإعداد الحملة وتشغيلها أيضًا.
لماذا لا تستخدم فقط وسائل الاعلام الاجتماعية المشاعر؟
في حين يمكنك الاعتماد على الرأي العام عند تجميع حملاتك التسويقية ، هناك مشكلة واحدة فقط - فهي ليست دقيقة وذات صلة مثل مشاعر العملاء.
فكر في الأمر - تمنحك مشاعر وسائل التواصل الاجتماعي فكرة عن شعور الجمهور العام حول اقتراحك القيمي ، في حين أن نقاط NPS تتيح لك معرفة كيفية عرض العملاء الذين يدفعون لك. عموما ، فإن النوع الثاني من الرأي هو أكثر قيمة لعملك لأنه يأتي مباشرة من الناس الذين دفعوا بالفعل لمنتجك / الخدمة ، وليس الناس الذين قد يدفعون فقط لذلك.
بالإضافة إلى ذلك ، لا يمثل الرأي العام دائمًا رأي العملاء المدفوعين. ديزني هو مثال جيد على ذلك – في حين تعتبر الشركة لتكون واحدة من العلامات التجارية الأكثر شعبية على حد سواء على الانترنت وغير متصل, نقاط NPS تحوم حول -7, الذي لا يكاد يعكس "العلامة التجارية الأكثر أحب" صورة, ويظهر قاعدة عملائها ربما ليست سعيدة جدا معهم.
الطريقة الوحيدة التي ستكون مفيدة بها مشاعر وسائل التواصل الاجتماعي هنا هي إذا قمت فقط بتتبع ما يقوله عملاؤك الذين يدفعون عن علامتك التجارية ، وتجاهل الجميع. في حين أن هذا قابل للاستخدام ، إلا أنه أكثر استهلاكًا للوقت من إرسال استطلاعات مصادر القدرة النووية.
2. استخدام استطلاعات NPS لزيادة المبيعات الخاصة بك
باستخدام السؤال NPS مفتوح، يمكنك معرفة كل ما تريد معرفته حول كيفية عرض العملاء لمنتجك/خدمتك. من ذلك ، لن تتعلم فقط ما هي التحسينات التي تحتاج إلى إجراءها ، ولكن أيضًا ما هي نقاط الألم الشخصية المحددة التي يمكن أن يركز عليها ممثلو المبيعات وقسم التسويق الخاص بك لتقديم تجربة أكثر تخصيصًا.
هذا هو بالضبط ما تحتاجه لبناء علاقة قائمة على الثقة والولاء مع عملائك الحاليين. لماذا هذا مهم؟ كل ذلك يرجع إلى واحدة من أقدم الروايات المأثورة في مجال الأعمال التجارية – أن 20٪ من عملائك الحاليين سوف يمثلون 80٪ من إيراداتك المستقبلية. فمن المنطقي عندما كنت تفكر حقا في ذلك - العملاء الذين هم سعداء مع عملك هم أكثر عرضة للشراء منك مرة أخرى من الناس الذين قد تظهر مصلحة في المنتج / الخدمة الخاصة بك.
وهذا ليس مجرد تكهنات - البيانات تدعمها. وفقا لبحث من فريدريك Reichheld من بين وشركاه (المبدعين من إطار NPS) ، شيء بسيط مثل زيادة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5 ٪ (الذي يتحقق من خلال زيادة رضا العملاء مع العلامة التجارية الخاصة بك) يمكن أن يؤدي إلى زيادة 25 ٪ إلى 95 ٪ في الأرباح. ووفقا لفورستر البحوث، والحصول على عملاء جدد سوف يكلفك خمس مرات أكثر من الاحتفاظ العملاء الحاليين.
وأخيراً، هناك سبب آخر يجعل التركيز على نقاط NPS الخاصة بك سيساعدك على زيادة المبيعات لأن العملاء السعداء أكثر عرضة للترويج لعلامتك التجارية لأشخاص آخرين (تقول البيانات إنهم من المحتمل أن يخبروا ما يصل إلى تسعة أشخاص). الحصول على المزيد من العملاء جانبا ، وهنا بالضبط كيف من شأنها أن تعزز المبيعات :
- العملاء المشار إليها توليد ما لا يقل عن 16٪ أكثر في الأرباح؛
- الناس التي أدخلت على عملك من قبل أصدقائهم هي 4 مرات أكثر عرضة لإجراء عملية شراء؛
- العملاء المحالون لديهم – في المتوسط – قيمة عمر أعلى بنسبة 16٪ من العملاء غير المحالين الذين لديهم وقت مماثل من الاستحواذ والتركيبة السكانية.
كيفية استخدام مصادر القدرة النووية لزيادة المبيعات
نظرًا لأن استطلاعات NPS متعددة الاستخدامات ، يمكنك استخدامها بطرق مختلفة لزيادة الإيرادات. المبينة هنا هي الأساليب التي نعتقد أن تكون الأكثر كفاءة:
- ركز الاستطلاع على التوقعات بدلاً من العملاء، وتخصيصه لسؤال المجيبين عن توقعاتهم، وليس فقط رأيهم العام. يمكنك الحصول على الزناد الاستطلاع عند زيارة الصفحة المقصودة أو موقع الويب، على سبيل المثال. وهذا يجعل من السهل الحصول على المزيد من المبيعات لأنك سوف تقدم للعملاء المحتملين بالضبط ما يريدونه.
- استخدم بيانات NPS لتعديل اقتراح القيمة لجعلها أكثر جاذبية. يمكن أن تقدم لك تعليقات NPS رؤى قيمة فيما يتعلق بميزات المنتج / الخدمة التي تحبها العملاء أكثر ، ويمكنك استخدام هذه المعلومات لتسليط الضوء على الميزات المذكورة في اقتراح القيمة الخاص بك. إذا كان دفع العملاء يحبونهم ، فمن المحتمل أن التوقعات سترغب أيضًا في سماعها و / أو قد تتأثر بها.
- أرسل استطلاعات الرأي إلى فرص المبيعات التي لم تتمكن من تحويلها إلى عملاء. يمكن أن تكون مصدرا ممتازا لردود فعل شفافة فيما يتعلق بالتغييرات التي تحتاج إلى إجراءها على المنتج / الخدمة لجعلها أكثر جاذبية للعملاء المحتملين. هناك فرصة حتى أن يؤدي "فقدت" قد تقرر أن تصبح عملاء بمجرد أن يرونك تأخذ ردود الفعل على محمل الجد.
3. استخدام مصادر القدرة النووية باعتبارها متري النمو
واحدة من أفضل الطرق لتنمية عملك هو تتبع مقياس النمو الصحيح بحيث يمكنك إجراء تنبؤات دقيقة بشأن التنمية المستقبلية. وبهذه الطريقة، تعرف كيف تخصص الموارد والقوى العاملة بشكل أفضل داخل مؤسستك.
حسنا ، والخبر السار هو أن صافي نقاط المروج الدراسات الاستقصائية يمكن أن تساعدك على القيام بذلك. نظرًا لأنها تقيس رضا العملاء ، يمكنك الحصول على فكرة عن عدد العملاء الذين يدفعون من المحتمل أن يشترون منك مرة أخرى.
لسنا الوحيدين الذين يقولون ذلك الكثير من الناس الذين يشغلون أو يشغلون مناصب هامة في الشركات الناجحة للغاية يعتقدون نفس الشيء. وخير مثال على ذلك هو بيل Macaitis (CMO السابق / CRO ومستشار المجلس في سلاك) الذي قال مرة واحدة في مقابلة أن NPS هو "مؤشر رئيسي للنمو في المستقبل".
بالإضافة إلى ذلك ، ضع في اعتبارك هذا - عندما يرد العملاء المدفوعون بـ 9 أو 10 على سؤال NPS الخاص بك ، فهذا لا يعني فقط أنهم سعداء بعلامتك التجارية. وهذا يعني أيضا أنهم على استعداد للترويج لعلامتك التجارية لأشخاص آخرين.
اعتمادا على عدد المروجين الخاص بك ، قد تتمكن من التنبؤ نمو الأعمال إلى حد ما. يمكنك جعل التنبؤ أكثر دقة من خلال المتابعة مع هؤلاء المروجين ، وتقديم حافز لهم (الخصم ، البند المجاني ، الخ) لإحالة أصدقائهم وعائلاتهم. إلى جانب ذلك ، يمكنك أيضًا تشجيعهم على ذكر علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو ربط موقعك على الويب ، أو نشر مراجعات لمنتجك / خدمتك.
4. استخدام ردود فعل المنتقدين لتحسين صورة العلامة التجارية الخاصة بك
يمكن أن يكون المنتقدون "مخيفًا" بعض الشيء للتفكير في ذلك نظرًا لأنهم يمثلون عملاء فقدتهم أو قد تخسرهم. ومع ذلك ، فإنها يمكن أن تكون أيضا مصدرا ممتازا للمعلومات المتعلقة كيف يمكنك جعل المنتج / الخدمة الخاصة بك أفضل.
في الأساس ، يمكنك المتابعة مع جميع الأشخاص الذين قالوا إنهم لن ينصحوا بعلامتك التجارية للآخرين ، واسألهم ما لم يعجبهم حول منتجك / خدمتك أو ما يمكنك القيام به لتحسين النتيجة التي أعطوها لك. تأكد من استخدام نغمة ودية وشكرهم على أخذ الوقت للرد على استطلاع NPS الخاص بك في المقام الأول.
إلى جانب مجرد مساعدة عملية تطوير المنتج الخاص بك ، من شأنها أن تحسن أيضا كيف ينظر هؤلاء المنتقدين إلى علامتك التجارية. على الرغم من أنها قدمت لك تصنيف سيئة، كنت لا تزال الوصول إليهم لطلب رأيهم وتنفيذ ردود الفعل المحتملة - وهذا هو نوع من الشيء الذي يمكن أن تتحول مرة أخرى إلى السلبيات أو - حتى أفضل - المروجين.
الخلاصة
منذ استطلاعات NPS تظهر لك كيف يشعر حقا قاعدة العملاء الخاصة بك عن المنتج / الخدمة الخاصة بك ، فهي وسيلة ممتازة لتنمية عملك. يمكن أن تقوم NPS بإنشاء خط اتصال مباشر وواضح مع عملائك ، مما يمنحك المعلومات الدقيقة التي تحتاج إليها لجعل علامتك التجارية أكثر جاذبية - سواء للعملاء الحاليين أو للعملاء المحتملين.
