يشهد العالم نموًا متسارعًا في التجارة الإلكترونية، مع زيادة المبيعات بشكل هائل 14.9% في 2019.
مثيرة للإعجاب، ولكن على الرغم من التجارة الإلكترونية ينمو بسرعة، لا يزال لديها قطعة صغيرة من الكعكة مقارنة بتجارة التجزئة. مع وصول مبيعات التجزئة الإلكترونية 3.5 تريليون بالدولار الأمريكي في عام 2019، شكلت 14.1٪ فقط من جميع مبيعات التجزئة في جميع أنحاء العالم.
ووفقا لمعهد بايمارد، فإن متاجر التجارة الإلكترونية لديها 69.57% معدل التخلي. وهذا يعني أن 3 فقط من كل 10 عملاء محتملين يكملون عملية الشراء عند التسوق عبر الإنترنت. يتم ترك المال على الطاولة.
لماذا معدل التحويل منخفض جدًا؟
هناك كثير نقاط الضعف في التجارة الإلكترونية التي تسبب الاحتكاك وتمنع المتسوقين من إكمال عمليات الشراء عبر الإنترنت. وما لم تعالج هذه الأمور، فسوف تخسر الأملاح وقد يتسوق عملاؤك في مكان آخر.
في هذه المقالة، سنلقي نظرة على أهم نقاط الضعف في التجارة الإلكترونية، وسنوضح لك أيضًا كيفية إصلاحها بالضبط.
لكن اولا…
ما هي نقطة الألم الخاصة بالعميل؟
نقطة الضعف لدى العميل هي مشكلة يواجهها العميل المحتمل وتمنعه من إكمال عملية الشراء.
تتنوع نقاط الألم (كما سنرى)، ولكنها تتلخص جميعها في شيء واحد: العميل يريد لإجراء عملية شراء، لكن تجربتهم لم تتطابق مع التوقعات بشأن الشكل الذي ينبغي أن تبدو عليه رحلة التسوق الخاصة بهم.
في الأساس، تسبب تجربة المستخدم الكثير من الاحتكاك لدرجة أنها تفوق إيجابيات إجراء عملية الشراء. يمكن أن تكون نقطة صعوبة في الدفع، أو نقطة صعوبة في الدعم، أو حتى نقطة صعوبة في التصميم.
نظرًا لأن السبب الجذري لهذه المشكلة يمكن أن يتنوع اعتمادًا على كل متسوق، يجب عليك بذل قصارى جهدك لحل جميع نقاط الضعف المحتملة لدى العملاء. دعونا الآن نلقي نظرة فاحصة على ما هي هذه.
لا يوجد الخروج الضيف
في بعض الأحيان، سيصل عميل محتمل لأول مرة إلى موقعك على عجل. إنهم يريدون إكمال عملية الشراء بسرعة... وعلى وجه الخصوص ليس لديهم الوقت ليتباطأوا من خلال مطالبتهم بإنشاء حساب لإكمال عملية الشراء.
بالنسبة للعديد من العملاء لأول مرة، يعد خيار القدرة على الخروج كضيف أمرًا مريحًا للغاية. فهو يضمن عملية دفع سلسة وسريعة تمنحهم تجربة إيجابية لمتجرك.
ومن ناحية أخرى، إذا رفضت السماح لهم بإجراء عملية شراء دون إنشاء حساب أولاً، فيمكنهم النقر مرة أخرى والانتقال إلى متجر آخر عبر الإنترنت.
علاوة على ذلك، لا يزال بإمكانك التقاط التفاصيل الخاصة بهم عن طريق سؤالهم عما إذا كانوا يرغبون في إنشاء حساب بعد قيامهم بالشراء، أو باستخدام المنبثق للحصول على عنوان بريدهم الإلكتروني.
وفي كلتا الحالتين، المفتاح هو أن لديك أ) حصلت على تصميمهم الخاص و ب) قدمت لهم تجربة تسوق خالية من المتاعب لن ينسوها.
تصفية المنتجات وفرزها مفقودة
واحدة من أكثر نقاط الألم التي يتم التغاضي عنها في التجارة الإلكترونية هي عدم تصفية المنتجات وفرزها.
تتم تصفية المنتجات وفرزها بشكل أساسي عندما يتمكن عملاؤك من تصفح المخزون الخاص بك والعثور على المنتجات التي يبحثون عنها دون أي متاعب. يمكنهم، على سبيل المثال، استخدام القوائم المنسدلة التي تسمح لهم بتعيين الأشياء الأساسية مثل الحجم والنمط والسعر.
لتحسين تصفية المنتج وفرزه، فكر في منح العملاء المحتملين خيارات متعددة للعرض والفرز. تأكد من إضافة خيارات خاصة بالفئة أيضًا، وإذا لم يكن لديك شريط بحث بعد، فقد حان الوقت لإضافة شريط يتيح للعملاء المحتملين إدخال الكلمات الرئيسية وأرقام العناصر وأسماء العلامات التجارية.
التنقل في الموقع معقد للغاية
ومن ناحية أخرى، يمكن أن يكون لديك مشكلة معاكسة. إذا لم يتمكن العميل من العثور على المنتج الذي يبحث عنه، يحدث الاحتكاك. يريد المتسوقون عبر الإنترنت تجربة تسوق سلسة تتيح لهم التصفح والتسوق وإجراء عمليات الشراء دون أي متاعب.
إذا كنت تعلم أنه من الصعب متابعة موقع الويب الخاص بك ولكن تصميم الويب ليس موطن قوتك، فقد يكون من الأفضل استخدام منصة التجارة الإلكترونية، مثل WooCommerce أو Shopify. لقد تم إنجاز كل العمل الشاق إلى حد كبير من أجلك، مع وجود قوالب وصفحات مصممة مسبقًا في متناول اليد لجعل متجرك سهل الاستخدام قدر الإمكان.
عدم وجود خيارات الدعم
مفارقة الاختيار هي عندما يكون لدى العملاء الكثير للاختيار من بينها، وسرعان ما يصبحون متوترين ومرهقين - ولا يقومون بذلك أي وقت الاختيار على الإطلاق.
هذه أخبار سيئة لمتاجر التجارة الإلكترونية التي تبيع الكثير من المنتجات. أفضل طريقة للتغلب على ذلك هي إنشاء برنامج دردشة تفاعلي يساعد عملائك المحتملين على معرفة ما يريدون أكثر وكيف سيفيدهم.
يعد هذا في الأساس شكلاً من أشكال البيع الموجه المدعوم بالذكاء الاصطناعي والمصمم لمساعدة المتسوقين على اتخاذ قرارات أفضل (بدلاً من عدم اتخاذ أي قرارات على الإطلاق). وهذا يعزز تجربة الشراء ويساعد على بناء الثقة. بفضل الذكاء الاصطناعي، تتوفر روبوتات الدردشة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وتتعلم المزيد عن كل عميل مع كل تفاعل.
والحقيقة هي أن باستخدام الذكاء الاصطناعي في عالم التجارة الإلكترونية أصبحت ذات أهمية متزايدة.
الرسوم المخفية ورسوم الشحن المكلفة
إذا كان هناك شيء واحد في الحقيقة يزعج العملاء، فهي رسوم مخفية ورسوم شحن باهظة الثمن.
من الضروري أن تتيح لعملائك معرفة ما يمكنهم توقعه بالضبط فيما يتعلق بالرسوم والمصاريف على الفور. وذلك لأنهم سيعملون بالفعل على تحديد السعر في رؤوسهم في كل مرة يقومون فيها بإضافة عنصر إضافي إلى عربة التسوق الخاصة بهم.
إذا قمت بعد ذلك بفرض رسوم مخفية لم يتوقعوها، فإن السعر يتغير فجأة - وقد يؤدي ذلك إلى تراجعهم بسبب انتهاك مستوى معين من التوقعات والثقة.
وفي الوقت نفسه، تعد رسوم الشحن الباهظة أحد الأسباب الرئيسية للتخلي عن سلة التسوق.
لا ينبغي إخفاء أي رسوم مخفية. ومع ذلك، عندما يتعلق الأمر بالشحن، فمن الطبيعي أن تشعر بالقلق بشأن تقديم الشحن المجاني طوال الوقت، خاصة منذ ذلك الحين دراسات أظهرت أن المتسوقين عبر الإنترنت يطالبون بالمزيد منه. أفضل طريقة للتغلب على ذلك هي تقديم شحن مجاني عندما يصل العميل إلى حد شراء معين.
الثقة والأمن والخصوصية
لن تختفي تهديدات الأمن السيبراني في أي وقت قريب، ويدرك عملاؤك جيدًا حدوث خروقات للبيانات. عندما تتمكن من إظهار للعملاء المحتملين أن موقعك آمن للاستخدام وأنك ستحمي بياناتهم وخصوصيتهم، فإن ثقتهم بك تنمو.
لتحسين الثقة في موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك، من الجيد استخدام أختام الثقة وشهادات الأمان. يتيح ختم الثقة للعملاء المحتملين معرفة أن متجرك شرعي، بينما تطمئنهم شهادات الأمان أنك تستخدم اتصالاً آمنًا.
تأكد أيضًا من وضع سياسة خصوصية خالية من المصطلحات، وقم بعرضها على موقعك.
اعتبارات التجارة الإلكترونية المتوافقة مع HIPAA
من الجدير بالذكر أنه إذا كان متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك يبيع منتجات متعلقة بالصحة ويتصل بالمعلومات الصحية الشخصية المحمية للأفراد (PHI)، فسيلزم أن يكون ذلك خاضعًا لقانون قابلية نقل التأمين الصحي والمساءلة (HIPAA) الامتثال.
هناك بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها للبدء، مثل تثبيت شهادة HIPAA SSL، وتشفير جميع البيانات الموجودة على موقع الويب الخاص بك، والتأكد من الدردشة الحية is هيبا المتوافقة.
خيارات دفع محدودة
عندما يتعلق الأمر بالتسوق عبر الإنترنت، يريد العملاء عملية دفع خالية من المتاعب - ولكنهم يريدون أيضًا رؤية طريقة الدفع المفضلة لديهم. يساعد هذا على بناء الثقة ويمكن أن يقلل من التخلي عن عربة التسوق.
الإصلاح البسيط هو فهم ما هي طرق الدفع يفضل عملاؤك استخدامها. سيسمح لك ذلك بتقديم خيارات شاملة تبني الثقة وتضمن عملية دفع أكثر سلاسة تؤدي إلى المزيد من المبيعات.
كيف تعرف خيارات الدفع المتوفرة؟ إنها فكرة ذكية أن تضيف البطاقات الأكثر شيوعًا، مثل بطاقات الائتمان والخصم، وPayPal، وAmerican Express، وMasterCard، وStripe، وSquare. يمكنك أيضًا الحصول على تعليقات من عملائك عبر الاستطلاعات واستطلاعات الرأي لمعرفة المزيد حول أي طرق دفع قد فاتتك.
سياسات الاستبدال والاسترداد الصعبة
تحدث عمليات الإرجاع. بدلاً من تجاهل ذلك، من المهم أن تعمل على سياسة الاستبدال والإرجاع الخاصة بك. لأن هذه الخطوة وحدها يمكن أن تطمئن العملاء المترددين وتدفعهم أقرب نحو البيع.
انظر، العملاء الذين هم على وشك إنفاق الأموال عبر الإنترنت سوف يريدون الاطمئنان بأنه في حالة وجود خطأ ما في المنتج، فإن إرجاعه أو استبداله سيكون عملية بسيطة. وتذكر أن خيارات الخدمة الذاتية للمرتجعات يمكن أن توفر عليك وعلى عملائك الكثير من الوقت والجهد.
إن كتابة سياسة تبادل وإرجاع واضحة وسهلة القراءة سوف تتطلب بعض الوقت والجهد. افعل ذلك على أي حال – إنه يستحق ذلك.
معلومات المنتج مفقودة
قبل إجراء عملية الشراء، يريد العملاء التأكد من أن ما هم على وشك شرائه هو المنتج المناسب. على هذا النحو، سوف يحتاجون إلى مزيد من المعلومات التي تملأ الفجوات. مثل الغرض من استخدام المنتج وكيف سيفيدهم.
على هذا النحو، إنها فكرة ذكية أن تضيف مجموعة من المزايا إلى أوصاف منتجك. إلى جانب الصور عالية الجودة، وحتى مقاطع الفيديو – حيثما أمكن ذلك. ولا تقلل من قيمة وقوة الشهادات والمراجعات.
لا التخصيص
وأخيرًا، فإن مفتاح تجربة المستخدم الجيدة في عام 2020 هو التجربة الشخصية، مع 36٪ من المستهلكين قائلًا إن تجار التجزئة عبر الإنترنت ما زالوا بحاجة إلى بذل المزيد من الجهد عندما يتعلق الأمر بالتخصيص.
ما هي التجربة الشخصية؟
إنه ببساطة عندما يقوم المتجر بتخصيص محتواه وعروض المنتجات لعملاء محددين. يوضح هذا للعميل أن موقع الويب يهتم حقًا بهم وبخبراتهم. كما أنه يضمن تجربة سلسة وسريعة وخالية من المتاعب. وبهذه الطريقة، يمكن أيضًا تعزيز المبيعات.
فيما يلي 3 طرق سريعة يمكنك من خلالها تقديم تجربة مخصصة:
- إنشاء محتوى ديناميكي
- إطلاق حملات إعادة الاستهداف
- قم بتخصيص توصيات المنتج بناءً على تفضيلات المستخدم والسلوك السابق
ولا يتعين عليك معرفة أسماء المتسوقين وأعياد ميلادهم لتخصيص المحتوى الذي يرونه. الموقع والبيانات الأخرى يمكن أن تكون مفيدة للغاية.
في المخص:
يعد تحديد نقاط الضعف لدى عملاء التجارة الإلكترونية هو الخطوة الأولى نحو إنشاء تجربة مستخدم سلسة ومرضية. والخطوة التالية هي وضع الإصلاحات التي تضمن أن متجرك يمنح الأشخاص ما يريدون. وبالتالي تعزيز الثقة والربحية بالنسبة لك.
البلاغ بيو
اشلي كيملر هو مؤسس CopyNoise، الذي يقدم كتابة الإعلانات SaaS. تعمل عن بعد في مجال التكنولوجيا منذ عام 2014. هل أنت مهتم بالحصول على نصيحتها على مدونتك؟ إنها تبحث دائمًا عن الفرصة لمشاركة وجهة نظرها مع المجتمعات الجديدة! تابع @ashleykimler على تويتر لمعرفة الجديد.
