Kundenfeedback ist für Ihr Unternehmen von wesentlicher Bedeutung. Sie können damit Ihr Angebot verbessern und letztendlich Ihre Kunden begeistern. Kundenumfragefragen sind eine direkte Möglichkeit, solch konstruktives Feedback einzuholen.
Um diese Art von Daten überhaupt zu generieren, müssen Sie jedoch effektive Kundenumfragefragen erstellen. Hier sind einige mächtige Fragen zur Kundenumfrage Sie können darum bitten, Ihnen bei der Generierung der Informationen zu helfen, die Sie zur Verbesserung Ihres Unternehmens benötigen:
Fragen zur Kundenumfrage
1. Wie war Ihr Einkaufserlebnis?
Mithilfe dieser Kundenfeedbackfrage können Sie ermitteln, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern können. Ein möglicher Grund für einen Umsatzrückgang könnte sein, dass der Kaufprozess verwirrend ist, den Kauf erschwert und potenzielle Kunden abschreckt.
Denken Sie daran: Ihr Ziel ist es, das Kauferlebnis Ihrer Kunden insgesamt benutzerfreundlicher zu gestalten. Ihr Kunde soll bei jeder Interaktion mit Ihrem Unternehmen ein tolles Erlebnis haben.
Hier ist eine Beispiel für Kundenfeedback einer guten Umfrage des Online-Lebensmittelhändlers Ecosci. Das Unternehmen macht es auch einfach, die Fragen zu beantworten. Der Kunde muss lediglich für jede Frage, die sich auf das Kauferlebnis bezieht, eine Bewertung abgeben:
Sie können auch zusätzliche Informationen anfordern, z. B. Geschlecht, Alter und Einkommensklasse Ihres Kunden, um über die Daten zu verfügen, die Sie zum Erstellen eines Kunden benötigen Käufer persona. Die Buyer Persona ist praktisch, wenn das Unternehmen zielgerichtete Inhalte erstellt oder Marketingkampagnen erstellt. Es ist eine Möglichkeit, zwei Fliegen mit einer Klappe zu schlagen.
Es kann schwierig sein, Kunden zu fragen, warum sie Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung nicht kaufen. Ihre Kunden sind schließlich beschäftigt. Sie beantworten nicht gerne lange Umfragen. Aber Sie können in die Fußstapfen von Ecosci treten und die Befragung für Ihre Kunden vereinfachen.
Machen Sie ihnen außerdem klar, dass ihre Antworten zur Verbesserung des Kaufprozesses verwendet werden. Sobald sie erkennen, dass ihnen die Beantwortung der Umfrage auf lange Sicht von Nutzen sein kann, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie antworten.
2. Was war die größte Herausforderung im Kaufprozess?
Unternehmen, ob groß SaaS-Unternehmen oder Start-ups können Umfragen nutzen, um die Herausforderungen der Kaufreise der Kunden zu ermitteln. Dies sollte Ihre Antwort auf die erste Frage oben sein, wenn Ihre Kunden antworten, dass sie mit ihrem Kauferlebnis nicht zufrieden waren.
Wenn Sie nach den Herausforderungen des Kaufprozesses Ihrer Kunden fragen, können Sie erkennen, welche Teile der Customer Journey geändert werden müssen.
Hier ist eine Beispielumfrage von Geico. Um die Beantwortung der Umfrage zu erleichtern, hat das Unternehmen darauf geachtet, einige Optionen einzubeziehen, bei denen Kunden vor Herausforderungen stehen könnten:
Geico stellt den Kunden außerdem ein leeres Feld zur Verfügung, in dem sie zusätzliche Informationen angeben können. Das Ausfüllen dieses Feldes ist jedoch optional. Das zeigt nur, dass Geico erkennt, dass seine Kunden einen vollen Terminkalender haben.
Bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit müssten Sie diese Art von Umfragefragen regelmäßig an verschiedene Kundengruppen senden. Um die Konsistenz Ihrer Kundenbefragungen zu gewährleisten, können Sie einen Styleguide nutzen.
3. Sind Sie mit dem Produkt zufrieden?
Damit Bestandskunden treu bleiben, müssen sie mit dem Produkt zufrieden sein. Auch wenn Sie glauben, dass Sie Ihr Bestes gegeben haben, um ein gutes Produkt zu entwickeln, müssen Sie Ihre Kunden dennoch um Feedback bitten. Was Ihrer Meinung nach ein großartiges Produkt ist, ist für sie möglicherweise nicht so großartig.
Skype führt diese Umfrage durch, um Kundenfeedback zu seinem Produkt einzuholen.
Ihre Frage kann so einfach sein wie: „Sind Sie mit dem Produkt zufrieden?“ Sie können den Kundenzufriedenheitswert (CSAT) auf einer Likert-Zufriedenheitsskala berechnen, indem Sie die Frage einfach stellen Pop-up-Umfrage. Mögliche Optionen wären hier „Sehr zufrieden“, „Zufrieden“, „Neutral“, „Unzufrieden“ und „Sehr unzufrieden“.
Zusätzlich zum CSAT können Ihnen diese Fragen zur Kundenumfrage dabei helfen, den Customer Effort Score und den Net Promoter Score abzuwägen. Der Customer Effort Score misst, wie viel Aufwand der Kunde betreiben muss, um das Produkt zu nutzen oder ein Problem mithilfe Ihres Kundenservice-Teams zu beheben. Der NPS misst die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden.
Aber den Kunden zuzuhören ist der erste Schritt, damit sie sich bei der Lead-Generierung wertgeschätzt fühlen. Danach, wie Sie Reagieren Sie auf unzufriedene Kunden und dann Ihre Informationen verwenden, sind von entscheidender Bedeutung.
Senden Sie das Feedback, das Sie erhalten, an Ihr Produktentwicklungsteam, damit dieses die erforderlichen Anpassungen vornehmen kann, wenn das Feedback gültig ist. Es ist auch am besten, Ihr Team darin zu schulen wie man Kundenbefragungen durchführt So können Sie sich ein möglichst genaues Bild über die Zufriedenheit des Kunden mit Ihrem Produkt machen.
4. Was sollen wir am Produkt verbessern?
Nachdem Sie den Grad der Zufriedenheit mit Ihrem Produkt ermittelt haben, besteht der nächste logische Schritt darin, zunächst zu fragen, was an Ihrem Produkt überhaupt verbessert werden kann. Diese Umfragefrage erfordert eine offene Antwort, um qualitatives Feedback zu erhalten, das Sie verwenden können.
Hier ist ein Beispiel von Zomato, das Online-Umfragen an seine Kunden verschickte, um herauszufinden, was diese ihrer Meinung nach in ihrer App verbessern könnten:
Das heißt nicht, dass Sie nur eine allgemeine Frage stellen sollten. Tatsächlich erleichtern Sie Ihren Kunden die Beantwortung Ihrer Umfrage, wenn Sie diese allgemeine Frage in die folgenden detaillierteren Fragen unterteilen:
- Welche Eigenschaften unseres Produkts gefallen Ihnen?
- Welche Funktionen unseres Produkts gefallen Ihnen nicht?
- Benutzen Sie Produkte unserer Mitbewerber? Wenn ja, was bevorzugen Sie an ihnen? Was gefällt dir an ihnen nicht?
Alternativ können Sie ein Umfrage-Plugin auf Ihrer E-Commerce-Website verwenden. Nachdem wir wie üblich das Feedback erhalten haben, ist es von entscheidender Bedeutung, dies zu tun Umfragedaten analysieren wie es ist und handeln Sie entsprechend der Erkenntnisse.
5. Wie haben Sie von uns erfahren?
Diese Frage zeigt Ihnen, woher die meisten Ihrer Leads und Kunden kommen. Dadurch wiederum können Sie sehen, wo sich Ihre Marketingbemühungen auszahlen und wo sich Ihre Zielgruppen aufhalten.
Hier ist ein großartiges Beispiel von Hubspot. Kunden werden gefragt, wie sie auf das Unternehmen aufmerksam geworden sind. Es handelt sich um ein einfaches Format, das den Kunden vier mögliche Antworten zur Auswahl bietet.
Dann gibt es eine fünfte Option, die sicherstellt, dass die Umfrage alle möglichen Antworten der Kunden abdeckt.
Wenn Sie Kunden fragen, wie sie von Ihnen erfahren haben, können Sie feststellen, welche Plattformen Ihre Aufmerksamkeit verdienen. Wenn Sie fast keine Leads und Kunden über Facebook haben, wäre es doch sinnlos, dort Marketingkampagnen zu starten, oder?
6. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an jemanden weiterleiten?
Die Zurückhaltung oder Bereitschaft des Kunden, das Produkt weiterzuempfehlen, ist ein hervorragender Indikator für die Service- und Produktqualität des Unternehmens. Daher ist es nur angebracht, diese Frage in Ihren Kundenumfragen zu stellen.
Hier ist ein Beispiel von Droplr:
In dieser Umfrage können Kunden auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Droplr weiterempfehlen. Um es den Kunden zu erleichtern, die Bedeutung dieser Werte zu ermitteln, wurden den Anfangs- und Endwerten der Skala qualitative Bezeichnungen – „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und „extrem wahrscheinlich“ – hinzugefügt.
Um die Daten zu optimieren, stellen Sie anschließend eine detaillierte Frage wie „Was würden Sie jemandem sagen, der nach uns gefragt hat?“ Dadurch erhalten Sie eine Vorstellung davon, was ein Kunde an Ihrer Marke liebt oder hasst. Wenn also ein Kunde sagt, er würde seinen Freunden erzählen, dass Ihr Kundenservice mangelt, können Sie sich darauf konzentrieren, Ihr Team zu schulen und ihm die Tools zur Verfügung zu stellen, die es dafür benötigt Verbessern Sie den Kundenservice Ihres Unternehmens, beispielsweise.
Am effektivsten ist es, diese Kundenumfragefrage etwa zwei Wochen bis einen Monat nach dem Kaufdatum zu versenden. Geben Sie Ihren Kunden Zeit, Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung kennenzulernen, bevor Sie die Ergebnisse analysieren.
Das muss nicht immer sein Zielen Sie auf wiederkehrende Benutzer mit Ihrem Fragebogen.
Sie können die gleiche Umfragefrage auch Erstkunden stellen. Dadurch erhalten Sie eine Vorstellung davon, welche ersten Eindrücke die Leute von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben.
Diese ersten Eindrücke sind wichtig, da sie die Meinung von Menschen widerspiegeln, die nicht Ihre Meinung sind loyale Kunden sind noch frei von Vorurteilen. Das bedeutet, dass alles, was sie sagen, eine ehrliche persönliche Einschätzung Ihrer Leistung als Marke ist.
Schlusswort
Kundenfeedback aus Kundenzufriedenheitsumfragen ist wertvoll. Allerdings müssen Sie in diesen Umfragen die richtigen Fragen stellen, um überhaupt hilfreiche Informationen zu erhalten.
In diesem Artikel haben wir sechs aussagekräftige Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage vorgestellt, die Sie stellen können, um Ihr Unternehmen zu verbessern. Sie müssen Ihren Kundenstamm nach seinem Kauferlebnis, seiner Zufriedenheit mit Ihrem Produkt und den spezifischen Aspekten des Kauferlebnisses und Ihres Produkts befragen, die er verbessern möchte.
Fragen Sie Kunden auch, wie sie von Ihnen erfahren haben. Dadurch können Sie die Plattformen bestimmen, auf die Sie sich konzentrieren sollten. Fragen Sie sie auch nach der Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihr Produkt an jemand anderen weiterempfehlen. Anschließend stellen Sie eine Frage, die Ihre Stärken und Schwächen ermitteln soll, damit Sie Anpassungen vornehmen können.
Insgesamt helfen Ihnen die Antworten auf diese Fragen in Kundenzufriedenheitsumfragen dabei, die Daten zu generieren, die Sie benötigen, um Leads zu generieren, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen. Sie liefern Einblicke, die Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe heben können.
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Autor Bio: Von Ashish Gupta, ehemaliger technischer Leiter für maschinelles Lernen bei Google AdWords (6 Jahre) und Quant-Entwickler an der Wall Street. Mitbegründer und CEO von Polymersuche, die erste No-Code-Lösung, die strukturierte Daten leichter zugänglich macht.
