顧客からのフィードバックはビジネスにとって不可欠です。 これを使用してサービスを改善し、最終的に顧客を満足させることができます。 顧客アンケートの質問は、このような建設的なフィードバックを収集する直接的な方法です。
ただし、最初にこの種のデータを生成するには、効果的な顧客調査の質問を作成する必要があります。 ここにいくつかの強力なものがあります 顧客調査の質問 ビジネスを改善するために必要な情報を生成するのを手伝ってもらうことができます。
顧客アンケートの質問
1. 購入体験はどうでしたか?
この顧客フィードバックの質問は、顧客エクスペリエンスの分野で改善する方法を決定するのに役立ちます。 売上が低迷する理由としては、購入プロセスが複雑で購入が困難になり、潜在顧客が遠ざかってしまうことが考えられます。
あなたの目標は、顧客の全体的な購入体験をよりユーザーフレンドリーにすることであることを忘れないでください。 顧客は、会社とのあらゆるやり取りにおいて素晴らしい体験を得ることができるはずです。
ここにあるのです お客様からのフィードバック例 オンライン食品ストア Ecosci の優れた調査結果です。 同社は質問にも答えやすくなっています。 顧客が行う必要があるのは、購入エクスペリエンスに関連するすべての質問に対して評価を選択することだけです。
また、顧客の性別、年齢、収入階層などの追加情報を求めて、 バイヤーの人。 購入者のペルソナは、企業がターゲットを絞ったコンテンツを作成したり、マーケティング キャンペーンを作成したりするときに役立ちます。 一石二鳥の方法ですね。
顧客になぜあなたの製品やサービスを購入しないのかを尋ねるのは難しい場合があります。 結局のところ、顧客は忙しいのです。 彼らは長いアンケートに答えるのが好きではありません。 しかし、Ecosci の足跡をたどって、顧客向けのアンケートを簡素化することはできます。
また、回答が購入プロセスを改善するために使用されることを明確にします。 アンケートに回答することが長期的には自分たちに利益をもたらすことが分かると、回答する可能性が高くなります。
2. 購入プロセスにおける最大の課題は何でしたか?
ビジネスは、規模の大小を問わず、 SaaS企業 または新興企業は、アンケートを使用して顧客の購入プロセスの課題を判断できます。 顧客が購入体験に満足していないと答えた場合、これは上記の最初の質問に対するフォローアップとなるはずです。
顧客の購入プロセスの課題について尋ねると、カスタマー ジャーニーのどの部分を変更する必要があるかを特定できます。
こちらは Geico によるアンケートのサンプルです。 アンケートに回答しやすくするために、同社は顧客が次の点で課題に直面する可能性があるいくつかのオプションを含めるようにしました。
Geico では、追加情報を入力できる空のフィールドも顧客に提供します。 ただし、このフィールドへの入力は任意です。 これは、Geico が顧客のスケジュールが忙しいことを認識していることを示しているだけです。
顧客満足度調査では、このような種類の調査質問をさまざまな顧客に定期的に送信する必要があります。 スタイル ガイドを使用すると、顧客アンケートの一貫性を保つことができます。
3. 製品に満足していますか?
現在の顧客が忠実になるためには、製品に満足する必要があります。 良い製品を作るために最善を尽くしたと思っていても、顧客にフィードバックを求める必要があります。 あなたが素晴らしい製品だと思っている製品でも、結局のところ、彼らにとってはそれほど素晴らしい製品ではない可能性があります。
Skype は、製品に関する顧客からのフィードバックを得るためにこのアンケートを実施しています。
質問は「製品に満足していますか?」というような単純なものでも構いません。 単純な質問をすることで、リッカート満足度スケールで顧客満足度スコア (CSAT) を計算できます。 ポップアップ投票。 ここでの実行可能な選択肢には、「非常に満足」、「満足」、「どちらでもない」、「不満」、「非常に不満」が含まれます。
CSAT に加えて、これらの顧客アンケートの質問は、顧客努力スコアとネット プロモーター スコアを比較検討するのに役立ちます。 顧客努力スコアは、顧客が製品を使用するか、カスタマー サービス チームの助けを借りて問題を解決するためにどれだけの労力を費やす必要があるかを測定します。 NPS は顧客ロイヤルティと満足度を測定します。
しかし、顧客の声に耳を傾けることは、顧客に見込み顧客発掘において価値があると感じてもらうための第一歩です。 この後、どうやって 不満を持った顧客に対応する そしてあなたの情報を使用することが重要です。
得たフィードバックを製品開発チームに送信し、フィードバックが有効であれば必要な調整を行ってください。 チームをトレーニングするのも最善です 顧客アンケートの実施方法 そのため、製品に対する顧客の満足度をできるだけ正確に把握できます。
4. 製品の何を改善してほしいですか?
製品の満足度がわかったら、次の当然のステップは、そもそも製品の何を改善できるかを尋ねることです。 このアンケートの質問には、使用できる定性的フィードバックのための自由回答が必要です。
以下は、Zomato による例です。Zomato は、顧客がアプリで改善できると考えている点を特定するために、オンライン アンケートを顧客に送信しました。
一般的な質問だけをすればよいというわけではありません。 実際、一般的な質問を以下のより詳細な質問に分割すると、顧客がアンケートに回答しやすくなります。
- 当社の製品のどのような機能が気に入っていますか?
- 当社の製品のどの機能が気に入らないですか?
- 競合他社の製品を使用していますか? もしそうなら、彼らのどこが好きですか? 彼らの何が気に入らないのですか？
あるいは、電子商取引 Web サイトで調査プラグインを使用することもできます。 フィードバックを得た後は、いつものように、次のことが重要です。 調査データを分析する そのままにして、洞察に基づいて行動します。
5. 私たちのことをどのようにして知りましたか?
この質問は、ほとんどの見込み客と顧客がどこから来たのかを示します。 これにより、マーケティング活動がどこで成果を上げているか、ターゲット グループがどこに集まっているかを確認できるようになります。
Hubspot の素晴らしい例を次に示します。 顧客はその会社をどのようにして知ったのかを尋ねられます。 これは、クライアントが選択できる XNUMX つの回答を提供するシンプルな形式です。
次に、顧客が回答する可能性のあるすべての回答をアンケートで確実にカバーする XNUMX 番目のオプションがあります。
顧客にどのようにして貴社のことを知ったかを尋ねると、どのプラットフォームが注目に値するかを判断できます。 Facebook からのリードや顧客がほぼゼロの場合、そこでマーケティング キャンペーンを開始するのは意味がありません。
6. 私たちを誰かに紹介してくれる可能性はどのくらいですか?
顧客が製品を紹介したがらないかどうかは、企業のサービスと製品自体の品質を示す優れた指標です。 したがって、顧客アンケートでこれを尋ねるのは適切です。
Droplr の例を次に示します。
この調査では、顧客は Droplr を推奨する可能性を 0 ～ 10 のスケールでランク付けできます。 顧客がこれらの値が何を意味するのかを簡単に判断できるように、スケールの開始値と終了値に定性的なラベル (「まったく考えられない」および「非常に考えられる」) が付けられています。
データを最適化するには、「当社について尋ねられた人に何と言いますか?」などの詳細な質問を続けます。 そうすることで、顧客があなたのブランドの何を好んでいるか、何が嫌いかを知ることができます。 したがって、顧客が、あなたのカスタマー サービスが不足していると友人に伝えると言った場合は、チームのトレーニングと、必要なツールの提供に集中できます。 あなたの会社の顧客サービスを向上させる例えば。
この顧客アンケートの質問は、購入日からおよそ XNUMX 週間から XNUMX か月以内に送信するのが最も効果的です。 結果を分析する前に、顧客に製品とサービスを体験してもらう時間を与えてください。
必ずしもそうする必要はありません リピートユーザーをターゲットにする アンケートと一緒に。
初めてのお客様にも同じアンケートの質問をすることができます。 そうすることで、あなたの製品やサービスに対する人々の第一印象がわかります。
自分とは異なる人の意見が反映されるため、これらの第一印象は非常に重要です。 忠実な顧客 まだ偏見がありません。 つまり、彼らが言うことはすべて、ブランドとしての取り組みについての正直な個人的な評価であるということです。
締めくくりに
顧客満足度調査による顧客からのフィードバックは貴重です。 ただし、最初に役立つ情報を得るには、これらのアンケートで適切な質問をする必要があります。
この記事では、ビジネスの改善に役立つ顧客満足度調査の XNUMX つの強力な質問を紹介しました。 顧客ベースに、購入体験、製品の満足度、購入体験の具体的な側面と改善したい製品について尋ねる必要があります。
また、顧客にどのようにしてあなたのことを知ったかを尋ねてください。 これにより、どのプラットフォームに焦点を当てるべきかを判断できるようになります。 あなたの製品を他の人に紹介する可能性についても尋ねてください。 次に、自分の長所と短所を特定するための質問を続けて、調整できるようにします。
全体として、顧客満足度調査でのこれらの質問への回答は、見込み客の発掘、顧客エクスペリエンスの向上、顧客維持率の向上に必要なデータの生成に役立ちます。 これらは、ビジネスを次のレベルに引き上げる洞察を提供します。
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著者プロフィール： Ashish Gupta 氏、Google AdWords の元機械学習技術リード (6 年間)、ウォール街のクオンツ開発者。 の共同創設者兼 CEO ポリマー検索、構造化データをよりアクセスしやすくするための初のノーコード ソリューションです。
