フェイスブックが導入した いいね！」の ボタンを導入したのは2009年のこと。このボタンは、ネット上のポジティブさと善意の先駆けとなることが想定されていました。しかし、その結果がどうなったかは周知の通りです。
は、そのような いいね！」ボタンいいね！」ボタンは、ネットいじめの最大の手段であり、フェイクニュースの拡散者であり、悲しいことに若いユーザーの自尊心を低下させる原因にもなっていると言われています。
過去にも現在にも、バーチャルな世界や現実の世界をより良くすることを願って、さまざまなテクノロジーが生み出されてきましたが、eコマースもその一つです。
おじいちゃん、おばあちゃんに、「家から出なくても食料品の宅配ができるよ」と教えてあげると 家の外に出なくても,しかし、ミレニアル世代やZ世代にとっては、食料品であれ、ファッションであれ、オンラインショッピングの対象となります。しかし、ミレニアル世代やジェネレーションZにとっては、食料品であれファッション衣料であれ、オンラインショッピングは当たり前の習慣です。あまりにも便利で簡単なので、私たちのライフスタイルの中で自然な習慣となっているのです。
さて、ここで悲しいお知らせです。ただ、そのような いいね！」ボタン ボタンが恩恵を受けているのと同じように、Eコマースにとっては、その利便性自体が災いとなっています。
ショッピングカートに商品を入れても、買わないと決めてしまうのはとても簡単です。eコマース用語では、これを ショッピングカートの放棄.
ショッピングカート放棄とは、潜在的な顧客がオンライン注文のチェックアウトプロセスを開始したものの、チェックアウトページで購入を完了する前にプロセスから脱落してしまうことです。
しかし、カート放棄率はなぜこんなにも大きな問題なのでしょうか？2020年3月に行われたオンライン注文のうち、88.05%が放棄されています。これは決して3月だけに限った話ではありません。これは、業界全体のカート放棄率の平均を表したもので、最も低いものは68％台です。
薄利多売で経営難に陥っている小売企業にとって、カート放棄は早急に解決しなければならない課題です。 そして、あなたは eコマースマーケティング努力を無駄にしたくはありません。
その解決策は、カート放棄につながるさまざまな要因を理解し、それらにどのように取り組めばよいかを知ることから始まります。その議論に入っていきましょう。
カート放棄の理由
アジアからアメリカまで、世界各地でお客様の好みや消費パターンは千差万別です。しかし、オンラインショッピングでカート放棄を引き起こす理由には、統一されたパターンがあります。
代表的なものとその対処法を以下にご紹介します。
1.ウィンドウショッピング
オンライン・ウィンドウ・ショッピングでは、ショッピングモールや小売店で実際にウィンドウ・ショッピングをするのと同じような快楽的なショッピング体験ができます。それどころか、より便利で安価である。
また、オンラインストアでは、360度のアングルで商品を紹介することに余念がありません。 ビデオサムネールまた、オンラインショップでは、商品を360度のアングルで表示したり、動画でサムネイルを表示したり、さらにはARを利用した試着サービスを充実させています。これにより、カジュアルなブラウザは、商品をチェックしてカートに入れ、購入を完了せずにブラウザを閉じることが容易になります。
何が問題なのか？
ほとんどのお客様はウィンドウショッピングをしていて、突然カートから離れてしまいます。見ているだけで買わない。お客様が購入手続きをしなければならないことを思い出すまで、商品は長い間カートの中に残っています。
ウィンドウショッピングはビジネスに悪影響を及ぼすのでしょうか？そんなことはありません。調査によると 77%のカジュアルブラウザウィンドウショッピングをしている人の77％は、モバイルでの閲覧中に衝動的な購入をしているという調査結果があります。しかし、カートを放棄した商品を注文につなげるには、ちょっとした工夫が必要です。
どうやって解決するの？
戦略的にタイミングを合わせた終了意図のポップアップは、その助けとなります。例えば、ウィンドウを閉じることを意図しているユーザーは、マウスの矢印を「閉じる」ボタンに向けて移動させることができます。また、ページにかなりの時間を費やしたにもかかわらず、何の操作もしていないユーザーには、次のような ポップアップを表示してアクションを起こさせることができます。
これらのポップアップには、割引、バンドル、ロイヤルティリワードなどのメッセージが表示され、ウィンドウショッピングをしていたお客様を衝動的に購入するきっかけとなります。
出口意図ポップアップの目的は、ユーザーがウェブページを去ろうとしている絶妙なタイミングで、ユーザーの注意を引くことです。市場には、次のようなオプションがあります。P.O.T.'s exit-intent popupsのように、小売業者が簡単にポップアップを設定できるオプションがあります。
2.隠れたコスト
便利さに次いで、オンラインショッピングの最大の魅力は、割引やオファーです。お客様が予想していたコスト削減が、チェックアウトのページで空中に蒸発してしまうことを想像してみてください。
これは、チェックアウトの段階で、隠れたコストというか、予告されていないコストが表示される場合に起こります。これらのコストは、配送料、梱包料、配送予定日などにかかるものです。一部の小売業者は、これを「処理手数料」と表示しています。処理手数料と表示しているところもあります。
調査によると、28％のお客様が予想外の送料のためにショッピングカートを放棄することが証明されています。
何が問題なのか？
いずれにしても、これらの隠されたコストは、買い物客に不愉快な驚きを与えます。最後の最後に送料や処理費用などで注文金額を引き上げてしまうと、お客様を苛立たせ、ショッピングカートを放棄させてしまいます。
衝動的な購入であれば、これらのコストが原因で、お客様が購入を断念する可能性もあります。
どうやって解決するの？
これは深刻な問題ではなく、小売業者側が積極的に計画すれば簡単に取り組めることです。例えば、表示価格以外に送料やその他のコストがかかる場合は、それを透明にしておきましょう。
商品ページで紹介しましょう。それによって、お客様は十分な情報を得た上で決断することができます。また、お客様がチェックアウトのページまで進み、最終的に放棄する手間を省くことができます。
例えば、商品ページでは、お客様に配送方法とそれにかかる費用を選択していただくことができます。これにより、送料が有料であることが明らかになり、後になって驚くことがなくなります。
3.複雑なチェックアウト
チェックアウトページまでお客様を獲得することは、オンラインストアにとって戦いの半分です。しかし残念なことに、チェックアウトの段階でそれ以上の進展がないまま、その戦いに敗れてしまうことがほとんどです。なぜでしょうか？
何が問題なのか？
煩雑なチェックアウトプロセスは、お客様が購入の意思決定を再考するのに十分な時間を与えます。衝動的な買い物をする人にとっては、この考え直しがショッピングカートを放棄するのに十分です。長いチェックアウトプロセスは、あまりにも多くの個人情報を要求し、注文を完了するためにお客様に多くのアクションを要求します。これは、お客様が購入を先延ばしにしたり、完全に放棄してしまう可能性があります。
どうやって解決するの？
チェックアウトのプロセスは、できるだけシンプルであるべきです。個人情報の入力を求めたり、既に入力した情報を繰り返し入力させたりすることなく、手間のかからないプロセスであるべきです。実際、チェックアウトの段階でショッピングカートの放棄を減らすには、Amazonのワンクリック注文プロセスを参考にすることをお勧めします。このプロセス（特許取得済みの技術に基づく）では、すべてのユーザー情報、支払い情報、および注文の詳細が自動入力され、お客様はワンクリックまたは最小限のジェスチャーで注文を完了することができます。
4.セキュリティへの配慮
Despite the rise in eCommerce transactions, a large chunk of customers is still wary of their cybersecurity. Customer segments belonging to the baby boomers and millennials still want an additional level of assurance that their personal and financial information will not be leaked or accessed by unauthorized personnel. If they do not get the safety assurance, they will abandon the shopping cart abruptly.
何が問題なのか？
サイバーセキュリティの脅威は増加の一途をたどっています。お客様は、クレジットカードの詳細や個人情報をオンラインで共有することに慎重になっています。お客様がデジタルウォレットやアプリ内課金など、セキュリティ機能があまり知られていない新時代の決済手段を利用しなければならない場合、そのリスクはさらに高まります。
どうやって解決するの？
サイバーセキュリティの脅威が出現したように、コミュニティ主導の評価や社会的証明の表示モデルが増えてきました。これらは、セキュリティシールや安全保証などの形をとっており、お客様が認識し、すぐに確認できることで安心感を得ることができます。
ウェブサイトにHTTPSという接尾辞と南京錠のマークを付与するSSL証明書は、こうしたセキュリティシンボルの典型的な例です。これにより、セキュリティ上の懸念から起こるカート放棄を減らすことができます。
Webサイトのセキュリティを確保することは、後回しにされがちです。しかし、これは最初から計画しておかなければならないことなのです。できれば、ウェブサイト開発の設計段階で eコマースサイト開発それ自体が重要です。
5.曖昧な返品ポリシー
少なくとも 買い物客の40％がが返品することを前提に商品を購入しています。オンライン小売業者にとっては悩みの種ですが、返品はEコマースに不可欠な要素です。実際、買い物客は商品の購入を決める前に、必ず返品ポリシーを確認します。
以下の統計データは、明確な返品ポリシーを持つことの重要性を示しています。
何が問題なのか？
返品ポリシーに簡単にアクセスできなかったり、不明瞭な用語があったりすると、カートを放棄することになります。買い物客は、明確な返品ポリシーがあるかどうかを確認したいと思っています。 気に入らない商品を返品して気に入らない商品を返品し、返金処理を受けることができるかどうか。
どうやって解決するの？
特定の商品を販売する小規模なオンラインストアでは、包括的な返品ポリシーを設定する方が簡単です。返品ポリシーでは、一部の商品を除外するとともに、返品を開始すべき最低期間を設定することができます。
複数のベンダーを抱えるオンラインストアでは、返品ポリシーをベンダーごとに定義することができます。また、同じ内容を各商品の近くに表示します。これにより、お客様が十分な情報を得た上で判断できるようになります。
結論
2020年、そしてこれから先も、オンラインショッピングは電気のようなものです。それなしでは生きていけません。ライフスタイルではなく、生きるための手段なのです。オンラインショッピングが急増しているにもかかわらず、小売業者はショッピングカートの放棄という脅威に悩まされています。カート放棄をなくすことはできません。カート放棄をなくすことはできませんが、それを抑制するための対策を講じることは可能です。
あなたは、オンラインでのショッピングカート放棄を抑制するのに役立つ他の対策をご存知ですか？ノウハウを共有してください。Share is caring.
著者の経歴
Mehdi Hussen is the digital marketing manager at SalesHandy, a cold email outreach tool. He is passionate about helping B2B companies achieve organic growth and acquire new customers through data-driven content marketing. Mehdi writes about digital business growth, sales acceleration strategies, and remote work. You can follow him on Twitter or connect on LinkedIn.
