뒤 고객 경험을 향상하기 위해 추적해야 하는 5가지 중요한 지표
17너 그거 알고 있었어? 50% 귀하의 고객이 귀하의 사이트 방문을 중단할 것입니다. 비록 그들이 당신의 제품을 좋아하고 좋아한다고 해도 단지 그 과정을 통한 경험이 만족스럽지 않았기 때문일까요?
놀랍게도 우리는 알고 있지만 사실입니다.
더 이상 단순히 상품과 서비스의 품질이나 공정한 가격 이상에만 의존할 수 없습니다. 대신, 다시 한번 고객이 왕이 되는 시대입니다. 그리고 온라인으로 제품을 구매하는 경험은 제품 자체에서 받는 만족보다 빠르게 더 중요해지고 있습니다.
이에 따르면 Nicereply에서 발표한 통계, 나쁜 경험으로 인해 소비자가 제품을 전환하는 데 드는 예상 비용은 미국에서만 1.6조 16천억 달러이며, 프로세스에서 파생되는 만족도가 더 높을 경우 동일한 대중은 최대 XNUMX% 더 많은 비용을 지불할 준비가 되어 있습니다.
일부 연구에 따르면 고객에게 즐거운 경험을 제공하는 회사는 17% 성장할 가능성이 더 높다 매년 동급 대비. 연구에 따르면 이러한 기업은 68년 이내에 온라인 평판이 향상될 확률이 5%인 것으로 나타났습니다.
이러한 통계는 그 자체로 A의 진정한 가치를 나타냅니다. 좋은 고객 경험. 다른 중요한 이유는 다음과 같습니다.
수익 증가
소비자가 제품과 함께 서비스를 좋아할 때만 계속해서 같은 제품을 구매할 것입니다. 또한, 가족이나 친구들에게 귀하에 대한 소문을 퍼뜨릴 가능성이 더 높습니다. 이를 통해 매일매일 계속해서 성장하는 지속적인 수입 흐름을 얻을 수 있습니다.
고객 유지
귀하의 브랜드와 얼마나 오랫동안 충성스럽게 연관되어 있었는지에 관계없이 사람들은 항상 더 나은 거래와 제품을 찾고 있습니다. 그러나 직원 및 프로세스와 상호 작용하는 즐거움이 기대치를 초과한다면 더 높은 비용을 들여도 회사를 계속 사용하고 싶어할 것입니다.
직원 경험
귀하와 함께 있는 동안 직원의 경험은 소비자의 경험만큼 중요합니다. 왜냐하면 결국 사람들이 구매하는 것은 팀원 중 누군가에 의해 그들에게 판매되고 양측 모두 즐거운 시간을 보낼 수 있기 때문입니다. 이는 둘 다 장기적으로 귀하와 함께하고 동일한 이익을 위해 최선을 다하도록 하는 확실한 방법입니다.
추적하고 개선할 주요 CX 지표
우리는 고객 만족도에 대한 여러 가지 측정 방법이 있고 귀하의 조직이 그 수준을 측정할 수 있는 자체 도구를 가지고 있다고 확신하지만 여기에 실시간으로 추적할 수 있는 몇 가지 주요 지표 목록을 정리했습니다. 당신이 서있는 곳을 결정하십시오.
이는 또한 당신의 방식을 고치고 현재보다 더 나은 성과를 낼 수 있는 요소를 개선할 수 있는 기회를 제공합니다.
자, 이제 시작하겠습니다.
NPS (Net Promoter Score)
일반인의 관점에서 NPS는 기존 고객이 자신의 친구, 가족, 동료 및 동료에게 해당 비즈니스를 추천할 가능성이 얼마나 되는지에 대한 질문에 대한 답변을 제공합니다. 이는 2003년 창설 이후 소비자 피드백을 수집하기 위해 전 세계 기업에서 광범위하게 사용하고 있는 단일 설문 조사 쿼리입니다. Apple 및 Airbnb를 포함하여 많은 Fortune 500대 기업도 이 기록에 눈에 띄게 등장했습니다.
귀하의 NPS는 고객이 귀하의 서비스와 브랜드에 대해 긍정적, 부정적, 중립적 관점에서 어떻게 생각하는지 정확하게 알려줄 수 있는 것입니다. 따라서 받은 응답에서 백분율을 쉽게 파생할 수 있습니다.
이 테스트를 수행하려면 구매자에게 1에서 10, 1에서 5까지 또는 매우 좋아함부터 매우 싫어함까지 평가하도록 요청할 수 있습니다. 이는 전적으로 귀하의 선택입니다. 그리고 결과를 결정하려면 추천하는 사람(긍정적인 반응)의 비율에서 비방하는 사람(부정적인 반응)의 비율을 빼면 됩니다.
이 점수에 대한 철저한 분석은 미래 손익에 대한 예측을 하거나 다음 분기에 대한 조치 계획을 개략적으로 설명하는 데도 도움이 될 수 있습니다.
고객 만족도 점수(CSAT)
이름에서 알 수 있듯이 고객 만족도 점수는 서비스와 전체 경험에 대한 고객의 콘텐츠와 만족도를 집계한 것입니다. Net Promoter Score와 함께 CSAT는 소비자 피드백을 측정하는 데 가장 널리 사용되는 방법 중 하나입니다.
대부분의 경우, 구매 또는 고객 서비스 전화 또는 채팅 직후에 공유되어 이에 대한 즉각적인 의견을 얻습니다.
다양한 형태를 취하거나 여러 유형의 척도로 구축될 수 있지만 가장 일반적으로 사용되는 평가 방법은 1~5의 척도이며 5가 가장 높은 긍정적인 점수입니다.
Facebook과 같은 여러 웹사이트와 전자상거래 사이트, 아마존, eBay 등은 이러한 유형의 평가를 사용하여 유사한 구매자가 제품을 얼마나 좋아하거나 싫어하는지 잠재 소비자에게 보여줍니다.
평가에 의견과 제안을 추가하는 후속 옵션과 함께 보낼 수도 있으므로 직면한 문제가 무엇인지 파악하고 이에 대한 해결책을 찾을 수 있습니다.
여기서 주목할만한 점은 CSAT가 전자상거래 기업뿐만 아니라 Google과 Google 알고리즘에서도 쿼리에 대한 응답으로 어떤 페이지를 상위에 표시할지 결정하고 표시한다는 것입니다.
그러나 CMS와 온라인 상점 플랫폼 예를 들어, 회사가 온라인으로 제품을 성공적으로 판매하고 최적화 도구를 통해 높은 순위를 매기는 데 도움을 줄 수 있습니다. 빅커머스 SEO..
고객 노력 점수 (CES)
고객 노력 점수(CES)는 소비자가 단일 특정 작업을 완료하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울여야 하는지를 측정하는 데 사용되는 순전히 거래 지표입니다. 이는 애프터 서비스에 대한 응답일 수도 있고 구매 자체에 대한 응답일 수도 있습니다.
구매자가 수행하는 특정 작업이 얼마나 쉬웠는지, 얼마나 어려웠는지 알려면 회사의 어떤 기능이 제대로 작동하고 있는지, 어떤 기능이 더 필요한지 알 수 있습니다.
점수를 이해하는 분석 측면에서 NPS 및 CSAT와 다르면 어떤 고객이 어려움을 겪고 있는지 더 자세히 파악할 수 있습니다.
당신이 그것을 알아낼 수 있게 되면, 그들을 돕기 위해 직접 그들에게 다가갈 수 있습니다. 이 조치는 만족도 수준을 높이고 이미지와 관계 구축 결과적으로 귀하의 브랜드에 대한 충성도가 높아질 수 있습니다.
고객 이탈률
유지율과 정반대인, 이탈률 특정 기간 동안 손실된 총 고객 또는 비즈니스 가치를 측정한 것입니다.
예를 들어, 분기 초에 귀하와 협력한 100명의 소비자 중 25명은 다양한 이유로 귀하의 제품 및 서비스 이용을 중단했습니다. 따라서 이 경우 해당 분기 말의 이탈률은 25% 또는 구매자로서 지출했을 금액과 동일합니다.
또한 앞서 언급한 유지율과 마찬가지로 고객이 떠나는 이유와 이를 막기 위해 무엇을 할 수 있는지 파악하는 것이 가장 중요합니다. 일반적으로 신규 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 만족시키고 행복하게 유지하는 것보다 훨씬 더 스트레스가 많고 비용이 많이 드는 것으로 알려져 있습니다.
우리는 이 지표의 규모가 엄청나고 이러한 손실의 원인이 되는 모든 원인을 추적하는 데 직면할 수 있는 어려움을 알고 있지만, 인포그래픽은 다음과 같은 형식으로 제공됩니다. 추상적 인 디자인 많은 도움을 줄 수 있습니다.
고객 평생 가치 (CLV)
특정 기간 동안 특정 소비자를 통해 들어오는 전체 예상 이익은 해당 개인의 이익에 귀속될 수 있습니다. 고객 평생 가치.
에 따르면 마이클 카타니아, Locaris의 공동 창업자이자 CEO인 CLV는 시간과 이익을 모두 고려하는 유일한 척도이기 때문에 모든 전자상거래 비즈니스에서 가장 중요한 척도입니다.
그는 또한 이를 통해 얻은 데이터가 기존 고객을 유지하기 위해 추가 자금을 투자해야 할 수 있는 소비자 라이프사이클의 지점을 추적하고 회사에 알리는 동시에 새로운 구매자를 유치하는 데 필요한 예상 금액을 결정하는 데 도움이 된다고 언급합니다.
최대 포장
비즈니스 세계에는 측정할 수 없는 것은 관리할 수 없다는 유명한 말이 있습니다. 그리고 우리는 그것을 XNUMX% 지지합니다! 결국, 그러한 상황이 발생할 수 있다는 사실조차 인식하지 못한다면 위기에 대응하여 어떻게 조치를 계획할 수 있습니까?
이러한 다가오는 문제에 대한 아이디어를 얻는 유일한 방법은 귀하의 비즈니스에 영향을 미치는 모든 요소를 예리하게 관찰하는 것이며, 귀하의 고객과 고객 만족은 그들 사이에서 매우 중요합니다.
따라서 CX 지표가 올바른 방향이라면 그렇게 하십시오. 이러한 간단한 도구를 사용하여 소비자 및 소비자 만족과 관련하여 기업의 미래를 명확하게 파악하십시오. 성공은 무궁무진합니다.
작성자 바이오
Lucy Manole은 Marketing Digest의 창의적인 콘텐츠 작가이자 전략가입니다. 그녀는 교육 기술, 생산성, 경력, 기술 및 기업가 정신에 관한 글쓰기를 전문으로 합니다. 글을 쓰거나 편집하지 않는 시간에는 책을 읽고, 요리하고, 음악을 듣는 데 시간을 보냅니다.
