Anno 2022 voelt het bijna alsof automatisering voor altijd deel uitmaakt van de winkelruimte.
Het zou moeilijk zijn om een supermarkt binnen te lopen en geen kiosk of twee te zien waar klanten onderweg hun eigen boodschappen kunnen scannen.
Automatisering is een integraal onderdeel geworden van de winkelervaring en wordt alleen maar geavanceerder.
De automatisering van de winkelruimte wordt onmiskenbaar steeds naadlozer.
Neem bijvoorbeeld de virtuele showrooms die door Walmart worden gebruikt: ze bieden klanten de mogelijkheid om te communiceren met digitale representaties van producten.
High-end modemerken maken gebruik van virtuele paskamers, een industrie die naar schatting groeit $ 15.43 miljard 2028.
Dit is een interessante ruimte om naar te kijken – niet alleen vanwege de opwindende en bijna nieuwe innovaties, maar vanwege de impact die het heeft op de klantervaring, en dus op de levenslange waarde van de klant.
Gezien het feit dat de meerderheid van de consumenten (66 procent) automatisering zien als de sleutel tot een betere winkelervaring, is het duidelijk dat dit een gebied is waar retailers hun voordeel mee kunnen doen.
Laten we dus eens diep duiken in de wereld van winkelautomatisering en kijken wat dit zo belangrijk maakt voor retailers.
Detailhandelautomatisering: wat het betekent
Voorbij zijn de dagen waarin 'automatisering' eenvoudigweg verwees naar de beruchte productielijn van Holden. In het digitale tijdperk gaat automatisering over het benutten van de kracht van technologie zoals virtual reality (VR), augmented reality (AR) en kunstmatige intelligentie (AI) om een efficiëntere en naadloze klantervaring te creëren.
Dit is vooral relevant voor de detailhandel, die onder druk staat om de winkelervaring opnieuw uit te vinden om online winkelen bij te kunnen houden.
Uit bijgewerkte onderzoeken uit 2022 blijkt dat de meerderheid van de Amerikaanse shoppers (rond 55 procent) doen hun aankopen het liefst online, wat een drastische verandering is ten opzichte van de statistieken van 2020.
Bovendien is de e-commerce-industrie dat wel voorspeld om $ 5.5 miljard te bereiken dit jaar – wat betekent dat fysieke winkels het tegen een felle concurrent moeten opnemen. Meer dan ooit moeten retailers hun spel verbeteren om op de hoogte te blijven van trends.
De groeiende eisen van retailklanten beginnen vorm te geven aan de automatiseringstrends die we in de winkels zien opkomen, zoals gedocumenteerd in de editie van 2022 Ayden-KPMG Retailrapport:
- Een naadloze ervaring. 57 procent van de shoppers winkelt eerder bij een merk dat het loyaliteitsprogramma integreert met hun betaalkaart.
- Verbeterd winkelen in de winkel. 55 procent van de shoppers geeft het liefst geld uit bij retailers die een technisch verbeterde winkelervaring bieden (zoals interactieve displays, gepersonaliseerde aanbevelingen, digitale spiegels, zelfbedieningskiosken).
- Wrijvingsloos. 70 procent van de consumenten zal van merk veranderen na een slechte ervaring met winkelen in de winkel (bijvoorbeeld lange rijen, gebrek aan hulp van het personeel, uittreding).
Dit zijn de verwachtingen die retailers ertoe aanzetten hun winkelautomatisering te upgraden. Door de trends en verwachtingen te volgen, hebben retailers een veel betere kans om hun klantenbestand te behouden en te blijven bloeien.
Trending geautomatiseerde oplossingen voor fysieke winkels
Simpel gezegd is automatisering het verminderen van menselijk ingrijpen. Dit is zeer aantrekkelijk voor de detailhandel, omdat deze ernaar streeft gelijke tred te houden met e-commerce: hoe minder menselijke interactie nodig is, hoe kleiner de kans op fouten en hoe sneller transacties kunnen worden verwerkt.
Automatisering wordt al veel gebruikt in de opslag en logistiek, en vindt nu zijn weg naar winkels.
Sterker nog, er zijn momenteel al een aantal geautomatiseerde oplossingen populair in de winkelwereld.
Deze omvatten:
- AR en VR gebruiken om een meeslepende klantervaring te creëren.
Bij voorbeeld: Westfield-winkels zijn begonnen met het gebruik van Mango-displays, magische spiegels waarmee klanten kunnen zien hoe ze eruit zouden zien in verschillende outfits. - Robots gebruiken niet alleen om de voorraad te beheren, maar ook om met klanten te communiceren.
Bij voorbeeld: Softbank Mobile Stores zetten hun 'Pepper'-robots in in 140 winkels, mensachtige robots die vragen kunnen beantwoorden, mensen kunnen aansturen, praatjes kunnen maken en zelfs selfies kunnen maken. - Het gebruik van slimme sensoren en bakens om de bewegingen en voorkeuren van klanten te volgen.
Bij voorbeeld: Red Bull in Canada is begonnen met het gebruik van bakens om gerichte advertenties en kortingsbonnen aan klanten in de winkel te leveren, wat helpt de klantervaring te verbeteren en de omzet te verhogen. - Het gebruik van kioskvrije kassa's.
Bij voorbeeld: Amazon Go is een winkel die de traditionele kassa's heeft afgeschaft, in plaats van sensoren en algoritmen te gebruiken om bij te houden welke items klanten uit de schappen halen. De betaling gebeurt automatisch wanneer de klant de winkel verlaat.
Hoewel sommige van deze trends – zoals het gebruik van robots – misschien vergezocht lijken, zijn ze eigenlijk heel praktisch en kunnen ze een grote impact hebben op de detailhandel als geheel. Laten we enkele voordelen die automatisering kan bieden voor fysieke winkels eens nader bekijken.
Hoe automatisering de winkelervaring een boost geeft
De nadruk wordt vaak gelegd op de manieren waarop retailautomatisering de consumentenervaring verbetert. Dit komt omdat automatisering veelvoorkomende frustraties zoals wachttijden, lange rijen en een gebrek aan inventaris en hulp drastisch vermindert.
Retailautomatisering verbetert ook de ervaring aan de back-end, waarbij nieuwe bedrijfstechnologie werknemers efficiënter en georganiseerder maakt en de voorraadnauwkeurigheid vergroot. Laten we eens kijken hoe automatisering dit allemaal doet.
Front-end voordelen
1. Betere klantenservice
Door gebruik te maken van winkelautomatisering klanten worden sneller bediend en efficiënter. De technologieën die worden gebruikt om dit te bereiken zijn onder meer:
- Intelligente wachtrijsystemen die klantaantallen bijhouden en de mensenstroom door de winkel beheren;
- Geautomatiseerde kassa's waarmee klanten hun eigen artikelen kunnen scannen en betalen, waardoor de tijd die in de rij wordt doorgebracht wordt verkort;
- Interactieve kiosken waar klanten producten kunnen bestellen die niet in de winkel verkrijgbaar zijn of hulp kunnen krijgen bij hun aankoop;
- Narrowcasting die klanten voorziet van informatie over producten en promoties.
2. Meer persoonlijke service
Automatiseringstechnologieën in de winkel kunnen ook worden gebruikt om klantgegevens te verzamelen, die vervolgens kunnen worden gebruikt om een meer persoonlijke service te bieden.
- Beacon-technologie kan worden gebruikt om de bewegingen van klanten in de winkel te volgen om hen gerichte promoties en productsuggesties te bieden;
- Software voor klantrelatiebeheer (CRM). kan worden gebruikt om bij te houden welke producten klanten hebben gekocht en om aanbevelingen te doen voor soortgelijke of aanvullende producten;
- Analysesoftware kan worden gebruikt om de hoeveelheid tijd die klanten in verschillende delen van de winkel doorbrengen bij te houden en populaire of impopulaire producten en secties te identificeren.
3. Meeslepende winkelervaring
Door AR- en VR-technologie te gebruiken kunnen retailers een meeslepende winkelervaring creëren waarmee klanten kleding en accessoires kunnen passen, kunnen zien hoe ze eruit zouden zien in verschillende kleuren en stijlen, en zelfs producten kunnen bestellen die ze online zien.
- Slimme spiegels kunnen worden gebruikt om klanten te laten zien hoe ze er in verschillende outfits uit zullen zien;
- AR-apps kunnen worden gebruikt om digitale afbeeldingen van producten over de echte wereld heen te leggen, zodat klanten deze vanuit alle hoeken kunnen bekijken;
- VR-headsets kunnen worden gebruikt om het winkelend publiek onder te dompelen in een volledig virtuele omgeving;
- 360 graden camera's kunnen worden gebruikt om beelden van producten vanuit alle hoeken vast te leggen en te delen.
4. Veiliger winkelen
In het tijdperk van het coronavirus is veiligheid een topprioriteit voor het winkelend publiek. Automatisering in de winkel kan helpen een veiligere winkelervaring te creëren door het volgende te doen:
- Het detecteren van en reageren op lekkages en ongevallen;
- Het waarschuwen van personeel wanneer producten bijna op zijn of vervangen moeten worden;
- Het gebruik van heat mapping-technologie om delen van de winkel te identificeren die het drukst zijn of waar de kans op ongelukken groter is;
- Gebruik maken van hoogwaardige temperatuurbewakingstechnologie om de verspreiding van ziektekiemen en virussen te detecteren en te voorkomen.
Back-endvoordelen
1. Efficiëntere planning
Winkels kunnen zeer geavanceerde apps gebruiken een planningsstrategie voor werknemers in de detailhandel opstellen dat is afgestemd op hun specifieke behoeften.
Deze apps kunnen planningen optimaliseren op basis van verkoopgegevens, klantenverkeer en beschikbaarheid van medewerkers om ervoor te zorgen dat de winkel altijd volledig bemand is en dat medewerkers alleen werken wanneer ze nodig zijn.
2. Lagere voorraadkosten
Automatisering in de winkel kan helpen de voorraadkosten te verlagen door het aankoop- en voorraadproces te stroomlijnen.
Geautomatiseerde bestelsystemen kunnen worden gebruikt om de voorraadniveaus bij te houden en nieuwe producten te bestellen wanneer de voorraad opraakt, terwijl geautomatiseerde sorteer- en verpakkingssystemen kunnen worden gebruikt om bestellingen snel en efficiënt te verpakken en te verzenden.
3. Lagere arbeidskosten
Automatisering in de winkel kan ook helpen de arbeidskosten te verlagen door bepaalde taken te automatiseren die traditioneel door menselijke werknemers werden uitgevoerd. Dit omvat taken zoals het scannen en in zakken doen van artikelen, het schoonmaken van vloeren en oppervlakken, en het inpakken en verzenden van bestellingen.
4. Goed opgeleide en bekwame medewerkers
New softwareoplossingen voor kennisbeheer helpen het proces van het delen van vaardigheden tussen medewerkers te automatiseren, waardoor nieuwe medewerkers zich efficiënter kunnen bijscholen en betere resultaten voor de winkel kunnen genereren.
Samengevat
In een tijd waarin e-commerce het retailklantenbestand sneller in beslag neemt dan we de cijfers kunnen verwerken, is het voor winkelretailers belangrijker dan ooit om nieuwe en innovatieve technische oplossingen te verkennen.
Als de automatisering zowel aan de voorkant als aan de achterkant van hun activiteiten op de juiste manier wordt ingezet, kunnen retailers ervoor zorgen dat ze relevant, efficiënt en – het allerbelangrijkste – gewild blijven.
