يعد تقديم مساعدة عالية الجودة وفي الوقت المناسب أمرًا حيويًا للعميل رضا. وكما جاء في البحث الذي أجرته شركة Bain & Company، يمكن لأكثر من 80% من الشركات زيادة إيراداتها إذا كانوا يعطون الأولوية لدعم العملاء.
مع تزايد شعبية وسائل التواصل الاجتماعي وتنوع برامج المراسلة، تطورت خدمة العملاء من المكالمات الهاتفية التقليدية إلى التواصل الاستباقي متعدد القنوات. الآن، يمكن للعملاء التواصل مع العلامات التجارية المفضلة لديهم باستخدام نموذج الدردشة على موقع الويب أو التواصل عبر إحدى منصات التواصل الاجتماعي. إذًا، ما الذي يجب أن تتعهد به شركتك لتحقيق النجاح؟
باستخدام مختلف أدوات دعم العملاء واتباع أفضل الممارسات, يمكنك تقديم حلول سريعة لاستفسارات العملاء، وتعزيز معدلات التحويل، والسماح للزائرين بالحصول على التجربة التي يستحقونها. إذا كنت تقدم خدمة عملاء مذهلة وتعتمد نهجًا فرديًا لكل مستخدم، فإن استراتيجية التسويق الخاصة بك على وشك تحقيق تقدم كبير.
الآن، لقد خدشنا السطح للتو. دعونا نلقي المزيد من الضوء على أساليب خدمة العملاء المؤكدة والتي قد تكون مفيدة لأعمال تجارية مزدهرة.
استراتيجيات ذكية حول كيفية زيادة المبيعات مع خدمة العملاء
#1 قم بضبط برنامج الدردشة المباشرة الخاص بك
عندما يصل المستخدم إلى موقع الويب الخاص بك، فإنه ينتظر الدعم الاحترافي. النظر في بما في ذلك تكنولوجيا مركز الاتصال لمساعدتك في إسعاد العملاء إذا قدمت لهم مساعدة مدروسة، فهذه هي الخطوة الأولى لتحويل الزوار العشوائيين إلى عملاء ذوي قيمة. يمكن أن يفعل هذا المعجزات حيث سيشعر الناس بأهميتهم وأنك تهتم بهم. ونتيجة لذلك، يمكنك تعزيز مشاركة العملاء وزيادة المبيعات.
دمج بعض المتطورة أدوات الدردشة الحية في موقع الويب الخاص بك أو تطبيق الهاتف المحمول واتبع هذه الأساليب الفريدة:
- إضفاء الطابع الشخصي على تفاعلاتك عبر الإنترنت. يفضل المستخدمون التحدث إلى شخص حقيقي مثل يمكن أن تكون روبوتات الدردشة مزعجة. حتى لو كنت تستخدم chatbotsأضف لمسة إنسانية إلى سير عملك حيث يعد هذا أحد أسرار تحسين المبيعات. على الجانب الآخر، الاستعانة بمصادر خارجية للدردشة الحية الوكلاء هم وجه علامتك التجارية، لذا تأكد من أنها تبدو خالية من العيوب. تدريب موظفيك بجد وشرح فعال مهارات الاتصال.
- تكون سباقة. لا تنتظر حتى ينقر عميلك المحتمل على زر: ابدأ الدردشة قبل أن يقرر زوار موقعك أنهم يريدون التحدث. قم بقيادة الطريق في كل مرة يكونون فيها على وشك التخلي عن عربة التسوق الخاصة بهم أو مغادرة موقع ويب. ولهذا السبب، يمكنك إعداد دعوة دردشة استباقية مخصصة على أي صفحة لتشجيع العملاء على بدء محادثة مع فريق الدعم الخاص بك.
- دفع التوقعات في الوقت الحقيقي. القاعدة الأساسية هي أن وقت الاستجابة مهم عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء. مع الدردشة الحية، يمكن لعملائك أيضًا القيام بمهام متعددة: تصفح موقع الويب الخاص بك عندما يستعد مندوب الدعم للتحدث. علاوة على ذلك، يمكنك تحديد ساعات العمل حتى يتمكن موظفوك من تلبية احتياجات العملاء عندما يريدون ذلك. الكل في الكل، 44% من العملاء يقدرون المحادثة في الوقت الفعلي مع مندوب حي مؤهل.
- تخصيص الدردشة الحية الخاصة بك الواجهة. لا أحد يتوقع التحدث إلى خبير بدون اسم في صندوق الدردشة العادي. حان الوقت لإظهار إبداعك: قم بتعديل الألوان الخاصة بك أداة الدردشة الحية لجعلها تناسب هوية علامتك التجارية، أضف صور فريق دعم العملاء لتحقيق اتصال بشري حقيقي، وقم بتخصيص الرسائل لتتناسب مع أسلوب الاتصال الخاص بك.
#2 صقل مهارات فريق دعم العملاء لديك
بصرف النظر عن الاختيار أفضل أداة مكتب المساعدة بالنسبة لمشاريعك، يجب عليك الاهتمام بفريقك. من يستطيع أن يتخيل أ دعم العملاء الناجح مندوب بدون مهارات ناعمة قوية؟ يجب أن يحصل أخصائي مكتب المساعدة على مجموعة من المهارات الأساسية لإدارة احتياجات العملاء إلى أقصى حد:
- الصبر والتعاطف. ردود فعل سلبية يحدث، وليس هناك طريقة للتخلص منه إلى الأبد. ومع ذلك، يمكنك الاستفادة منه بدلا من ذلك. من خلال معالجة شكاوى عملائك، فإنك تظهر الاحترام والالتزام. اذكر اسم عميلك، وقل شكرًا لك، وعبر عن تفهمك للمخاوف، وأخبرك أنك ستبذل قصارى جهدك للتعامل مع المشكلة. من خلال القليل من الجهد، يمكنك إنشاء سمعة طيبة لشركتك كشركة مهتمة، وهو أمر رائع بالنسبة لإمكانات النمو لديك. بكل بساطة!
- إدارة الوقت. يقدّر المستخدمون ذلك عندما يرى مندوب دعم العملاء جذر مشكلتهم ويعرف كيفية التعامل معها في أسرع وقت ممكن. وفي الوقت نفسه، يجب على موظفيك الحفاظ على مهارات إدارة الوقت. لا تقضي الكثير من الوقت في خدمة عميل واحد بينما ينتظر الآخرون. تحديد أولويات الأهداف للحصول على التوازن الصحيح.
- مرونة. يختلف كل عميل عن الآخر، وقد يتغير مزاج البعض أسبوعًا بعد أسبوع. يجب أن يكون موظفوك قادرين على التعامل مع المفاجآت، والشعور بمزاج العميل، والتصرف وفقًا لذلك. بالإضافة إلى ذلك، يتعلق الأمر بالرغبة في التعلم المستمر - إن تقديم خدمة عملاء ممتازة هو عملية تعليمية مستمرة.
- الثقة. الموظفون الواثقون هم انعكاس للشركة. يمكنهم تحسين مصداقية علامتك التجارية و بناء الثقة. سيكون لدى العملاء ثقة بأنهم حصلوا على الإجراء الصحيح لحل المشكلات على المدى الطويل. يمكن أن يساعد التواصل الداخلي حول كيفية حل مشكلات العملاء في تطوير هذا الشعور. ومن أجل ذلك، قم بترتيب اجتماعات أسبوعية حول تسوية حالة الصراع.
#3 قم بتغيير تأييد العملاء إلى إحالات
أكد أكثر من ثلثي العملاء (68%) أن الوكيل اللطيف كان عاملاً أساسيًا في تجارب الخدمة الإيجابية الخاصة بهم. إذا كان العملاء راضين عن منتجك، وبالأخص الدعم الذي تقدمه، فسوف يقومون بإحالة علامتك التجارية إلى الأصدقاء والزملاء.
اكتشف أفضل ما يناسب شركتك باستخدام هذه الأساليب الرائعة لزيادة المبيعات:
- مكافأة العملاء الأوفياء بخصومات أو عروض حصرية أو برامج ولاء؛
- قم بإشراك العملاء لمتابعة شركتك على وسائل التواصل الاجتماعي، بحيث يميلون أكثر إلى ذكر المحتوى الخاص بك أو مشاركته؛
- أنشئ برامج ولاء لإحالة صديق ودع دعم العملاء يوجه زوار موقعك إلى هناك؛
- اطلب من عملائك السعداء منذ فترة طويلة أن يتركوا تقييماتهم الصريحة لمنتجاتك.
نشر الكلمة هو جوهر تسويق الإحالة. وكثيراً ما تهمله بعض الشركات مما يؤثر على مبيعاتها. وبالتالي، إذا كانت خدمة العملاء الخاصة بك متميزة، فلماذا لا تسمح للعملاء بالتحدث عنها والاستمتاع بزيادة هائلة في إيراداتك؟
# 4 فكر في البيع المتبادل
إذا كنت لا تزال تفكر في كيفية تحسين المبيعات من خلال خدمة العملاء، فقد لا تفشل تقنية البيع المتبادل. تتعلق هذه الممارسة بتقديم عناصر أو خدمات جديدة إلى جانب تلك التي كان العميل مهتمًا بها في البداية. على سبيل المثال، إذا قام المستخدمون بشراء هاتف وقام وكيل المبيعات بتشجيعهم على التعامل مع سماعات الرأس أو الحافظة، فهذا يعد بيعًا متقاطعًا. كلما زاد عدد المنتجات التي تقترحها، زادت الصفقات التي تغلقها. ولكن هناك وجه آخر للعملة.
قد يكون العملاء منزعجين وغير راضين عن شيء ما. في هذه الحالة، قد يلعب البيع المتبادل خدعة. إن مندوبي دعم العملاء هم الذين يكتشفون طلبات العملاء أثناء تفاعلهم معهم كل يوم. إنهم يعرفون بشكل أفضل ما إذا كان من المناسب تقديم شيء أكثر. يجب على الوكيل المدرب جيدًا أن يستشعر احتياجات العملاء غير الملباة ويخدمهم دون بيع منتجات لا يريدها العميل.
#5 اعرض تعليقات العملاء الإيجابية
تعتمد وسائل التواصل الاجتماعي الحديثة على أفكار العملاء حول المنتجات أو الخدمات. بمعنى آخر، يمكن للزائرين الراضين أن يقدموا لك إحدى أدوات التسويق الأكثر قيمة - شهادات العملاء.
يُحدث المستخدمون السعداء فرقًا أكبر في جهودك التسويقية حتى من أفضل الصفحات المقصودة المكتوبة لأنه يمكنهم مشاركة تعليقاتهم. لذا، خذ عناء جمع التقييمات الإيجابية والصادقة ثم عرضها حول مدى روعة شركتك. ويمكن نشرها على الصفحة المقصودة، دعم العملاء القسم، أو في أي مكان تعتقد أنه ضروري. اعرض دائمًا تعليقات من أشخاص حقيقيين أو خبراء في الصناعة وإلا فقد تفقد علامتك التجارية كل مصداقيتها.
#6 استخدم أدوات إعداد المستخدم
يعد جذب عملاء جدد أمرًا صعبًا. تمتلئ الصناعة الرقمية اليوم بالتقنيات التي تم إنشاؤها لتبسيط نجاح تسجيل العملاء. عادةً ما تساعد في تمكين العملاء المحتملين باستخدام أدوات الخدمة الذاتية الفعالة.
تعمل عملية تحويل عمليات الاشتراك الجديدة إلى عملاء مخلصين، والمعروفة أيضًا باسم الإعداد، على إبراز قيمة عملك وتثقيف المستخدمين وتوجيهك من خلال ميزات موقع الويب أو التطبيق الخاص بك. تحقق من بعض كاملة أدوات تأهيل المستخدم والتي يمكن أن تعزز تجربة العملاء، وتحافظ على المزيد من العملاء، وتقلل تكاليف الدعم، وتزيد الإيرادات.
ومع ذلك، تلعب خدمة العملاء دورًا حاسمًا في عملية الإعداد. شجع ممثليك على مساعدة الأشخاص بشكل استباقي في مراحل تثبيت الأدوات المختلفة، وتحقق من المراحل التي يواجه فيها العملاء معظم التحديات، واتصل بهم أولاً. وإلا، فسوف يتركون أدواتك وراءهم وينتقلون إلى منافسك.
#7 إرسال رسائل العيد وأعياد الميلاد
أكبر فرصة للتميز عن بقية فرق خدمة العملاء هي إرسال رسائل بريد إلكتروني أو بطاقات مجانية مخصصة لعملائك. قدم لهم هدية صغيرة مع عملية الشراء التالية أو خصمًا قبل أسبوع من العطلة وبعدها. ولتحقيق ذلك، يمكنك استخدام مجموعة متنوعة من تطبيقات خدمة العملاء الخاصة، مثل عيد ميلاد سعيد البريد الإلكتروني، على سبيل المثال. فهو يجمع رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بعملائك ويقوم بأتمتة العملية برمتها. إذا كنت تتمنى للعميل يومًا جميلاً أو موسم عطلة سعيدًا، فيمكن أن تقطع شوطًا طويلًا حيث يشعر بالتقدير.
#8 قم بتصميم قسم الأسئلة الشائعة المتعمق
إلى جانب دعم العملاء الاستباقي، قم بإنشاء صفحة أسئلة وأجوبة مفصلة. في الحقيقة، 40٪ من المتسوقين يفضلون الخدمة الذاتية على التواصل مع الوكلاء. يمكن لقسم الأسئلة الشائعة المكتوب الشامل أن يحفز عملائك على توقع احتياجاتهم قبل أن يطلبوا المساعدة. اطلع على أفضل الممارسات التي يجب أن تتضمنها صفحة الأسئلة الشائعة:
- قدم معلومات إضافية عن شركتك – اسمح لعملائك بالتعرف على عملك بشكل أفضل؛
- قم بتغطية أسئلة الدعم الشائعة – وفر وقت عملائك من خلال تحليل بعض المشكلات بناءً على احتياجاتك تجربة العميل;
- اجعل إجاباتك بسيطة – لا تجعل عملائك يسيئون فهمك وتجنب الكلمات الطنانة والمصطلحات.
اتمامه
في الوقت الحاضر، قد يكون لجودة الخدمة التي تقدمها تأثير كبير على صورة علامتك التجارية. لذا، فإن خدمة العملاء هي طريقك المؤكد إلى العملاء السعداء الذين هم على استعداد لترك تعليقاتهم والتوصية بشركتك للأصدقاء. كل ما هو مطلوب هو دعم عالي الجودة واستباقي وفي الوقت المناسب. فكر في بناء الجسور بين العملاء وقسم خدمة العملاء حيث يمكن أن يؤدي ذلك إلى النجاح المنشود. ولهذا السبب من الأفضل أن تستثمر في فريق الدعم الخاص بك أولاً وتستمتع بالعائد المالي بعد ذلك.
السيرة الذاتية للمؤلف:
ليديا بوندارينكو
ليديا هي أخصائية العلاقات العامة والتوعية في مساعدة أزمة، منصة تواصل العملاء الكل في واحد. تشمل خبرتها المهنية تحسين خدمة العملاء والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي وتحسين محركات البحث. تقضي وقت فراغها في البحث عن اتجاهات تسويقية جديدة وبرامج تلفزيونية وممارسة اليوغا. اتبعها على تويترLiya_Bondarenko.
