توفير مساعدة عالية الجودة في الوقت المناسب أمر حيوي لرضاالعملاء. كما جاء في البحث الذي أجراه Bain & Company ، يمكن لأكثر من 80٪ من الشركات زيادة إيراداتها إذا كانت تعطي الأولوية لدعم العملاء.
مع ارتفاع شعبية وسائل الاعلام الاجتماعية والرسل المتنوعة، تطورت خدمة العملاء من المكالمات الهاتفية التقليدية إلى الاتصالات استباقية omnichannel. الآن ، يمكن للعملاء التواصل مع علاماتهم التجارية المفضلة باستخدام نموذج دردشة على موقع الويب أو إسقاط خط عبر منصة وسائل التواصل الاجتماعي. لذا، ما الذي يجب أن تتعهد به شركتك للنجاح؟
By using various customer support tools and following the best practices, you can give rapid solutions to clients’ queries, boost conversion rates, and let your visitors have the experience they deserve. If you offer amazing customer service and adopt an individual approach to every user, your marketing strategy is about to make much headway.
الآن، لقد خدشنا السطح للتو. دعونا نلقي المزيد من الضوء على أساليب خدمة العملاء surefire التي قد تكون في متناول اليدين لأعمال مزدهرة.
استراتيجيات ذكية حول كيفية زيادة المبيعات مع خدمة العملاء
#1 صقل برنامج الدردشة الحية الخاص بك
When a user lands on your website, they wait for professional support. Consider including contact center technology to assist you in customer happiness If you provide them with well-thought-out help, it’s the first step to converting random visitors into valuable customers. This can do wonders as people will feel they’re important and that you care about them. As a result, you can boost customer engagement and push up sales.
دمج بعض أدوات الدردشة الحية المتطورة في موقعك على الويب أو تطبيق الجوال واتبع هذه التكتيكات الفريدة:
- Personalize your online interactions. Users prefer talking to a real person as chatbots can be annoying. Even if you use chatbots, add a human touch to your workflow as this is one of the sales improvement secrets. On the other hand, live chat outsourcing agents are the face of your brand, so make sure it looks flawless. Train your staff hard and explain effective communication skills.
- كن استباقيًا. لا تنتظر احتمال النقر على زر: ابدأ الدردشة قبل أن يقرر زائرو موقعك أنهم يريدون التحدث. قيادة الطريق في كل مرة انهم على وشك التخلي عن عربة أو ترك موقع على شبكة الانترنت. لذلك، يمكنك إعداد دعوة دردشة استباقية مخصصة على أي صفحة لتشجيع العملاء على بدء محادثة مع فريق الدعم.
- دفع احتمالات في الوقت الحقيقي. القاعدة الأساسية هي أن وقت الاستجابة مهم عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء. مع الدردشة الحية ، يمكن لعملائك أيضًا مهام متعددة: تصفح موقعك على الويب عندما يستعد مندوب الدعم لإجراء محادثة. الى جانب ذلك، يمكنك تحديد ساعات العمل بحيث يمكن لموظفيك تلبية احتياجات العملاء عندما يريدون ذلك. الكل في الكل، 44٪ من العملاء نقدر محادثة في الوقت الحقيقي مع مندوب حية مؤهلة.
- تخصيص واجهة الدردشة الحية الخاصة بك interface. لا أحد يتوقع التحدث إلى خبير بدون اسم في صندوق دردشة تشغيل الطاحونة. حان الوقت لإظهار إبداعك: قم بتعديل ألوان أداة الدردشة الحية الخاصة بك لجعلها تناسب هوية علامتك التجارية، وإضافة صور فريق دعم العملاء للحصول على اتصال بشري حقيقي، وتخصيص الرسائل لتتناسب مع أسلوب الاتصال الخاص بك.
#2 مهارات فريق دعم العملاء
وبصرف النظر عن اختيار أفضل أداة مكتب المساعدة لمشاريعك، يجب أن تولي اهتماما لفريق العمل الخاص بك. من يستطيع أن يتخيل مندوب دعم عملاء ناجح بدون مهارات ناعمة قوية؟ يجب على أخصائي مكتب المساعدة الحصول على مجموعة من المهارات الأساسية لإدارة احتياجات العملاء إلى أقصى حد:
- الصبر والتعاطف. تحدث ردود فعل سلبية ، وليس هناك طريقة للتخلص منه إلى الأبد. ومع ذلك، يمكنك الاستفادة منه بدلاً من ذلك. من خلال معالجة شكاوى عملائك، تظهر الاحترام والالتزام. اذكر اسم عميلك، وقل شكراً، واعبر عن تفهمك للقلق، وأخبرك أنك ستفعل ما في وسعك للتعامل مع هذه المشكلة. مع القليل من الجهد، يمكنك إنشاء سمعة لعملك باعتبارها واحدة أن يهتم، وهو أمر عظيم لإمكانات النمو الخاصة بك. الأمر بهذه البساطة!
- إدارة الوقت. المستخدمين نقدر ذلك عندما يرى مندوب دعم العملاء جذر مشكلتهم ويعرف كيفية التعامل معها في أسرع وقت ممكن. وفي الوقت نفسه، يجب على موظفيك الحفاظ على مهارات إدارة الوقت. لا تنفق الكثير من الوقت في خدمة عميل واحد بينما ينتظر الآخرون. تحديد أولويات الأهداف لتحقيق التوازن الصحيح.
- المرونة. كل عميل مختلف، والبعض الآخر قد يغير المزاج أسبوعًا بعد أسبوع. وينبغي أن يكون الموظفون الخاص بك قادرة على التعامل مع المفاجآت، والشعور مزاج العميل، والرد وفقا لذلك. الى جانب ذلك ، انها عن رغبة في التعلم باستمرار -- توفير خدمة العملاء ممتاز هو عملية تعليمية مستمرة.
- الثقة. الموظفون الواثقون هم انعكاس للشركة. يمكنهم تحسين مصداقية علامتك التجارية وبناء الثقة. سيكون لدى العملاء إيمان بأنهم يُعطىون الإجراء الصحيح لحل المشاكل على المدى الطويل. يمكن أن يساعد التواصل الداخلي حول كيفية حل مشكلات العملاء في تطوير مثل هذا الشعور. لذلك، ترتيب اجتماعات أسبوعية حول تسوية حالة الصراع.
#3 تغيير دعوة العملاء إلى إحالات
أكثر من ثلثي العملاء (68٪) ادعى أن وكيل لطيف كان المفتاح لتجاربهم خدمة إيجابية. إذا كان العملاء سعداء بمنتجك ، والدعم الذي تقدمه بشكل رئيسي ، فسيحيلون علامتك التجارية إلى الأصدقاء والزملاء.
معرفة ما يصلح لشركتك أفضل استخدام هذه الأساليب المدهشة لزيادة المبيعات:
- مكافأة العملاء المخلصين مع خصومات، وعروض حصرية، أو برامج ولاء؛
- إشراك العملاء لمتابعة شركتك على وسائل التواصل الاجتماعي، حتى يكونوا أكثر ميلاً إلى ذكر المحتوى الخاص بك أو مشاركته؛
- إنشاء برامج الولاء الرجوع صديق والسماح دعم العملاء الخاص بك مباشرة الزوار هناك؛
- اطلب من عملائك السعداء منذ فترة طويلة ترك مراجعاتهم الصريحة لمنتجاتك.
نشر الكلمة هو جوهر التسويق الإحالة. بعض الشركات غالبا ما تهمل ذلك، مما يؤثر على مبيعاتها. وهكذا ، إذا كان العملاء خدمة متميزة ، لماذا لا تدع العملاء يتحدثون عن ذلك ، وتتمتع دفعة هائلة في عائداتك؟
#4 النظر في البيع المتبادل
إذا كنت لا تزال تجهد عقلك حول كيفية تحسين المبيعات من خلال خدمة العملاء ، فقد لا تخطئ تقنية البيع المتبادل. هذه الممارسة هي حول تقديم عناصر جديدة أو خدمات جنبا إلى جنب مع تلك التي كان العميل مهتمة في البداية. على سبيل المثال ، إذا كان المستخدمون يشترون هاتفًا وشجعهم وكيل المبيعات على الذهاب إلى سماعات الرأس أو حالة ، فهذا يعني بيعًا عبريًا. كلما كنت تقترح المزيد من المنتجات ، كلما اقتربت من الصفقات. لكن هناك جانب آخر من العملة
قد يكون العملاء منزعجين وغير راضين عن شيء ما. في هذه الحالة، قد تلعب البيع المتبادل خدعة. انها مندوبي دعم العملاء الذين بقعة مطالب العملاء لأنها تتفاعل معهم كل يوم. إنهم يعرفون بشكل أفضل إذا كان من المناسب تقديم شيء أكثر من ذلك. يجب على الوكيل المدرب تدريبا جيدا الشعور احتياجات العملاء غير الملباة وخدمتهم دون بيع المنتجات التي لا يريدها العميل.
#5 عرض ملاحظات العملاء الإيجابية
تعتمد وسائل التواصل الاجتماعي الحديثة على أفكار العملاء حول المنتجات أو الخدمات. وبعبارة أخرى، يمكن للزوار الراضين تعطيك واحدة من الأدوات التسويقية الأكثر قيمة - شهادات العملاء.
يسر المستخدمين إحداث فرق أكبر لجهود التسويق الخاصة بك من الصفحة المقصودة حتى أفضل مكتوبة لأنها يمكن أن حصة ملاحظاتهم. لذا ، خذ عناء جمع ومن ثم عرض مراجعات إيجابية وصادقة حول مدى روعة شركتك. قد يتم نشرها على صفحة مقصودة أو قسم دعم العملاء أو أينما تعتقد أنه ضروري. دائما تظهر ردود الفعل من أشخاص حقيقيين أو خبراء الصناعة وإلا العلامة التجارية الخاصة بك قد تفقد كل مصداقية.
#6 العمل على أدوات المستخدم على الألواح
قيادة عملاء جدد هو الجوز صعبة للقضاء. تعج الصناعة الرقمية اليوم بالتقنيات التي تم إنشاؤها لتبسيط نجاح تسجيل العملاء. وعادة ما تساعد على تمكين الآفاق من خلال أدوات الخدمة الذاتية الفعالة.
تسلط عملية تحويل عمليات الاشتراك الجديدة إلى عملاء مخلصين ، والمعروفة أيضًا باسم على اللحاق بالأعمال التجارية ، الضوء على قيمة نشاطك التجاري ، وتثقيف المستخدمين ، وتوجيهات من خلال موقعك على الويب أو ميزات التطبيق. تحقق من بعض أدوات التشغيل الكاملة للمستخدم التي يمكن أن تعزز تجربة العملاء ، والاحتفاظ بمزيد من العملاء ، وخفض تكاليف الدعم ، وزيادة الإيرادات.
ومع ذلك، تلعب خدمة العملاء دورًا حاسمًا في عملية الالانتساب. تشجيع ممثلين الخاص بك لمساعدة الناس بشكل استباقي في مراحل مختلفة من تركيب أداة، والتحقق في ما مراحل العملاء تواجه معظم التحديات، والاتصال بهم أولا. خلاف ذلك، فإنها سوف تترك الأدوات الخاصة بك وراء وعبر إلى منافسك.
#7 إرسال رسائل العطلات وعيد الميلاد
أكبر فرصة لتبرز من بقية فرق خدمة العملاء هو إرسال العملاء مخصصة رسائل البريد الإلكتروني أو بطاقات مجانية. نقدم لهم هدية صغيرة مع شراء المقبل أو خصم قبل أسبوع وبعد العطلة. لذلك، يمكنك استخدام مجموعة متنوعة من تطبيقات خدمة العملاء الخاصة، مثل عيد ميلاد سعيد ،على سبيل المثال. فإنه يجمع رسائل البريد الإلكتروني العملاء والسيارات العملية برمتها. إذا كنت ترغب في عميل يوم لطيف أو موسم عطلة مرح ، يمكن أن تذهب شوطا طويلا لأنها تشعر بالتقدير.
#8 تصميم قسم الأسئلة الشائعة المتعمقة
إلى جانب دعم العملاء الاستباقي، أنشئ صفحة أسئلة شائعة مفصلة. في الواقع، 40٪ من المتسوقين يفضلون الخدمة الذاتية للتواصل مع الوكلاء. يمكن لقسم الأسئلة الشائعة المكتوبة الشاملة تحفيز عملائك على توقع احتياجاتهم قبل طلب المساعدة. انظر من خلال أفضل الممارسات يجب أن تتضمن صفحة الأسئلة الشائعة ما يلي:
- إعطاء معلومات إضافية عن شركتك – دع عملائك يعرفون نشاطك التجاري بشكل أفضل؛
- تغطية أسئلة الدعم الشائعة - وفر وقت عملائك من خلال تحليل بعض المشكلات استنادا إلى تجربة العميل؛
- حافظ على إجاباتك بسيطة - لا تجعل عملائك يسيء فهمك لتجنب الكلمات الطنانة والألفاظ الرنانة.
لفها
في الوقت الحاضر، قد يكون لجودة الخدمة التي تقدمها تأثير كبير على صورة علامتك التجارية. لذلك ، خدمة العملاء هي طريقة surefire للعملاء السعداء الذين هم على استعداد لترك ملاحظاتهم والتوصية شركتك للأصدقاء. كل ما هو مطلوب هو دعم عالي الجودة واستباقي وفي الوقت المناسب. النظر في بناء الجسور بين العملاء وإدارة خدمة العملاء لأنها يمكن أن تؤدي إلى النجاح المنشود. لهذا السبب من الأفضل الاستثمار في فريق الدعم الخاص بك أولاً والاستمتاع بالعوائد المالية بعد ذلك.
السيرة الذاتية للمؤلف:
ليديا بوندارينكو
ليديا هي أخصائي علاقات عامة وتوعية في HelpCrunch، وهي منصة تواصل عملاء متعددة. وتشمل خبرتها المهنية تحسين خدمة العملاء، والتسويق الاجتماعي وسائل الإعلام، وكبار المسئولين الاقتصاديين. وقت فراغها تقضيه في البحث عن اتجاهات تسويقية جديدة وبرامج تلفزيونية وممارسة اليوغا. تابعوها على @Liya_Bondarenko تويتر.
