تعد تجربة العملاء أمرًا أساسيًا لنجاح أي عمل تجاري. تشير الإحصائيات إلى أنه كلما تمكنت من تقديم تجربة أفضل، زاد معدل الاحتفاظ بعملائك.
دراسة أجرتها Econsultancy وAdobe تسمى تقرير اتجاهات التسويق الرقمي لعام 2020 تم سؤال المؤسسات حول الفرصة الأكثر ربحية بالنسبة لهم هذا العام - ومرة أخرى، أجمع معظمهم على إجابتهم المتعلقة بتجربة العملاء.
تعد تجربة العملاء أحد العوامل المحددة لمصير العلامة التجارية وتحدد ولاء العملاء النهائي. في الواقع، كشفت دراسة أجرتها شركة Oracle أن 74% من قادة الأعمال يقولون إن تجربة العملاء تؤثر على ولاء العميل. يمكن لمثال واحد من تجربة العملاء السيئة أن يؤدي إلى الابتعاد تقريبًا 17٪ من العملاء، في حين أن الحالات المتكررة قد تؤدي إلى 59% منهم يبتعدون عن المنتج ويبتعدون عنه.
أثناء تجهيز شركتك لتحقيق ذلك أعمال تتمحور حول العميل قد يكون ذلك كافيًا لتحفيز التغيير التنظيمي، فأنت بحاجة إلى بناء المبادرات وجمع الزخم أولاً لتحقيق تجربة عملاء فريدة من شأنها أن تساعد منتجك على الأداء بشكل مميز. وقد يؤدي هذا أيضًا إلى زيادة الأرباح كما أثبتت الأبحاث ذلك 86٪ من العملاء سيدفع أكثر مقابل تجربة عملاء رائعة.
إن بناء إستراتيجية تجربة عملاء رائعة هو بداية ضمان تجربة لا تُنسى للعملاء. فهو يساعد على تقديم الحداثة وإثراء تجربة العملاء. هنا، سوف نستعرض عناصر استراتيجية تجربة العملاء الناجحة ونرى كيفية تجميعها معًا لبناء واحدة.
1. قم بإنشاء رؤية واضحة لتجربة العملاء
الخطوة الأولى في بناء أ تجربة العملاء الإستراتيجية هي تحديد رؤية تجربة العملاء الخاصة بك. إن أبسط طريقة لتعريفها هي إنشاء بعض البيانات التي تعمل كمبادئ توجيهية لاستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك.
كن محددًا في رؤيتك حتى يتمكن كل فرد في المنظمة من فهمها بسهولة. بعد إنشاء بيان الرؤية، قم بحشد تعاون الجميع في الشركة لاستثمار وقتهم وطاقتهم في تحويل هذه الرؤية إلى حقيقة. ابدأ بإدخال ثقافة تتمحور حول العملاء على المستوى الشعبي لتحريك الإبرة في اتجاه تحسين تجربة العملاء.
هذا التوافق بين أعضاء الشركة سيعني أن جميعهم موجهون نحو نفس الرؤية بحيث يعرف كل منهم الدور الذي يجب أن يلعبه مسبقًا لإنجاح الرؤية. وأخيرًا، للتأكد من تكريس جميع الموظفين لثقافتك التي تركز على العملاء، يمكنك تحديد الأهداف وربطها بالحوافز لتحقيق نتائج معينة للعملاء.
2. تعرف على عملائك
يعد فهم العملاء واحتياجاتهم بشكل كامل جزءًا لا يتجزأ من تحديد استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك. بدون معرفة عملائك مسبقًا والمواقف التي يواجهونها، لن تتمكن من التعاطف مع مشاكلهم والتوصل إلى بدائل أو حلول للحفاظ عليهم وعلامتك التجارية في وضع جيد.
ومن الجدير بالذكر أيضًا أن جيوب العملاء المختلفة سيكون لها مظالم مختلفة. ولهذا السبب فإن الخطوة الأولى في معرفة عملائك هي إنشاء شخصيات مشترية دقيقة. شخصيات المشتري هذه عبارة عن ملفات تعريف تمثل مجموعة من عملائك الذين من المرجح أن لا يواجهوا نفس المشكلات ولديهم نفس المشكلات.
يمكنك أيضًا إجراء استطلاعات لمعرفة أنواع مختلفة من عملائك ثم استخدام البيانات لبناء إستراتيجية تجربة العملاء التي تعالج نقاط الضعف لدى جميع عملائك. يمكنك تمكين هذه العملية بشكل أكبر من خلال تتبع الإعلانات التي يستجيب لها عملاؤك للحصول على رؤية أفضل لعقول عملائك.
تأكد من أنك تحتفظ بسجل لمختلف الأشخاص والاستطلاعات التي تطلب منها المعلومات لإبقائها في متناول يدك عندما يحتاج قسم معين إلى الرجوع إليها. يمكنك استخدام أدوات مثل HubSpot اجعل شخصيتي التي تساعدك على إنشاء شخصية مشتري جذابة واستخدام أدوات أخرى مثل Dropbox لتخزين جميع استطلاعات الرأي الخاصة بك والتفاصيل الأخرى ذات الصلة عليها.
3. تمكين إمكانية الدعم في الوقت الحقيقي
هل تعلم أن الشركات تأخذ في المتوسط 12 ساعه و10 دقائق للرد على استفسارات العملاء؟ وهذا لا يقترب حتى من تلبية توقعات العملاء المتزايدة اليوم. إذًا كيف يمكنك التأكد من جمع نقاط الكعكة حيث تفشل معظم الشركات في القيام بذلك؟
من خلال تسهيل دعم العملاء في الوقت الحقيقي.
دعم العملاء في الوقت الحقيقي بمساعدة أ برنامج الدردشة الحية يمكن أن يساعدك في تقديم حلول فورية للعملاء وإرشادهم طوال رحلة العميل بأكملها إذا لزم الأمر.
الدردشة الحية يمكن أن يرتقي بمعايير دعم العملاء إلى مستويات أعلى من خلال تمكين فريق دعم العملاء لديك من التعامل مع العملاء المحتملين في الوقت الفعلي أثناء رحلة العميل الخاصة بهم.
يمكنك أيضًا الدردشة المباشرة مع أ التصفح المشترك برنامج لمساعدة فريق الدعم الخاص بك على التفاعل مع شاشة عميلك بسهولة لفهم شكاواهم بشكل أفضل وتقديم مساعدة فورية من خلال مشاركة شاشة العميل وتوجيههم خلال المنتج.
4. اجعلها شخصية
بعد تمكين الدعم في الوقت الحقيقي، انتقل إلى تخصيص تجربة العميل. يمكن أن يؤدي إنشاء تجربة مخصصة إلى تحقيق العجائب لعلامتك التجارية من خلال زيادة ولاء عملائك. في الحقيقة، 80٪ من العملاء هم أكثر عرضة لشراء خدمة أو منتج من شركة تقدم تجارب شخصية.
يساعد التخصيص العلامات التجارية على تمييز نفسها عن المنافسين وتعزيز علاقة أقوى مع العملاء. إن رعاية هذه العلاقات هي التي تؤدي إلى ذلك ولاء العميل تحت الخط. وعندما يتم ذلك بشكل صحيح، يشير التخصيص إلى العميل بأن علامتك التجارية تستثمر في خبرته وتريد تعزيز العلاقة من خلال العمل على تقديم خدمة محسنة واقتراحات أفضل ودعم فوري، من بين أمور أخرى.
أحد الأمثلة الرائعة على التخصيص هو Brainshark، وهو مزود برامج B2B. كان Brainshark يواجه مشاكل في تحويل المستخدمين المجانيين إلى عملاء مدفوعين. وذلك عندما استخدموا خدمات بائع خارجي لمساعدتهم على تسليم رسائل مخصصة. وبعد إجراء بعض التحليلات حول استخدام منتجهم، حددوا الفجوات في المشاركة وبدأوا برسائل من داخل واجهة المنتج واستخدموا الإعلانات والنوافذ المنبثقة على موقع الويب الخاص بهم للتواصل مع المستخدمين الحاليين وتزويدهم بنصائح حول كيفية تحسين Brainshark.
وقد ساعدهم هذا في النهاية على زيادة التسجيلات بواسطة شنومك٪ وتحقيق نمو بنسبة 150% في الاشتراكات التجريبية المجانية لمنتجهم. هُم خط أنابيب المبيعات سجلت أيضًا نموًا هائلاً يزيد عن 1.1 مليون دولار.
5. اجمع الملاحظات بانتظام وتصرف بناءً عليها
كيف يمكنك معرفة ما إذا كنت تقدم تجربة رائعة للعملاء؟ أنت تطلب من عملائك باستخدام أدوات مثل حكيم. لقد كانت استطلاعات الرأي رفيقًا دائمًا للعلامات التجارية ذات التفكير المستقبلي، حيث أنها تساعدهم على تحسين عروضهم من خلال الاستماع إلى ما يقوله العملاء عنها.
يساعدك جمع التعليقات بانتظام على قياس ولاء العملاء واستنزافهم. تساعدك هذه التعليقات على معرفة المزيد عن العميل ومدى رضاه عن منتجك.
يمكن أن تكون التعليقات في شكل شهادات ومراجعات بمثابة نعمة لعملك. وفقا لبحث أجرته أمريكان إكسبريس، 34٪ من العملاء نعتقد أن الكلام الشفهي الإيجابي أكثر أهمية من البيع أو الترويج.
ومع ذلك، لا يتوقف الأمر هنا. بعد التماس التعليقات، من الضروري أن تتصرف بناءً عليها بطريقة ثابتة لإثراء تجربة العميل بشكل أكبر. واحدة من أفضل الأمثلة التجارية للاستخدام ملاحظات العملاء لصالحها هو ستاربكس. غالبًا ما تتفاعل شركة القهوة مع العملاء وتطلب آرائهم، وبالتالي تضيف قيمة إلى تجربة عملائهم.
ومن بين مبادراتهم العديدة لإثراء تجربة العملاء، فإن "ما هي فكرة ستاربكس الخاصة بك؟"البرنامج الأكثر تميزًا. من خلال التعهيد الجماعي للتعليقات، تعمل العلامة التجارية على الاقتراحات والأفكار والمراجعات والمزيد لجمع معلومات قيمة حول الجبهات الثلاث لأفكار تجربة العملاء، وأفكار المنتجات، وأفكار المشاركة لتنويع منتجاتها بشكل أكبر. بصرف النظر عن ذلك، لدى ستاربكس أيضًا شرط يسمح للعملاء بالدردشة مع ممثليهم حتى يتمكنوا من جمع الأفكار من عملائهم والتصرف بناءً على الأفكار المهمة حقًا.
6. تعرف على مقاييس تجربة العملاء التي يجب تتبعها
تعد تجربة العملاء معيارًا متطورًا، ويتطلب قياس رضا العملاء أكثر من مجرد تسجيل نمو الإيرادات أو المخزون الزائد. وبما أن تجربة العملاء متعددة الأوجه، فمن المنطقي أن استخلاص صورة شاملة عنها سيتطلب قياسها من زوايا مختلفة.
هذا هو المكان الذي تأتي فيه مقاييس تجربة العملاء. عليك أن تسأل نفسك ما هي مجموعة مقاييس تجربة العملاء التي تساعدك على رسم صورة شاملة للطريقة التي يشعر بها العملاء تجاه علامتك التجارية. لذلك، عندما يتعلق الأمر بقياس مقاييس تجربة العملاء، تأكد من متابعة الخمسة التالية للحصول على عرض موسع لصورة تجربة العملاء الخاصة بك.
صافي نقاط المروج (NPS): تقيس هذه النتيجة احتمال قيام العملاء الحاليين بالتوصية بعلامتك التجارية للآخرين. يقوم العملاء بتقييم رغبتهم في التوصية بك على مقياس من 0 إلى 10. هناك ثلاث فئات للتسجيل:
0-6: المنتقدون (أولئك الذين لن يوصيوك).
7-8: العملاء السلبيون (أولئك الذين يمكنهم التبديل بسهولة).
9-10: المروجين (الذين يوصون بك).
إن طرح النسبة المئوية للمنتقدين من المروجين يمنحك نتيجة NPS النهائية.
معدل زبد: تساعدك معدلات التشغيل على قياس النسبة المئوية الإجمالية للمستهلكين الذين يتركون خدمتك بعد فترة معينة. ويتم تحديده من خلال أخذ فرق المستخدمين في بداية الفترة والمستخدمين في نهاية الفترة ثم تقسيم الفرق على المستخدمين في بداية الفترة.
نقاط رضا العملاء (CSAT): يتم قياس درجة رضا العملاء على مقياس من خمس نقاط. عادةً ما يتم قياس هذه الدرجات بعد انتهاء تفاعلات خدمة العملاء.
نقاط جهد العميل (CES): تطور في CSAT، حيث تقيس درجة CES جهد العملاء وتصنف تجربتهم على مقياس من السهل جدًا إلى الصعب جدًا. بمعنى آخر، يسأل العملاء عن مدى سهولة أو صعوبة استخدام منتجك أو خدمتك.
قيمة عمر العميل (CLV): CLV هو إجمالي الربح المتوقع المشتق من العميل طوال فترة العلاقة مع العميل.
ستساعدك هذه المقاييس في الحصول على رؤية بانورامية لمشهد تجربة العملاء لديك. ومع ذلك، ضع في اعتبارك إجراء تقييم مستمر للمقاييس المذكورة أعلاه من زوايا متعددة واستيعاب التغييرات اللازمة في الوقت المناسب لبناء استراتيجية تجربة عملاء فعالة.
وفي الختام
إن استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بالشركة هي روما الخاصة بها - ولا يمكن بناؤها في يوم واحد. إنها عملية بطيئة تتطلب منك تحديد كل خطوة منها والعمل على تحديد وتبسيط المجالات الرئيسية الستة المذكورة أعلاه ولكن القيام بذلك في ظل فكرة أن الأمور عرضة للتغيير.
عندما تتعرف على معنى التواصل مع العملاء وفقًا لشروطهم وجمع البيانات على طول الطريق، ستجد أنه من الأسهل اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن إستراتيجية تجربة العملاء الشاملة.
نبذة عن الكاتب:
سافان خرود
وهو متخصص في التسويق الرقمي في كسب. يحب مشاركة معرفته وخبرته في التسويق الرقمي والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء وتسويق النمو. في أوقات فراغه، يحب سافان حمل حقيبة الظهر واستكشاف أماكن جديدة.
