تجربة العملاء هي أمر أساسي لنجاح أي عمل تجاري. تظهر الإحصاءات أنه كلما كان بإمكانك تقديم تجربة أفضل، كلما كان الاحتفاظ بالعملاء أكبر.
وقد قامت دراسة أجرتها Econsultancy و Adobe باسم تقرير اتجاهات التسويق الرقمي لعام 2020 باختبار المنظمات التي كانت أكثر الفرص ربحًا بالنسبة لهم هذا العام - ومرة أخرى ، كان معظمهم مجمعين في إجابتهم عن تجربة العملاء.
تجربة العملاء هي واحدة من العوامل الحاسمة في مصير العلامة التجارية وتؤسس ولاء العملاء النهائي. في الواقع ، كشفت دراسة أجرتها أوراكل أن 74 ٪ من قادة الأعمال يقولون إن تجربة العملاء تؤثر على ولاء العميل. يمكن أن يؤدي مثال واحد من تجربة العملاء السيئة إلى إبعاد ما يقرب من 17٪ من العملاء، في حين أن الحالاتالمتكررة قد تؤدي إلى 59٪ منهم يتموجون ويبتعدون عن المنتج.
في حين أن توجيه شركتك لجعلها شركة تركز على العملاء قد تكون كافية لتحفيز التغيير التنظيمي ، تحتاج إلى بناء مبادرات وجمع الزخم أولاً لتحقيق تجربة فريدة من نوعها للعملاء من شأنها أن تساعد منتجك على الأداء بشكل مميز. وهذا يمكن أن يؤدي أيضا إلى زيادة الأرباح كما تثبت الأبحاث أن 86٪ من العملاء سوف تدفع أكثر لتجربة العملاء كبيرة.
إن بناء استراتيجية CX الرائعة هو بداية ضمان تجربة لا تنسى للعملاء. فهو يساعد على تقديم الجدة وإثراء تجربة العملاء. هنا ، سوف نخوض في عناصر استراتيجية تجربة العملاء الناجحة ونرى كيفية تجميعها لبناء واحدة.
1. إنشاء رؤية واضحة لتجربة العملاء
الخطوة الأولى في بناء استراتيجية تجربة العملاء هي تحديد رؤية تجربة العملاء. أبسط طريقة لتعريفه هو إنشاء بعض العبارات التي تعمل كمبادئ توجيهية لاستراتيجية CX الخاصة بك.
كن محددًا مع رؤيتك بحيث يمكن لكل شخص في المؤسسة فهمها بسهولة. بعد إنشاء بيان الرؤية، اجند تعاون الجميع في الشركة لاستثمار وقتهم وطاقتهم في جعلها حقيقة واقعة. ابدأ بإدخال ثقافة تركز على العملاء على مستوى القاعدة الشعبية لتحريك الإبرة في اتجاه تحسين تجربة العملاء.
هذا التوافق بين أعضاء الشركة يعني أن جميعها موجهة نحو نفس الرؤية بحيث يعرف كل واحد منهم الجزء الذي عليه أن يلعبه مسبقًا لإنجاح الرؤية. وأخيرا، لضمان أن جميع الموظفين مكرسون للثقافة التي تركز على العملاء الخاص بك، يمكنك تحديد الأهداف وربطها بالحوافز لنتائج معينة للعملاء.
2. اعرف عملائك
فهم العملاء واحتياجاتهم بشكل شامل هو جزء لا يتجزأ من تحديد استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك. دون معرفة عملائك مسبقًا والمواقف التي يواجهونها ، لن تتمكن من التعاطف مع مشاكلهم والخروج ببدائل أو حلول لعقدها ، وعلامتك التجارية ، في مكان جيد.
كما أنه من الجدير بالذكر أن جيوب مختلفة من العملاء سيكون لها مظالم مختلفة. هذا هو السبب في أن الخطوة الأولى في معرفة عملائك هي خلق شخصية المشتري دقيقة. هذه الشخصيات المشتري هي التشكيلات الشخصية التي تمثل مجموعة من الزبائن التي من المرجح أكثر من عدم مواجهة نفس القضايا ولها نفس المشاكل.
يمكنك حتى إجراء استطلاعات لمعرفة أنواع مختلفة من العملاء ومن ثم الاستفادة من البيانات لبناء استراتيجية CX التي تعالج نقاط الألم لجميع عملائك. يمكنك تمكين هذه العملية بشكل أكبر من خلال متابعة الإعلانات التي يستجيب لها عملاؤك للحصول على نظرة أفضل على عقول عملائك.
تأكد من الحفاظ على سجل من الشخصيات المختلفة والدراسات الاستقصائية التي تطلب المعلومات من لإبقائها في متناول اليد كلما قسم معين يحتاج إلى الرجوع إليها. يمكنك استخدام أدوات مثل HubSpot 'sجعل شخصيتي التي تساعدك على إنشاء شخصية جذابة المشتري واستخدام أدوات أخرى مثل Dropbox لتخزين جميع استطلاعات الرأي الخاصة بك وغيرها من التفاصيل ذات الصلة على ذلك.
3. تمكين القدرة على دعم في الوقت الحقيقي
هل تعلم أن الشركات تستغرق ما معدله 12 ساعة و 10 دقائق للرد على استفسارات العملاء؟ هذا لا يقترب حتى من تلبية توقعات العملاء المرتفعة اليوم. فكيف تضمن جمع نقاط براوني حيث تفشل معظم الشركات في القيام بذلك؟
من خلال تسهيل دعم العملاء في الوقت الحقيقي.
في الوقت الحقيقي دعم العملاء بمساعدة برنامج الدردشة الحية يمكن أن تساعدك على توفير حلول فورية للعملاء و handhold لهم طوال رحلة العملاء الخاصة بهم إذا لزم الأمر.
يمكن أن تأخذ الدردشة المباشرة معايير دعم العملاء عدة درجات أعلى من خلال تمكين فريق دعم العملاء الخاص بك من التفاعل مع العملاء المحتملين في الوقت الفعلي خلال رحلة العملاء.
You can also club live chat with a co-browsing software to help your support team interact with your customer’s screen readily to understand their grievances better and provide instant help by sharing the customer’s screen and guiding them through the product.
4. جعله الشخصية
بعد تمكين الدعم في الوقت الحقيقي، انتقل إلى تخصيص تجربة العملاء. يمكن أن يعمل إنشاء تجربة مخصصة على عجائب علامتك التجارية من خلال زيادة ولاء عملائك. في الواقع، 80٪ من العملاء هم أكثر عرضة لشراء خدمة أو منتج من الأعمال التجارية التي توفر تجارب شخصية.
إن التخصيص يساعد العلامات التجارية على تمييز نفسها عن منافسيها وتعزيز علاقة أقوى مع العملاء. إن رعاية هذه العلاقات هي التي تؤدي إلى ولاء العملاء إلى أسفل الخط. وعندما يتم ذلك بشكل صحيح ، يشير التخصيص إلى العميل بأن علامتك التجارية تستثمر في تجربتهم وتريد تعزيز العلاقة من خلال العمل على توفير خدمة محسنة ، اقتراحات أفضل ، دعم فوري ، من بين أمور أخرى.
مثال التخصيص العظيم هو Brainshark ، وهو مزود برامج B2B. كان Brainshark يواجه مشاكل في تحويل المستخدمين المجانيين إلى عملاء يدفعون. وذلك عندما وظفوا خدمات بائع طرف ثالث لمساعدتهم على تسليم الرسائل الشخصية. بعد تشغيل بعض التحليلات حول استخدام منتجاتهم ، حددوا الثغرات في التفاعل وبدأوا برسائل من داخل واجهة المنتج واستخدموا الإعلانات والنوافذ المنبثقة على موقعهم على الويب للتواصل مع المستخدمين الحاليين وتزويدهم بنصائح حول كيفية تحسين Brainshark.
This eventually helped them increase registrations by 15% and realize a 150% growth on free trial sign-ups for their product. Their sales pipeline also registered a massive growth of over $1.1 million.
5. جمع ردود الفعل العادية والعمل على ذلك
كيف يمكنك أن تعرف إذا كنت تقدم تجربة عملاء رائعة؟ تسأل العملاء باستخدام أدوات مثل كاني. كانت استطلاعات الآراء رفيقًا خالدًا للعلامات التجارية ذات التفكير التطلعي من حيث أنها تساعدهم على تحسين عروضهم من خلال الاستماع إلى ما يقوله العملاء عنها.
جمع الملاحظات بانتظام يساعدك على قياس ولاء العملاء والتناقص. تساعدك هذه الملاحظات على معرفة المزيد عن العميل ومدى رضاه عن منتجك.
يمكن أيضاً أن تكون التعليقات في شكل شهادات ومراجعات بمثابة نعمة لعملك. وفقا لبحث أجرتها أمريكان إكسبريس، 34٪ من العملاء يعتقدون أن إيجابية كلمة من فمه هو أكثر أهمية بكثير من بيع أو الترويج.
However, it doesn’t stop here. After soliciting feedback, it is necessary that you act upon it in a steadfast manner to enrich the customer experience even further. One of the best brand examples of using customer feedback to its advantage is Starbucks. The coffee company often engages with customers and asks for their opinions, thereby adding value to their customer experience.
من بين مبادراتهم العديدة لإثراء CX ، فمن "ماهي فكرة ستاربكس؟ " البرنامج الذي يبرز أكثر. من خلال الاستعانة بمصادر خارجية، تعمل العلامة التجارية بناءً على اقتراحات وأفكار ومراجعات والمزيد لجمع معلومات قيمة على الجبهات الثلاث لأفكار CX وأفكار المنتجات وأفكار المشاركة لتنويع منتجاتها بشكل أكبر. وبصرف النظر عن ذلك، ستاربكس لديها أيضا حكما للسماح للعملاء الدردشة مع ممثليهم حتى يتمكنوا من جمع الأفكار من عملائها والعمل على تلك التي تهم حقا.
6. تعرف على مقاييس تجربة العملاء التي يجب تتبعها
تجربة العملاء هو معيار متطور وقياس رضا العملاء يأخذ أكثر من مجرد تسجيل نمو الإيرادات أو المخزون الزائد. وبما أن تجربة العملاء متعددة الأوجه ، فمن المنطقي فقط أن اشتقاق صورة شاملة لها سيتطلب وضع علامة على مقاعد البدلاء من زوايا مختلفة.
هذا هو المكان الذي تأتي فيه مقاييس تجربة العملاء. عليك أن تسأل نفسك عن مجموعة من مقاييس CX تساعدك على رسم صورة شاملة للطريقة التي يشعر بها العملاء حول علامتك التجارية. لذلك ، عندما يتعلق الأمر بقياس مقاييس CX ، تأكد من الذهاب بعد الخمسة التالية للحصول على عرض توسعي لصورة CX.
نقاط صافي المروج (NPS): تقيس هذه النتيجة احتمالية قيام العملاء الحاليين بالتوصية بعلامتك التجارية للآخرين. الزبائن تقييم استعدادهم للتوصية لك على مقياس من 0 إلى 10. هناك ثلاث فئات تسجيل:
0-6: المنتقدون (أولئك الذين لن يوصيوا بك).
7-8: العملاء السلبيين (أولئك الذين يمكن التبديل بسهولة).
9-10: المروجون (أولئك الذين سيوصيون بك).
طرح النسبة المئوية من المنتقدين من المروجين يمنحك درجة NPS النهائية الخاصة بك.
معدل الوفر: تساعدك معدلات الوفر على قياس النسبة المئوية الإجمالية للمستهلكين الذين يتركون خدمتك بعد فترة معينة. يتم تحديد ذلك من خلال أخذ الفرق بين المستخدمين في بداية الفترة والمستخدمين في نهاية الفترة ومن ثم تقسيم الفرق من قبل المستخدمين في بداية الفترة.
نقاط رضا العملاء (CSAT): يتم قياس درجة رضا العملاء على مقياس من خمس نقاط. وعادة ما يتم قياس هذه الدرجات بعد نهاية تفاعلات خدمة العملاء.
نقاط جهد العملاء (CES): تطور على CSAT ، يقيس CES جهود العملاء ومعدلات تجربتهم على نطاق من السهل جدًا إلى الصعب للغاية. وبعبارة أخرى، فإنه يسأل العملاء كيف سهلة أو صعبة وجدوا لاستخدام المنتج أو الخدمة.
قيمة عمر العميل (CLV): CLV هو إجمالي الربح المتوقع الذي يتم اشتقاقه من عميل عبر عمر علاقة العميل.
ستساعدك هذه المقاييس على الحصول على رؤية بانورامية لمنظر CX. ومع ذلك، ضع في اعتبارك تقييم المقاييس المذكورة أعلاه باستمرار من زوايا متعددة واستيعاب التغييرات الضرورية في الوقت المناسب لبناء استراتيجية CX فعالة.
الختام
استراتيجية تجربة العملاء في الأعمال التجارية هي روما - لا يمكن بناؤها في يوم واحد. وهي عملية بطيئة تتطلب منك تحديد كل خطوة منها والعمل على تحديد وتبسيط المجالات الرئيسية الستة المذكورة أعلاه ولكن القيام بذلك في إطار فكرة أن الأمور عرضة للتغيير.
عندما تتعرف على ما يعنيه التواصل مع العملاء بشروطهم وجمع البيانات على طول الطريق، ستجد أنه من الأسهل اتخاذ قرارات مستنيرة حول استراتيجية تجربة العملاء بشكل عام.
عن المؤلف:
سافان خرود
وهو متخصص في التسويق الرقمي في اكتساب. يحب مشاركة معرفته وخبرته في التسويق الرقمي، وتسويق وسائل التواصل الاجتماعي، وخدمة العملاء، والتسويق النمو. في وقت فراغه، يحب سافان أن يحمل حقيبة الظهر ويستكشف أماكن جديدة.
