De ervaring van de klant staat centraal in het succes van elk bedrijf. Statistieken tonen aan dat hoe beter u de ervaring kunt leveren, hoe groter uw klantenbinding zal zijn.
Een studie uitgevoerd door Econsultancy en Adobe genaamd de 2020 Verslag over digitale marketingtrends De meeste van hen waren unaniem in hun antwoord op de vraag van de klant.
De ervaring van de klant is een van de bepalende factoren voor het lot van een merk en zorgt voor een definitieve klantenbinding. Uit een onderzoek van Oracle is gebleken dat 74% van de bedrijfsleiders zeggen dat de klantervaring invloed heeft op de loyaliteit van een klant. Een enkel geval van slechte klantervaring zou bijna 17% van de klantenterwijl herhaalde gevallen kunnen leiden tot 59% van de gevallen, waarbij het product wordt gekarnd en wegloopt.
Terwijl u uw bedrijf op een klantgerichte manier kunt inzetten om de organisatie te motiveren, moet u eerst initiatieven ontplooien en momentum verzamelen om een unieke klantervaring te bereiken die uw product helpt om onderscheidend te presteren. Dit kan ook leiden tot meer winst, aangezien onderzoek aantoont dat 86% van de klanten zal meer betalen voor een geweldige klantervaring.
Het bouwen van een geweldige CX-strategie is het begin van een gedenkwaardige ervaring voor klanten. Het helpt bij het presenteren van nieuwigheden en het verrijken van de klantervaring. Hier zullen we de elementen van een succesvolle klantervaring strategie doorwaden en zien hoe we deze samen kunnen voegen om er een te bouwen.
1. 1. Creëer een duidelijke klantervaringsvisie
De eerste stap in het opbouwen van een klantervaringsstrategie is het afbakenen van uw klantervaringsvisie. De eenvoudigste manier om dit te definiëren is het creëren van een aantal uitspraken die als leidraad dienen voor uw CX-strategie.
Wees specifiek met uw visie, zodat iedereen in de organisatie deze gemakkelijk kan begrijpen. Na het opstellen van een visie, vraag de medewerking van iedereen in het bedrijf om hun tijd en energie te investeren in het realiseren van de visie. Begin met het introduceren van een klantgerichte cultuur aan de basis om de naald te bewegen in de richting van het verbeteren van de klantervaring.
Deze afstemming van de leden van het bedrijf betekent dat ze allemaal gericht zijn op dezelfde visie, zodat elk van hen op voorhand weet welke rol hij/zij moet spelen om de visie tot een succes te maken. En ten slotte kunt u, om ervoor te zorgen dat alle medewerkers zich inzetten voor uw klantgerichte cultuur, doelen stellen en deze koppelen aan incentives voor bepaalde klantresultaten.
2. 2. Ken uw klanten
Het goed begrijpen van klanten en hun behoeften is een integraal onderdeel van het definiëren van uw customer experience strategie. Zonder uw klanten vooraf te kennen en de situaties waarmee ze geconfronteerd worden, zult u niet in staat zijn om zich in te leven in hun problemen en met alternatieven of oplossingen te komen om hen, en uw merk, in goede banen te leiden.
Het draagt ook vermelding dat verschillende zakken van klanten verschillende grieven zullen hebben. Daarom is de eerste stap in het kennen van uw klanten het creëren van nauwkeurige koperspersonen. Deze buyer personas zijn profielen die een groep van uw klanten vertegenwoordigen die waarschijnlijk met dezelfde problemen te maken hebben.
U kunt zelfs enquêtes uitvoeren om verschillende soorten van uw klanten te kennen en vervolgens de gegevens gebruiken om een CX-strategie op te bouwen die de pijnpunten van al uw klanten aanpakt. U kunt dit proces verder laten verlopen door de advertenties bij te houden waarop uw klanten reageren om een beter inzicht te krijgen in de gedachten van uw klanten.
Zorg ervoor dat u een register bijhoudt van de verschillende persona's en enquêtes waar u informatie van vraagt om deze bij de hand te houden wanneer een bepaalde afdeling er naar moet verwijzen. U kunt gebruik maken van tools zoals HubSpot's Maak Mijn Persona die u helpen een aantrekkelijk koperspersonage te creëren en andere tools zoals Dropbox te gebruiken om al uw feedback-enquêtes en andere relevante gegevens op te slaan.
3. 3. Real-time ondersteuning mogelijk maken
Wist u dat bedrijven een gemiddelde nemen van 12 uur en 10 minuten om te reageren op vragen van klanten? Dit komt niet eens in de buurt van de hoge verwachtingen van de klant van vandaag. Dus hoe zorg je ervoor dat je brownie-punten verzamelt waar de meeste bedrijven dat niet doen?
Door het faciliteren van real-time klantenondersteuning.
Real-time klantenondersteuning met behulp van een live chatsoftware kan u helpen om onmiddellijke oplossingen te bieden aan klanten en hen desgewenst gedurende het hele traject van hun klant te begeleiden.
Live chat kan de standaarden voor klantenondersteuning een paar stappen verder brengen door uw klantenserviceteam in staat te stellen om tijdens het klanttraject in real-time met prospects in contact te komen.
You can also club live chat with a co-browsing software to help your support team interact with your customer’s screen readily to understand their grievances better and provide instant help by sharing the customer’s screen and guiding them through the product.
4. 4. Maak het persoonlijk
Na het mogelijk maken van real-time ondersteuning, ga dan over tot het personaliseren van de klantervaring. Het creëren van een gepersonaliseerde ervaring kan wonderen doen voor uw merk door de loyaliteit van uw klanten te verhogen. In feite, 80% van de klanten zijn meer geneigd om een dienst of een product te kopen van een bedrijf dat een gepersonaliseerde ervaring biedt.
Personalisering helpt merken zich te onderscheiden van concurrenten en een sterkere relatie met klanten te bevorderen. Het is de koestering van deze relaties die resulteert in klantenbinding in de toekomst. En als het goed gedaan is, geeft personalisatie de klant het signaal dat uw merk geïnvesteerd is in hun ervaring en de relatie wil versterken door onder andere te werken aan een betere service, betere suggesties en directe ondersteuning.
Een goed voorbeeld van personalisatie is Brainshark, een B2B-softwareleverancier. Brainshark had moeite om gratis gebruikers om te zetten in betalende klanten. Toen maakten ze gebruik van de diensten van een externe leverancier om hen te helpen gepersonaliseerde berichten af te leveren. Nadat ze wat analyses hadden uitgevoerd op het gebruik van hun product, identificeerden ze hiaten in de betrokkenheid en begonnen ze met berichten vanuit de productinterface en gebruikten ze advertenties en pop-ups op hun website om te communiceren met bestaande gebruikers en hen tips te geven over hoe ze Brainshark konden optimaliseren.
This eventually helped them increase registrations by 15% and realize a 150% growth on free trial sign-ups for their product. Their sales pipeline also registered a massive growth of over $1.1 million.
5. 5. Verzamel regelmatig feedback en handel daarnaar
Hoe weet u of u een geweldige klantervaring levert? U vraagt uw klanten met behulp van tools zoals Canny. Feedbackonderzoeken zijn een tijdloze metgezel van vooruitstrevende merken omdat ze hen helpen hun aanbod te optimaliseren door te luisteren naar wat klanten over hen te zeggen hebben.
Door regelmatig feedback te verzamelen kunt u de loyaliteit en het verloop van uw klanten meten. Deze feedback helpt u meer te weten te komen over de klant en hoe tevreden deze is over uw product.
Feedback in de vorm van getuigenissen en recensies kan ook als een zegen voor uw bedrijf dienen. Volgens onderzoek van American Express, 34% van de klanten geloven dat een positieve mond-tot-mondreclame veel belangrijker is dan een verkoop of promotie.
However, it doesn’t stop here. After soliciting feedback, it is necessary that you act upon it in a steadfast manner to enrich the customer experience even further. One of the best brand examples of using customer feedback to its advantage is Starbucks. The coffee company often engages with customers and asks for their opinions, thereby adding value to their customer experience.
Onder hun vele initiatieven om CX te verrijken, is het hun "Wat is jouw Starbucks-idee?"programma dat het meest in het oog springt. Door middel van crowdsourcing feedback werkt het merk aan suggesties, ideeën, beoordelingen en meer om waardevolle informatie te verzamelen over de drie fronten van CX-ideeën, productideeën en betrokkenheidsideeën om hun product meer te diversifiëren. Daarnaast heeft Starbucks ook een voorziening om klanten te laten chatten met hun vertegenwoordigers, zodat ze ideeën van hun klanten kunnen verzamelen en kunnen handelen naar de ideeën die er echt toe doen.
6. 6. Weet welke Customer Experience Metrics u moet bijhouden
Klantervaring is een evoluerende standaard en het meten van klanttevredenheid vergt meer dan alleen het registreren van omzetgroei of overtollige voorraad. Omdat de klantervaring zo veelzijdig is, is het niet meer dan logisch dat het afleiden van een uitgebreid beeld ervan vanuit verschillende invalshoeken moet worden bekeken.
Dit is waar de klanttevredenheidsmetriek in het geding is. Je moet je afvragen welke set CX-metrics je helpen om een duidelijk beeld te schetsen van de manier waarop klanten over je merk denken. Dus, als het gaat om het meten van CX-metrics, zorg er dan voor om na de volgende vijf te gaan om een uitgebreid beeld te krijgen van uw CX-beeld.
Net Promotor Score (NPS): Deze score meet de kans dat bestaande klanten uw merk bij anderen aanbevelen. Klanten beoordelen hun bereidheid om u aan te bevelen op een schaal van 0 tot 10. Er zijn drie scoringsklassen:
0-6: Schrapers (degenen die u niet zullen aanbevelen).
7-8: Passieve klanten (degenen die gemakkelijk kunnen overstappen).
9-10: Promotors (degenen die u zouden aanbevelen).
Als je het percentage tegenstanders van promotors aftrekt, krijg je je uiteindelijke NPS-score.
Churn Rate: Churn rates helpen u bij het meten van het totale percentage consumenten dat uw dienst na een bepaalde periode verlaat. Het wordt bepaald door het verschil te nemen tussen de gebruikers aan het begin van een periode en de gebruikers aan het einde van de periode en het verschil vervolgens te delen door de gebruikers aan het begin van de periode.
Klanttevredenheidsscore (CSAT): De klanttevredenheidsscore wordt gemeten op een vijfpuntsschaal. Deze scores worden meestal gemeten na afloop van de klantenservice-interacties.
Klantinspanningsscore (CES): Een twist op CSAT, de CES-score meet de inspanning van klanten en beoordeelt hun ervaring op een schaal van zeer eenvoudig tot zeer moeilijk. Met andere woorden, het vraagt klanten hoe gemakkelijk of moeilijk ze uw product of dienst kunnen gebruiken.
Customer Lifetime Value (CLV): De CLV is de voorspelde brutowinst die van een klant wordt afgeleid over de gehele levensduur van de klantrelatie.
Deze statistieken zullen u helpen om een panoramisch uitzicht op uw CX-landschap af te leiden. Houd er echter rekening mee dat u de bovengenoemde metriek consequent vanuit meerdere invalshoeken moet evalueren en dat u de nodige veranderingen in de tijd moet doorvoeren om een effectieve CX-strategie op te bouwen.
Conclusie
De klantervaringsstrategie van een bedrijf is zijn Rome - het kan niet in één dag worden opgebouwd. Het is een langzaam proces dat vereist dat u elke stap ervan definieert en werkt aan het definiëren en stroomlijnen van de zes bovengenoemde sleutelgebieden, maar dit doet onder het idee dat de dingen aan verandering onderhevig zijn.
Als u leert wat het betekent om met klanten te communiceren over hun voorwaarden en onderweg gegevens te verzamelen, zult u merken dat het gemakkelijker is om weloverwogen beslissingen te nemen over uw algehele strategie voor de klantervaring.
Over de auteur:
Savan Kharod
Hij is een Digital Marketing Professional bij Acquire. Hij deelt graag zijn kennis en ervaring in digitale marketing, social media marketing, klantenservice en groeimarketing. In zijn vrije tijd houdt Savan van rugzakken en het verkennen van nieuwe plaatsen.
