Klantervaring is cruciaal voor het succes van elk bedrijf. Statistieken tonen aan dat hoe beter de ervaring die u kunt bieden, hoe groter uw klantenbinding zal zijn.
Een onderzoek uitgevoerd door Econsultancy en Adobe noemde de Rapport over digitale marketingtrends 2020 ondervroegen organisaties over de vraag wat voor hen dit jaar de meest lucratieve kans was – en opnieuw waren de meesten unaniem in hun antwoord over de klantervaring.
Klantervaring is een van de bepalende factoren voor het lot van een merk en zorgt voor een definitieve klantenloyaliteit. Uit een onderzoek van Oracle blijkt zelfs dat 74% van de bedrijfsleiders zegt dat de klantervaring van invloed is op de loyaliteit van een klant. Eén enkel geval van slechte klantervaring zou bijna kunnen verdwijnen zegt 17% van de klanten, terwijl herhaalde gevallen ertoe kunnen leiden dat 59% van hen het product in de steek laat en wegloopt.
Terwijl u uw bedrijf erop voorbereidt om er een klantgericht bedrijf Dit kan voldoende zijn om organisatorische verandering te motiveren, maar u moet eerst initiatieven ontwikkelen en momentum verzamelen om een unieke klantervaring te realiseren die ervoor zorgt dat uw product onderscheidend presteert. Dit zou ook tot een hogere winst kunnen leiden, zoals onderzoek uitwijst zegt 86% van de klanten meer zal betalen voor een geweldige klantervaring.
Het bouwen van een geweldige CX-strategie is het begin van het garanderen van een onvergetelijke ervaring voor klanten. Het helpt nieuwigheid te presenteren en de klantervaring te verrijken. Hier zullen we de elementen van een succesvolle klantervaringsstrategie doornemen en zien hoe we deze kunnen samenvoegen om er één te bouwen.
1. Creëer een duidelijke visie op de klantervaring
De eerste stap bij het bouwen van een klantervaring strategie is het uitstippelen van uw visie op klantervaring. De eenvoudigste manier om dit te definiëren is door een paar uitspraken te doen die als leidraad dienen voor uw CX-strategie.
Wees specifiek in uw visie, zodat iedereen in de organisatie deze gemakkelijk kan begrijpen. Nadat u een visieverklaring heeft opgesteld, kunt u de medewerking van iedereen in het bedrijf inroepen om hun tijd en energie te investeren in de verwezenlijking ervan. Begin met het introduceren van een klantgerichte cultuur op basisniveau om de naald in de richting van het verbeteren van de klantervaring te bewegen.
Deze afstemming van de bedrijfsleden betekent dat ze allemaal dezelfde visie nastreven, zodat ieder van hen vooraf weet welke rol hij/zij moet spelen om de visie tot een succes te maken. En ten slotte kunt u, om ervoor te zorgen dat alle medewerkers toegewijd zijn aan uw klantgerichte cultuur, doelen stellen en deze koppelen aan prikkels voor bepaalde klantresultaten.
2. Ken uw klanten
Het grondig begrijpen van klanten en hun behoeften is een integraal onderdeel van het definiëren van uw klantervaringsstrategie. Zonder uw klanten en de situaties waarmee zij worden geconfronteerd vooraf te kennen, zult u zich niet kunnen inleven in hun problemen en geen alternatieven of oplossingen kunnen bedenken om hen en uw merk goed van pas te komen.
Het is ook vermeldenswaard dat verschillende groepen klanten verschillende grieven zullen hebben. Daarom is de eerste stap bij het kennen van uw klanten het creëren van nauwkeurige koperspersona's. Deze koperspersona's zijn profielen die een groep van uw klanten vertegenwoordigen die waarschijnlijk met dezelfde problemen worden geconfronteerd.
U kunt zelfs enquêtes uitvoeren om verschillende soorten klanten te leren kennen en de gegevens vervolgens gebruiken om een CX-strategie op te stellen die de pijnpunten van al uw klanten aanpakt. U kunt dit proces verder mogelijk maken door de advertenties bij te houden waarop uw klanten reageren, zodat u een beter inzicht krijgt in de gedachten van uw klant.
Zorg ervoor dat u een overzicht bijhoudt van de verschillende persona's en enquêtes waar u informatie van vraagt, zodat u deze bij de hand hebt wanneer een bepaalde afdeling ernaar moet verwijzen. U kunt tools zoals die van HubSpot gebruiken Maak mijn persona waarmee u een aantrekkelijke koperspersoon kunt creëren en andere tools zoals Dropbox kunt gebruiken om al uw feedbackenquêtes en andere relevante details daarin op te slaan.
3. Schakel realtime ondersteuningsmogelijkheden in
Wist u dat bedrijven gemiddeld 12 uur kunt opladen en 10 minuten om te reageren op vragen van klanten? Dit komt niet eens in de buurt van het voldoen aan de stijgende verwachtingen van de klant van vandaag. Dus hoe zorg je ervoor dat je browniepunten verzamelt waar de meeste bedrijven dit niet doen?
Door realtime klantenondersteuning mogelijk te maken.
Real-time klantenondersteuning met behulp van een live chatsoftware kan u helpen klanten onmiddellijke oplossingen te bieden en deze, indien nodig, gedurende het gehele klanttraject te handhaven.
Live chat kan de normen voor klantenondersteuning een aantal stappen hoger brengen door uw klantenondersteuningsteam in staat te stellen in realtime met potentiële klanten in contact te komen tijdens hun klanttraject.
Je kunt ook live chatten met een club co-browsen software waarmee uw ondersteuningsteam gemakkelijk met het scherm van uw klant kan communiceren, zodat u hun klachten beter kunt begrijpen en direct hulp kunt bieden door het scherm van de klant te delen en hen door het product te leiden.
4. Maak het persoonlijk
Nadat u realtime ondersteuning hebt ingeschakeld, gaat u verder met het personaliseren van de klantervaring. Het creëren van een ervaring op maat kan wonderen doen voor uw merk door de loyaliteit van uw klanten te vergroten. In werkelijkheid, zegt 80% van de klanten Het is waarschijnlijker dat ze een dienst of product kopen bij een bedrijf dat gepersonaliseerde ervaringen biedt.
Personalisatie helpt merken zich te onderscheiden van concurrenten en een sterkere relatie met klanten te bevorderen. Het is het koesteren van deze relaties die resulteren in klantenbinding langs de lijn. En als het goed wordt gedaan, geeft personalisatie aan de klant het signaal dat uw merk investeert in hun ervaring en de relatie wil versterken door onder meer te werken aan verbeterde service, betere suggesties en directe ondersteuning.
Een mooi voorbeeld van personalisatie is Brainshark, een B2B-softwareleverancier. Brainshark had problemen om gratis gebruikers om te zetten in betalende klanten. Toen maakten ze gebruik van de diensten van een externe leverancier om hen te helpen gepersonaliseerde berichten te bezorgen. Nadat ze wat analyses hadden uitgevoerd over het gebruik van hun product, identificeerden ze hiaten in de betrokkenheid en begonnen met berichten vanuit de productinterface en gebruikten ze advertenties en pop-ups op hun website om met bestaande gebruikers te communiceren en hen tips te geven over hoe ze Brainshark konden optimaliseren.
Dit hielp hen uiteindelijk om het aantal registraties te vergroten door 15% en een groei van 150% realiseren in het aantal gratis proefabonnementen voor hun product. Hun verkoop traject registreerde ook een enorme groei van meer dan $ 1.1 miljoen.
5. Verzamel regelmatig feedback en handel ernaar
Hoe weet u of u een geweldige klantervaring levert? U vraagt uw klanten met behulp van tools zoals omzichtig. Feedbackenquêtes zijn een tijdloze metgezel van vooruitstrevende merken, omdat ze hen helpen hun aanbod te optimaliseren door te luisteren naar wat klanten over hen te zeggen hebben.
Door regelmatig feedback te verzamelen, kunt u de loyaliteit en het verloop van klanten meten. Met deze feedback leert u meer over de klant en hoe tevreden hij is met uw product.
Feedback in de vorm van getuigenissen en recensies kan ook een zegen zijn voor uw bedrijf. Dat blijkt uit onderzoek van American Express. zegt 34% van de klanten geloven dat positieve mond-tot-mondreclame veel belangrijker is dan een verkoop of promotie.
Hier stopt het echter niet. Nadat u om feedback heeft gevraagd, is het noodzakelijk dat u hier standvastig naar handelt om de klantervaring nog verder te verrijken. Een van de beste merkvoorbeelden van gebruik klanten feedback in zijn voordeel is Starbucks. Het koffiebedrijf gaat vaak in gesprek met klanten en vraagt naar hun mening, waardoor waarde wordt toegevoegd aan hun klantervaring.
Onder hun vele initiatieven om CX te verrijken, is het hun “Wat is jouw Starbucks-idee?programma dat het meest opvalt. Door feedback via crowdsourcing te gebruiken, werkt het merk aan suggesties, ideeën, recensies en meer om waardevolle informatie te verzamelen over de drie fronten van CX-ideeën, productideeën en betrokkenheidsideeën om hun product meer te diversifiëren. Daarnaast biedt Starbucks ook de mogelijkheid om klanten met hun vertegenwoordigers te laten chatten, zodat ze ideeën van hun klanten kunnen verzamelen en actie kunnen ondernemen op basis van de ideeën die er echt toe doen.
6. Weet welke klantervaringsstatistieken u moet volgen
Klantervaring is een steeds evoluerende standaard en het meten van klanttevredenheid vergt meer dan alleen het registreren van omzetgroei of overtollige voorraad. Omdat de klantervaring zo veelzijdig is, is het niet meer dan logisch dat om er een alomvattend beeld van te krijgen, dit vanuit verschillende invalshoeken moet worden beoordeeld.
Dit is waar klantervaringsstatistieken van pas komen. U moet uzelf afvragen welke set CX-statistieken u helpt een uitgebreid beeld te schetsen van de manier waarop klanten over uw merk denken. Dus als het gaat om het meten van CX-statistieken, zorg er dan voor dat u de volgende vijf volgt om een uitgebreid beeld van uw CX-beeld te krijgen.
Net Promotor Score (NPS): Deze score meet de waarschijnlijkheid dat bestaande klanten uw merk aan anderen aanbevelen. Klanten beoordelen hun bereidheid om u aan te bevelen op een schaal van 0 tot 10. Er zijn drie scoreklassen:
0-6: Criticasters (degenen die u niet aanbevelen).
7-8: Passieve klanten (degenen die gemakkelijk kunnen overstappen).
9-10: Promoters (degenen die u aanbevelen).
Als u het percentage tegenstanders van de promotors aftrekt, krijgt u uw uiteindelijke NPS-score.
Verlooppercentage: Met klantverlooppercentages kunt u het totale percentage consumenten meten dat uw service na een bepaalde periode verlaat. Dit wordt bepaald door het verschil tussen het aantal gebruikers aan het begin van een periode en het aantal gebruikers aan het einde van de periode te nemen en dit verschil vervolgens te delen door het aantal gebruikers aan het begin van de periode.
Klanttevredenheidsscore (CSAT): De klanttevredenheidsscore wordt gemeten op een vijfpuntsschaal. Deze scores worden meestal gemeten na het einde van de klantenservice-interactie.
Klantinspanningsscore (CES): De CES-score, een variant op CSAT, meet de inspanning van klanten en beoordeelt hun ervaring op een schaal van zeer eenvoudig tot zeer moeilijk. Met andere woorden, het vraagt klanten hoe gemakkelijk of moeilijk ze uw product of dienst hebben gevonden.
Klantlevensduurwaarde (CLV): De CLV is de voorspelde brutowinst die wordt verkregen van een klant gedurende de levensduur van de klantrelatie.
Met deze statistieken kunt u een panoramisch beeld krijgen van uw CX-landschap. Houd er echter rekening mee dat u de bovengenoemde statistieken consistent vanuit meerdere invalshoeken evalueert en tijdig de noodzakelijke veranderingen doorvoert om een effectieve CX-strategie op te bouwen.
Conclusie
De klantervaringsstrategie van een bedrijf is zijn Rome; het kan niet in één dag worden opgebouwd. Het is een langzaam proces dat vereist dat je elke stap ervan definieert en werkt aan het definiëren en stroomlijnen van de zes bovenstaande sleutelgebieden, maar doe dit vanuit het besef dat dingen aan verandering onderhevig zijn.
Naarmate u leert wat het betekent om op hun voorwaarden met klanten te communiceren en gaandeweg gegevens te verzamelen, zult u merken dat het gemakkelijker is om weloverwogen beslissingen te nemen over uw algehele klantervaringsstrategie.
Over de auteur:
Savan Kharod
Hij is een digitale marketingprofessional bij Verwerven. Hij deelt graag zijn kennis en ervaring op het gebied van digitale marketing, social media marketing, klantenservice en groeimarketing. In zijn vrije tijd houdt Savan ervan om te backpacken en nieuwe plekken te ontdekken.
