17Você sabia disso sobre 50% dos seus clientes deixarão de visitar seu site mesmo que gostem e gostem dos seus produtos, apenas porque a experiência deles durante o processo não foi satisfatória?
Surpreendente, sabemos, mas é verdade.
Você não pode mais confiar simplesmente na qualidade de seus produtos e serviços ou nos preços mais do que justos que você possui. Em vez disso, estes são tempos, mais uma vez, em que o cliente é rei. E a experiência deles com a tarefa de comprar seus produtos online está ganhando rapidamente mais importância do que a gratificação que receberam do item em si.
De acordo com estatísticas publicadas pela Nicereply, o custo estimado da troca de produtos pelo consumidor devido a uma má experiência é de 1.6 biliões de dólares só nos EUA, enquanto as mesmas massas estão dispostas a pagar até 16% mais se a satisfação derivada do processo for maior.
Alguns estudos mostram que uma empresa que proporciona uma experiência agradável aos seus clientes tem uma 17% maior chance de crescer cada ano em comparação com seus pares. A pesquisa também descobriu que essas empresas têm 68% de chance de melhorar sua reputação online em um período de 5 anos.
Estas estatísticas em si mostram o verdadeiro valor de uma boa experiência do cliente. Alguns outros motivos importantes podem incluir o seguinte:
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Receita Aumentada
Somente quando um consumidor gostar de seus serviços junto com seu produto, ele continuará comprando o mesmo continuamente. Além disso, há uma maior probabilidade de eles espalharem a palavra sobre você entre seus familiares e amigos. Isso traz para você um fluxo constante de renda que continua crescendo a cada dia que passa.
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Fidelização de clientes
Independentemente de há quanto tempo estão associados de forma leal à sua marca, as pessoas estão sempre em busca de melhores negócios e produtos. Porém, se o prazer de interagir com seu pessoal e seus processos superar suas expectativas, eles vão querer continuar com sua empresa mesmo com um custo maior.
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Experiência do colaborador
A experiência de um funcionário durante o tempo que passa com você é tão importante quanto a do seu consumidor, porque no final das contas, o que as pessoas estão comprando está sendo vendido a elas por alguém de sua equipe e garantindo que ambas as partes se divirtam fazendo isso é uma maneira certeira de garantir que ambos fiquem com você por um longo prazo e façam o melhor para o mesmo benefício.
Principais métricas CX para rastrear e melhorar
Embora estejamos confiantes de que existem várias medidas de satisfação do cliente e que sua organização tem suas próprias ferramentas para avaliar seu nível, compilamos aqui para você uma lista de algumas métricas importantes que você pode acompanhar em tempo real para determine onde você está.
Isso também lhe dá a oportunidade de consertar seus hábitos e melhorar os fatores que podem ter um desempenho melhor do que o atual.
Aqui vamos nos:
Pontuação líquida do promotor (NPS)
O NPS, em termos leigos, fornece uma resposta à questão de qual a probabilidade de um cliente existente recomendar a empresa a amigos, familiares, colegas e colegas. É uma consulta única de pesquisa que está sendo amplamente utilizada por empresas em todo o mundo para coletar feedback dos consumidores, desde a sua criação em 2003. Muitas organizações da Fortune 500 também aparecem com destaque neste registro, incluindo Apple e Airbnb.
Seu NPS é aquele que pode informá-lo com precisão sobre o que seus clientes estão pensando sobre seus serviços e sua marca em termos de positivo, negativo e neutro. Uma percentagem pode assim ser facilmente derivada das respostas recebidas.
Para realizar este teste, você pode pedir aos seus compradores que avaliem você de 1 a 10, 1 a 5 ou mesmo em uma escala de Gostei Extremamente a Extremamente Não Gostei – a decisão é absolutamente sua. E para determinar os resultados, basta subtrair a percentagem de detratores (respostas negativas) da dos promotores (respostas positivas).
Uma análise completa dessa pontuação também pode ajudá-lo a fazer previsões sobre lucros e perdas futuras ou a delinear o plano de ação para o próximo trimestre.
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
Assim como o nome sugere, uma Pontuação de Satisfação do Cliente refere-se ao registro de quão satisfeitos e satisfeitos seus clientes estão com seus serviços e com toda a experiência. Juntamente com o Net Promoter Score, o CSAT é um dos métodos mais utilizados para medir o feedback do consumidor.
Na maioria dos casos, ele é compartilhado com eles imediatamente após uma compra ou uma chamada ou bate-papo com o atendimento ao cliente para obter informações instantâneas sobre o mesmo.
Embora possa assumir muitas formas ou ser construído em vários tipos de escalas, o método de classificação mais comumente usado é uma escala de 1 a 5, sendo 5 a pontuação positiva mais alta.
Vários sites e sites de comércio eletrônico como Facebook, Amazon, eBay, etc. usam esse tipo de classificação para mostrar aos consumidores em potencial o quanto o produto foi apreciado ou não por compradores semelhantes.
Também pode ser enviado com a opção de acompanhamento de adicionar comentários e sugestões à avaliação para que você saiba qual é o problema que eles estão enfrentando e possa encontrar uma solução para o mesmo.
É digno de nota aqui que o CSAT não é usado apenas por empresas de comércio eletrônico, mas até mesmo pelo Google e seus algoritmos para decidir e exibir quais páginas devem ser classificadas no topo em resposta a qualquer consulta.
No entanto, existem CMS e plataformas de lojas online disponíveis que podem ajudar uma empresa a vender produtos on-line com sucesso, bem como obter uma classificação elevada por meio de suas ferramentas de otimização, por exemplo, BigCommerce SEO..
Pontuação de esforço do cliente (CES)
O Customer Effort Score ou CES é uma métrica puramente transacional usada para medir quanto esforço um consumidor está tendo que fazer para concluir uma tarefa única e específica. Pode ser em resposta a um serviço pós-venda ou mesmo a uma compra propriamente dita.
O quão fácil ou difícil foi aquela determinada tarefa para o comprador realizar informa qual função da sua empresa está funcionando corretamente e qual precisa de mais trabalho.
Diferir do NPS e do CSAT em termos da análise que envolve a compreensão de sua pontuação permite, além disso, descobrir quais clientes estão com dificuldades.
Quando você descobrir isso, poderá contatá-los você mesmo na tentativa de ajudá-los. Esta ação ajuda você tanto aumentando o nível de satisfação deles quanto construindo uma imagem e um relacionamento com eles, o que pode, por sua vez, fazer com que se tornem mais leais à sua marca.
Taxa de rotatividade do cliente
Exatamente o oposto da taxa de retenção, Taxa de Churn é a medida do total de clientes ou valor comercial que você perdeu durante um período específico de tempo.
Por exemplo, dos 100 consumidores que aderiram a você no início do trimestre, 25 deixaram de utilizar seus produtos e serviços por diversos motivos. Portanto, neste caso, sua taxa de rotatividade ao final do referido trimestre seria de 25% ou equivalente ao valor que teriam gasto como seu comprador.
Além disso, semelhante à taxa de retenção mencionada acima, é de extrema importância descobrir por que um cliente está saindo e o que você pode fazer para impedi-lo. Tem sido geralmente observado que adquirir novos clientes é muito mais estressante e caro do que manter os existentes satisfeitos e felizes.
Embora percebamos a vastidão dessa métrica e a dificuldade que você pode enfrentar ao tentar acompanhar todas as causas responsáveis por essa perda, um infográfico na forma de um desenho abstrato pode fornecer uma ajuda muito procurada.
Valor de vida do cliente (CLV)
Todo o lucro previsto que advém de um determinado consumidor, durante um determinado período de tempo, pode ser atribuído ao lucro dessa pessoa. Valor vitalício do cliente.
De acordo com o Michael Catânia, cofundador e CEO da Locaris, CLV é a métrica mais importante para qualquer negócio de comércio eletrônico, pois é a única medida que leva em consideração o tempo e o lucro.
Ele também menciona que os dados obtidos ajudam a determinar um valor projetado necessário para atrair novos compradores, além de rastrear e informar a empresa sobre os pontos do ciclo de vida do consumidor em que podem ser necessários investimentos adicionais para reter a clientela existente.
Resumindo
No mundo dos negócios, existe um ditado famoso: o que você não pode medir, você não pode gerenciar. E nós defendemos isso cem por cento! Afinal, como você pode planejar suas ações em resposta a uma crise se nem mesmo tem consciência de que tal situação poderá ocorrer?
A única forma de ter uma ideia sobre um assunto tão próximo é ficar atento a todos os elementos que afetam o seu negócio, sendo que os seus clientes e a sua satisfação são de vital importância entre eles.
Portanto, se as métricas CX são o caminho a seguir, que assim seja. Use essas ferramentas simples para obter clareza sobre o futuro da sua empresa em relação aos seus consumidores e seu contentamento, e garantimos que o sucesso será abundante.
Autor Bio
Lucy Manole é redatora de conteúdo criativo e estrategista da Marketing Digest. Ela é especializada em escrever sobre EdTech, produtividade, carreira, tecnologia e empreendedorismo. Quando não está escrevendo ou editando, ela passa o tempo lendo livros, cozinhando e ouvindo música.
