Como a aquisição de clientes é sempre bastante desafiadora e consome dinheiro para todas as empresas (especialmente as pequenas), torna-se essencial usar estratégias e táticas de marketing específicas que façam os clientes retornarem continuamente. Neste artigo, nomearemos as vantagens da retenção de clientes e daremos conselhos práticos baseados em exemplos de marcas menores e conhecidas.
O que é retenção de clientes?
As empresas usam a retenção de clientes como um indicador de fidelidade do cliente ao longo do tempo. As empresas aplicam diversas estratégias para melhorar a experiência do cliente e aumentar a retenção em um determinado período de tempo.
A fórmula de cálculo da taxa de retenção de clientes é a seguinte: número total de clientes (CE) menos novos clientes adquiridos (CN) dividido pelo número total de clientes adquiridos no início do período (CS).
Você pode se perguntar: não é mais eficiente investir na aquisição de novos clientes do que direcionar recursos para retenção?
Ambas as ações são igualmente vitais para o crescimento dos negócios e, num mundo ideal, os vendedores e os especialistas em atendimento ao cliente trabalham juntos para atingir ambos os objetivos. Após a aquisição de um novo cliente, especialistas em marketing e atendimento ao cliente começam a trabalhar com eles. A equipe de atendimento ao cliente resolve seus problemas, oferecendo suporte de integração, coletando feedback e garantindo que eles aproveitem ao máximo sua compra. Os especialistas em marketing trabalham em maneiras de reconquistar os clientes, como ofertas especiais, descontos, boletins informativos e outras táticas de retenção de clientes.
Isso impede que as pessoas escrevam críticas negativas ou solicitem reembolsos. Se seus clientes estiverem satisfeitos, eles continuarão fazendo negócios com você, fornecerão depoimentos, recomendarão você a amigos e publicarão comentários favoráveis sobre você em mídias sociais e sites de avaliação independentes.
Alocando o orçamento para atividades de aquisição e retenção, lembre-se que desenvolver um novo cliente é muito mais caro. Segundo a Forbes, é até cinco vezes mais caro do que reter os clientes existentes. Isso acontece porque os novos clientes ainda não confiam no seu negócio. Custa tempo e dinheiro chamar a atenção deles e muito mais para persuadi-los a comprar de você.
Benefícios das medidas de retenção de clientes
Implementar a retenção de clientes requer recursos e tempo. Mas vale a pena, pois reter clientes traz muitas vantagens. A lucratividade a longo prazo pode ser aumentada e a percepção da sua marca entre o público-alvo pode ser melhorada.
Aumentando o valor médio do pedido e a taxa de repetição do cliente
Não acompanhar os clientes para fazer upsell ou vendas cruzadas de mais itens e serviços é um erro padrão que as empresas cometem. Essas atividades de acompanhamento podem aumentar o valor médio do pedido e melhorar a taxa de repetição de clientes.
Por exemplo, um consumidor recorreu a você para uma auditoria PSI (PageSpeed Insights) de uma loja Magento. Por que não entrar em contato com eles depois de terminar para ver se desejam fazer o pedido Otimização da velocidade da página do Google Magento ou outros serviços relacionados?
Educando Defensores da Marca
Os consumidores desenvolvem um sentimento de lealdade para com os bens e serviços quando recorrem frequentemente à empresa. Primeiro, eles começam a gastar mais em seus produtos, aumentando o valor da vida do cliente. Eles então recomendam sua empresa para amigos, familiares e conhecidos, ampliando sua base de clientes.
Reduzindo custos de aquisição
Clientes fiéis tendem a deixar comentários positivos, que também servem como publicidade. Esses comentários certamente atrairão novos clientes e você poderá reduzir os custos de aquisição.
7 maneiras de reter seus clientes
1. Dê incentivos materiais: programas de fidelidade e cupons
Se os clientes não se sentirem valorizados, mudar para outro produtor ou prestador de serviços não custará muito. Você precisa nutrir seus consumidores e nunca considerá-los garantidos. Expresse gratidão recompensando-os por permanecerem com você:
- Ofereça descontos em cupons e bônus quando um consumidor faz seu décimo ou trigésimo pedido.
- Meça a fidelidade do cliente pelo tempo que ele é seu cliente. Você pode considerar entregar presentes extras em intervalos significativos, como um ano.
- Estabeleça um programa de fidelidade. Dessa forma, os clientes saberão que economizarão mais fazendo pedidos sistematicamente de você.
- Mostre-lhes descontos exclusivos via pop-ups de intenção de saída para incentivá-los a finalizar a compra antes mesmo de saírem do seu site.
O programa Beauty Insider da Sephora é um dos exemplos mais brilhantes de programas de fidelidade. Os clientes que participam podem acumular pontos a cada compra que realizam e trocá-los por recompensas de sua escolha, normalmente na forma de amostras ou produtos exclusivos.
Mas o mais importante é que os clientes podem acessar a Comunidade Beauty Insider, onde pessoas interessadas em beleza trocam conselhos, ideias e seus novos itens favoritos.
Com o tempo, os clientes têm acesso a maiores benefícios para sua fidelidade, incluindo ingressos para eventos especiais do mais alto nível. Além disso, durante as vendas, os consumidores de nível superior obtêm descontos adicionais.
2. Construa conexões mais próximas: conteúdo gerado pelo usuário
De acordo com um relatório Stackla, mais de 60% dos consumidores pensam que seriam mais dedicados e inclinados a comprar de uma empresa se esta lhes pedisse para participar numa rede de defesa do cliente e ajudar ativamente na criação de mais conteúdo gerado pelo usuário (UGC) pela empresa.
As marcas podem então utilizar este conteúdo para campanhas de marketing, promovendo a cooperação entre clientes e empresas. Ao oferecer aos clientes recompensas como produtos da marca ou descontos em compras subsequentes, as empresas podem incentivar seus clientes a enviar o conteúdo diretamente para a marca para ativar essa colaboração. Alternativamente, a geração de conteúdo UGC pode ser inspirada na realização de uma competição. As empresas podem dar voz aos consumidores através destes atos, construindo um sólido sentimento de confiança. Quando os clientes se sentem valorizados e ouvidos, é mais provável que eles patrocinem uma empresa no futuro e a recomendem a amigos e familiares.
Aqui está um exemplo de uma loja de móveis online chamada Sohome. Os clientes são incentivados a fornecer fotos de produtos com uma hashtag de marca, já que as melhores são mostradas no widget Instagram do site.
3. Cultive a confiança: avaliações de clientes
Feedback do cliente fornece insights sobre como os clientes veem sua empresa. Além disso, eles fornecem uma imagem mais clara do seu desempenho, permitindo melhorá-lo no futuro. Além disso, os clientes sentem que a opinião deles é importante e você está pronto para mudar para melhor. Os clientes devem ser solicitados a fornecer feedback sobre os produtos ou serviços que receberam e sua experiência geral de compra, para que você possa ter uma visão geral. Ofereça um pequeno presente ou bônus para incentivar as pessoas a darem suas opiniões. pop-up de pesquisa ou adicione um feedback simples de qualquer lugar do seu site.
Faça um plano de como você pretende abordar cada uma das preocupações mencionadas.
Selecione o melhor canal para pedir feedback. O e-mail é a opção mais frequente. Considere personalizar o formulário de feedback e direcionar as perguntas para a equipe certa.
4. Envolva-se: concursos de brindes
Concursos de brindes são um método divertido de melhorar a fidelidade do cliente, o envolvimento do público e a taxa de retenção. Como mencionamos anteriormente, também pode ser uma boa maneira de obter conteúdo gerado pelo usuário. Você também pode gamifique suas campanhas pop-up para mais engajamento.
Você fortalece o vínculo com os clientes ao colocá-los no centro da narrativa por meio da competição. A boa ideia é dar pequenas recompensas a todos os participantes, independentemente do resultado final.
Por exemplo, a Domino's realizou uma competição que concedeu a 50 membros um cheque de US$ 10,000 mil. Dez vencedores também ganharam uma viagem à sede internacional da empresa em Ann Arbor, Michigan. Todos os participantes tiveram que compartilhar fotos demonstrando que são grandes fãs da Domino's e adicionar #PieceofthePieContest.
5. Reengajar: boletins informativos e notificações push
Para reter clientes, você precisa permanecer na audiência. Uma das estratégias mais eficazes para isso são as atividades de reengajamento:
- Pergunte aos clientes que não abrem um e-mail seu há mais de um mês se ainda desejam receber newsletters;
- Ofereça-lhes um desconto na compra subsequente ou um cupom de uma determinada quantia em dinheiro;
- E informe-os sobre novos produtos.
Para obter os melhores resultados, adapte suas mensagens aos diferentes estágios do ciclo de vida do cliente, por exemplo, enviando e-mails de carrinho abandonado lembrando seus clientes que seus itens ainda estão disponíveis. Ofereça um desconto ou um produto grátis se eles comprarem nas próximas horas. Se sua empresa possui um aplicativo, você pode enviar essas mensagens por meio de notificações push.
6. Torne a experiência de compra mais prática: suporte ao cliente
Todos os esforços para garantir que os clientes estejam usando seus produtos de maneira eficaz são chamados de suporte ao cliente. Manter seus clientes satisfeitos pode incentivá-los a fazer negócios com você por mais tempo. Como resultado, o seu investimento em suporte ao cliente retornará através de uma menor rotatividade.
A experiência do cliente depende muito da qualidade do suporte ao cliente.
Você pode melhorar a experiência do cliente combinando a solução eficiente de problemas com uma comunicação excelente quando o cliente enfrenta um problema.
Certifique-se de que um botão ou ícone de suporte ao cliente esteja sempre à vista em seu site ou aplicativo. Para tornar o processo de comunicação conveniente, oferecer diferentes canais para enviar consultas, como telefone, Bate-papo ao vivo, mensagem de voz, etc. Você também pode usar software de portal do cliente estar em contato constante com os clientes e lidar rapidamente com todos os problemas que eles possam enfrentar.
7. Aviso: localizadores de presentes
Os clientes às vezes se sentem desorientados no ambiente virtual. Eles procuram maneiras rápidas de obter conselhos confiáveis, genuínos e personalizados. É mais provável que esses clientes usem recursos úteis de pesquisa e navegação para ajudá-los. Para apresentar as soluções mais valiosas, estude minuciosamente o dores dos clientes.
Procurar presentes, por exemplo, é um grande problema para a maioria das pessoas, especialmente antes dos feriados importantes. Você reconquistará muitos clientes com a introdução de uma ferramenta de localização de presentes. Os clientes só precisarão responder a várias perguntas para selecionar os presentes adequados. Notifique seus clientes por e-mail ou envie uma notificação push sobre o recurso e com certeza você notará um aumento nas compras.
A consultora de presentes Lacoste ajuda quem procura um perfume adequado para seus entes queridos. Este questionário de cinco perguntas oferece uma abordagem divertida para os usuários selecionarem um produto que, de outra forma, considerariam difícil escolher online.
A experiência interativa mantém os consumidores interessados e envolvidos. Após responder o questionário e receber uma recomendação de presente, o cliente pode iniciar um jogo de corrida cronometrado onde deverá coletar o máximo de perfumes possível enquanto desvia dos obstáculos.
Concluir
Cada negócio é único e requer estratégias de retenção exclusivas. Mas agora que você tem uma lista de táticas eficazes de retenção de clientes à sua disposição, poderá definir a estratégia certa para sua empresa.
Embora implementar uma estratégia de retenção possa parecer desafiador, contanto que você tenha em mente as demandas e dificuldades de seus clientes e aja de acordo, eles ficarão encantados em comprar de você sempre que tiverem a oportunidade.
Sobre o autor: Kate Parish é diretora de marketing da Magento ECempresa de desenvolvimento de comércio Onilab com mais de oito anos de experiência em Marketing Digital em desenvolvimento web de comércio eletrônico. Kate sempre aspira ampliar sua competência de acordo com as tendências globais de ponta. Suas principais áreas de interesse profissional incluem SEO, branding, PPC, SMM, desenvolvimento de Magento PWA e varejo online em geral.
