في كثير من الأحيان في الحياة نصل إلى رؤى مهمة على وجه التحديد في اللحظات التي لا يسير فيها كل شيء بسلاسة. ومثل العديد من الرؤى المهمة، فإن تلك التي سأخبرك بها في هذه التدوينة جاءت في لحظات من التأمل والتفكير العميق حول كيفية حل المشكلات الكبرى، وفي هذه الحالة: كيفية زيادة المبيعات بشكل كبير. سأبدأ بقصة مؤلمة، عن اللحظة التي أدركت فيها أنه لكي نبيع أكثر، يجب علينا تحديد عمليات البيع المنظمة، وإلا فإن فرص إغلاق الصفقات تقل بشكل كبير. نقطة مهمة جديرة بالذكر - معظم الأفكار الواردة في هذا المنشور تتعلق بعمليات البيع التي تكون B2B (أي الأعمال التجارية)، بشكل أساسي للخدمات، وليست مصممة لعمليات المبيعات المخصصة للمستهلكين أو لشركات المؤسسات، على الرغم من أنني أفترض أنه يمكن أيضًا تطبيق بعض العمليات في حالات شركات المؤسسات.
ملاحظة مختصرة ولكن مهمة: العمليات الموضحة في هذا المنشور لا تتعلق بمنتجنا Poptin، بل بوكالة رقمية كانت أول شركة أنشأناها. تختلف عمليات البيع لـ Poptin تمامًا نظرًا لأنه منتج SaaS وليس خدمة.
والآن نعود إلى قصتنا!
كان ذلك صيف عام 2010. كنت أنا وشريكي تومر في المراحل الأولى من مشروعنا التجاري الأول. كجزء من الأدوار العديدة التي أخذناها على عاتقنا، كان دور المبيعات في غاية الأهمية. لقد كنا مندوبي المبيعات، الأشخاص المحترفين الذين نفذوا العمل الأساسي، المحاسبينوالمديرين الإداريين وأيضا غسالات الأطباق بشركتنا 🙂
لقد كان هذا أول عمل لنا، وبما أننا كنا منخرطين في العديد من الجوانب الأخرى من العمل، فإننا لم نفكر كثيرًا في عملية البيع وأخذنا الأمر على محمل الجد (وهو الموقف الذي تغير بسرعة كبيرة). لقد قمنا بإعداد نص لمكالمة مبيعات، ولكن منهجنا كان "بذل قصارى جهدك أثناء المكالمة والأمل في الأفضل". لقد لاحظنا أننا قمنا بالفعل بإبرام صفقات، ولكن هذا حدث فقط عندما كان هناك تناغم جيد مع العميل خلال المكالمة الأولى. وفي حالات أخرى، كانت فرص إتمام الصفقة ضئيلة للغاية. وبما أننا كنا مسؤولين أيضًا عن المحاسبة لدينا، فقد أدركنا سريعًا أن الشركات الناشئة يجب أن تبيع حتى تنمو وتتطور. في هذه المرحلة، قمنا بتغيير في نهجنا وبدلاً من التركيز على العملاء الذين تمكنا من إبرام صفقة معهم، ركزنا على محاولة فهم سبب فشلنا في إبرام صفقة مع الآخرين. لم نتمكن من إخراج العملاء الذين اتصلوا بنا من رؤوسنا، ولكننا لم نتمكن من إبرام صفقة معهم.
إذًا، ما هي المشاكل الرئيسية؟ دعونا نحاول أن ننظر إليها من وجهة نظر العميل. كان العميل يبحث عن الخدمة التي نقدمها، ووجد شركتنا. بعد إجراء بعض الفحوصات الداخلية، قرر العميل أننا نبدو جيدين بما يكفي للاتصال بنا أو ترك معلومات الاتصال الخاصة به على موقعنا. ماذا حدث بعد ذلك؟ يقوم العميل بالاتصال بإحدى تلك الطرق، ويتمكن أخيرًا من إجراء محادثة مع أحدنا. أثناء المحادثة، يتلقى التفاصيل ذات الصلة وينهي المكالمة. بعد المكالمة (وربما قبلها)، يتحدث مع الشركات الأخرى التي تقدم نفس الخدمة بالضبط. في هذه المرحلة، لديه بالفعل القليل من "الهريسة" في رأسه، ولديه الكثير ليفكر فيه. يصل إلى مرحلة يجب عليه فيها اتخاذ بعض القرارات وفهم احتياجاته بالضبط. عند هذه النقطة، ربما يكون العميل قد نسي الاسم الدقيق لشركتنا ومع من تحدث. يتذكر شيئًا غامضًا ولكن ليس التفاصيل. وفي الوقت نفسه، يحصل خلال المساء على عرضين للسعر من الشركات المنافسة. وبعد يومين اتصلوا به للتحقق من الوضع والإجابة على الأسئلة التي نشأت ومواصلة عملية البيع. وقد قامت إحدى الشركات بالفعل بترتيب لقاء معه. لقد نسينا بالفعل؛ كانت مكالمتنا مختلطة مع المكالمات الأخرى التي أجراها. ما يدور في ذهن العميل حاليًا هو الشركات التي استمرت معه عملية البيع، ومن المحتمل أن يبرم صفقة مع إحداها.
كيف تبدو أسوأ عملية بيع يمكن تصورها؟ إذا اضطررت إلى وصف أسوأ عملية بيع، فستبدو على النحو التالي: يتلقى صاحب العمل مكالمة هاتفية ويجيب على العميل بحرية وبشكل مرتجل، دون الاعتماد على نص مكتوب مسبقًا لمكالمة المبيعات. ينهي صاحب العمل المحادثة مع العميل، وهذه أيضًا نهاية عملية البيع. ربما يتم التوصل إلى اتفاق، وربما لا. على مر السنين، كان لدينا عميل يعمل بنفس الطريقة التي وصفتها، بل وتخلى عن نموذج الاتصال على موقعه على الإنترنت لأنه لم يكن لديه الطاقة للتحدث مع العملاء الذين كانوا مهتمين بشكل استباقي.
عملية البيع الموصوفة أعلاه خاطئة، لأنها تتم على افتراض أن عملية البيع سريعة ويجب أن تستغرق مكالمة هاتفية واحدة لإكمالها، بينما في الممارسة العملية، تستغرق معظم عمليات البيع وقتًا وتحتاج إلى بعض التطوير. سيمكنك إنشاء نموذج بيع محدد من زيادة مبيعاتك بشكل كبير من ناحية، مع الاستمرار في تحسين العملية واختبار أشياء جديدة من شأنها أن تساعدك على تنمية أعمالك.
يمكن تقسيم الخطوات التي أنا على وشك تفصيلها تقريبًا إلى نوعين رئيسيين: جزء منها عبارة عن إجراءات تنفيذية تتطلب إجراءات من جانبك (على سبيل المثال: إجراء مكالمة متابعة مرة واحدة كل X من الأيام)، والآخر يتكون الجزء من الخطوات التي تتطلب فهمًا "نفسيًا" لتصور العميل وتقديم الحلول لتلك الاحتياجات التي ستمكنك من المضي قدمًا وإتمام الصفقة. وبطبيعة الحال، تحتوي بعض هذه الخطوات على النوعين معًا، لأنها تتطلب إجراءً من جانبك ولكنها تلبي أيضًا حاجة محددة للعميل.
الآن، دعنا نتعمق في الخطوات التسعة التي يمكنك إضافتها إلى مسار مبيعاتك من أجل زيادة دورة مبيعاتك:
1. قم بتكوين برنامج نصي لمكالمة المبيعات (لكن كن مرنًا)
قم بتكوين برنامج نصي لمكالمة المبيعات
لا تعامل كل مكالمة مبيعات كعملية جديدة تمامًا؛ من المهم أن تعتمد الرسائل التي تنقلها إلى عميلك على تجربتك السابقة في البيع لعملاء آخرين لديك. في كثير من الأحيان، يحدث هذا بشكل طبيعي ويتم إنشاء البرنامج النصي للاتصال كما لو كان بمفرده، ولكن البرنامج النصي سيكون أفضل إذا خصصت وقتًا استباقيًا لصياغته. بمجرد أن تبدأ في التحدث إلى العملاء، تبدأ في ملاحظة أشياء معينة من المهم قولها، وحتى الترتيب الصحيح لقولها. تصبح على دراية ببعض الأشياء التي تُقال والتي تخلق استجابة إيجابية من العملاء. من المهم جدًا أن تقوم بإنشاء برنامج نصي واضح للمكالمة يتناول معظم احتياجات العميل ويقدم شرحًا عنها بطريقة واضحة وسهلة الفهم. أوصي أيضًا بكتابة السيناريو على الورق ودراسة كل التفاصيل. لكل ما تقوله يجب أن يكون هناك سبب. من وقت لآخر، ستقوم بتحسين البرنامج النصي بناءً على الأفكار التي تظهر في المحادثات مع العملاء.
ومع ذلك، على الرغم من أن لديك نصًا برمجيًا للاتصال، فمن المهم أن تظل مرنًا وأن تتكيف مع الأشياء التي تقولها للعميل. لا تقم أبدًا بالتبديل إلى "الطيار الآلي" أثناء مكالمة المبيعات. كن مستجيبًا لما يقوله العميل.
هام: لن أشير في هذا المنشور إلى محتوى نص المبيعات، بل سيكون ذلك في منشور منفصل 🙂
2. قبل الاتصال بالعميل، قم بإرسال بريد إلكتروني شخصي
هذه النصيحة مناسبة للتواصل مع العملاء الذين تركوا معلومات الاتصال الخاصة بهم وينتظرون تلقي مكالمتك (وليس للعملاء الذين اتصلوا بك مباشرة). إحدى الطرق لخلق تجربة شخصية لعميلك وتمييز نفسك عن منافسيك هي إرسال بريد إلكتروني شخصي إلى العميل قبل أن تتحدث معه. ما الذي يجب عليك تضمينه في بريدك الإلكتروني؟ من المهم أن تقدم نفسك، وأخبر العميل أنك قد تلقيت استفساره وأنك ستتصل به قريبًا لتخبره بالمزيد. يمكنك أن تسأله عبر البريد الإلكتروني عن الوقت المناسب له لإجراء المكالمة، وذلك لتجنب الموقف الذي تتصل فيه في وقت غير مناسب. من المهم أن تدرج في البريد الإلكتروني توقيعك وتفاصيل الاتصال الشخصية. ميزة هذه الخطوة هي أنها ستجعلك لا تنسى لدى العميل، وتخلق علاقة شخصية أكثر دفئًا مع العميل.
نصيحة للأبطال: يمكنك أتمتة العملية باستخدام أدوات مثل Zapier.
3. المحادثة الهاتفية الأولى مع العميل
الآن هو الوقت المناسب لسحب نص الاتصال الذي قمت بإعداده مسبقًا. تذكر أنه لا توجد فرصة ثانية لترك انطباع أول، لذلك من المهم أن تكون حادًا قدر الإمكان في المحادثة الأولى. يجب أن تكون في مكان هادئ، وأن تكون مركزًا ومستعدًا لمنحه كل ما لديك. سيتم نقل معظم المعلومات المهمة التي لديك إلى العميل في تلك المحادثة الأولى. اعمل وفقًا للنص، لكن كن مرنًا. النقاط المهمة التي يجب الانتباه إليها أثناء المحادثة هي: فهم من هو عميلك، ولماذا اقترب منك، وما هي خبرته السابقة في العمل مع الشركات في مجالك، وما هي توقعاته، وما إلى ذلك إلى جانب الحصول على المعلومات من العميل الغرض من المكالمة هو نقل المعلومات التي يحتاجها العميل لاتخاذ القرار. في نهاية المحادثة، اسأل العميل متى يرغب في الاتصال بك مرة أخرى.
4. قم دائمًا بإرسال عرض السعر!
قاعدة صارمة (إلا في حالات خاصة)، تأكد دائمًا من أن العميل يتلقى عرض سعر مكتوبًا عن طريق البريد الإلكتروني بعد انتهاء المكالمة، وملخصًا قصيرًا للمشكلات التي ظهرت في المحادثة، ويفضل أن يكون ذلك خلال اليوم الذي تتحدث فيه. تحدث مع العميل. لماذا هذا مهم؟ لن يتذكر العميل الكثير من محادثتك، في الواقع، لن يتذكر العميل سوى جزء صغير من الأشياء التي أخبرته بها، وإرسال عرض السعر يمكنك من تعيين مرساة سيؤدي ذلك إلى تذكير العميل بالضبط بما قيل أثناء المحادثة، وما هو موضوع السعر المقترح. وإذا كان عرض السعر الخاص بك مصممًا بشكل جيد وممتعًا عند النظر إليه، فهذه مكافأة رائعة!
5. العمل مع CRM – أمر لا بد منه
ولعل العنصر الأكثر أهمية في هذه القائمة بأكملها. CRM هو نظام لإدارة العملاء. في الواقع، هو “العقل” الموجود خارج رأسك، حيث يتم وضع كافة المعلومات المتعلقة بالعميل وبالتعاملات معه. أنت بحاجه إلى تنفيذ ممارسة قياسية في أسلوب عملك – بمجرد الانتهاء من التحدث مع عميلك، يجب عليك إضافة العميل إلى نظام إدارة علاقات العملاء. ما هي النقاط الرئيسية التي يجب إدخالها تحت كل عميل؟ اسم العميل، مجال نشاطه، تاريخ الاتصال التالي، ملخص الاتفاقيات مع العميل، رابط لموقع العميل، تصنيف الصفقة، إمكانية البيع والمزيد. حاول ألا تقوم بإنشاء عدد كبير جدًا من حقول CRM حتى لا تشكل عبئًا عليك وتحميلًا زائدًا للمعلومات غير الضرورية. سيضمن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أن تكون عملية المبيعات الخاصة بك متسقة.
6. القاعدة الذهبية: المتابعة
المتابعة هي جهة الاتصال التي تحتفظ بها مع العميل للتحقق من حالته. ستمنعك المتابعة من الوقوع في عملية بيع خاطئة لمرة واحدة (عملية يتم من خلالها الاتصال بالعميل مرة واحدة فقط). وكما ذكرت سابقاً فإن عملية البيع هي عملية تدريجية وليست عملية فورية. لذلك فإن المتابعة الجيدة ستضمن لك متابعة حالة العميل وإعطائه ردًا فوريًا على اعتراضاته وإغلاق الصفقة. في نهاية كل متابعة تحتاج إلى الحصول على معلومات من العميل حول المرة القادمة التي يريد أن يتم الاتصال به. ملحوظة: لا تتصل بالعميل كل يوم فقط لأن ذلك سيكون بلا جدوى. كل ما عليك فعله هو أن تسأل العميل، وبذلك ستعرف ما هي الفترات الزمنية الصحيحة لمكالمة المتابعة، للتأكد من أن المحادثة التالية مع العميل ستكون جوهرية.
7. تنويع قنوات الاتصال (أو: لا تقتصر على طريقة اتصال واحدة)
من الأخطاء الشائعة التي يقع فيها العديد من أصحاب الأعمال، محاولة التواصل مع عملائهم بطريقة واحدة تناسبهم، بدلاً من التفكير في وسيلة الاتصال التي تناسب العميل. على سبيل المثال، توجيه جميع الاتصالات مع العميل إلى التواصل عبر الهاتف، رغم أن العميل قد يفضل نوعاً مختلفاً من التواصل. في الحالات التي تلاحظ فيها أن العميل غير مرتاح للتحدث معك عبر الهاتف، يجب عليك التحقق من القنوات الأخرى، مثل البريد الإلكتروني، الواتساب، الرسائل النصية القصيرة، إلخ. ومن المزايا الأخرى لتنويع قنوات الاتصال أنه بمجرد التحول إلى قنوات اتصال أكثر شخصية وسائل التواصل مثل الواتساب تزيد من فرص الحصول على رد إيجابي من العميل. ضع في اعتبارك أنه إذا كنت لا ترغب في التواصل مع عملائك عبر الواتساب لسبب أو لآخر، فبالطبع لا فائدة من إجراء عملية البيع عبر الواتساب ومن ثم إغلاق خيار التواصل عبر الواتساب لاحقًا، بعد إغلاق اتفاق.
8. تحديد الاعتراضات في الوقت المناسب وتقديم الإجابات
بغض النظر عما تفعله ومن هم عملاؤك، ستكون هناك دائمًا اعتراضات من جانب العميل ستعيقهم عن إتمام الصفقة، ويجب أن تكون على دراية بكل هذه الأنواع من الاعتراضات. لا تحاول تجنب الاعتراضات؛ قد يسهل عليك الأمر أثناء المحادثة، لكن العميل سينظر إليه كعلامة حمراء ستمنعه من إبرام صفقة معك. يتكرر جزء كبير من الاعتراضات، لذلك سيكون من السهل جدًا تكوين قائمة بالاعتراضات المتكررة وإعداد إجابات جيدة. قد تأتي الاعتراضات بأشكال وأحجام مختلفة، مثل الاعتراضات على السعر، والاعتراضات على طبيعة الخدمة، والاعتراضات التي تخص شركتك على وجه التحديد والمزيد. يمكن أيضًا أن تكون الاعتراضات موجودة بسبب أمر لا يعنيك بأي شكل من الأشكال، على سبيل المثال في حالة انتظار العميل لطرف ثالث لأداء خدمة معينة قبل أن يتمكن من المضي قدمًا معك. من المهم أن تفهم طبيعة الاعتراض قبل تقديم إجابة. على سبيل المثال، قد يعترض العميل لأن خدمتك تفتقر إلى عنصر معين وهو مهم بالنسبة له؛ لا فائدة من تقديم خصم على السعر لمثل هذا العميل لأن هذا ليس ما يبحث عنه، ولن يدفعك نحو إغلاق الصفقة.
9. تحدث أقل ، استمع أكثر
على عكس ما هو شائع، عندما تطلب من الناس أن يصفوا بائعًا جيدًا، فمن المحتمل أنهم يصفون بائعًا كلاسيكيًا، شعره مملوء بالجل، يقف أمام العميل ويقول له بعض العبارات السحرية التي تؤدي إلى إغلاق الصفقة ، لكن الواقع مختلف تمامًا. أفضل رجال المبيعات في العالم بالكاد يتحدثون أثناء مكالمة المبيعات. ومن ناحية أخرى، يستمعون كثيرا. أخبر العميل بالأساسيات، ولكن قبل المتابعة، استمع إلى العميل وافهم ما هي المشكلات التي يحاول حلها، وما هي خبرته السابقة، وما الذي يتوقع الحصول عليه من الشركة التي سيبرم الصفقة معها. كلما فهمت دوافع العميل في وقت مبكر، كلما تمكنت من معالجة هذه الدوافع وزيادة فرصك في اختيار العميل لك.
10. هل لديك عملاء يوصون بشركتك؟ أخبر العميل عنهم
إحدى أقوى أدوات البيع هي العملاء الآخرين الذين يوصون بشركتك. حتى في الحالات التي لا يوجد فيها أي اعتراض من جانب العميل، من المهم ذكر سجلك وحقيقة أن هناك العديد من العملاء الآخرين الذين يوصون بك والذين يمكنك الرجوع إليهم إذا لزم الأمر. فكر في إضافة شهادات العملاء إلى عرض السعر الخاص بك. يبحث عملاؤك عن أي دليل يثبت أنك حقًا ما تدعي أنه، وبمجرد وجود دليل اجتماعي محدد، فسوف يسهل على العميل اتخاذ القرار. لا أحد يريد أن يكون العميل الأول لشركة عديمة الخبرة. 🙂
ما هي الخطوة التالية؟
إن تنفيذ جميع النصائح لا يتم في يوم واحد، في الواقع يتم ذلك طوال عمر العمل، ولكن كلما ركزت أكثر على تحسين عملية المبيعات الخاصة بك، كلما رأيت نتائج أفضل في دورة المبيعات الخاصة بك، والخبر السار هو أنه كلما زاد وعيك بالعملية، كلما أصبحت أفضل. كما هو الحال مع العديد من العمليات في عملك، تتطلب عملية البيع أيضًا اختبارات متكررة للحصول على أفضل النتائج. جرب دائمًا أشياء جديدة حتى تكتشف ما يناسبك بشكل أفضل، لأن كل عمل له حمضه النووي وأساليبه الفريدة التي تنقله إلى المستوى التالي.
هل لديك نصائح عملية يمكن أن تساعد في تحسين عملية البيع؟ شارك بتعليقاتك!
