L'esperienza che i tuoi clienti hanno con te è fondamentale per il tuo successo come azienda. Se qualcuno ha una brutta esperienza, non solo probabilmente non sarà mai più un cliente, ma potrebbe anche raccontare ad altri la sua esperienza negativa.
D'altra parte, a una buona esperienza può aiutare a fidelizzare i clienti e racconta ai loro amici e familiari quanto è eccezionale la tua attività.
Clienti fedeli equivalgono a affari ripetuti e tutte le aziende dovrebbero sforzarsi di creare il maggior numero possibile di clienti fedeli.
Ci sono molte cose che puoi fare per migliorare l'esperienza del cliente offerta dalla tua azienda, ma sicuramente una delle migliori e più entusiasmanti è l'automazione. Tutto da marketing via email La gestione dei progetti può essere automatizzata e sempre più aziende stanno saltando a bordo.
Ma perché (e come) l’automazione migliora l’esperienza del cliente? Bene, se è qualcosa che ti stavi chiedendo, sei fortunato.
Questa guida ti illustrerà alcuni dei tanti motivi per cui l'automazione all'interno della tua azienda può migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
Migliora notevolmente il servizio clienti
Uno dei modi principali in cui l'automazione può migliorare l'esperienza del cliente è migliorare il servizio clienti stesso.
La comunicazione tra azienda e cliente è molto importante, soprattutto quando qualcuno ha un problema o un problema.
Le persone desiderano una rapida risoluzione dei loro problemi e la possibilità di parlare con un agente nel modo più rapido ed efficiente possibile. Se la tua azienda impiega un'eternità per rispondere o offre risposte insoddisfacenti, puoi star certo che i clienti non ne saranno contenti.
L'automazione può aiutare a rendere le conversazioni con i clienti molto più dirette, veloci ed efficaci.
Ad esempio, l'utilizzo di un chatbot può consentirti di rispondere istantaneamente a domande e dubbi comuni senza che un agente debba farsi carico del lavoro.
Se il cliente necessita di assistenza più dettagliata, può essere trasferito direttamente a a chat dal vivo con un agente in pochi secondi.
Ciò ha il potenziale per far risparmiare al tuo team un sacco di tempo e consentire loro di concentrarsi su questioni urgenti e dettagliate lasciando al tuo chatbot la gestione delle risposte e delle risposte di base.
Inoltre, fornire una soluzione di customer experience digitale dotata di intelligenza artificiale e automazione può fare un'enorme differenza nella qualità del servizio che puoi fornire ai clienti.
Sebbene l’automazione sia ottima in quest’area di business, devi anche assicurarti di bilanciare il tuo servizio clienti.
Molte persone vogliono ancora avere la possibilità di parlare con una persona reale, quindi vuoi comunque preservare l'aspetto umano del tuo servizio clienti, pur rendendo le cose il più efficienti possibile.
Migliore coerenza
Un altro vantaggio offerto dall'automazione che può aiutare a migliorare l'esperienza del cliente è una migliore coerenza.
La maggior parte dei team del servizio clienti sono pieni di agenti con background, educazione ed esperienze di vita diverse.
Per questo motivo, l'esperienza con un agente potrebbe differire leggermente da un altro. Avranno un tono diverso, useranno parole diverse e semplicemente faranno le cose in modo diverso.
A volte va bene, ma in genere desideri che l'esperienza offerta dalla tua azienda sia coerente con ciascun cliente e con ciascun agente.
Sebbene la formazione possa aiutare, le persone saranno comunque diverse le une dalle altre.
L'automazione consente la personalizzazione di risposte predefinite che gli agenti possono scegliere da quando offrono risposte a domande e problemi.
Invece di lasciare che ogni persona trovi il proprio modo di rispondere a una domanda o preoccupazione comune, può semplicemente sceglierne uno dall'elenco di suggerimenti automatizzati che è stato creato.
Ciò garantisce che ogni interazione con un cliente sia coerente e che l'esperienza sia prevedibile e che i clienti possano sempre sapere cosa aspettarsi.
Rendi più semplice fornire feedback
L'automazione può anche rendere più semplice e snello per i clienti fornire feedback a un'azienda.
Puoi configurarlo in modo che i moduli di feedback o i questionari vengano inviati automaticamente ai clienti dopo aver completato una determinata azione. Può essere inviato via e-mail o a popup del sondaggio può apparire sullo schermo.
Ciò rende molto semplice per i clienti offrire feedback e offre loro la possibilità di farlo quando la loro esperienza con la tua azienda è ancora fresca nella loro mente.
I moduli sì/no e i questionari di feedback richiesti possono generalmente essere personalizzati per apprendere tutto ciò che desideri sulla qualità della tua esperienza cliente.
Tuttavia, consigliamo di mantenerli semplici e brevi per incoraggiare le persone a compilarli e non semplicemente a ignorarli.
Non solo il feedback è utile in quanto consente ai clienti di garantire che la loro voce venga ascoltata, ma può anche essere incredibilmente prezioso per la tua attività. Può aiutarti a comprendere i punti forti e deboli della tua attività e la ricchezza di dati che ricevi può aiutarti a prendere decisioni aziendali in futuro.
Offri un'esperienza di onboarding più fluida
Un'area in cui i vantaggi dell'automazione sull'esperienza del cliente possono essere molto evidenti è durante l'onboarding.
Sebbene ci siano molti modi per farlo migliorare l'onboarding dei tuoi clienti, l'automazione può aiutare a semplificare notevolmente le cose e garantire che i clienti possano registrarsi o iscriversi con la minor resistenza possibile.
Puoi inviare e-mail di benvenuto automatizzate con suggerimenti e passaggi per ottenere il massimo dal tuo prodotto e servizio o fornire procedure dettagliate interattive per aiutarli.
Anche evidenziare le caratteristiche e attirare l'attenzione su cose importanti può essere di grande aiuto nel processo.
Tutto ciò può ridurre drasticamente il tempo necessario per l’onboarding, rendendo allo stesso tempo l’intero processo il meno stressante possibile per tutti i soggetti coinvolti.
Fornire una migliore personalizzazione e personalizzazione
La personalizzazione è una parte molto importante di un’azienda di successo nel panorama aziendale moderno. Questo varia da marketing personalizzato a un'esperienza personalizzata e molto altro ancora.
I clienti vogliono avere la sensazione che tu stia parlando con loro direttamente e non semplicemente trattarli come un altro cliente a caso. Se non si sentono veramente apprezzati come clienti, spesso andranno altrove.
L'automazione può aiutare a fornire un'esperienza personalizzata ai clienti in un paio di modi.
Innanzitutto, può personalizzare messaggi o e-mail utilizzando le informazioni del loro profilo come il nome o la data di nascita. Questo è sottile ma può fare molto per aiutare i clienti a sentirsi speciali e contribuire a una relazione migliore nel tempo.
Successivamente, cose come strumenti automatizzati o dashboard di analisi della posta elettronica spesso raccoglierà, memorizzerà e gestirà la cronologia dei clienti, comprese le loro interazioni o messaggi passati.
Poiché gli agenti hanno accesso automatico a queste informazioni, possono offrire supporto e assistenza più personalizzati durante le interazioni future.
Inoltre, se sei in grado di personalizzare le tue offerte o accordi, spesso può aiutarti upsell o cross-sell, anche. Più un prodotto o un servizio è rilevante per una persona, più è probabile che lo acquisti.
Migliore gestione delle relazioni
L'automazione può anche svolgere un ruolo importante nel gestire la relazione con i clienti.
Molti Strumenti CRM (gestione delle relazioni con i clienti). utilizzare l'automazione per fare qualsiasi cosa, dalla registrazione delle interazioni dei clienti alla memorizzazione delle loro informazioni personali. Quindi è facilmente disponibile per essere ricercato in qualsiasi momento da qualsiasi dipendente.
Ciò significa che ogni dipendente che interagisce con questo cliente avrà una buona idea di da quanto tempo è cliente, dei problemi passati che ha avuto e molto altro ancora.
Ciò può aiutarli a fornire un'esperienza e un servizio migliori ed essere consapevoli delle difficoltà che un cliente ha dovuto affrontare prima ancora di doverlo sollevare da soli.
Naturalmente, prenditi del tempo per farlo scegli il CRM giusto che presenta le funzionalità di cui hai bisogno. Esistono molte opzioni e non tutte sono create allo stesso modo, quindi assicurati di fare le tue ricerche.
Se utilizzati correttamente, questi strumenti possono migliorare drasticamente il rapporto tra azienda e cliente, aiutandoti a fidelizzare i clienti e a migliorare la loro soddisfazione.
Miglioramento della disponibilità e dell'esistenza del self-service
Quando un cliente ha un problema o ha bisogno di assistenza, non vuole aspettare.
Usare l'automazione significa poter offrire assistenza ai clienti 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana.
Se le persone devono aspettare fino al giorno lavorativo successivo per ricevere una risposta da te, probabilmente non ne saranno molto contente.
L'automazione ti consente di fornire assistenza immediata XNUMX ore su XNUMX, tramite un chatbot o qualcosa come un'utile pagina delle domande frequenti.
Oltre ad una migliore disponibilità, l'automazione consente anche l'esistenza di self-service. Se fornisci elementi come una knowledge base dettagliata piena di risposte a domande o dubbi comuni, puoi fare molto.
Se abbini questi centri di conoscenza self-service ai chatbot menzionati in precedenza nella guida, molti clienti saranno in grado di gestire le proprie domande e preoccupazioni da soli senza nemmeno dover parlare con uno dei tuoi agenti.
Conclusione
In conclusione, speriamo che questo post del blog ti abbia aiutato a imparare qualcosa in più su come e perché l'automazione può migliorare l'esperienza dei tuoi clienti.
Inoltre, stiamo solo scalfindo la superficie di ciò che l’automazione può fare per le aziende, quindi aspettiamoci molte più applicazioni in futuro.
Se vuoi saperne di più sulle automazioni, abbiamo risorse utili per te:
- Automazione dell'email marketing: suggerimenti che un esperto di marketing dovrebbe conoscere
- Costruttori di moduli di siti Web per l'automazione di moduli intelligenti
- 9 esempi di funnel di vendita che generano conversioni pazzesche
