L'abbandono dei clienti è una realtà indesiderata di qualsiasi azienda, B2C o B2B.
Tuttavia, anche se i clienti adorano il tuo prodotto o servizio, non esiste alcuna garanzia che rimarranno lì indefinitamente.
I clienti possono andarsene per vari motivi, tra cui differenze di prezzo, reclami irrisolti, servizio scadente, concorrenti che offrono un valore migliore, ecc. Riattivare ex clienti con le giuste strategie di fidelizzazione dei clienti in atto può aumentare significativamente i profitti.
Utilizzando il feedback dei clienti, puoi raccogliere informazioni reali sui tuoi clienti che ti aiuteranno a fidelizzarli e a riportare indietro quelli perduti.
Che cos'è il feedback dei clienti e perché è importante?
Il feedback del cliente è l'informazione fornita dai clienti riguardo al fatto se sono soddisfatti o insoddisfatti di un prodotto o servizio e della loro esperienza complessiva con un'azienda.
Il feedback dei clienti può aiutarti migliorare l'esperienza del cliente e adattare le tue azioni alle loro esigenze.
Vari tipi di sondaggi come i popup del sondaggio vengono utilizzati per raccogliere queste informazioni (feedback richiesto).
Ecco i motivi per cui il feedback dei clienti è essenziale:
- Il feedback dei clienti aiuta a migliorare prodotti e servizi.
- Il feedback dei clienti consente di valutare la soddisfazione del cliente.
- Raccolta feedback del cliente dimostra che apprezzi le loro opinioni.
- Il feedback dei clienti ti aiuta a fornire la migliore esperienza cliente possibile.
- Il feedback dei clienti aiuta ad aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Perché l'abbandono dei clienti è dannoso per la tua azienda?
Potresti chiederti: "Perché preoccuparsi di fare tutto lo sforzo per fidelizzare i clienti quando posso semplicemente acquisirne di nuovi?" Alla fine non torna tutto? Non completamente.
È stato dimostrato che aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti del 5% può aumentare i profitti dal 25% al 95%. È più facile, economico e sicuro concentrarsi sul mantenimento dei clienti esistenti piuttosto che investire costantemente nell’attrarne di nuovi.
Per cominciare, fidelizzazione dei clienti è ancora più costoso.
Acquisire un nuovo cliente è cinque volte più costoso che mantenerne uno esistente. Tuttavia, ciò costa non solo denaro, ma anche tempo, impegno e risorse.
I clienti ricorrenti sono fedeli al tuo marchio, il che significa che sono più disposti a investire continuamente di più in prodotti e servizi. Ne va anche un vantaggio per la tua reputazione generale: è probabile che i clienti soddisfatti consiglino la tua azienda e lascino recensioni positive.
D’altro canto, i clienti insoddisfatti potrebbero diffondere passaparola o recensioni negative. Quindi è necessario lavorare sul Feedback dei Clienti e chiudere il ciclo di feedback.
I clienti che rimangono con te dimostrano la loro soddisfazione generale e la fedeltà al marchio.
D'altra parte, i clienti che se ne vanno possono fornirti informazioni sui fattori negativi che li hanno portati ad abbandonare. Queste informazioni saranno utili per fidelizzare i clienti.
Esploriamo alcuni motivi comuni per l'abbandono dei clienti.
Motivi dell'abbandono dei clienti
Prima di concentrarti sul recupero dei tuoi clienti, devi prima sapere perché i clienti abbandonano.
Ecco i quattro principali motivi per cui i clienti abbandonano:
- Cattivo Servizio Clienti
- Valore insufficiente
- Comunicazioni di scarsa qualità
- Nessuna fedeltà al marchio
Modi per riconquistare i clienti perduti
Abbiamo creato un elenco di misure da provare. Dopotutto, il tasso di abbandono non sempre implica che il rapporto commerciale sia fallito. Può invece essere considerato temporaneamente inattivo. Stai essenzialmente estendendo il percorso del cliente.
1. Scopri perché se ne sono andati.
Il primo e il passaggio più critico è determinare il motivo per cui i tuoi clienti hanno smesso di acquistare da te.
Andare a fondo dei problemi ti aiuterà a scegliere la migliore linea d'azione e se ciascuno dei clienti può essere coinvolto nuovamente o meno. Si ottiene facilmente sollecitando il feedback dei clienti tramite sondaggi.
Ad esempio, il tuo sondaggio sulla perdita dei clienti potrebbe includere domande come:
- Cosa ti ha spinto a decidere di diventare nostro cliente?
- Qual è stato il tuo aspetto preferito nel lavorare con il nostro marchio/prodotto/servizio?
- Cosa ti ha portato a decidere di lasciare la nostra azienda?
- Quale marchio hai scelto per servirti?
- Cosa ti ha spinto a selezionare il nostro concorrente?
- Cosa possiamo fare per riconquistare la tua fiducia?
Anche se non vale la pena tentare di riconquistare un particolare cliente, questi sondaggi possono fornire preziose informazioni su dove la tua azienda, prodotto o servizio non è riuscito a soddisfare le aspettative dei clienti e su come fidelizzarne altri.
Ad esempio, se scopri che la maggior parte di coloro che se ne sono andati lo hanno fatto perché al tuo prodotto mancano alcune funzionalità fondamentali per il tuo pubblico di destinazione, potresti voler riconsiderare la roadmap del prodotto.
2. Determinare chi ha maggiori probabilità di ritornare.
Cercare di coinvolgere nuovamente ogni cliente decaduto può farti perdere tempo, budget di marketing e risorse umane.
Sii invece selettivo e seleziona solo coloro che hanno maggiori probabilità di ritornare in base al comportamento precedente e ai dati del sondaggio sulla perdita dei clienti.
Alcuni tipi di clienti hanno naturalmente maggiori probabilità di ritornare rispetto ad altri.
Si tratta di clienti che:
- Sono stati consigliati dai loro amici e familiari di provare il tuo prodotto o servizio.
- In passato non ho presentato alcuna denuncia
- Ho avuto reclami che sono stati risolti con successo (un cliente è rimasto soddisfatto).
- Annullato a causa di costi aggiuntivi (come le spese di spedizione) piuttosto che di un servizio clienti scadente.
Allo stesso modo, i clienti che se ne sono andati a causa dei prezzi elevati e di un’esperienza insoddisfacente hanno meno probabilità di tornare nella tua azienda.
È inoltre opportuno considerare il valore della vita dei clienti persi e dare priorità a coloro che hanno acquistato di più in passato. È possibile rivedere le transazioni precedenti per ottenere queste informazioni con il software di gestione del ciclo di vita del contratto o un database di contratti simile.
3. Conquistare clienti attraverso i social media.
Utilizzando una campagna sui social media, affronta i reclami più comuni. Ad esempio, i clienti sono irritati dall'aumento dei prezzi o dalla scomparsa di una voce dal menu.
Usa il loro feedback da sondaggi sui social media per apportare modifiche e coinvolgere nuovamente i clienti. Puoi anche lanciare una giornata di apprezzamento del cliente con a coupon specialeoppure organizza un concorso in cui i clienti votano per una voce di menu che verrà ripristinata.
Tim Hortons, una famosa catena di caffè, ha lanciato una campagna “Bring it Back” nel suo mercato canadese. L'azienda ha fornito ai fan social un elenco di cinque prelibatezze del passato e ha chiesto al pubblico di sceglierne uno da riportare.
I fan hanno iniziato a lasciare commenti con l'hashtag #Timsbringitback su tutte le piattaforme social dell'azienda.
Ecco uno degli esempi:
4. Contatta i clienti prima che se ne vadano.
Il metodo più efficiente ed economico per riconquistare i clienti perduti è innanzitutto impedire che se ne vadano.
Invece di contattare gli ex clienti dopo che se ne sono andati, puoi identificare i clienti a rischio che stanno per abbandonare.
Per i proprietari di siti web, la strategia più popolare è quella utilizzare la tecnologia dell'intento di uscita. Ti consente di mostrare accattivanti pop-up di sconti ai clienti quando lasciano la cornice del tuo sito senza acquistare nulla.
Buona lettura: 9 idee popup di intento di uscita per abbandonare i clienti
Per alcuni, è semplice come tenere traccia di quanto tempo è trascorso dall'ultima volta che hanno aperto le tue e-mail.
È quindi possibile creare una serie di email di reimpegno in cui ricordi loro il valore che hanno ricevuto dal tuo prodotto o servizio. Aiuterà a ridurre il tasso di abbandono dei clienti a lungo termine.
Inoltre, puoi identificare i clienti a rischio con l'aiuto di un efficace software di feedback dei clienti.
Dovresti scusarti con questi clienti, chiedere loro dove le cose sono andate storte, agire immediatamente in base al feedback, informarli delle tue azioni e chiudere il ciclo di feedback. Questo può riconquistare i tuoi clienti con maggiore fedeltà.
5. Continua a prestare loro attenzione.
Capire perché un cliente ha scelto di acquistare il tuo prodotto o servizio è sempre un ottimo modo per iniziare.
Cosa li ha convinti? È uno dei motivi per cui è vantaggioso avere accesso ai dati dei sondaggi raccolti in ogni fase del ciclo di vita del cliente. Aiuta a raccogliere informazioni come la soddisfazione per le caratteristiche del prodotto, il prezzo e il servizio clienti.
Un servizio clienti scadente è uno dei motivi principali per cui i clienti se ne vanno 89 per cento di casi. Sottolinea l'importanza di un eccellente servizio clienti. Tuttavia, è molto più esteso di quanto ci aspettassimo.
Una transazione completata non consente a un’azienda di riposare sugli allori. Dopotutto, questo è solo l'inizio del viaggio.
Nominare un team di supporto capace è fondamentale per il coinvolgimento del cliente. Le aziende che ne riconoscono l'importanza spesso rinominano il proprio centro di assistenza clienti in "centro di successo del cliente".
6. Dai ai clienti perduti un motivo per tornare.
Dai ai clienti un motivo per tornare se si sono allontanati. Niente invoglia le persone ad acquistare come un buon affare, quindi considera l'idea di offrire un sconto speciale popup per i clienti inattivi.
Puoi inviare questa campagna direttamente ai clienti inattivi. Poiché stai segmentando il tuo pubblico, puoi personalizzare il tuo messaggio per questo gruppo specifico.
Invia una promozione, ad esempio "Ci manchi", tramite messaggio di testo o e-mail. Vieni questa settimana e ottieni uno sconto del 25% sull'intero ordine.
Utilizza frasi rilevanti per questo mercato, come ad esempio:
- Non ti vedo da molto tempo.
- Non essere estraneo a nessuno.
- Lasciamoci prendere.
- Ti ricordi di noi?
- Per favore ritorna.
- Abbiamo bisogno di te.
- Torna per ricevere [dettagli sulla promozione]
Conclusione
I clienti persi potrebbero rappresentare un valore più eccellente per la tua attività rispetto ai potenziali clienti, poiché erano coinvolti con il tuo marchio ed è anche più economico e più facile venderli.
Ma proprio come i lead freddi, alcuni valgono più di altri. Dovresti concentrarti sugli sforzi di marketing di reengagement.
Una volta definiti i segmenti di clientela, puoi personalizzare le tue campagne di win-back marketing per entrare in contatto con i clienti perduti con le offerte più rilevanti e incentivi personalizzati in base ai motivi della loro uscita e alle loro esigenze.
Autore Bio: Sonika Aggarwal è un'esperta content marketer e digital strategist. Con oltre 5 anni di esperienza nel settore SaaS, coprendo l'esperienza del cliente, la soddisfazione del cliente, la soddisfazione del cliente e l'NPS.
