Het is geen geheim dat de verkoop tijdens de feestdagen een groot probleem is. Tijdens de feestdagen van 2022, die loopt van 1 november tot en met 31 december, werd er 211.7 miljard dollar online uitgegeven. Dit is niet nieuw, want het is een trend die jaar na jaar met 3.5% groeit.
Houd er rekening mee dat dit cijfer niet voldoet aan de verwachting van 239.26 miljard dollar, en het is nog steeds verbijsterend.
Wetende dat er zo'n grote taart is, betekent dat u er alles aan wilt doen met alle hulpmiddelen in uw arsenaal om ervoor te zorgen dat uw verkopen tijdens de feestdagen er geweldig uitzien.
Er zijn veel verschillende dingen die online bedrijven zullen doen, zoals het creëren van een e-mailmarketingstrategie om de omzet te verhogen. Zoek niet verder dan bedrijven als Amazon of Netflix om enkele eenvoudige maar effectieve voorbeelden van e-mailmarketingstrategieën te zien.
Pop-ups met intentie afsluiten zijn ook een populaire optie, waardoor sitegebruikers kunnen heroverwegen om weg te navigeren.
Wat als u werd verteld dat u uw live chat-tool om uw verkoopcijfers tijdens de feestdagen te helpen verbeteren? Hier zijn 10 geweldige manieren om precies dat te doen!
1. Wees proactief
Veel livechatklanten zullen je vertellen dat hun ervaring op zijn best reactief is, en dit is niet de categorie waar je in wilt vallen.
Er zijn verschillende benaderingen die u kunt volgen om proactief te zijn tijdens livechat, maar een van de beste is waarschijnlijk gewoon verder gaan dan waar klanten contact mee opnemen.
Stel u voor dat u printers verkoopt en repareert. Onze klant heeft bijna elke maand contact opgenomen om een onderdeel van een verouderd apparaat te laten repareren.
Het is heel duidelijk dat er hier iets mis is en het kan meer waarde hebben om alleen de printer te vervangen. Dit is een goed moment om dit aan de klant voor te stellen, samen met een modelaanbeveling en een korte uitleg waarom de verandering waardevol zou zijn.
Het gaat erom potentiële verkoopkansen te identificeren en klanten te laten zien dat u om hen en hun belangen geeft.
2. Reageer
Als u klanten wilt afschrikken, reageer dan niet. Je kunt hier vanuit een persoonlijk standpunt over nadenken. Stel je voor dat je een belangrijk gesprek probeert te voeren met twee verschillende mensen. De een let op en reageert snel op je, de ander geeft vertraagde reacties en zegt nauwelijks iets. Met wie praat je liever?
Bij uw klanten geldt hetzelfde principe. Laat ze niet wachten, en als u dat moet doen om informatie te verzamelen of om een andere reden, communiceer dan wat er gebeurt en kom regelmatig langs als de wachttijd langer is dan verwacht.
3. Wees deskundig
Je moet weten wat je doet of wat je aanbiedt. Als dat niet het geval is, moet je in ieder geval weten bij wie en waar je de juiste informatie kunt krijgen. In de meeste gevallen is dit gemakkelijk te vinden bij een bedrijf interne kennisbank. Het geeft het verkeerde signaal af aan de klant dat iemand die bij een bepaald bedrijf zou moeten werken, geen idee heeft wat het bedrijf doet.
Het is zelfs nog erger als het bedrijf in het algemeen erg onervaren lijkt te zijn in de branche. Iedereen, van leidinggevenden tot lijnpersoneel, moet een goed beeld hebben van wat het bedrijf doet en waar ze bepaalde informatie kunnen krijgen. Dit geldt vooral voor welk team dan ook via livechat met klanten gaat communiceren.
4. Wees vriendelijk en behulpzaam
Er bestaat zoiets als een waardegedreven service, en een groot deel daarvan komt voort uit toevoegingen die een positieve ervaring creëren. Heb je ooit mensen horen praten over medewerkers van Chick-fil-A? Wat is het algemene sentiment? Het zijn enkele van de meest prettige mensen om mee om te gaan.
Waar je voor naar Chick-fil-A gaat, is het eten. Het prettige gedrag is niet iets waarvoor u betaalt en het is ook niet verplicht. Het draagt echter wel bij aan de beleving, waardoor de kans groter is dat je terugkeert naar het restaurant.
De livechatervaring zou hetzelfde moeten zijn. Natuurlijk, de klant stelt waarschijnlijk alleen maar een vraag of probeert een probleem aangepakt te krijgen. Met beleefdheden, de klant bij zijn naam aanspreken, de klant bedanken voor het wachten, de klant bedanken voor de zaken, enz., kunnen ze echter al een heel eind komen.
5. Gebruik standaardantwoorden
Standaardantwoorden creëer efficiëntie en communiceer een gevoel van autoriteit en het vermogen om de zorgen van klanten aan te pakken. Het is altijd goed voor een bedrijf om een reeks vooraf bepaalde antwoorden te hebben op bepaalde veelvoorkomende vragen. Dit is een van de redenen dat geautomatiseerde chatbots soms zo goed kunnen werken.
Het is echter ook belangrijk om te weten wanneer u standaardantwoorden moet gebruiken. Als er bijvoorbeeld sprake is van een emotioneel gespannen situatie of als u het risico loopt een klant te verliezen, is het waarschijnlijk beter om een meer op maat gemaakte en persoonlijke toets toe te voegen aan de livechatervaring.
6. Bieden kortingen en promoties
Mensen houden ervan om minder uit te geven of gunstige aanbiedingen van bedrijven te krijgen. Weten hoe en wanneer u deze moet aanbieden in een livechatsessie kan een waardevol hulpmiddel zijn. Een van de duidelijkste voorbeelden is wanneer je probeert een verlaten wagen of serviceherstelsituatie.
Met andere woorden: er is iets misgegaan bij uw bedrijf en u probeert de situatie te verhelpen. Hoewel je niet wilt dat de indruk ontstaat dat je alleen maar geld in de situatie gooit, kun je de huidige zorgen wel aan een korting of promotie aanbieden gewoon om te begrijpen hoe jammer het is dat je overkomt.
Als er bijvoorbeeld een vertraging bij de verzending is opgetreden die ongemak veroorzaakt voor een klant, kunt u de prioriteit van de verzending wijzigen en een kortingsbon van 10% aanbieden voor een volgende aankoop.
7. Upsell en cross-sell
Verkoop en cross-selling om voor de hand liggende redenen de verkoop met succes te verbeteren. Dit betekent dat klanten meer geld zullen uitgeven. De sleutel om dit op de juiste manier te doen, is inspelen op de behoeften van de klant en laten zien waar er waarde ligt. Je wilt niet dat het lijkt alsof je alleen maar meer geld probeert te verdienen voor het bedrijf, ook al probeer je dat wel te doen.
Misschien biedt u drie diensten aan die een klant nodig heeft, maar wordt er slechts één van u afgenomen en komen er twee van andere leveranciers. U kunt upsellen door te benadrukken dat u alle drie de services aanbiedt, dat de beheerbaarheid eenvoudiger is als ze onder één dak staan en dat de totale kosten lager kunnen zijn.
8. Feedback verzamelen
Mensen kunnen niet groeien zonder feedback, en bedrijven ook niet. Feedback is belangrijk omdat het je helpt te blijven doen waar je goed in bent en veranderingen aan te brengen in de dingen die je niet goed doet. Eerlijk gezegd is een extern perspectief de beste manier om de dingen te zien die je anders waarschijnlijk niet zou zien.
Je kunt feedback verzamelen tijdens de livechatsessie door de klant simpelweg te vragen hoe de ervaring is geweest of na de interactie door een enquête te houden als de livechat voorbij is.
9. Personaliseer de ervaring
Misschien is het een vrijgave van dopamine, maar mensen houden van persoonlijke ervaringen en reacties. Het is goed om te weten dat iemand of zelfs een bedrijf u en uw behoeften erkent. Dit is een van de redenen waarom u voorzichtig moet zijn met wanneer en hoe u het gebruikt standaardantwoorden.
Vraag klanten hoe het met ze gaat, spreek ze bij hun naam aan, noem iets leuks over hun locatie, etc. Je wilt gewoon duidelijk maken dat je hen en hun behoeften op een unieke manier ziet.
10. Follow-up na de chat
Dit is waar veel bedrijven afhaken. De chat vindt plaats, hij eindigt en dat is alles. Het kan zijn dat die klant nooit meer iets van je hoort totdat hij weer een probleem heeft. Een follow-up geeft u waardevolle feedback en het is een andere manier om te laten zien dat u om uw klanten geeft, waardoor de klantenbinding waarschijnlijk wordt verbeterd.
Twee tandartspraktijken kunnen identieke diensten verlenen, maar degene die de eerste week na een extractie om de paar dagen belt om te controleren hoe het met u gaat, is degene die u zich zult herinneren.
Conclusie
Het binnenhalen van die vakantie-uitverkoop is essentieel, en je zult alle hens aan dek nodig hebben om het te doen. Door het optimaliseren van uw live chat-app ervaring, plaatst u uzelf in een positie waarin klanten eerder goed zullen reageren op uw producten en diensten. Gebruik de 10 bovenstaande tips om daar te komen!
