Omdat het werven van klanten voor elk bedrijf (vooral voor een klein bedrijf) altijd behoorlijk uitdagend en geldrovend is, wordt het essentieel om specifieke marketingstrategieën en -tactieken te gebruiken die ervoor zorgen dat klanten keer op keer terugkomen. In dit artikel benoemen we de voordelen van klantbehoud en geven we praktisch advies aan de hand van voorbeelden van bekende en kleinere merken.
Wat is klantenbehoud?
Bedrijven gebruiken klantbehoud als een indicator voor klantloyaliteit in de loop van de tijd. Bedrijven passen verschillende strategieën toe om de klantervaring te verbeteren en de retentie binnen een bepaald tijdsbestek te vergroten.
De formule voor het berekenen van het klantenbehoudpercentage is als volgt: het totale aantal klanten (CE) minus de verworven nieuwe klanten (CN) gedeeld door het totale aantal klanten dat aan het begin van de periode is verworven (CS).
U vraagt zich misschien af: is het niet efficiënter om te investeren in het werven van nieuwe klanten in plaats van middelen te gebruiken om klanten te behouden?
Beide acties zijn even belangrijk voor de bedrijfsgroei, en in een ideale wereld werken verkopers en klantenservicespecialisten samen om beide doelen te bereiken. Na een nieuwe klantenwerving gaan marketing- en klantenservicespecialisten met hen aan de slag. Het klantenserviceteam lost hun problemen op, biedt onboarding-ondersteuning, verzamelt feedback en zorgt ervoor dat ze het meeste uit hun aankoop halen. Marketingspecialisten werken aan manieren om klanten opnieuw te betrekken, zoals speciale aanbiedingen, kortingen, nieuwsbrieven en andere tactieken voor klantbehoud.
Dit weerhoudt mensen ervan slechte recensies te schrijven of restituties te claimen. Als uw klanten tevreden zijn, zullen ze zaken met u blijven doen, getuigenissen geven, u aanbevelen bij hun vrienden en positieve feedback over u plaatsen op sociale media en onafhankelijke recensiesites.
Houd er bij het toewijzen van het budget aan acquisitie- en retentieactiviteiten rekening mee dat het ontwikkelen van een nieuwe klant veel duurder is. Volgens Forbes is het tot vijf keer duurder dan het behouden van bestaande klanten. Het gebeurt omdat nieuwe klanten uw bedrijf nog niet vertrouwen. Het kost tijd en geld om hun aandacht te trekken en nog veel meer om hen te overtuigen bij u te kopen.
Voordelen van maatregelen voor klantbehoud
Het implementeren van klantbehoud vereist zowel middelen als tijd. Maar het is de moeite waard, want het behouden van klanten heeft veel voordelen. De winstgevendheid op de lange termijn kan worden verhoogd en de perceptie van uw merk onder de doelgroep kan worden verbeterd.
Het verhogen van de gemiddelde bestelwaarde en het percentage terugkerende klanten
Het niet opvolgen van klanten om meer artikelen en diensten te up- of cross-selling is een standaardfout die bedrijven maken. Deze vervolgactiviteiten kunnen de gemiddelde orderwaarde verhogen en het aantal terugkerende klanten verbeteren.
Zo klopte een consument bij u aan voor een PSI (PageSpeed Insights) audit van een Magento winkel. Neem nadat het klaar is contact met hen op om te zien of ze willen bestellen Magento Google-paginasnelheidoptimalisatie of andere gerelateerde diensten?
Merkadvocaten opvoeden
Consumenten ontwikkelen een gevoel van loyaliteit ten opzichte van goederen en diensten wanneer zij zich vaak tot het bedrijf wenden. Ten eerste gaan ze meer uitgeven aan uw producten, waardoor de levenslange klantwaarde toeneemt. Vervolgens bevelen zij uw bedrijf aan bij vrienden, familie en kennissen, waardoor uw klantenbestand groter wordt.
Verlaging van de acquisitiekosten
Trouwe klanten laten doorgaans positieve recensies achter, die tevens als reclame dienen. Deze opmerkingen zullen zeker nieuwe klanten aantrekken en u kunt de acquisitiekosten verlagen.
7 manieren om uw klanten te behouden
1. Geef materiële prikkels: loyaliteitsprogramma's en kortingsbonnen
Als de klanten zich niet gewaardeerd voelen, zal een overstap naar een andere producent of dienstverlener niet veel kosten. U moet uw consumenten koesteren en ze nooit als vanzelfsprekend beschouwen. Druk je dankbaarheid uit door ze te belonen omdat ze bij je zijn gebleven:
- Bied couponkortingen aan en bonussen wanneer een consument zijn tiende of dertigste bestelling plaatst.
- Meet de loyaliteit van klanten aan de hand van hoe lang ze al klant bij u zijn. U kunt overwegen om met aanzienlijke tussenpozen, bijvoorbeeld een jaar, extra cadeaus te bezorgen.
- Zet een loyaliteitsprogramma op. Op deze manier weten de klanten dat ze het meeste besparen door systematisch bij u te bestellen.
- Toon ze exclusieve kortingen via pop-ups met exit-intentie om ze aan te moedigen om af te rekenen nog voordat ze uw site verlaten.
Het Beauty Insider-programma van Sephora is een van de helderste voorbeelden van loyaliteitsprogramma's. Klanten die eraan deelnemen, kunnen punten verzamelen voor elke aankoop die ze doen en deze inwisselen voor beloningen naar keuze, meestal in de vorm van monsters of exclusieve goederen.
Maar het belangrijkste is dat klanten toegang hebben tot de Beauty Insider Community, waar mensen die geïnteresseerd zijn in schoonheid advies, ideeën en hun favoriete nieuwe items uitwisselen.
Na verloop van tijd krijgen klanten toegang tot grotere voordelen voor hun loyaliteit, waaronder kaartjes voor speciale evenementen op het hoogste niveau. Bovendien krijgen consumenten met een hoger niveau tijdens de uitverkoop extra kortingen.
2. Bouw nauwere verbindingen: door gebruikers gegenereerde inhoud
Volgens een Stackla-rapport denkt meer dan 60% van de consumenten dat ze meer toegewijd en geneigd zouden zijn om bij een bedrijf te kopen als het hen zou vragen deel te nemen aan een klantenbelangennetwerk en actief te helpen bij het creëren van meer door gebruikers gegenereerde inhoud (UGC) voor het bedrijf.
Merken kunnen deze inhoud vervolgens gebruiken voor marketingcampagnes, waardoor de samenwerking tussen klanten en bedrijven wordt bevorderd. Door de klanten beloningen aan te bieden, zoals merkmerchandise of een korting voor volgende aankopen, kunnen bedrijven hun klanten aanmoedigen om de inhoud rechtstreeks naar het merk te sturen om deze samenwerking te activeren. Als alternatief kan het genereren van UGC-inhoud worden geïnspireerd door het houden van een wedstrijd. Bedrijven kunnen via deze handelingen consumenten een stem geven, waardoor een solide gevoel van vertrouwen ontstaat. Wanneer klanten zich gewaardeerd en gehoord voelen, is de kans groter dat ze in de toekomst een bedrijf zullen betuttelen en het zullen aanbevelen aan hun vrienden en familie.
Hier is een voorbeeld van een online meubelwinkel genaamd Sohome. Klanten worden aangemoedigd om productfoto's te voorzien van een merkhashtag, aangezien de beste foto's worden weergegeven op de Instagram-widget van de website.
3. Koester vertrouwen: klantrecensies
Klanten feedback geeft u inzicht in hoe klanten uw bedrijf zien. Bovendien geven ze een duidelijker beeld van uw prestaties, zodat u deze in de toekomst kunt verbeteren. Bovendien vinden de klanten dat hun mening ertoe doet, en ben je bereid om ten goede te veranderen. Klanten moeten worden gevraagd om feedback te geven over de goederen of diensten die ze hebben ontvangen en over hun algehele winkelervaring, zodat u het hele plaatje kunt zien. Bied een klein geschenk of een bonus aan om mensen aan te moedigen hun mening te geven enquête pop-up of voeg eenvoudige feedback toe vanaf elke plek op uw site.
Maak een plan voor de manier waarop u elk van de genoemde problemen wilt aanpakken.
Selecteer het beste kanaal om feedback te vragen. E-mail is de meest voorkomende optie. Overweeg om het feedbackformulier aan te passen en vragen door te sturen naar het juiste team.
4. Doe mee: weggeefwedstrijden
Giveaway-wedstrijden zijn een leuke methode om de klantloyaliteit, de betrokkenheid van het publiek en het retentiepercentage te verbeteren. Zoals we eerder hebben vermeld, kan het ook een goede manier zijn om door gebruikers gegenereerde inhoud te verkrijgen. Je kan ook gamificeer uw pop-upcampagnes voor meer betrokkenheid.
Je versterkt de band met de klanten door ze door middel van concurrentie centraal te stellen in het verhaal. Het goede idee is om alle deelnemers een kleine beloning te geven, ongeacht de uiteindelijke resultaten.
Domino's hield bijvoorbeeld een wedstrijd waarbij 50 leden een cheque van $ 10,000 kregen. Tien winnaars kregen ook een reis naar het internationale hoofdkantoor van het bedrijf in Ann Arbor, Michigan. Alle deelnemers moesten foto's delen waaruit bleek dat ze grote fans zijn van Domino's en #PieceofthePieContest toevoegen.
5. Opnieuw meedoen: nieuwsbrieven en pushmeldingen
Om klanten te behouden, moet u op de hoorzitting blijven. Een van de meest effectieve strategieën hiervoor zijn re-engagementactiviteiten:
- Vraag klanten die al meer dan een maand geen e-mail van je hebben geopend of ze toch nieuwsbrieven willen ontvangen;
- Bied ze een korting aan op hun volgende aankoop of een coupon voor een bepaald geldbedrag;
- En informeer hen over nieuwe producten.
Om de beste resultaten te krijgen, stemt u uw berichten af op de verschillende fasen van de klantlevenscyclus, bijvoorbeeld door ze te verzenden verlaten winkelwagen e-mails uw klanten eraan herinneren dat hun artikelen nog beschikbaar zijn. Bied een korting of een gratis product aan als ze binnen enkele uren iets kopen. Als uw bedrijf een app heeft, kunt u deze berichten via pushmeldingen verzenden.
6. Maak de winkelervaring handiger: klantenondersteuning
Alle inspanningen om ervoor te zorgen dat klanten uw producten effectief gebruiken, worden klantenondersteuning genoemd. Als u uw klanten tevreden houdt, kunnen ze ertoe aanzetten langer zaken met u te doen. Als gevolg hiervan zal uw investering in klantenondersteuning zich terugverdienen door een lager klantverloop.
De klantervaring is sterk afhankelijk van de kwaliteit van de klantenondersteuning.
U kunt de klantervaring verbeteren door efficiënte probleemoplossing te combineren met uitstekende communicatie wanneer de klant met een probleem wordt geconfronteerd.
Zorg ervoor dat er altijd een klantenserviceknop of -pictogram zichtbaar is op uw website of in uw app. Om het communicatieproces gemakkelijker te maken, bieden verschillende kanalen aan om vragen in te dienen, zoals telefoon, live gesprek, spraakbericht etc. U kunt ook betrouwbaar gebruiken klantportaalsoftware om voortdurend in contact te staan met klanten en snel alle problemen op te lossen waarmee ze te maken kunnen krijgen.
7. Vraag: cadeauzoekers
Klanten voelen zich soms gedesoriënteerd in de virtuele omgeving. Ze zoeken naar snelle manieren om betrouwbaar, oprecht en op maat gemaakt advies te krijgen. Dergelijke klanten zullen eerder nuttige zoek- en navigatiefuncties gebruiken om hen te helpen. Om de meest waardevolle oplossingen te introduceren, bestudeert u grondig de pijn van klanten.
Het zoeken naar cadeaus is voor de meeste mensen bijvoorbeeld een groot probleem, vooral vóór de grote feestdagen. U zult veel klanten opnieuw betrekken door een tool voor het zoeken naar cadeaus te introduceren. De klanten hoeven slechts enkele vragen te beantwoorden om geschikte geschenken te selecteren. Breng uw klanten op de hoogte via e-mail of stuur een pushmelding over de functie, en u zult zeker een toename in aankopen merken.
Lacoste cadeauadviseur helpt mensen die op zoek zijn naar een geschikt parfum voor hun dierbaren. Deze quiz met vijf vragen biedt gebruikers een leuke manier om een product te selecteren dat ze anders misschien lastig zouden vinden om online te kiezen.
De interactieve ervaring houdt consumenten geïnteresseerd en betrokken. Nadat ze de vragenlijst hebben ingevuld en een geschenkaanbeveling hebben ontvangen, kunnen klanten een getimed racespel starten waarin ze zoveel mogelijk parfums moeten verzamelen terwijl ze obstakels ontwijken.
Concluderen
Elk bedrijf is uniek en vereist unieke retentiestrategieën. Maar nu u over een lijst met effectieve tactieken voor klantbehoud beschikt, kunt u de juiste strategie voor uw bedrijf bedenken.
Hoewel het implementeren van een retentiestrategie misschien een uitdaging lijkt, zolang u de eisen en problemen van uw klanten in gedachten houdt en dienovereenkomstig handelt, zullen zij graag bij u kopen wanneer ze de kans krijgen.
Over de auteur: Kate Parish is de Chief Marketing Officer bij Magento enzOmmerce ontwikkelingsbedrijf Onilab met meer dan acht jaar ervaring in digitale marketing en e-commerce webontwikkeling. Kate streeft er altijd naar om haar competentie te verbreden in lijn met de allernieuwste mondiale trends. Haar voornaamste professionele interessegebieden zijn SEO, branding, PPC, SMM, Magento PWA-ontwikkeling en online retail in het algemeen.
