17Знаете ли вы, что 50% ваших клиентов перестанут посещать ваш сайт даже если им нравятся ваши продукты и они им нравятся, только потому, что их опыт в процессе не был удовлетворительным?
Поразительно, мы знаем, но это правда.
Вы больше не можете полагаться просто на качество своих товаров и услуг или на более чем справедливые цены, которые у вас есть. Вместо этого снова наступили времена, когда клиент — король. И их опыт покупки ваших товаров в Интернете быстро приобретает большее значение, чем удовлетворение, которое они получили от самого товара.
Согласно статистика опубликована Nicereplyоценочная стоимость замены продукта потребителем из-за неудачного опыта только в США составляет 1.6 триллиона долларов, в то время как те же самые массы готовы платить до 16% больше, если удовлетворение, полученное от этого процесса, будет выше.
Некоторые исследования показывают, что компания, предоставляющая своим клиентам приятные впечатления, имеет 17% больше шансов на рост ежегодно по сравнению с аналогами. Исследования также показали, что такие предприятия имеют 68% шанс улучшить свою онлайн-репутацию в течение 5 лет.
Эти статистические данные сами по себе демонстрируют истинную ценность хороший опыт работы с клиентами. Некоторые другие важные причины могут включать следующее:
-
Увеличение дохода
Только когда потребителю понравятся ваши услуги наряду с вашим продуктом, он или она продолжит покупать его снова и снова. Кроме того, существует более высокая вероятность того, что они распространят информацию о вас среди своей семьи и друзей. Это приносит вам постоянный поток дохода, который продолжает расти с каждым днем.
-
Удержание клиентов
Независимо от того, как долго они лояльно связаны с вашим брендом, люди всегда ищут более выгодные предложения и продукты. Однако, если удовольствие от взаимодействия с вашим персоналом и вашими процессами превзойдет их ожидания, они захотят продолжить сотрудничество с вашей компанией даже за более высокую цену.
-
Опыт сотрудников
Опыт сотрудника во время его работы с вами так же важен, как и опыт вашего потребителя, потому что, в конце концов, то, что люди покупают, продается им кем-то из вашей команды, и обе стороны хорошо проводят время, делая это. — это верный способ убедиться, что они оба останутся с вами надолго и сделают все возможное для общего блага.
Ключевые показатели CX, которые нужно отслеживать и улучшать
Хотя мы уверены, что существует несколько показателей удовлетворенности клиентов и что у вашей организации есть свои собственные инструменты для измерения ее высоты, мы собрали для вас здесь список некоторых ключевых показателей, которые вы можете отслеживать в режиме реального времени, чтобы определить, где вы находитесь.
Это также дает вам возможность исправить свой образ жизни и улучшить те факторы, которые могут работать лучше, чем сейчас.
Итак, начнем:
NPS (Net Promoter Score)
NPS, с точки зрения непрофессионала, дает ответ на вопрос, насколько вероятно, что существующий клиент порекомендует компанию своему другу, семье, коллегам и коллегам. Это единый опросный запрос, который широко используется компаниями по всему миру для сбора отзывов потребителей с момента его создания в 2003 году. В этом отчете также широко представлены многие организации из списка Fortune 500, включая Apple и Airbnb.
Ваш NPS может точно информировать вас о том, что ваши клиенты думают о ваших услугах и вашем бренде с точки зрения положительного, отрицательного и нейтрального. Таким образом, процентное соотношение может быть легко получено на основе полученных ответов.
Чтобы провести этот тест, вы можете попросить своих покупателей оценить вас от 1 до 10, от 1 до 5 или даже по шкале от «Чрезвычайно понравилось» до «Очень не понравилось» — это абсолютно ваш выбор. А чтобы определить результаты, просто вычтите процент критиков (отрицательные отзывы) из процента сторонников (положительные отзывы).
Тщательный анализ этого показателя также может помочь вам сделать прогноз относительно будущих прибылей и убытков или наметить план действий на следующий квартал.
Оценка удовлетворенности (CSAT)
Как следует из названия, показатель удовлетворенности клиентов относится к подсчету того, насколько ваши клиенты довольны и удовлетворены вашими услугами и всем опытом. Наряду с Net Promoter Score, CSAT является одним из наиболее широко используемых методов измерения отзывов потребителей.
В большинстве случаев им передаются сразу после покупки, звонка или чата в службу поддержки клиентов, чтобы они могли мгновенно получить информацию по этому поводу.
Хотя он может принимать различные формы или основываться на нескольких типах шкал, наиболее часто используемый метод оценки оценивается по шкале от 1 до 5, где 5 — это высшая положительная оценка.
Несколько веб-сайтов и сайтов электронной коммерции, таких как Facebook, Amazon, eBay и т. д. используют этот тип рейтинга, чтобы показать потенциальным потребителям, насколько нравится или не нравится продукт аналогичным покупателям.
Его также можно отправить с последующей опцией добавления комментариев и предложений к оценке, чтобы вы знали, с какой проблемой они столкнулись, и могли найти ее решение.
Примечательно, что CSAT используется не только предприятиями электронной коммерции, но даже Google и его алгоритмами для принятия решения и отображения того, какие страницы должны занимать верхние позиции в ответ на любой запрос.
Однако существуют CMS и платформы интернет-магазина доступны, которые могут помочь компании успешно продавать продукты в Интернете, а также занимать высокие позиции в рейтинге с помощью инструментов оптимизации, например, BigCommerce SEO..
Оценка усилий клиентов (CES)
Оценка усилий клиента или CES — это чисто транзакционный показатель, который используется для измерения того, сколько усилий приходится приложить потребителю для выполнения одной конкретной задачи. Это может быть ответ на послепродажное обслуживание или даже на саму покупку.
Насколько легко или сложно было выполнить ту или иную задачу для покупателя, можно узнать, какая функция вашей компании работает правильно, а какая требует дополнительной работы.
Отличие от NPS и CSAT с точки зрения анализа, который позволяет понять его оценку, позволяет вам, кроме того, выяснить, какие клиенты испытывают трудности.
Когда вы это поймете, вы сможете сами обратиться к ним и попытаться помочь им. Это действие поможет вам как повысить уровень их удовлетворенности, так и построение имиджа и отношений с ними, что, в свою очередь, может привести к тому, что они станут более лояльными к вашему бренду.
Скорость оттока клиентов
Полная противоположность коэффициенту удержания, Скорость оттока — это показатель общего количества клиентов или стоимости бизнеса, которые вы потеряли за определенный период времени.
Например, из 100 потребителей, которые присоединились к вам в начале квартала, 25 перестали пользоваться вашими продуктами и услугами по разным причинам. Следовательно, в этом случае ваш уровень оттока в конце указанного квартала составит 25% или эквивалент суммы, которую они потратили бы в качестве вашего покупателя.
Кроме того, как и в случае с вышеупомянутым коэффициентом удержания, крайне важно выяснить, почему клиент уходит и что вы можете сделать, чтобы его остановить. Замечено, что приобретение новых клиентов является гораздо более напряженным и дорогостоящим занятием, чем поддержание удовлетворенности и счастья существующих.
Хотя мы осознаем огромную широту этого показателя и трудности, с которыми вы можете столкнуться, пытаясь отследить все причины, ответственные за эти потери, инфографика в форме абстрактный дизайн может оказать весьма востребованную помощь.
Пожизненная ценность клиента (CLV)
Вся прогнозируемая прибыль, полученная от конкретного потребителя в течение определенного периода времени, может быть отнесена на счет этого человека. Значение жизни клиентов.
По Майкл Катания, соучредителя и генерального директора Locaris, CLV является наиболее важным показателем для любого бизнеса электронной коммерции, поскольку это единственный показатель, который учитывает как время, так и прибыль.
Он также упоминает, что полученные данные помогают определить прогнозируемую сумму, необходимую для привлечения новых покупателей, а также отслеживать и информировать компанию о точках жизненного цикла потребителя, в которые, возможно, потребуется инвестировать дополнительные средства для сохранения существующей клиентуры.
Подводя итог
В мире бизнеса есть известная поговорка: то, что нельзя измерить, нельзя управлять. И мы придерживаемся этого на сто процентов! Ведь как можно планировать свои действия в ответ на кризис, если вы даже не подозреваете, что такая ситуация может возникнуть?
Единственный способ получить представление о такой предстоящей проблеме — внимательно следить за всеми элементами, которые влияют на ваш бизнес, а ваши клиенты и их удовлетворенность имеют для них жизненно важное значение.
Поэтому, если метрики CX — это правильный путь, пусть будет так. Используйте эти простые инструменты, чтобы получить ясность относительно будущего вашего предприятия по отношению к вашим потребителям и их удовлетворенности, и мы уверяем вас, что успех будет изобилующим.
Автор Био
Люси Мэнол — креативный автор контента и стратег в Marketing Digest. Она специализируется на написании статей об образовательных технологиях, производительности, карьере, технологиях и предпринимательстве. Когда она не пишет и не редактирует, она проводит время за чтением книг, готовкой и прослушиванием музыки.
