17هل تعلم ذلك 50% من عملائك سيتوقفون عن زيارة موقعك حتى لو أعجبتهم منتجاتك واستمتعوا بها، فقط لأن تجربتهم خلال العملية لم تكن مرضية؟
مذهل، ونحن نعلم، ولكن هذا صحيح.
لم يعد بإمكانك الاعتماد ببساطة على جودة سلعك وخدماتك أو على الأسعار العادلة المطبقة لديك. وبدلاً من ذلك، هذه هي الأوقات، مرة أخرى، حيث يكون العميل هو الملك. وتكتسب تجربتهم في مهمة شراء منتجاتك عبر الإنترنت أهمية أكبر بسرعة من الإشباع الذي تلقوه من المنتج نفسه.
وفقًا الإحصائيات التي نشرتها Nicereply، فإن التكلفة المقدرة لتبديل المنتجات من قبل المستهلك بسبب تجربة سيئة تبلغ 1.6 تريليون دولار في الولايات المتحدة وحدها، في حين أن نفس الجماهير مستعدة لدفع ما يصل إلى 16٪ أكثر إذا كان الرضا الناتج عن العملية أعلى.
تظهر بعض الدراسات أن الشركة التي تقدم تجربة ممتعة لعملائها لديها 17% فرصة أكبر للنمو كل عام مقارنة بأقرانه. وقد وجدت الأبحاث أيضًا أن مثل هذه المؤسسات لديها فرصة بنسبة 68% لتحسين سمعتها عبر الإنترنت في غضون 5 سنوات.
هذه الإحصائيات في حد ذاتها تظهر القيمة الحقيقية لـ أ تجربة عملاء جيدة. بعض الأسباب الهامة الأخرى يمكن أن تشمل ما يلي:
-
زادت العوائد
فقط عندما يحب المستهلك خدماتك إلى جانب منتجك، فسوف يستمر في شراء نفس المنتج مرارًا وتكرارًا. علاوة على ذلك، هناك احتمال أكبر لنشر الكلمة عنك بين عائلاتهم وأصدقائهم. وهذا يجلب لك تدفقًا مستمرًا من الدخل الذي يستمر في النمو مع مرور كل يوم.
-
المحافظة على العملاء
بغض النظر عن مدة ارتباطهم بعلامتك التجارية بشكل مخلص، فإن الأشخاص يبحثون دائمًا عن عروض ومنتجات أفضل. ومع ذلك، إذا كانت متعة التفاعل مع موظفيك وعملياتك تتجاوز توقعاتهم، فسوف يرغبون في الاستمرار مع شركتك حتى بتكلفة أعلى.
-
تجربة الموظف
إن تجربة الموظف خلال فترة وجوده معك لا تقل أهمية عن تجربة المستهلك، لأنه في نهاية المطاف، ما يشتريه الأشخاص يتم بيعه لهم من قبل شخص ما في فريقك، مما يضمن حصول الطرفين على وقت ممتع في القيام بذلك. هي طريقة أكيدة للتأكد من بقاءهما معك على المدى الطويل وبذل قصارى جهدهما لتحقيق المنفعة نفسها.
مقاييس تجربة العملاء الأساسية لتتبعها وتحسينها
على الرغم من أننا واثقون من وجود العديد من مقاييس رضا العملاء وأن مؤسستك لديها أدواتها الخاصة لقياس ارتفاعاتها، فقد جمعنا لك هنا قائمة ببعض المقاييس الرئيسية التي يمكنك تتبعها في الوقت الفعلي لتحقيق رضا العملاء. تحديد المكان الذي تقف فيه.
يتيح لك هذا أيضًا الفرصة لإصلاح طرقك وتحسين العوامل التي لها نطاق أداء أفضل مما هي عليه حاليًا.
حسنا هيا بنا:
صافي درجة المروج (NPS)
توفر NPS، بعبارات الشخص العادي، إجابة على سؤال حول مدى احتمالية قيام العميل الحالي بتوصية العمل لأصدقائه وعائلته وزملائه وأقرانه. إنه استعلام استقصائي واحد يتم استخدامه على نطاق واسع من قبل الشركات في جميع أنحاء العالم لجمع تعليقات العملاء، منذ إنشائه في عام 2003. كما ظهرت الكثير من مؤسسات Fortune 500 بشكل بارز في هذا السجل، بما في ذلك Apple وAirbnb.
NPS الخاص بك هو الذي يمكنه إبلاغك بدقة بما يفكر فيه عملاؤك حول خدماتك وعلامتك التجارية من حيث الإيجابية والسلبية والمحايدة. ومن ثم يمكن بسهولة استخلاص نسبة مئوية من الردود الواردة.
لإجراء هذا الاختبار، يمكنك أن تطلب من المشترين تقييمك من 1 إلى 10، أو من 1 إلى 5، أو حتى على مقياس من "الإعجاب الشديد" إلى "الكره الشديد" - فهذا هو قرارك تمامًا. ولتحديد النتائج، ما عليك سوى طرح نسبة المنتقدين (الردود السلبية) من نسبة المروجين (الردود الإيجابية).
يمكن أن يساعدك التحليل الشامل لهذه النتيجة أيضًا في وضع تنبؤات بشأن الأرباح والخسائر المستقبلية أو تحديد خطة العمل للربع القادم.
نقاط رضا العملاء (CSAT)
تمامًا كما يوحي الاسم، تشير نقاط رضا العملاء إلى مدى رضا العملاء عن خدماتك والتجربة بأكملها. إلى جانب صافي نقاط الترويج، تعد CSAT إحدى الطرق الأكثر استخدامًا لقياس تعليقات العملاء.
في معظم الحالات، تتم مشاركتها معهم فورًا بعد الشراء أو الاتصال بخدمة العملاء أو الدردشة للحصول على مدخلاتهم الفورية بخصوص الأمر نفسه.
في حين أنه يمكن أن يتخذ أشكالًا عديدة أو يتم بناؤه على أنواع متعددة من المقاييس، فإن طريقة التقييم الأكثر استخدامًا هي مقياس من 1 إلى 5، حيث تمثل 5 أعلى درجة إيجابية.
العديد من المواقع ومواقع التجارة الإلكترونية مثل الفيسبوك، أمازونيستخدم موقع eBay وما إلى ذلك هذا النوع من التصنيف لتوضيح للمستهلكين المحتملين مدى إعجاب المشترين المماثلين بالمنتج أو مدى عدم إعجابهم به.
يمكن أيضًا إرسال هذا مع خيار المتابعة لإضافة التعليقات والاقتراحات إلى التقييم حتى تعرف ما هي المشكلة التي يواجهونها ويمكنك إيجاد حل لها.
ومن الجدير بالذكر هنا أن CSAT لا يتم استخدامه فقط من قبل شركات التجارة الإلكترونية ولكن حتى من قبل Google وخوارزمياتها لتحديد وعرض الصفحات التي سيتم تصنيفها في الأعلى ردًا على أي استفسار.
ومع ذلك، هناك CMS و منصات المتجر الالكتروني المتاحة التي يمكن أن تساعد الشركة في بيع المنتجات بنجاح عبر الإنترنت بالإضافة إلى الحصول على تصنيف عالٍ من خلال أدوات التحسين الخاصة بها، على سبيل المثال، BigCommerce كبار المسئولين الاقتصاديين..
نقاط جهد العميل (CES)
تعد نقاط جهد العميل أو CES مقياسًا للمعاملات البحتة يتم استخدامه لقياس مقدار الجهد الذي يتعين على المستهلك بذله لإكمال مهمة واحدة محددة. يمكن أن يكون ردًا على خدمة ما بعد البيع أو حتى عملية الشراء نفسها.
ما مدى سهولة أو مدى صعوبة تلك المهمة المحددة التي يجب على المشتري تنفيذها، يخبرك بالوظيفة التي تعمل بها شركتك بشكل صحيح والوظيفة التي تحتاج إلى المزيد من العمل.
إن الاختلاف عن NPS وCSAT من حيث التحليل الذي يدخل في فهم درجاتها يمكّنك أيضًا من معرفة العملاء الذين يعانون.
عندما تتمكن من معرفة ذلك، يمكنك التواصل معهم بنفسك في محاولة لمساعدتهم. يساعدك هذا الإجراء من خلال زيادة مستوى رضاهم وكذلك من خلال بناء الصورة والعلاقة معهم مما قد يؤدي بدوره إلى أن يصبحوا أكثر ولاءً تجاه علامتك التجارية.
معدل زبد العميل
وهو عكس معدل الاحتفاظ تمامًا، معدل زبد هو مقياس لإجمالي العملاء أو قيمة الأعمال التي فقدتها خلال فترة زمنية محددة.
على سبيل المثال، من بين 100 مستهلك انضموا إليك في بداية الربع، توقف 25 مستهلكًا عن الاستفادة من منتجاتك وخدماتك لأسباب مختلفة مختلفة. لذلك، في هذه الحالة، سيكون معدل التهرب الخاص بك في نهاية الربع المذكور هو 25٪ أو ما يعادل المبلغ الذي كانوا سينفقونه كمشتري لك.
أيضًا، على غرار معدل الاحتفاظ المذكور أعلاه، من المهم جدًا معرفة سبب مغادرة العميل وما يمكنك فعله لإيقافه. لقد لوحظ بشكل عام أن اكتساب عملاء جدد هو أكثر إرهاقًا وتكلفة بكثير من إبقاء العملاء الحاليين سعداء وسعداء.
وبينما ندرك ضخامة هذا المقياس والصعوبة التي قد تواجهها في محاولة تتبع جميع الأسباب المسؤولة عن هذه الخسارة، إليك رسم بياني على شكل رسم بياني تصميم مجردة يمكن أن توفر بعض المساعدات المطلوبة كثيرًا.
قيمة عمر العميل (CLV)
يمكن أن يعزى إجمالي الربح المتوقع الذي يأتي من خلال مستهلك معين خلال فترة زمنية محددة إلى ذلك الشخص قيمة عمر العميل.
وفقًا مايكل كاتانيا، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Locaris، CLV هو المقياس الأكثر أهمية لأي شركة تجارة إلكترونية حيث أن هذا هو المقياس الوحيد الذي يأخذ في الاعتبار الوقت والربح.
ويذكر أيضًا أن البيانات التي تأتي من خلال ذلك تساعد في تحديد المبلغ المتوقع المطلوب لجلب مشترين جدد إلى جانب تتبع وإبلاغ الشركة بالنقاط في دورة حياة المستهلك حيث قد يلزم استثمار أموال إضافية للاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
في المخص:
في عالم الأعمال هناك مقولة شهيرة: ما لا تستطيع قياسه، لا يمكنك إدارته. ونحن نقف إلى جانبها مائة بالمائة! ففي نهاية المطاف، كيف يمكنك التخطيط لتصرفاتك استجابة لأزمة ما إذا لم تكن على علم حتى باحتمال حدوث مثل هذا الموقف؟
الطريقة الوحيدة للحصول على فكرة حول مثل هذا الموضوع القادم هو من خلال مراقبة جميع العناصر التي تؤثر على عملك، وعملائك ورضاهم لهم أهمية حيوية بينهم.
لذلك، إذا كانت مقاييس تجربة العملاء هي الحل الأمثل، فليكن. استخدم هذه الأدوات البسيطة للحصول على الوضوح فيما يتعلق بمستقبل مؤسستك فيما يتعلق بعملائك ورضاهم، ونحن نؤكد لك أن النجاح زاخر.
كاتب السيرة الذاتية
لوسي مانول كاتبة محتوى إبداعي وخبيرة استراتيجية في Marketing Digest. وهي متخصصة في الكتابة عن تكنولوجيا التعليم والإنتاجية والوظيفة والتكنولوجيا وريادة الأعمال. عندما لا تقوم بالكتابة أو التحرير، فإنها تقضي وقتًا في قراءة الكتب والطهي والاستماع إلى الموسيقى.
