Ce n’est un secret pour personne : les soldes des Fêtes sont très importantes. Au cours de la période des fêtes 2022, qui s’étend du 1er novembre au 31 décembre, 211.7 milliards de dollars ont été dépensés en ligne. Ce n'est pas nouveau, car il s'agit d'une tendance qui augmente de 3.5 % d'une année sur l'autre.
Gardez à l’esprit que ce chiffre est en deçà des attentes de 239.26 milliards de dollars et qu’il reste ahurissant.
Sachant qu'il existe un si gros gâteau signifie que vous voulez faire tout ce que vous pouvez avec tous les outils de votre arsenal pour garantir que vos ventes de vacances soient superbes.
Les entreprises en ligne font de nombreuses choses différentes, comme créer une stratégie de marketing par e-mail pour augmenter leurs ventes. Ne cherchez pas plus loin que des entreprises comme Amazon ou Netflix pour voir des exemples de stratégies de marketing par e-mail simples mais efficaces.
Quitter les fenêtres contextuelles d'intention sont également une option populaire, permettant aux utilisateurs du site de reconsidérer leur navigation.
Et si on vous disait que vous pouvez utiliser votre outil de chat en direct pour vous aider à améliorer vos chiffres de ventes pour les fêtes ? Voici 10 excellentes façons de faire exactement cela !
1. Soyez proactif
De nombreux clients du chat en direct vous diront que leur expérience est au mieux réactive, et ce n'est pas la catégorie dans laquelle vous souhaitez appartenir.
Il existe différentes approches que vous pouvez adopter pour être proactif sur le chat en direct, mais l'une des meilleures consiste probablement à aller au-delà de ce que les clients contactent.
Par exemple, imaginez que vous vendez et réparez des imprimantes. Notre client nous contacte presque tous les mois pour faire réparer un composant dans une unité vieillissante.
Il est très évident que quelque chose ne va pas ici et il peut être plus avantageux de simplement remplacer l'imprimante. C'est le bon moment pour suggérer de le faire au client, accompagné d'une recommandation de modèle et d'une brève explication de l'utilité du changement.
Le but est d’essayer d’identifier les opportunités potentielles de vente et de montrer aux clients que vous vous souciez d’eux et de leurs meilleurs intérêts.
2. Soyez réactif
Si vous souhaitez décourager les clients, ne soyez pas réactif. Vous pouvez y réfléchir d'un point de vue personnel. Imaginez que vous essayez d'avoir une conversation importante avec deux personnes différentes. L’un vous prête attention et vous répond rapidement et l’autre donne des réponses tardives et ne dit presque rien. À qui êtes-vous le plus enclin à parler ?
C'est le même principe avec vos clients. Ne les faites pas attendre, et si vous devez le faire pour recueillir des informations ou pour toute autre raison, communiquez ce qui se passe et enregistrez-vous fréquemment si le temps d'attente est plus long que prévu.
3. Soyez bien informé
Vous devez savoir ce que vous faites ou ce que vous proposez. Si ce n’est pas le cas, vous devez au moins savoir de qui et où vous pouvez obtenir les bonnes informations. Dans la plupart des cas, cela peut être facilement trouvé dans le dossier d'une entreprise. base de connaissances interne. Cela envoie le mauvais signal au client : quelqu'un qui est censé travailler dans une entreprise donnée n'a aucune idée de ce que fait l'entreprise.
C'est encore pire si l'entreprise semble être très inexpérimentée dans l'ensemble du secteur. Tout le monde, des dirigeants aux employés opérationnels, devrait avoir une bonne idée de ce que fait l’entreprise et où obtenir certaines informations. Cela est particulièrement vrai pour toute équipe qui va communiquer avec les clients via le chat en direct.
4. Soyez amical et serviable
Il existe un service axé sur la valeur, et il provient en grande partie d’ajouts qui créent une expérience positive. Avez-vous déjà entendu des gens parler des employés de Chick-fil-A auparavant ? Quel est le sentiment commun ? Ce sont parmi les personnes les plus agréables à côtoyer.
Ce que vous allez chez Chick-fil-A, c'est la nourriture. Le comportement agréable n’est pas quelque chose pour lequel vous payez et n’est pas obligatoire. Cependant, cela ajoute à l'expérience, ce qui signifie que vous êtes plus susceptible de retourner au restaurant.
L'expérience de chat en direct devrait être la même. Bien sûr, le client pose probablement simplement une question ou essaie de résoudre un problème. Cependant, les plaisanteries, s'adresser au client par son nom, le remercier d'avoir attendu, le remercier de son travail, etc., peuvent être très utiles.
5. Utilisez des réponses standardisées
Réponses en conserve créer de l'efficacité et communiquer un sentiment d'autorité et de capacité à répondre aux préoccupations des clients. Il est toujours bon pour une entreprise de disposer d'un ensemble de réponses prédéterminées à certaines requêtes courantes. C’est l’une des raisons pour lesquelles les chatbots automatisés peuvent parfois si bien fonctionner.
Cependant, il est également important de savoir quand utiliser des réponses standardisées. S'il y a une situation émotionnellement tendue ou si vous risquez de perdre un client, par exemple, il est probablement préférable d'ajouter une touche plus personnalisée et personnelle à l'expérience de chat en direct.
6. Offrir des rabais et des promotions
Les gens aiment dépenser moins ou bénéficier d’offres avantageuses des entreprises. Savoir comment et quand les proposer lors d’une session de chat en direct peut être un outil précieux. L'un des exemples les plus clairs est celui où vous essayez de réaliser un chariot abandonné ou une situation de reprise de service.
En d’autres termes, quelque chose s’est mal passé au sein de votre entreprise et vous essayez de remédier à la situation. Même si vous ne voulez pas donner l'impression que vous ne faites que jeter de l'argent sur la situation, vous pouvez gérer la préoccupation actuelle et offrir un rabais ou une promotion juste pour comprendre à quel point tu es désolé.
Par exemple, s'il y avait un retard d'expédition qui causait des désagréments à un client, vous pouvez modifier la priorité de l'expédition et offrir un coupon de réduction de 10 % pour un achat ultérieur.
7. Vente incitative et vente croisée
Vente incitative et vente croisée améliorer avec succès les ventes pour des raisons évidentes. Cela signifie que les clients dépenseront plus d’argent. La clé pour faire cela correctement est de faire appel aux besoins du client et de montrer où il y a de la valeur. Vous ne voulez pas donner l’impression que vous essayez simplement de gagner plus d’argent pour l’entreprise, même si c’est ce que vous essayez de faire.
Peut-être proposez-vous trois services dont un client a besoin, mais un seul vous est demandé et deux proviennent d'autres fournisseurs. Vous pourriez vendre incitatif en soulignant le fait que vous proposez les trois services, que la gestion est plus facile lorsqu'ils sont sous un même toit et que le coût global peut être inférieur.
8. Recueillir des commentaires
Les gens ne peuvent pas grandir sans feedback, et les entreprises non plus. Les commentaires sont importants car ils vous aident à continuer à faire ce que vous faites bien et à apporter des changements à ce que vous ne faites pas. En vérité, une perspective externe est le meilleur moyen de voir des choses que vous ne verriez probablement pas autrement.
Vous pouvez recueillir des commentaires pendant la session de chat en direct en demandant simplement au client quelle a été l'expérience ou après l'interaction en fournissant une enquête une fois le chat en direct terminé.
9. Personnalisez l'expérience
C'est peut-être une libération de dopamine, mais les gens aiment les expériences et les réponses personnalisées. Il est bon de savoir que quelqu'un ou même une entreprise reconnaît vous et vos besoins. C'est l'une des raisons pour lesquelles vous devez faire attention au moment et à la manière dont vous utilisez réponses standardisées.
Demandez aux clients comment ils vont, adressez-vous à eux par leur nom, mentionnez quelque chose de gentil à propos de leur emplacement, etc. Vous voulez simplement leur faire comprendre que vous les voyez et leurs besoins de manière unique.
10. Suivi après le chat
C’est là que beaucoup d’entreprises échouent. Le chat a lieu, il se termine et c'est tout. Ce client n’aura peut-être plus jamais de nouvelles de vous jusqu’à ce qu’il ait un autre problème. Le suivi vous donne de précieux commentaires et c'est une autre façon de montrer que vous vous souciez de vous, ce qui est susceptible d'améliorer la fidélisation des clients.
Deux cabinets de dentistes peuvent fournir des services identiques, mais celui qui appelle tous les quelques jours pendant la première semaine après une extraction pour vérifier comment vous allez est celui dont vous vous souviendrez.
Conclusion
Réaliser ces soldes de vacances est essentiel, et vous aurez besoin de tout le monde sur le pont pour y parvenir. En optimisant votre application de chat en direct expérience, vous vous placez dans une position où les clients sont plus susceptibles de bien réagir à vos produits et services. Utilisez les 10 conseils ci-dessus pour y arriver !
