खोए हुए ग्राहकों को वापस पाने के लिए ग्राहक प्रतिक्रिया का उपयोग कैसे करें

ग्राहक मंथन किसी भी व्यवसाय, बी2सी या बी2बी की एक अप्रिय वास्तविकता है।

हालाँकि, भले ही ग्राहक आपके उत्पाद या सेवा की सराहना करते हों, लेकिन इसकी कोई गारंटी नहीं है कि वे अनिश्चित काल तक आपके साथ बने रहेंगे।

ग्राहक विभिन्न कारणों से जा सकते हैं, जिनमें मूल्य अंतर, अनसुलझी शिकायतें, खराब सेवा, बेहतर मूल्य की पेशकश करने वाले प्रतिस्पर्धी आदि शामिल हैं। सही ग्राहक प्रतिधारण रणनीतियों के साथ पूर्व ग्राहकों को पुनः सक्रिय करने से आपकी आय में काफी वृद्धि हो सकती है।

ग्राहक फ़ीडबैक का उपयोग करके, आप अपने ग्राहकों के बारे में वास्तविक जानकारी एकत्र कर सकते हैं जो आपको उन्हें बनाए रखने और खोए हुए ग्राहकों को वापस लाने में मदद करेगी। 

ग्राहक प्रतिक्रिया क्या है और यह महत्वपूर्ण क्यों है?

ग्राहक प्रतिक्रिया ग्राहकों द्वारा प्रदान की गई जानकारी है कि वे किसी उत्पाद या सेवा से संतुष्ट हैं या असंतुष्ट हैं और किसी कंपनी के साथ उनका समग्र अनुभव क्या है।

ग्राहक प्रतिक्रिया आपकी सहायता कर सकती है ग्राहक अनुभव में सुधार और अपने कार्यों को उनकी आवश्यकताओं के अनुरूप बनाएं।

जैसे विभिन्न प्रकार के सर्वेक्षण सर्वेक्षण पॉप अप का उपयोग एकत्र करने के लिए किया जाता है यह जानकारी (संकेतित प्रतिक्रिया)। 

यहां वे कारण बताए गए हैं जिनकी वजह से ग्राहक प्रतिक्रिया आवश्यक है: 

• ग्राहकों की प्रतिक्रिया उत्पादों और सेवाओं को बेहतर बनाने में सहायता करती है।
• ग्राहक प्रतिक्रिया आपको ग्राहक संतुष्टि का आकलन करने में सक्षम बनाती है।
• एकत्रित उपभोक्ता की राय दर्शाता है कि आप उनकी राय को महत्व देते हैं।
• ग्राहक प्रतिक्रिया आपको सर्वोत्तम संभव ग्राहक अनुभव प्रदान करने में सहायता करती है।
• ग्राहक प्रतिक्रिया ग्राहक प्रतिधारण बढ़ाने में सहायता करती है।

ग्राहक मंथन आपके व्यवसाय के लिए ख़राब क्यों है?

आप आश्चर्यचकित हो सकते हैं, "जब मैं नए ग्राहक प्राप्त कर सकता हूं तो ग्राहकों को बनाए रखने के लिए सभी प्रयास करने की जहमत क्यों उठाऊं?" क्या अंत में यह सब एक साथ नहीं आता? पूरी तरह से नहीं।

यह प्रदर्शित किया गया है कि ग्राहक प्रतिधारण दरों में 5% की वृद्धि से मुनाफा 25% से 95% तक बढ़ सकता है। नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए लगातार निवेश करने के बजाय मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने पर ध्यान केंद्रित करना आसान, सस्ता और सुरक्षित है।

शुरुआत के लिए, ग्राहक मंथन और भी अधिक महंगा है.

मौजूदा ग्राहक को बनाए रखने की तुलना में नया ग्राहक प्राप्त करना पांच गुना अधिक महंगा है। हालाँकि, इसमें न केवल पैसा बल्कि समय, प्रयास और संसाधन भी खर्च होते हैं। 

लौटने वाले ग्राहक आपके ब्रांड के प्रति वफादार होते हैं, जिसका अर्थ है कि वे लगातार उत्पादों और सेवाओं में अधिक निवेश करने के इच्छुक होते हैं। इससे आपकी समग्र प्रतिष्ठा को भी लाभ होता है: प्रसन्न ग्राहक आपकी कंपनी की अनुशंसा करेंगे और सकारात्मक समीक्षा छोड़ेंगे।

दूसरी ओर, असंतुष्ट ग्राहक नकारात्मक बातें या समीक्षाएँ फैला सकते हैं। इसलिए, कस्टमर फीडबैक और पर काम करना जरूरी है फीडबैक लूप बंद करें. 

जो ग्राहक आपके साथ रहते हैं वे अपनी समग्र संतुष्टि और ब्रांड निष्ठा प्रदर्शित करते हैं।

दूसरी ओर, जाने वाले ग्राहक आपको उन नकारात्मक कारकों के बारे में जानकारी प्रदान कर सकते हैं जिनके कारण उन्हें मंथन करना पड़ा। यह जानकारी ग्राहकों को बनाए रखने में उपयोगी होगी.

आइए ग्राहक मंथन के कुछ सामान्य कारणों का पता लगाएं।

ग्राहक मंथन के कारण

इससे पहले कि आप अपने ग्राहकों को वापस लाने पर ध्यान केंद्रित करें, आपको पहले यह जानना होगा कि ग्राहक क्यों मंथन करते हैं।

ग्राहकों द्वारा मंथन किए जाने के शीर्ष चार कारण यहां दिए गए हैं: 

• खराब ग्राहक सेवा
• पर्याप्त मूल्य नहीं
• ख़राब गुणवत्ता वाला संचार
• कोई ब्रांड निष्ठा नहीं 

खोए हुए ग्राहकों को वापस पाने के तरीके

हमने आज़माने के लिए उपायों की एक सूची बनाई है। आख़िरकार, मंथन का अर्थ हमेशा यह नहीं होता कि व्यावसायिक संबंध विफल हो गया है। इसके बजाय, इसे अस्थायी रूप से निष्क्रिय माना जा सकता है। आप अनिवार्य रूप से ग्राहक यात्रा का विस्तार कर रहे हैं। 

1. जानें कि उन्होंने सबसे पहले क्यों छोड़ा।

पहला और सबसे महत्वपूर्ण कदम यह निर्धारित करना है कि आपके ग्राहकों ने आपसे खरीदारी क्यों बंद कर दी।

समस्याओं की तह तक जाने से आपको कार्रवाई का सर्वोत्तम तरीका चुनने में मदद मिलेगी और यह भी पता चलेगा कि प्रत्येक ग्राहक को फिर से जोड़ा जा सकता है या नहीं। सर्वेक्षणों के माध्यम से ग्राहकों की प्रतिक्रिया मांगने से यह आसानी से पूरा हो जाता है। 

उदाहरण के लिए, आपके ग्राहक हानि सर्वेक्षण में निम्नलिखित प्रश्न शामिल हो सकते हैं:

• आपने हमारा ग्राहक बनने का निर्णय क्यों लिया?
• हमारे ब्रांड/उत्पाद/सेवा के साथ काम करने का आपका पसंदीदा पहलू क्या था?
• आपने हमारी कंपनी छोड़ने का निर्णय क्यों लिया?
• आपने अपनी सेवा के लिए कौन सा ब्रांड चुना है?
• आपको हमारे प्रतिस्पर्धी को चुनने के लिए किसने प्रेरित किया?
• हम आपका विश्वास पुनः प्राप्त करने के लिए क्या कर सकते हैं?

यहां तक ​​कि अगर कोई विशेष ग्राहक वापस जीतने का प्रयास करने लायक नहीं है, तो भी ये सर्वेक्षण मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकते हैं कि आपकी कंपनी, उत्पाद या सेवा कहां ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने में विफल रही और आप अन्य ग्राहकों को कैसे बनाए रख सकते हैं।

उदाहरण के लिए, यदि आपको पता चलता है कि छोड़ने वालों में से अधिकांश ने ऐसा इसलिए किया क्योंकि आपके उत्पाद में आपके लक्षित दर्शकों के लिए कुछ महत्वपूर्ण सुविधाओं का अभाव है, तो आप अपने उत्पाद रोडमैप पर पुनर्विचार करना चाह सकते हैं। 

2. निर्धारित करें कि किसके लौटने की अधिक संभावना है।

प्रत्येक व्यपगत ग्राहक को फिर से शामिल करने का प्रयास आपका समय, मार्केटिंग बजट और मानव संसाधन बर्बाद कर सकता है।

इसके बजाय, चयनात्मक बनें और केवल उन लोगों का चयन करें जिनके पिछले व्यवहार और आपके ग्राहक हानि सर्वेक्षण के डेटा के आधार पर वापस लौटने की अधिक संभावना है।

कुछ प्रकार के ग्राहकों के स्वाभाविक रूप से दूसरों की तुलना में वापस लौटने की अधिक संभावना होती है।

ये वे ग्राहक हैं जो:

• उनके मित्रों और परिवार द्वारा आपके उत्पाद या सेवा को आज़माने की अनुशंसा की गई थी।
• पूर्व में कोई शिकायत दर्ज नहीं कराई
• ऐसी शिकायतें थीं जिनका सफलतापूर्वक समाधान किया गया (एक ग्राहक संतुष्ट होकर गया)।
• खराब ग्राहक सेवा के बजाय अतिरिक्त शुल्क (जैसे डिलीवरी शुल्क) के कारण रद्द कर दिया गया।

इसी तरह, जो ग्राहक ऊंची कीमतों और असंतोषजनक अनुभव के कारण चले गए, उनके आपकी कंपनी में लौटने की संभावना सबसे कम है। 

खोए हुए ग्राहकों के जीवनकाल मूल्य पर विचार करना और उन लोगों को प्राथमिकता देना भी समझ में आता है जिन्होंने अतीत में अधिक खरीदारी की है। आप अनुबंध जीवनचक्र प्रबंधन सॉफ़्टवेयर या समान अनुबंध डेटाबेस के साथ यह जानकारी प्राप्त करने के लिए पिछले लेनदेन की समीक्षा कर सकते हैं।

3. सोशल मीडिया के माध्यम से ग्राहकों को पुनः प्राप्त करना।

सोशल मीडिया अभियान का उपयोग करके आम शिकायतों का समाधान करें। उदाहरण के लिए, ग्राहक बढ़ती कीमतों या मेनू आइटम के गायब होने से परेशान हैं।

उनकी प्रतिक्रिया का उपयोग करें सोशल मीडिया सर्वेक्षण परिवर्तन करने और ग्राहकों को फिर से जोड़ने के लिए। आप इसके साथ ग्राहक प्रशंसा दिवस भी शुरू कर सकते हैं विशेष कूपन, या एक प्रतियोगिता आयोजित करें जहां ग्राहक एक मेनू आइटम के लिए वोट करें जिसे वापस लाया जाएगा।

एक लोकप्रिय कॉफ़ी श्रृंखला, टिम हॉर्टन्स ने अपने कनाडाई बाज़ार में "इसे वापस लाओ अभियान" शुरू किया। कंपनी ने सामाजिक प्रशंसकों को अतीत के पांच उपहारों की एक सूची दी और दर्शकों से वापस लाने के लिए उनमें से एक को चुनने के लिए कहा।

प्रशंसकों ने हैशटैग के साथ टिप्पणियां करना शुरू कर दिया #टिम्सब्रिंगिटबैक कंपनी के सभी सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म पर।

यहाँ एक उदाहरण है:

4. ग्राहकों के जाने से पहले उनसे संपर्क करें।

खोए हुए ग्राहकों को पुनः प्राप्त करने का सबसे प्रभावी और लागत प्रभावी तरीका उन्हें पहले स्थान पर जाने से रोकना है।

पूर्व ग्राहकों के चले जाने के बाद उनसे संपर्क करने के बजाय, आप उन जोखिम वाले ग्राहकों की पहचान कर सकते हैं जो मंथन करने वाले हैं। 

वेबसाइट स्वामियों के लिए, सबसे लोकप्रिय रणनीति है निकास आशय प्रौद्योगिकी का उपयोग करें. यह आपको ग्राहकों को आकर्षक डिस्काउंट पॉप अप दिखाने की अनुमति देता है जब वे आपकी साइट से कुछ भी खरीदे बिना बाहर निकलते हैं।

अच्छा पढ़ा: ग्राहकों को छोड़ने के लिए 9 निकास आशय पॉपअप विचार

कुछ लोगों के लिए, यह ट्रैक करना जितना आसान है कि उन्होंने आपके ईमेल कब से खोले हैं।

फिर आप इसकी एक शृंखला बना सकते हैं फिर से जुड़ाव ईमेल जिसमें आप उन्हें आपके उत्पाद या सेवा से प्राप्त मूल्य की याद दिलाते हैं। इससे मदद मिलेगी ग्राहक मंथन कम करें लम्बी दौड़ में।

इसके अलावा, आप प्रभावी ग्राहक फीडबैक सॉफ़्टवेयर की सहायता से जोखिम वाले ग्राहकों की पहचान कर सकते हैं।

आपको ऐसे ग्राहकों से माफी मांगनी चाहिए, उनसे पूछना चाहिए कि चीजें कहां गलत हुईं, फीडबैक पर तुरंत कार्रवाई करें, उन्हें अपने कार्यों के बारे में सूचित करें और फीडबैक लूप बंद करें। यह आपके ग्राहकों को अधिक वफादारी के साथ वापस जीत सकता है।

5. उन पर ध्यान देते रहें.

यह समझना कि किसी ग्राहक ने आपके उत्पाद या सेवा को सबसे पहले क्यों खरीदना चुना, हमेशा शुरुआत करने का एक शानदार तरीका है।

ऐसा क्या था जिसने उन्हें प्रेरित किया? यह एक कारण है कि ग्राहक जीवनचक्र के प्रत्येक चरण में एकत्र किए गए सर्वेक्षण डेटा तक पहुंच होना फायदेमंद है। यह उत्पाद सुविधाओं, कीमत और ग्राहक सेवा से संतुष्टि जैसी जानकारी इकट्ठा करने में सहायता करता है।

ख़राब ग्राहक सेवा ग्राहकों के चले जाने के प्रमुख कारणों में से एक है 89 प्रतिशत मामलों की. यह उत्कृष्ट ग्राहक सेवा के महत्व पर जोर देता है। हालाँकि, यह हमारी अपेक्षा से कहीं अधिक व्यापक है।

एक पूर्ण लेनदेन किसी कंपनी को अपनी उपलब्धियों पर आराम करने की अनुमति नहीं देता है। आख़िरकार, यह केवल यात्रा की शुरुआत है। 

एक सक्षम सहायता टीम की नियुक्ति ग्राहक जुड़ाव के लिए महत्वपूर्ण है। जो व्यवसाय इसके महत्व को समझते हैं वे अक्सर अपने ग्राहक सेवा केंद्र का नाम बदलकर "ग्राहक सफलता केंद्र" रख देते हैं।

6. खोए हुए ग्राहकों को वापस लौटने का कारण दें।

यदि ग्राहक भटक गए हैं तो उन्हें वापस लौटने का कारण बताएं। कुछ भी लोगों को अच्छे सौदे की तरह खरीदने के लिए लुभाता नहीं है, इसलिए एक पेशकश पर विचार करें निष्क्रिय ग्राहकों के लिए विशेष पॉपअप छूट.

आप इस अभियान को सीधे निष्क्रिय ग्राहकों को भेज सकते हैं। चूँकि आप अपने दर्शकों को विभाजित कर रहे हैं, आप अपने संदेश को इस विशिष्ट समूह के अनुरूप बना सकते हैं।

टेक्स्ट संदेश या ईमेल के माध्यम से "वी मिस यू" जैसा प्रचार भेजें। इस सप्ताह आएं और अपने पूरे ऑर्डर पर 25% की छूट पाएं।''

ऐसे वाक्यांशों का उपयोग करें जो इस बाज़ार के लिए प्रासंगिक हों, जैसे:

• मैंने तुम्हें बहुत समय से नहीं देखा है।
• किसी के लिए अजनबी मत बनो.
• चलो पकड़े जाओ.
• क्या आपको हम याद हैं?
• कृपया वापस करें।
• हमें आपकी वापसी की जरूरत है.
• प्राप्त करने के लिए लौटें [पदोन्नति के बारे में विवरण]

निष्कर्ष 

खोए हुए ग्राहक आपके व्यवसाय के लिए ठंडी संभावनाओं की तुलना में अधिक उत्कृष्ट मूल्य का प्रतिनिधित्व कर सकते हैं, क्योंकि वे आपके ब्रांड से जुड़े हुए थे, और उन्हें बेचना सस्ता और आसान भी है।

लेकिन ठंडे सीसे की तरह, उनमें से कुछ दूसरों की तुलना में अधिक मूल्यवान हैं। आपको री-एंगेजमेंट मार्केटिंग प्रयासों पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए। 

एक बार ग्राहक खंड परिभाषित हो जाने के बाद, आप खोए हुए ग्राहकों के संपर्क में आने के लिए अपने विन-बैक मार्केटिंग अभियानों को अनुकूलित कर सकते हैं, उनके छोड़ने के कारणों और उनकी जरूरतों के आधार पर सबसे प्रासंगिक ऑफ़र और वैयक्तिकृत प्रोत्साहन के साथ।

लेखक जैव: सोनिका अग्रवाल एक अनुभवी कंटेंट मार्केटर और डिजिटल रणनीतिकार हैं। सास उद्योग में 5+ वर्षों के अनुभव के साथ, ग्राहक अनुभव, ग्राहक संतुष्टि, ग्राहक संतुष्टि और एनपीएस को कवर करते हुए।